对病人说“欢迎再来” 护士温馨用语不当
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2004年2月18日
在接待入院新病人时说“你放心,我们一定会把你的毛病治好的”;对出院病人说“欢迎你再来”;向癌症患者说“生癌没什么可怕的”,对精神分裂症患者说“生活应该严肃点”……这些看似温馨的语言,由于不切合实际,反而使病人不满。
今年初,本市某医院在全体护士中征集“诚信护理服务一句话”,结果在收集到的400余条话语中,发现了诸多漏洞百出的“一句话”。
在肿瘤病房工作5年多的张护士对自己由于“话”没有说好而引起的医患纠纷至今记忆犹新。一位患晚期肝脏肿瘤的病人化疗一个疗程后,准备出院了。张护士和病人家属一直相处得不错,可临别时突然一句“出院后要好好休息,欢迎你们再来”激怒了病人。“再来”对一个患肝脏肿瘤病人来说意味着什么?病人最后为这一句话还闹到了院长那里。
谈起护士说话差异,一位业内人士举例说,有的护士给输液病人打针,走近病人就直奔主题,说“准备好要打针了”。而有的护士则会嘘寒问暖地与病人拉家常,临走时还细心地替病人掖一下被子。她感叹道,有相当一部分护士就输在“说话”这个“软件”上。
有调查显示,目前在医院日常投诉和纠纷中,有38%左右是因服务态度而引起的,不少纠纷的起因往往是一句话。上海市护理学会负责人认为,如今护士不仅要在护理技术上过硬,而且在护理技巧上也要胜人一筹,会“说”话,对规范护理语言,化解医患矛盾,成为至关重要的一步。, http://www.100md.com(朱国荣)
今年初,本市某医院在全体护士中征集“诚信护理服务一句话”,结果在收集到的400余条话语中,发现了诸多漏洞百出的“一句话”。
在肿瘤病房工作5年多的张护士对自己由于“话”没有说好而引起的医患纠纷至今记忆犹新。一位患晚期肝脏肿瘤的病人化疗一个疗程后,准备出院了。张护士和病人家属一直相处得不错,可临别时突然一句“出院后要好好休息,欢迎你们再来”激怒了病人。“再来”对一个患肝脏肿瘤病人来说意味着什么?病人最后为这一句话还闹到了院长那里。
谈起护士说话差异,一位业内人士举例说,有的护士给输液病人打针,走近病人就直奔主题,说“准备好要打针了”。而有的护士则会嘘寒问暖地与病人拉家常,临走时还细心地替病人掖一下被子。她感叹道,有相当一部分护士就输在“说话”这个“软件”上。
有调查显示,目前在医院日常投诉和纠纷中,有38%左右是因服务态度而引起的,不少纠纷的起因往往是一句话。上海市护理学会负责人认为,如今护士不仅要在护理技术上过硬,而且在护理技巧上也要胜人一筹,会“说”话,对规范护理语言,化解医患矛盾,成为至关重要的一步。, http://www.100md.com(朱国荣)