医疗纠纷现状及对策分析——— 对我院相关情况的调查
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中华现代医院管理杂志 2004年2月 第2卷 第2期
【摘要】 在《医疗事故处理条例》和《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》实施后，医务人员的心态如何?医患关系将如何变换?医院和医务人员如何应对是个急需解决的问题，对此我们做了些相关调查以期求得启示。
关键词 医疗纠纷 医患关系
进入20世纪90年代以来，医疗纠纷数量不断增长，恶性程度也逐渐提高，与此同时各项医疗法律法规的逐渐出台，尤其是2002年4月颁布的《医疗事故处理条例》和同月实施的《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》，给医务人员带来了前所未有的挑战。如何迎接挑战成了我们广大医务人员的当务之急。基于这背景下，我们在院内做了一些相关调查，以寻求解决之道，
1 资料与方法
采用向本院所有临床科室的医护人员发放调查问卷的方法。按计数资料统计分析，比较不同职业和岗位对调查项目的选答率。
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2 结果
2.1 对医疗事故处理办法颁布后展望 调查结果表明，绝大多数医务人员，对新办法实施后，在工作压力和难度上、在医疗纠纷发生的数量上及在医疗纠纷的处理难度上，都不抱乐观的态度。
2.2 对医患关系的调查 对医患关系的现状认识上，半数左右的医师认为目前的医患关系是互不信任，认为医患关系是相互信任的只占10%。在如何改善医患关系方面，大多数的医务人员都把提高全民素质作为首选。在对最近浙江省颁布法令，将医患关系纳入消费者权益保护中，医务人员对此的反应不一，其中医生大部分认为这不合适，而护士认为这只是一种看法，不能代表全部。两者相比医生的反应更加激烈。
2.3 对医疗纠纷的发生、避免和处理的调查 对医疗纠纷是否可以避免，大多数医务人员认为是可以避免的。在被问及医疗纠纷产生的主要原因时，医护人员之间选择不相同，医生认为社会舆论和法治环境是主要原因，而护士将病人及其家属列为主要原因。在回答医疗纠纷中病人及其家属的目的时，多数医务人员将经济赔偿作为首要目的。当提出创造出舒适良好的就医和工作环境能否降低医疗纠纷时，认为会与可能会的占了多数。当被问到如果在尽心尽力服务后仍遭到投诉，医务人员反应不一，医生中普遍的反应是责怪病人，而护士则主要从自身找原因。
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3 分析
3.1 医患关系的新动向 [1] 目前医患关系正发生着明显的变化，具体体现在以下几个方面。
3.1.1 医患地位平等化 随着卫生事业的发展，医疗服务供不应求的局面已不复存在，原来的就医难、看病难、住院难到现在的出院难，原本的卖方市场已向买方市场转变，医患双方的地位正从原来的主从型关系向服务与被服务、选择与被选择的平等关系转变。
3.1.2 医患关系的物化 由于我国从计划经济体制向市场经济体制转变，医院也逐渐由“福利”型机构转变为向社会提供医疗保健服务的特殊经营者，广大患者也从原来的享受福利到现在的出钱买健康买服务。商品经济的等价交换原则已渗透到医患关系中，医患关系在某些人眼里已完全经济化，医疗服务已变化为商品。
3.1.3 医患关系的法制化 我国卫生领域的法制化进程不断加快，从1991年颁布的《中华人民共和国传染病防治法实施办法》到2002年颁布的《医疗事故处理条例》，12年间颁布的有关法律法规和部门规章要比建国后的40年的总和还要多，卫生法制日趋完善，公民的法律意识也不断提高。
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3.2 医疗纠纷的新特点
3.2.1 新闻媒体的介入 卫生事业改革关系到千家万户的切身利益，各种媒体都将其作为一个新闻报道的主要来源。而医疗纠纷的特殊性和轰动性，决定了它必然是新闻中热点的热点。由于同情弱者的社会心理和医学专业的特殊性和高风险性尚不为人知晓和理解，一旦发生了医疗纠纷，医院、医务人员往往处于不利的地位。某些有失公允的报道极易使广大的听众、观众和读者产生对医院医务人员的不信任感，损害医院、医务人员声誉和形象。
3.2.2 严峻的法治环境 医疗纠纷与经济赔偿息息相关，最高人民法院根据去年颁布的医疗事故处理条例制定了相关的司法解释，医疗事故处理条例上明确指出不是医疗事故不赔，但根据民法有过错就应承担相应的责任，就应进行赔偿。而医院往往被许多人认为是“财神爷”，在许多判决中赔偿额屡创新高。
3.2.3 社会稳定的要求 根据我国改革的形势，党和政府制定了稳定压倒一切的方针，在这个方针的执行过程中，医疗纠纷往往成为一个抓手，在处理许多医疗纠纷时，主要从稳定大局着手，即使医院没有任何过错责任，也会因为病人及其家属的因素要求医院予以补偿或安慰。
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3.3 调查结果分析 我们从调查中发现，有的医务人员对新形势不了解，还是老思想、老观念。
3.3.1 对医患关系的变化理解不到位 调查中，我们感到医务人员在对医患关系的认识上，没有跟上时代的要求。没有体会到医患关系已成为一种工作关系，比如，“病人看病就是来买服务，医生提供的就是一种服务”。没有理解病人要求地位平等的新主张，在改善医患关系中，也完全将希望寄托在外界环境的改变上，比如要求提高全民素质。
3.3.2 对医疗纠纷的新特点不理解 调查结果表明，广大医务人员普遍要求社会舆论的转向和法治环境的改善。这些愿望是良好的，但是根据目前医疗纠纷出现的新特点，医护人员无法左右外部因素的发展。在法治的建设中，法律界人士与医学界人士的看法一直不同，最高人民法院新颁布的关于医疗诉讼中有关证据的司法解释，就采用了法律界人士的观点，结果明显对医院和医务人员不利。
3.3.3 对医疗纠纷产生原因的认识不深刻 [2] 医疗纠纷的产生是基于医患双方对问题的不同认识，不同要求所致。 严格地说，责任在于造成矛盾的双方当事人。从服务而言，矛盾的主要方面是医务人员，从对矛盾认识和理解而言，矛盾的主要方面则在于病人和家属。从调查中我们可以知道，医务人员普遍把医疗纠纷的原因归结于外部因素，不是病人及其家属就是社会大环境，几乎不把自身的原因列入其中。从这个角度来看，医疗纠纷的发生与此认识不足有关。
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4 对策 [3]
4.1 认真学习当前形势新特点 以实施新医疗事故处理条例为契机，首先加强普法教育，在广大医务人员中普及卫生法学知识和相关法律知识，理解当前执业的法治环境，再也不能“两耳不闻法律事，一心只读专业书”了。另外，加强医院管理知识的培训，了解卫生改革的方向和给医院带来的影响及将来医院发展的方向，明确医务人员共同努力的目标，使大家能够理解医院管理者实施各项政策的原由和为将来可能实施的管理手段做好准备。争取使广大医务人员在新形势下不怨天尤人，靠自身的努力来开创医院发展的新局面。
4.2 加强与新闻媒体与社会的沟通 新闻媒体是社会舆论导向和社会监督的一个重要部门，要消除新闻媒体对医院和医务人员认识上的偏差和误解，从各种渠道与新闻媒体加强沟通。加强自身正面宣传报道工作，树立医院和医务人员的良好形象，增进社会对医院和医务人员的理解和支持。
4.3 提高思想认识，积极防范医疗纠纷 医疗差错是可以防范避免的。最有效最根本的方法，是提高思想认识，以积极的态度防范纠纷的发生。医疗卫生服务，以病人身心健康为对象。它以社会服务为目的这服务的本身就要求我们只能做好。医疗卫生服务又是多学科交叉的高科技活动，具有复杂性和风险性，这种实践性和社会性涉及人们的生命安危，也要求我们认真对待，善于迎接挑战。
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为达此目的，就要坚持职业道德，尽心尽职。要以积极态度对待纠纷，要一切为病人着想，一切为了病人。这样才能从思想认识上，从源头上杜绝差错事故的发生，减少纠纷的发生。
4.4 加强服务意识，建立新型医患关系 医学是一门实践性、服务性、社会性都很强的学科，在强调“以人为本”的今天，就对其服务性提出了更高的要求。首先，加强服务规范教育，使广大医务人员明白如何给病人一个满意的服务，如何改进自身的服务水平，提高服务艺术。其次，要加强互相之间的沟通，从有利于病人的治疗康复的角度去做工作。树立良好的医德医风，礼貌待人，获取病人及家属的信任和支持。同时尊重患者和家属，使其从心理上消除一切顾虑。
4.5 建立相应制度减少矛盾 正如美国一位有名的管理学家所说，教育只能解决一时，而制度能解决一世。为了能使广大医务人员真正解决这个问题，就必须建立相应的制度作为保证。在医疗活动中，健全完善诊疗规范，建立行之有效的各种医疗制度，并确立其在诊疗过程中的权威性，让每个医务人员都遵照执行，这样就增加了诊疗的规范性，减少了随意性，将有利于防止医疗纠纷，乃至医疗差错事故的发生。
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参考文献
1 丁佑平.医患双方学《条例》，共同加强医疗安全.中国卫生事业管理，2003，176(1):88-89.
2 宋咏堂.对社会媒体报道医院医疗纠纷89例的分析研究.中国卫生事业管理，2002，165(3):157-158.
3 王菊芳.上海三级医院医疗事故鉴定的趋势分析与对策.中国医院管理，2001，21(6):12-13.
作者单位:200127上海第二医科大学附属上海儿童医学中心
(编辑罗 彬), http://www.100md.com(李海云)
关键词 医疗纠纷 医患关系
进入20世纪90年代以来，医疗纠纷数量不断增长，恶性程度也逐渐提高，与此同时各项医疗法律法规的逐渐出台，尤其是2002年4月颁布的《医疗事故处理条例》和同月实施的《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》，给医务人员带来了前所未有的挑战。如何迎接挑战成了我们广大医务人员的当务之急。基于这背景下，我们在院内做了一些相关调查，以寻求解决之道，
1 资料与方法
采用向本院所有临床科室的医护人员发放调查问卷的方法。按计数资料统计分析，比较不同职业和岗位对调查项目的选答率。
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2 结果
2.1 对医疗事故处理办法颁布后展望 调查结果表明，绝大多数医务人员，对新办法实施后，在工作压力和难度上、在医疗纠纷发生的数量上及在医疗纠纷的处理难度上，都不抱乐观的态度。
2.2 对医患关系的调查 对医患关系的现状认识上，半数左右的医师认为目前的医患关系是互不信任，认为医患关系是相互信任的只占10%。在如何改善医患关系方面，大多数的医务人员都把提高全民素质作为首选。在对最近浙江省颁布法令，将医患关系纳入消费者权益保护中，医务人员对此的反应不一，其中医生大部分认为这不合适，而护士认为这只是一种看法，不能代表全部。两者相比医生的反应更加激烈。
2.3 对医疗纠纷的发生、避免和处理的调查 对医疗纠纷是否可以避免，大多数医务人员认为是可以避免的。在被问及医疗纠纷产生的主要原因时，医护人员之间选择不相同，医生认为社会舆论和法治环境是主要原因，而护士将病人及其家属列为主要原因。在回答医疗纠纷中病人及其家属的目的时，多数医务人员将经济赔偿作为首要目的。当提出创造出舒适良好的就医和工作环境能否降低医疗纠纷时，认为会与可能会的占了多数。当被问到如果在尽心尽力服务后仍遭到投诉，医务人员反应不一，医生中普遍的反应是责怪病人，而护士则主要从自身找原因。
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3 分析
3.1 医患关系的新动向 [1] 目前医患关系正发生着明显的变化，具体体现在以下几个方面。
3.1.1 医患地位平等化 随着卫生事业的发展，医疗服务供不应求的局面已不复存在，原来的就医难、看病难、住院难到现在的出院难，原本的卖方市场已向买方市场转变，医患双方的地位正从原来的主从型关系向服务与被服务、选择与被选择的平等关系转变。
3.1.2 医患关系的物化 由于我国从计划经济体制向市场经济体制转变，医院也逐渐由“福利”型机构转变为向社会提供医疗保健服务的特殊经营者，广大患者也从原来的享受福利到现在的出钱买健康买服务。商品经济的等价交换原则已渗透到医患关系中，医患关系在某些人眼里已完全经济化，医疗服务已变化为商品。
3.1.3 医患关系的法制化 我国卫生领域的法制化进程不断加快，从1991年颁布的《中华人民共和国传染病防治法实施办法》到2002年颁布的《医疗事故处理条例》，12年间颁布的有关法律法规和部门规章要比建国后的40年的总和还要多，卫生法制日趋完善，公民的法律意识也不断提高。
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3.2 医疗纠纷的新特点
3.2.1 新闻媒体的介入 卫生事业改革关系到千家万户的切身利益，各种媒体都将其作为一个新闻报道的主要来源。而医疗纠纷的特殊性和轰动性，决定了它必然是新闻中热点的热点。由于同情弱者的社会心理和医学专业的特殊性和高风险性尚不为人知晓和理解，一旦发生了医疗纠纷，医院、医务人员往往处于不利的地位。某些有失公允的报道极易使广大的听众、观众和读者产生对医院医务人员的不信任感，损害医院、医务人员声誉和形象。
3.2.2 严峻的法治环境 医疗纠纷与经济赔偿息息相关，最高人民法院根据去年颁布的医疗事故处理条例制定了相关的司法解释，医疗事故处理条例上明确指出不是医疗事故不赔，但根据民法有过错就应承担相应的责任，就应进行赔偿。而医院往往被许多人认为是“财神爷”，在许多判决中赔偿额屡创新高。
3.2.3 社会稳定的要求 根据我国改革的形势，党和政府制定了稳定压倒一切的方针，在这个方针的执行过程中，医疗纠纷往往成为一个抓手，在处理许多医疗纠纷时，主要从稳定大局着手，即使医院没有任何过错责任，也会因为病人及其家属的因素要求医院予以补偿或安慰。
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3.3 调查结果分析 我们从调查中发现，有的医务人员对新形势不了解，还是老思想、老观念。
3.3.1 对医患关系的变化理解不到位 调查中，我们感到医务人员在对医患关系的认识上，没有跟上时代的要求。没有体会到医患关系已成为一种工作关系，比如，“病人看病就是来买服务，医生提供的就是一种服务”。没有理解病人要求地位平等的新主张，在改善医患关系中，也完全将希望寄托在外界环境的改变上，比如要求提高全民素质。
3.3.2 对医疗纠纷的新特点不理解 调查结果表明，广大医务人员普遍要求社会舆论的转向和法治环境的改善。这些愿望是良好的，但是根据目前医疗纠纷出现的新特点，医护人员无法左右外部因素的发展。在法治的建设中，法律界人士与医学界人士的看法一直不同，最高人民法院新颁布的关于医疗诉讼中有关证据的司法解释，就采用了法律界人士的观点，结果明显对医院和医务人员不利。
3.3.3 对医疗纠纷产生原因的认识不深刻 [2] 医疗纠纷的产生是基于医患双方对问题的不同认识，不同要求所致。 严格地说，责任在于造成矛盾的双方当事人。从服务而言，矛盾的主要方面是医务人员，从对矛盾认识和理解而言，矛盾的主要方面则在于病人和家属。从调查中我们可以知道，医务人员普遍把医疗纠纷的原因归结于外部因素，不是病人及其家属就是社会大环境，几乎不把自身的原因列入其中。从这个角度来看，医疗纠纷的发生与此认识不足有关。
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4 对策 [3]
4.1 认真学习当前形势新特点 以实施新医疗事故处理条例为契机，首先加强普法教育，在广大医务人员中普及卫生法学知识和相关法律知识，理解当前执业的法治环境，再也不能“两耳不闻法律事，一心只读专业书”了。另外，加强医院管理知识的培训，了解卫生改革的方向和给医院带来的影响及将来医院发展的方向，明确医务人员共同努力的目标，使大家能够理解医院管理者实施各项政策的原由和为将来可能实施的管理手段做好准备。争取使广大医务人员在新形势下不怨天尤人，靠自身的努力来开创医院发展的新局面。
4.2 加强与新闻媒体与社会的沟通 新闻媒体是社会舆论导向和社会监督的一个重要部门，要消除新闻媒体对医院和医务人员认识上的偏差和误解，从各种渠道与新闻媒体加强沟通。加强自身正面宣传报道工作，树立医院和医务人员的良好形象，增进社会对医院和医务人员的理解和支持。
4.3 提高思想认识，积极防范医疗纠纷 医疗差错是可以防范避免的。最有效最根本的方法，是提高思想认识，以积极的态度防范纠纷的发生。医疗卫生服务，以病人身心健康为对象。它以社会服务为目的这服务的本身就要求我们只能做好。医疗卫生服务又是多学科交叉的高科技活动，具有复杂性和风险性，这种实践性和社会性涉及人们的生命安危，也要求我们认真对待，善于迎接挑战。
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为达此目的，就要坚持职业道德，尽心尽职。要以积极态度对待纠纷，要一切为病人着想，一切为了病人。这样才能从思想认识上，从源头上杜绝差错事故的发生，减少纠纷的发生。
4.4 加强服务意识，建立新型医患关系 医学是一门实践性、服务性、社会性都很强的学科，在强调“以人为本”的今天，就对其服务性提出了更高的要求。首先，加强服务规范教育，使广大医务人员明白如何给病人一个满意的服务，如何改进自身的服务水平，提高服务艺术。其次，要加强互相之间的沟通，从有利于病人的治疗康复的角度去做工作。树立良好的医德医风，礼貌待人，获取病人及家属的信任和支持。同时尊重患者和家属，使其从心理上消除一切顾虑。
4.5 建立相应制度减少矛盾 正如美国一位有名的管理学家所说，教育只能解决一时，而制度能解决一世。为了能使广大医务人员真正解决这个问题，就必须建立相应的制度作为保证。在医疗活动中，健全完善诊疗规范，建立行之有效的各种医疗制度，并确立其在诊疗过程中的权威性，让每个医务人员都遵照执行，这样就增加了诊疗的规范性，减少了随意性，将有利于防止医疗纠纷，乃至医疗差错事故的发生。
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参考文献
1 丁佑平.医患双方学《条例》，共同加强医疗安全.中国卫生事业管理，2003，176(1):88-89.
2 宋咏堂.对社会媒体报道医院医疗纠纷89例的分析研究.中国卫生事业管理，2002，165(3):157-158.
3 王菊芳.上海三级医院医疗事故鉴定的趋势分析与对策.中国医院管理，2001，21(6):12-13.
作者单位:200127上海第二医科大学附属上海儿童医学中心
(编辑罗 彬), http://www.100md.com(李海云)