在医院建立客户服务中心的必然性
随着我国加入WTO以及市场经济的逐步推进和深化，固守多年的医疗市场同样面临着前所未有的机遇、挑战、竞争和压力，医院步入市场经济的时代已经来临。国外医疗服务机构的准入，必将有大量的境外资金和人才、设备涌入我国的医疗市场，独资、股份制、私人医院以及医疗保险机构也将如雨后春笋般的在国内遍地开花，拥有前沿的个性化、人性化服务的医院将占有更大的市场份额。
1 在医院成立客户服务中心的必然性
(1)医疗市场竞争激烈，优胜劣汰在所难免:国外充裕的资金、先进的医疗服务技术、优惠的服务价格、完善的管理方式对我国原有的经营模式、管理模式、服务模式形成巨大的冲击。服务模式的多样化，病人有权选择医院，那些药价虚高、服务态度不好、医患矛盾突出、难看病、病难看的医疗机构不再有市场立足之地，跟不上时代步伐和切不准市场命脉的医院将被市场经济的大潮所吞没。“优胜劣汰、适者生存”的竞争法则会在医疗市场得到淋漓尽致的体现，医疗机构必须全面更新服务理念，找准市场定位，并通过个性化和特色化的服务才能赢得市场、占领市场。
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(2)人们关注亚健康，保健将成时尚:WHO指出:“保健将从延长寿命转向提高生活质量”。随着我国的医疗模式由过去的“以病人为中心”向现在的“以健康为中心”的转变，人民将更加关注自己的身心健康和生活质量，即过去是有病的到医院看病，只注重疾病的治疗;现在是没病的到医院找保健，重视的是康复保健，人们的健康和保健意识明显 加强;世界一体化、经济全球化、快节奏的生活方式、收入的提高、独生子女的增多、人们心理压力的增加等等，所有这些都将影响病人的就医行为，医疗服务将从医院转向社区，从治疗转向预防，从个人转向群体，从躯体转向心理、社会。所有这些迫使医院服务必须进行功能的重组、整合，以适应人们的康复要求，顺应生物———心理———社会新医学模式的要求。
(3)人们就医方式将有所改变:20世纪是85%医生等病人，21世纪为85%医师找病人。随着现在工作节奏的变化，人们将不会浪费更多的时间用在挂号、交费、排队的等待上，预约服务将成时尚，将逐渐取代传统的挂号方式，使医院的流动更加井然有序。网络医生、远程医疗、家庭监护等全新医疗模式将彻底改变传统的就医形式，大大缩短了医生与病人之间的距离。医院门前昼夜排队挂号现象不复存在，通过更加方便、快捷的预约服务合理安排自己的就诊时间逐渐成为可能。病人将成为主导，医院跟着病人转，坐等病人上门服务的医院将举步维艰，只有主动出击才能百战百胜。
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(4)医疗市场由卖方市场转变为买方市场:医院不得不放下“架子”来改变目前医患关系沟通不良的局面。病人才是真正的上帝，是医院赖以生存的衣食父母。只有为患者提供完善的服务，真正从心理角度理解病人才能把握住就诊人群和掌控整个市场。
(5)医院服务将向五星级饭店和航空公司服务靠拢:WHO《2002年世界卫生报告》，对191个成员国的医疗制度绩效进行评估和排名，中国排第144名，为倒数第48位，可见我国医疗服务不太乐观。“以人为本”、“宾馆式服务”等服务理念将成为医院服务的主导。推出更加人性化、个性化的服务成为必然。
(6)医疗保险和健康保险的介入将在医疗市场一石激起千层浪:国外经营完善的保险公司作为医院与病人之外的第三方介入医疗卫生市场，将会促进医疗市场的多元化，使长期困挠医疗市场的医患不平等、医疗费用居高不下且收费不透明等问题有望得到根本解决。
2 医院客户服务中心的职能
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我们海淀妇幼保健院经过20年的拼搏和努力，已在全国树立了良好的品牌形象和声誉，各项指标在全国名列前茅，是我国妇幼保健的一面旗帜。当我们面对如此大的市场机遇和冲击时，院领导层始终保持清醒的头脑，只有高瞻远瞩、未雨绸缪，才能登高望远、高枕无忧。要想把海淀妇幼的品牌做大做强，必须在练好内功、分析现在医疗市场的基础上，求变、求新、谋发展。正所谓流水不腐，户枢不蠹。
根据医院的实际情况，在充分分析接受服务人群的基础上，我们妇幼保健院率先在北京成立第一家医院客户服务中心———海淀妇幼保健院客户服务中心，也预示着我们医院全新的人性化服务模式的形成。
(1)客户服务的中心宗旨:用真情感动顾客。
(2)客户服务中心目标:满足顾客的所有需求。
(3)客户服务中心信条:授人玫瑰，手留余香。
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(4)客户服务中心职能:①掌握信息:在信息化时代，信息在医疗市场尤显重要，掌握了信息就掌握了主动。定期和不定期的开展信息调查是客户服务中心的一大职能，只有掌握了顾客的需求，了解自身的不足，了解医疗市场状况，掌握医疗市场动向，才能不断开拓医疗市场，提高医院的社会知名度。定期撰写医疗市场分析报告，提出改进医疗服务意见，为医院领导层决策提供第一手的信息资料。
②突出人性化服务:客户服务中心提供更加人性化的导医服务，接受过培训、态度端正、仪态大方的导医会时刻为您提供一系列服务，只要病人有困难，就找导医，在我们医院已深入人心。
③提供方便快捷的预约服务:站在患者角度，节省患者的宝贵时间，变被动服务为主动服务是预约服务的功能。我们医院已开通电话预约和网络预约服务，只要身边有电 话和网络，患者就会提前三天预约挂号，使患者就医更加方便快捷。
④建立客户档案:针对在我们医院就诊的人群的具体情况和我们医院的服务模式，利用80/20原则(就是20%的顾客会为医院带来80%的收入)和1:13(一个接受过服务的人会影响到他周围的至少13个人)效应，为使顾客能长期的在我们医院接受服务，客户服务中心的另一个重要职能是为顾客建立档案，及时地反馈我们医院的医疗信息和所推出的全新服务，主动沟通，达到双向沟通和交流的目的。
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⑤提供人工咨询和自动咨询服务:为方便顾客更加全面的了解我院的服务信息，我们推出人工咨询的自动咨询，有专业人士对患者的一些常见疾病和保健知识进行及时的解答，并提供我院所有的具体的服务时间、专家情况、科室分布、检查注意事项、所能提供的服务等等一系列咨询。
⑥推出特需服务:针对不同的年龄层次、收入人群，我们医院推出全新的特需服务，如针对青春期女孩的悄悄话门诊，针对老年人更年期的更年期门诊，针对婴幼儿健康、优生优育咨询等等，即将推出针对外国人的特需服务以及一对一的定期上门和咨询服务，这样既增加了服务的种类，又增加了患者的选择。客户服务中心针对这些做大量的宣传和引导，帮助患者选择适合自己的服务模式和种类。
⑦解决门诊科室的部分纠纷:提供服务的同时难免出现纠纷，对出现的问题以及一些批评、建议、意见我们会及时做好记录和反馈工作，以便于医患沟通，有利于医院发现自身难以发现的各种问题，更好地改善服务，不断完善各项工作，赢得患者。
另外，在开展以上业务的同时，还开展建立流动人口母子健康档案，使其纳入北京市的统一管理;为新生儿建立出生证明;发放“大地母亲”绿色健康卡等业务。
总之，只有建立了医院客户服务中心，掌握患者的真正需求，站在了患者的角度，为患者着想，改进医院的服务模式，树立医院的良好形象，加强医患沟通，充分发挥客户服务中心的职能，才能在医疗市场游刃有余。
作者单位:100080北京市海淀妇幼保健院客户服务中心
(编辑罗 彬), 百拇医药(马)
1 在医院成立客户服务中心的必然性
(1)医疗市场竞争激烈，优胜劣汰在所难免:国外充裕的资金、先进的医疗服务技术、优惠的服务价格、完善的管理方式对我国原有的经营模式、管理模式、服务模式形成巨大的冲击。服务模式的多样化，病人有权选择医院，那些药价虚高、服务态度不好、医患矛盾突出、难看病、病难看的医疗机构不再有市场立足之地，跟不上时代步伐和切不准市场命脉的医院将被市场经济的大潮所吞没。“优胜劣汰、适者生存”的竞争法则会在医疗市场得到淋漓尽致的体现，医疗机构必须全面更新服务理念，找准市场定位，并通过个性化和特色化的服务才能赢得市场、占领市场。
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(2)人们关注亚健康，保健将成时尚:WHO指出:“保健将从延长寿命转向提高生活质量”。随着我国的医疗模式由过去的“以病人为中心”向现在的“以健康为中心”的转变，人民将更加关注自己的身心健康和生活质量，即过去是有病的到医院看病，只注重疾病的治疗;现在是没病的到医院找保健，重视的是康复保健，人们的健康和保健意识明显 加强;世界一体化、经济全球化、快节奏的生活方式、收入的提高、独生子女的增多、人们心理压力的增加等等，所有这些都将影响病人的就医行为，医疗服务将从医院转向社区，从治疗转向预防，从个人转向群体，从躯体转向心理、社会。所有这些迫使医院服务必须进行功能的重组、整合，以适应人们的康复要求，顺应生物———心理———社会新医学模式的要求。
(3)人们就医方式将有所改变:20世纪是85%医生等病人，21世纪为85%医师找病人。随着现在工作节奏的变化，人们将不会浪费更多的时间用在挂号、交费、排队的等待上，预约服务将成时尚，将逐渐取代传统的挂号方式，使医院的流动更加井然有序。网络医生、远程医疗、家庭监护等全新医疗模式将彻底改变传统的就医形式，大大缩短了医生与病人之间的距离。医院门前昼夜排队挂号现象不复存在，通过更加方便、快捷的预约服务合理安排自己的就诊时间逐渐成为可能。病人将成为主导，医院跟着病人转，坐等病人上门服务的医院将举步维艰，只有主动出击才能百战百胜。
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(4)医疗市场由卖方市场转变为买方市场:医院不得不放下“架子”来改变目前医患关系沟通不良的局面。病人才是真正的上帝，是医院赖以生存的衣食父母。只有为患者提供完善的服务，真正从心理角度理解病人才能把握住就诊人群和掌控整个市场。
(5)医院服务将向五星级饭店和航空公司服务靠拢:WHO《2002年世界卫生报告》，对191个成员国的医疗制度绩效进行评估和排名，中国排第144名，为倒数第48位，可见我国医疗服务不太乐观。“以人为本”、“宾馆式服务”等服务理念将成为医院服务的主导。推出更加人性化、个性化的服务成为必然。
(6)医疗保险和健康保险的介入将在医疗市场一石激起千层浪:国外经营完善的保险公司作为医院与病人之外的第三方介入医疗卫生市场，将会促进医疗市场的多元化，使长期困挠医疗市场的医患不平等、医疗费用居高不下且收费不透明等问题有望得到根本解决。
2 医院客户服务中心的职能
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我们海淀妇幼保健院经过20年的拼搏和努力，已在全国树立了良好的品牌形象和声誉，各项指标在全国名列前茅，是我国妇幼保健的一面旗帜。当我们面对如此大的市场机遇和冲击时，院领导层始终保持清醒的头脑，只有高瞻远瞩、未雨绸缪，才能登高望远、高枕无忧。要想把海淀妇幼的品牌做大做强，必须在练好内功、分析现在医疗市场的基础上，求变、求新、谋发展。正所谓流水不腐，户枢不蠹。
根据医院的实际情况，在充分分析接受服务人群的基础上，我们妇幼保健院率先在北京成立第一家医院客户服务中心———海淀妇幼保健院客户服务中心，也预示着我们医院全新的人性化服务模式的形成。
(1)客户服务的中心宗旨:用真情感动顾客。
(2)客户服务中心目标:满足顾客的所有需求。
(3)客户服务中心信条:授人玫瑰，手留余香。
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(4)客户服务中心职能:①掌握信息:在信息化时代，信息在医疗市场尤显重要，掌握了信息就掌握了主动。定期和不定期的开展信息调查是客户服务中心的一大职能，只有掌握了顾客的需求，了解自身的不足，了解医疗市场状况，掌握医疗市场动向，才能不断开拓医疗市场，提高医院的社会知名度。定期撰写医疗市场分析报告，提出改进医疗服务意见，为医院领导层决策提供第一手的信息资料。
②突出人性化服务:客户服务中心提供更加人性化的导医服务，接受过培训、态度端正、仪态大方的导医会时刻为您提供一系列服务，只要病人有困难，就找导医，在我们医院已深入人心。
③提供方便快捷的预约服务:站在患者角度，节省患者的宝贵时间，变被动服务为主动服务是预约服务的功能。我们医院已开通电话预约和网络预约服务，只要身边有电 话和网络，患者就会提前三天预约挂号，使患者就医更加方便快捷。
④建立客户档案:针对在我们医院就诊的人群的具体情况和我们医院的服务模式，利用80/20原则(就是20%的顾客会为医院带来80%的收入)和1:13(一个接受过服务的人会影响到他周围的至少13个人)效应，为使顾客能长期的在我们医院接受服务，客户服务中心的另一个重要职能是为顾客建立档案，及时地反馈我们医院的医疗信息和所推出的全新服务，主动沟通，达到双向沟通和交流的目的。
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⑤提供人工咨询和自动咨询服务:为方便顾客更加全面的了解我院的服务信息，我们推出人工咨询的自动咨询，有专业人士对患者的一些常见疾病和保健知识进行及时的解答，并提供我院所有的具体的服务时间、专家情况、科室分布、检查注意事项、所能提供的服务等等一系列咨询。
⑥推出特需服务:针对不同的年龄层次、收入人群，我们医院推出全新的特需服务，如针对青春期女孩的悄悄话门诊，针对老年人更年期的更年期门诊，针对婴幼儿健康、优生优育咨询等等，即将推出针对外国人的特需服务以及一对一的定期上门和咨询服务，这样既增加了服务的种类，又增加了患者的选择。客户服务中心针对这些做大量的宣传和引导，帮助患者选择适合自己的服务模式和种类。
⑦解决门诊科室的部分纠纷:提供服务的同时难免出现纠纷，对出现的问题以及一些批评、建议、意见我们会及时做好记录和反馈工作，以便于医患沟通，有利于医院发现自身难以发现的各种问题，更好地改善服务，不断完善各项工作，赢得患者。
另外，在开展以上业务的同时，还开展建立流动人口母子健康档案，使其纳入北京市的统一管理;为新生儿建立出生证明;发放“大地母亲”绿色健康卡等业务。
总之，只有建立了医院客户服务中心，掌握患者的真正需求，站在了患者的角度，为患者着想，改进医院的服务模式，树立医院的良好形象，加强医患沟通，充分发挥客户服务中心的职能，才能在医疗市场游刃有余。
作者单位:100080北京市海淀妇幼保健院客户服务中心
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