医疗服务满意率大相径庭到底谁搞错了？
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2004年3月11日
消协说：苏州医疗服务倒数第一，江苏省卫生厅说：江苏医疗行业满意度为89.46%，法院说：全省医疗纠纷案件大幅上升。同一类的“消费群体”，不同部门却有着截然不同的调查结果———
A 省卫生厅：医疗服务满意度89.46%
本报昨日报道了苏州市消协公布的13大行业调查结果显示，在服务质量方面，医疗行业“荣登”倒数第一。记者昨日就此采访江苏省卫生厅的有关人士时，却获悉卫生部门调查发现医疗行业服务的满意度达到89.46%，和消协公布的结果显然是相反的。这种大相径庭的数据让记者一时间难辨真伪，一头雾水。
据了解，江苏省卫生厅一直通过分布在省内各地的37家医院发放“医院住院病人征求意见表”，组织工作人员走向社会，到广场、到社区、到乡镇广泛征求群众的意见和建议；还深入医院和被服务单位，贴近病人和服务对象，直接听取被服务者的意见，综合的来调查患者对医院服务的满意度。调查的内容包括医护人员的服务态度、医疗环境、医疗服务水平、是否索要和收取红包和医院解决纠纷的方法、效率等等多方面的问题。1999年以前调查的对医院服务质量满意度是77%左右，到2001年以后，医院服务质量满意度开始逐步上升，达到86%左右。而2003年，医院的服务质量综合满意度达到了89.46%。
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同时，江苏省卫生厅的有关人士还表示，对苏州市消费者协会的调查结果，他们无可非议，因为双方所采取的调查方法、调查对象和调查的标准都不一样。但是省卫生厅认为他们的问卷调查应该比消协、城市调查等机构的调查结果更公正、更客观。
省厅的调查结果从形式和内容上看，应该更具权威性和准确性，但这种调查结果因为是行业自身的发布，其是否具备客观性、公正性自然为人所质疑。
B 苏州消协：调查反映市民真实想法
苏州的医疗行业“荣登”满意度倒数第一究竟依据什么呢？
苏州市消协邹一鸣秘书长告诉记者，此次调查是根据江苏省消协的统一部署来实施的，13个被查服务行业，以及调查项目也是由省消协规定的。《服务行业服务质量满意调查表》中11个调查项目下都设置了“很满意”、“满意”、“基本满意”、“不满意”、“很不满意”5个选项，被查对象通过在相应栏内打钩来选择满意度，而负责回收、统计工作的苏州市消协也是通过被查对象的选择情况计算出百分比，再进行排名。此次调查是让广大苏州市民对苏城的服务行业逐一进行评判，反映的也是消费者最真实的感觉和想法，所以此调查结果具备一定的权威性。
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无独有偶，记者昨天从无锡有关方面了解到，无锡市消协日前对该市13个服务性行业的服务质量方面11项内容满意度的调查显示，医疗服务的满意较低列倒数第二，而市民对医疗行业知情查询状况不满意最高。
据介绍，锡城市民对医疗行业的不满意主要是知情权和价格问题。特别是在一些非正规医疗机构就诊，这些单位往往打着低价的幌子，或者抓住部分患者对某些疾病难以启齿的心理，在对患者看病时故意夸大病情，甚至编造疾病，从而使得病人能够在该医疗机构就诊。类似这样的投诉，无锡市卫生行政部门就接到过多起。
无锡市卫生局最新的统计显示，2003年，无锡医疗费用已低于全省的平均水平，位居全省13个城市33家三级医院的第27位。尽管如此，一些医疗机构在给患者看病时仍存在乱检查、滥开药问题，如得了胃病，居然要做心电图、CT等项目检查。医生在给患者开药时，往往会开价格贵、利润高的药，这样一来，百姓看病贵的问题就自然产生了。
, 百拇医药 C 医患双方各支持一种说法
医疗行业服务质量在苏州消协调查中在13个服务行业中排名倒数第一。医院到底有哪些地方让市民觉得不满意呢？患者和医生都各有说法。
昨天，记者在苏州市区多家医院进行了随机采访。有一位病人家属夏女士告诉记者，她女儿住院期间做的一次尿液化验等了两三天都没有拿到报告单，查询之后，竟发现是院方遗失了样本，只好再做了一次。此外，患者冯小姐还这么说道，她到医院看病起码需1个小时，其中大部分时间都花在排队等候上。挂号、候诊、划价都要排队，一等就是好几十分钟，而医生真正给她看病的时间就两三分钟。记者了解到，病人中，对医疗服务质量满意的为数不多。
尽管如此，苏州市各大医院仍然“有话要说”：“这是体制改革过程中一个必然的过程，也是一时的阵痛!”苏州大学附属第二医院、中法友好医院院长姜忠如是说道。他认为，随着社会的进步，市民对医疗的需求以及医疗的档次、质量要求都在提高，医院也随之有了更大的压力，市民对医疗行业的“不满意”，正是折射了目前医院作自我改变时的一个社会反响。不过，姜院长也认为，消协的这个调查在某种程度上有不利于医院的调查内容，比如“服务礼仪、工作规范”等。
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记者在南京医院采访中，多数患者对医疗服务颇有微词，认为满意度偏后才是正常的，但院方多坚持认为省厅结果更具权威性。
D 法院：医疗纠纷发生率上升了30%
一方说满意率高达九成，另一方言之凿凿称之为倒数一二，这里面除了标准略有差异外，一定某一方的结果注入了水分。那么，我们从第三方的材料里是否可折射一种判断的依据呢？
记者昨日从法院了解到，自2002年9月1日《医疗事故处理条例》实施以来，江苏省全省的医疗纠纷数量明显上升，到2003年底江苏省省内医疗纠纷的发生率上升了30%以上，事故率增加了约20个百分点。
据了解，在这些医疗纠纷案件中，提请市、省两级医学会进行医疗事故技术鉴定的争议事件达1300多起，直接向法院提起诉讼的医疗事故争议案件达到700多起，是往年同期的10多倍。有关部门曾对全国300多所医院进行过一次调查显示，医疗纠纷发生率已高达98.4%；且医疗纠纷发生率与医院床位和住院病人数及手术人次数呈正相关的发展趋势，而三级医院的医疗纠纷多于二级和一级医院。
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E 医疗服务纳入《消法》已成共识
在2001年底开展的《上海市消费者权益保护条例》实施情况万人问卷调查中，有51.5%的受访者认为，医疗服务行业是存在侵害消费者权益情况最多的行业之一。不少学者也认为，患者出钱购买的是医疗服务，既然属于消费服务范畴，就应当纳入《消费者权益保护法》的调整范围。
医院、医生与患者相互之间不是平等主体之间的关系，是此次医疗服务暂不纳入《条例》的最大理由。记者同时还获悉，医疗服务质量的问题也引起了全国政协委员的关注。正在召开的全国两会上，就有多位代表和委员指出，应该尽快把医疗服务行业也纳入《消法》的调整范围内，才能更好的提高医疗服务质量，减少医患矛盾。也只有这样才能把真正的实惠带给老百姓。, 百拇医药(黄苏娟 丁峻 何玉洁 顾耀峰 时宇 雷晓寒 李志华)
A 省卫生厅：医疗服务满意度89.46%
本报昨日报道了苏州市消协公布的13大行业调查结果显示，在服务质量方面，医疗行业“荣登”倒数第一。记者昨日就此采访江苏省卫生厅的有关人士时，却获悉卫生部门调查发现医疗行业服务的满意度达到89.46%，和消协公布的结果显然是相反的。这种大相径庭的数据让记者一时间难辨真伪，一头雾水。
据了解，江苏省卫生厅一直通过分布在省内各地的37家医院发放“医院住院病人征求意见表”，组织工作人员走向社会，到广场、到社区、到乡镇广泛征求群众的意见和建议；还深入医院和被服务单位，贴近病人和服务对象，直接听取被服务者的意见，综合的来调查患者对医院服务的满意度。调查的内容包括医护人员的服务态度、医疗环境、医疗服务水平、是否索要和收取红包和医院解决纠纷的方法、效率等等多方面的问题。1999年以前调查的对医院服务质量满意度是77%左右，到2001年以后，医院服务质量满意度开始逐步上升，达到86%左右。而2003年，医院的服务质量综合满意度达到了89.46%。
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同时，江苏省卫生厅的有关人士还表示，对苏州市消费者协会的调查结果，他们无可非议，因为双方所采取的调查方法、调查对象和调查的标准都不一样。但是省卫生厅认为他们的问卷调查应该比消协、城市调查等机构的调查结果更公正、更客观。
省厅的调查结果从形式和内容上看，应该更具权威性和准确性，但这种调查结果因为是行业自身的发布，其是否具备客观性、公正性自然为人所质疑。
B 苏州消协：调查反映市民真实想法
苏州的医疗行业“荣登”满意度倒数第一究竟依据什么呢？
苏州市消协邹一鸣秘书长告诉记者，此次调查是根据江苏省消协的统一部署来实施的，13个被查服务行业，以及调查项目也是由省消协规定的。《服务行业服务质量满意调查表》中11个调查项目下都设置了“很满意”、“满意”、“基本满意”、“不满意”、“很不满意”5个选项，被查对象通过在相应栏内打钩来选择满意度，而负责回收、统计工作的苏州市消协也是通过被查对象的选择情况计算出百分比，再进行排名。此次调查是让广大苏州市民对苏城的服务行业逐一进行评判，反映的也是消费者最真实的感觉和想法，所以此调查结果具备一定的权威性。
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无独有偶，记者昨天从无锡有关方面了解到，无锡市消协日前对该市13个服务性行业的服务质量方面11项内容满意度的调查显示，医疗服务的满意较低列倒数第二，而市民对医疗行业知情查询状况不满意最高。
据介绍，锡城市民对医疗行业的不满意主要是知情权和价格问题。特别是在一些非正规医疗机构就诊，这些单位往往打着低价的幌子，或者抓住部分患者对某些疾病难以启齿的心理，在对患者看病时故意夸大病情，甚至编造疾病，从而使得病人能够在该医疗机构就诊。类似这样的投诉，无锡市卫生行政部门就接到过多起。
无锡市卫生局最新的统计显示，2003年，无锡医疗费用已低于全省的平均水平，位居全省13个城市33家三级医院的第27位。尽管如此，一些医疗机构在给患者看病时仍存在乱检查、滥开药问题，如得了胃病，居然要做心电图、CT等项目检查。医生在给患者开药时，往往会开价格贵、利润高的药，这样一来，百姓看病贵的问题就自然产生了。
, 百拇医药 C 医患双方各支持一种说法
医疗行业服务质量在苏州消协调查中在13个服务行业中排名倒数第一。医院到底有哪些地方让市民觉得不满意呢？患者和医生都各有说法。
昨天，记者在苏州市区多家医院进行了随机采访。有一位病人家属夏女士告诉记者，她女儿住院期间做的一次尿液化验等了两三天都没有拿到报告单，查询之后，竟发现是院方遗失了样本，只好再做了一次。此外，患者冯小姐还这么说道，她到医院看病起码需1个小时，其中大部分时间都花在排队等候上。挂号、候诊、划价都要排队，一等就是好几十分钟，而医生真正给她看病的时间就两三分钟。记者了解到，病人中，对医疗服务质量满意的为数不多。
尽管如此，苏州市各大医院仍然“有话要说”：“这是体制改革过程中一个必然的过程，也是一时的阵痛!”苏州大学附属第二医院、中法友好医院院长姜忠如是说道。他认为，随着社会的进步，市民对医疗的需求以及医疗的档次、质量要求都在提高，医院也随之有了更大的压力，市民对医疗行业的“不满意”，正是折射了目前医院作自我改变时的一个社会反响。不过，姜院长也认为，消协的这个调查在某种程度上有不利于医院的调查内容，比如“服务礼仪、工作规范”等。
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记者在南京医院采访中，多数患者对医疗服务颇有微词，认为满意度偏后才是正常的，但院方多坚持认为省厅结果更具权威性。
D 法院：医疗纠纷发生率上升了30%
一方说满意率高达九成，另一方言之凿凿称之为倒数一二，这里面除了标准略有差异外，一定某一方的结果注入了水分。那么，我们从第三方的材料里是否可折射一种判断的依据呢？
记者昨日从法院了解到，自2002年9月1日《医疗事故处理条例》实施以来，江苏省全省的医疗纠纷数量明显上升，到2003年底江苏省省内医疗纠纷的发生率上升了30%以上，事故率增加了约20个百分点。
据了解，在这些医疗纠纷案件中，提请市、省两级医学会进行医疗事故技术鉴定的争议事件达1300多起，直接向法院提起诉讼的医疗事故争议案件达到700多起，是往年同期的10多倍。有关部门曾对全国300多所医院进行过一次调查显示，医疗纠纷发生率已高达98.4%；且医疗纠纷发生率与医院床位和住院病人数及手术人次数呈正相关的发展趋势，而三级医院的医疗纠纷多于二级和一级医院。
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E 医疗服务纳入《消法》已成共识
在2001年底开展的《上海市消费者权益保护条例》实施情况万人问卷调查中，有51.5%的受访者认为，医疗服务行业是存在侵害消费者权益情况最多的行业之一。不少学者也认为，患者出钱购买的是医疗服务，既然属于消费服务范畴，就应当纳入《消费者权益保护法》的调整范围。
医院、医生与患者相互之间不是平等主体之间的关系，是此次医疗服务暂不纳入《条例》的最大理由。记者同时还获悉，医疗服务质量的问题也引起了全国政协委员的关注。正在召开的全国两会上，就有多位代表和委员指出，应该尽快把医疗服务行业也纳入《消法》的调整范围内，才能更好的提高医疗服务质量，减少医患矛盾。也只有这样才能把真正的实惠带给老百姓。, 百拇医药(黄苏娟 丁峻 何玉洁 顾耀峰 时宇 雷晓寒 李志华)