关于医疗服务营销策略的分析及发展对策
20世纪70年代以来，发达国家的服务业兴起了市场营销高潮。在美国，伴随着医院收费的不断上涨，许多医院面临着需求不足，因此，纷纷导入市场营销，这既促进了医疗服务质量的提高，又扩大了医院市场占有份额，提高了竞争能力，对于国内的医疗市场来说，随着医学模式的转变，医疗服务也在发生变化，病人除需要解决“治好病”外，还需要心理、精神、情感等方面的附加服务。但国内大部分医疗机构的服务质量还存在一定差距，不能满足广大群众日益增高的对医疗保健的需求，因此，从目前我国医疗市场的现状来看，医院导入市场营销，建立医院医疗服务营销管理体系，是医院提高竞争能力，保障自身持续发展的重要出路。
1 加强营销理论培训，让院长树立正确的市场营销观
随着社会主义市场经济体制改革的深化和市场经济的日益成熟，特别是经济全球化和中国加入世界贸易组织(WTO)后的国际竞争一体化，作为服务行业的医疗单位既面临着前所未有的发展机遇，同时也面临着更加严峻的挑战。国务院《关于城镇医药卫生体制改革指导意见》进一步明确了在市场经济条件下医疗卫生机构的改革方向，明确了医疗机构将划分为营利性和非营利性医疗机构。伴随着国有企业的改革，企业医院将彻底与企业剥离，推向社会，参与医疗市场竞争。医院如何走向市场，医院院长必须树立正确的市场营销观。
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市场是一种理念，它将顾客放在第一位，只有这样，才能进一步实现自己的目标。在市场条件下，患者有选择医院的权利，谁赢得患者的信赖，谁就赢得市场的份额。特别是在现行的医疗服务“准入”制度下，各种医疗机构不断增加，已形成了竞争的态势，他们以患者的需求为导向，进行各自服务优势定位。现实医院管理中，医院重视和强调的是一些短期的经营结果，如何创收，如何提高病床使用率，如何吸引更多的患者前来就医等。但医疗服务营销并不只是指在媒体上做做广告，它应是医院领导者及全体员工共同参与制定市场目标，制定使消费者满意的服务项目，合理定价，并提供让患者满意的医疗服务。营销观念的最终目的是帮助医院达到其目标，收支结余是医院主要目标之一。
2 医院应建立完善的医疗服务
营销管理体系营销观念就其要点而言，可以认为是由目标市场、市场需要、市场竞争和社会营销观念构成的。医疗服务营销要在正确的营销管理观念的基础上，构建营销组织和制度。从现代管理制度趋向着眼，这个组织不应该是承担医疗服务营销的职能部门，而是适应医疗市场的需要、竞争、动态变化的有机营销管理体系。这一体系既有横向协调医院各职能科室的机制，也是纵向联络条管理层次营销职权运动的主体框架，更是启动全体员工升华营销理念的引擎。在我国，医院的正规营销管理机制至今未被普遍重视，有的对医疗服务营销理解片面，设立一个所谓“医院市场部”、“医院攻关部”、“医院营销部”等等，其职能只是对外进行本院业务宣传和业务联络的一个独立部门，其目的是通过各种手段感召患者，吸引患者来院就医，所以，只能算是医院一个广告部门，根本构不成医院营销管理体系。医院要健康发展，必须从“促销观念”向“现代市场营销观念转变”。建立完善的医疗服务营销体系，应注意以下几点:
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(1)这种体系要体现出以病人为中心，以患者需求为导向的观念。患者是医院取得盈利的关键，因此，在医疗服务中，他们最应该具有优先的地位。这种导向要求医院把“患者的满意”作为医院营销的管理目标，要求职工把满足患者的需求作为自己的工作追求，医院上下一致，构成营销的中坚，也算是医院在竞争激烈的医疗市场中奠定了生存之本。
(2)全体员工要有营销的观念，要有为广大患者提供优良服务的主动性。必须让所有员工知道，医院的收入来自于对患者的服务，医院失去了患者，就失去了生存和发展的环境和条件。而要获得患者的信赖，就要以优质的服务吸引患者，而不是欺骗患者。
(3)医院的营销工作不是少数营销部门专职人员完成的，而是由直接为患者提供服务的医护人员、医疗辅助人员和职能科室人员共同完成的，他们在本职工作中的言行对患者或家属的就医行为和未来的就医选择都会产生重要的影响。一方面他们是在履行职责，做着营销工作，另一方面，他们直接面对患者，在这个层面上是营销体系的终端。
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3 医院要作好不同
环境下的营销形象定位医院如何塑造理想的营销形象，为社会公众提供的服务达到理想标准，这就涉及到医院营销形象定位问题。医 院的医疗技术水平、医护质量、服务质量、营销管理水平、医德医风状况到底如何，这不是医院自己说了算，也不是某一个方面的群众说了算，而是需要综合医院所有公群的意见后，做出一个综合而客观评价。开展医院营销定位的研究就是让医院领导者及员工清醒认识到，现在“我们”是什么，未来的“我们”将要成为什么，只有这样，才能让医院在建设与发展的过程中永远充满生机和活力。
(1)把握好医院员工形象定位。医院员工营销形象的定位问题是摆在医院决策者和管理者面前非常实际的问题，如果医院没有较强的凝聚力和向心力，医院的员工就没有工作积极性和主动性，就缺少创新能力，使得医院工作不能顺利开展，各项任务也不可能顺利实现，员工心目中的医院形象也就不可能达到理想的目标。因此，员工心目中的医院形象定位必须以员工为主体。要达到员工理想营销形象，医院要创造良好的工作环境，注重人才培养，保证优秀人才、管理人才和服务人才脱颖而出;医院管理要健全和完善民主体系，坚持任人唯贤，尊重员工;在坚持社会效益为最高前提下，努力创造最佳的经济效益，不断增强医院的经济实力，改善职工的生活福利待遇;保证信息渠道的畅通，让医院领导的决策变为职工的自觉行动。
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(2)理顺好顾客营销形象定位。改善服务态度，提高服务质量，确保医疗安全，是顾客对医院营销形象定位的关键。医院要知悉顾客的营销形象定位，创造让顾客满意、让顾客放心的医院。医院在不影响就医顾客治疗和医院正常工作秩序的情况下，应给予就医顾客充分的自由，让他们明白医务人员和病人各自的权利和义务，一旦发生不满意行为，我们能比较容易的查找出主要原因和各自的责任。要达到顾客理想的营销形象，医院必须注重改善就医环境，狠抓医疗服务质量的提高和服务态度的改善，教育医务人员遵守医德规范，“以病人为中心”，为病人提供全方位的优质服务。
(3)处理好社区公众营销形象定位。医院是社区的一员，它的活动离不开各种社会组织和社会服务，所以医院具有公众性的特征。良好的社区关系，有助于医院各项工作的顺利进行，也有益于医院的建设和发展。分析医院公众性特征，公众对医院的评价和印象对医院发展有较长的影响力，医院的好坏通过公众渠道传播到社会公众当中。
4 医院导入服务营销的意义及营销技巧
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不论哪类医院都有其独特的优势，也有其劣势，医院管理者必须正确认识医院的优势、劣势、机会和威胁，并且要做到发挥优势，克服劣势，利用机会，化解威胁。这样，医院才可能找到发展的空间和成长的机会，并在竞争激烈的医疗市场中保持竞争优势。医院导入服务营销，有助于树立医院品牌形象，提高竞争力;有助于促进医院的改革与发展;有助于医院按市场需要组织营销，更好地满足群众需求;有助于培养优秀的员工队伍;有助于形成良好的社会人文环境。
作好医疗服务营销，医院要优化营销环境，采取各种方便病人就医的措施，显示医疗服务的营销效果。医疗服务环节较多，涉及面广，全员职工形成了营销网络，使每个环节上的营销拓展到全方位营销，形成规模效应。医疗服务具有伦理性、差异性，就患者而言，有着季节性、地域性和不确定性;患者本身有求安心理、求快心理，所以形成了愿意接受医院“关系营销”心理，因此，根据现代医学模式的转变，医院要进行医疗策划，医疗策划类似于商场导购员，旨在引导和创造医疗服务需求。
医院医疗服务营销的实际和未来发展的趋势，要求医 院的管理者既要考虑患者，又不能忽视竞争者，医院服务营销要在以病人为导向和以竞争为导向之间保持平衡。
作者单位:024076内蒙古赤峰市元宝山区医院
(编辑清 泉), 百拇医药(李亚平)
1 加强营销理论培训，让院长树立正确的市场营销观
随着社会主义市场经济体制改革的深化和市场经济的日益成熟，特别是经济全球化和中国加入世界贸易组织(WTO)后的国际竞争一体化，作为服务行业的医疗单位既面临着前所未有的发展机遇，同时也面临着更加严峻的挑战。国务院《关于城镇医药卫生体制改革指导意见》进一步明确了在市场经济条件下医疗卫生机构的改革方向，明确了医疗机构将划分为营利性和非营利性医疗机构。伴随着国有企业的改革，企业医院将彻底与企业剥离，推向社会，参与医疗市场竞争。医院如何走向市场，医院院长必须树立正确的市场营销观。
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市场是一种理念，它将顾客放在第一位，只有这样，才能进一步实现自己的目标。在市场条件下，患者有选择医院的权利，谁赢得患者的信赖，谁就赢得市场的份额。特别是在现行的医疗服务“准入”制度下，各种医疗机构不断增加，已形成了竞争的态势，他们以患者的需求为导向，进行各自服务优势定位。现实医院管理中，医院重视和强调的是一些短期的经营结果，如何创收，如何提高病床使用率，如何吸引更多的患者前来就医等。但医疗服务营销并不只是指在媒体上做做广告，它应是医院领导者及全体员工共同参与制定市场目标，制定使消费者满意的服务项目，合理定价，并提供让患者满意的医疗服务。营销观念的最终目的是帮助医院达到其目标，收支结余是医院主要目标之一。
2 医院应建立完善的医疗服务
营销管理体系营销观念就其要点而言，可以认为是由目标市场、市场需要、市场竞争和社会营销观念构成的。医疗服务营销要在正确的营销管理观念的基础上，构建营销组织和制度。从现代管理制度趋向着眼，这个组织不应该是承担医疗服务营销的职能部门，而是适应医疗市场的需要、竞争、动态变化的有机营销管理体系。这一体系既有横向协调医院各职能科室的机制，也是纵向联络条管理层次营销职权运动的主体框架，更是启动全体员工升华营销理念的引擎。在我国，医院的正规营销管理机制至今未被普遍重视，有的对医疗服务营销理解片面，设立一个所谓“医院市场部”、“医院攻关部”、“医院营销部”等等，其职能只是对外进行本院业务宣传和业务联络的一个独立部门，其目的是通过各种手段感召患者，吸引患者来院就医，所以，只能算是医院一个广告部门，根本构不成医院营销管理体系。医院要健康发展，必须从“促销观念”向“现代市场营销观念转变”。建立完善的医疗服务营销体系，应注意以下几点:
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(1)这种体系要体现出以病人为中心，以患者需求为导向的观念。患者是医院取得盈利的关键，因此，在医疗服务中，他们最应该具有优先的地位。这种导向要求医院把“患者的满意”作为医院营销的管理目标，要求职工把满足患者的需求作为自己的工作追求，医院上下一致，构成营销的中坚，也算是医院在竞争激烈的医疗市场中奠定了生存之本。
(2)全体员工要有营销的观念，要有为广大患者提供优良服务的主动性。必须让所有员工知道，医院的收入来自于对患者的服务，医院失去了患者，就失去了生存和发展的环境和条件。而要获得患者的信赖，就要以优质的服务吸引患者，而不是欺骗患者。
(3)医院的营销工作不是少数营销部门专职人员完成的，而是由直接为患者提供服务的医护人员、医疗辅助人员和职能科室人员共同完成的，他们在本职工作中的言行对患者或家属的就医行为和未来的就医选择都会产生重要的影响。一方面他们是在履行职责，做着营销工作，另一方面，他们直接面对患者，在这个层面上是营销体系的终端。
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3 医院要作好不同
环境下的营销形象定位医院如何塑造理想的营销形象，为社会公众提供的服务达到理想标准，这就涉及到医院营销形象定位问题。医 院的医疗技术水平、医护质量、服务质量、营销管理水平、医德医风状况到底如何，这不是医院自己说了算，也不是某一个方面的群众说了算，而是需要综合医院所有公群的意见后，做出一个综合而客观评价。开展医院营销定位的研究就是让医院领导者及员工清醒认识到，现在“我们”是什么，未来的“我们”将要成为什么，只有这样，才能让医院在建设与发展的过程中永远充满生机和活力。
(1)把握好医院员工形象定位。医院员工营销形象的定位问题是摆在医院决策者和管理者面前非常实际的问题，如果医院没有较强的凝聚力和向心力，医院的员工就没有工作积极性和主动性，就缺少创新能力，使得医院工作不能顺利开展，各项任务也不可能顺利实现，员工心目中的医院形象也就不可能达到理想的目标。因此，员工心目中的医院形象定位必须以员工为主体。要达到员工理想营销形象，医院要创造良好的工作环境，注重人才培养，保证优秀人才、管理人才和服务人才脱颖而出;医院管理要健全和完善民主体系，坚持任人唯贤，尊重员工;在坚持社会效益为最高前提下，努力创造最佳的经济效益，不断增强医院的经济实力，改善职工的生活福利待遇;保证信息渠道的畅通，让医院领导的决策变为职工的自觉行动。
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(2)理顺好顾客营销形象定位。改善服务态度，提高服务质量，确保医疗安全，是顾客对医院营销形象定位的关键。医院要知悉顾客的营销形象定位，创造让顾客满意、让顾客放心的医院。医院在不影响就医顾客治疗和医院正常工作秩序的情况下，应给予就医顾客充分的自由，让他们明白医务人员和病人各自的权利和义务，一旦发生不满意行为，我们能比较容易的查找出主要原因和各自的责任。要达到顾客理想的营销形象，医院必须注重改善就医环境，狠抓医疗服务质量的提高和服务态度的改善，教育医务人员遵守医德规范，“以病人为中心”，为病人提供全方位的优质服务。
(3)处理好社区公众营销形象定位。医院是社区的一员，它的活动离不开各种社会组织和社会服务，所以医院具有公众性的特征。良好的社区关系，有助于医院各项工作的顺利进行，也有益于医院的建设和发展。分析医院公众性特征，公众对医院的评价和印象对医院发展有较长的影响力，医院的好坏通过公众渠道传播到社会公众当中。
4 医院导入服务营销的意义及营销技巧
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不论哪类医院都有其独特的优势，也有其劣势，医院管理者必须正确认识医院的优势、劣势、机会和威胁，并且要做到发挥优势，克服劣势，利用机会，化解威胁。这样，医院才可能找到发展的空间和成长的机会，并在竞争激烈的医疗市场中保持竞争优势。医院导入服务营销，有助于树立医院品牌形象，提高竞争力;有助于促进医院的改革与发展;有助于医院按市场需要组织营销，更好地满足群众需求;有助于培养优秀的员工队伍;有助于形成良好的社会人文环境。
作好医疗服务营销，医院要优化营销环境，采取各种方便病人就医的措施，显示医疗服务的营销效果。医疗服务环节较多，涉及面广，全员职工形成了营销网络，使每个环节上的营销拓展到全方位营销，形成规模效应。医疗服务具有伦理性、差异性，就患者而言，有着季节性、地域性和不确定性;患者本身有求安心理、求快心理，所以形成了愿意接受医院“关系营销”心理，因此，根据现代医学模式的转变，医院要进行医疗策划，医疗策划类似于商场导购员，旨在引导和创造医疗服务需求。
医院医疗服务营销的实际和未来发展的趋势，要求医 院的管理者既要考虑患者，又不能忽视竞争者，医院服务营销要在以病人为导向和以竞争为导向之间保持平衡。
作者单位:024076内蒙古赤峰市元宝山区医院
(编辑清 泉), 百拇医药(李亚平)