试论医院的管理创新
中国进入WTO后，市场竞争日益激烈，医疗行为作为一种特殊的服务，也必将会面临激烈的市场竞争。在竞争中，医院不仅会面临医疗技术、服务、人才的竞争，最重要的是面临整体形象的竞争。谁能塑造良好的整体形象，打造好自己的品牌，谁就能赢得群众的好感和信任，就能占领和开拓更大的医疗市场，反之，则会逐渐地被市场所淘汰。随着改革的不断深化，广大的医院领导者越来越认识到掌握领导艺术，提升管理水平的重要性，于是在总结以往的管理工作经验的基础上，提出了文化管理。医院文化这一概念的提出，其本身就是创新的结果，它一方面反映了医院管理理论的新发展，另一方面也反映了社会进步的新要求。
医院文化是医院在医疗服务的实践活动中逐渐形成，并被员工认同且遵守的共同价值观念和行为准则，集中反映了医院特有的品格、素质、精神、作风以及形象。我们的医疗服务不仅要提供良好的医疗技术服务，还应在医疗技术服务过程中体现“以人为本”的思想，尊重病人、关爱病人、方便病人、服务病人的人文精神要在医疗服务的全过程中得到体现。要切实改变见病不见人的单纯技术服务理念，使病人在服务过程中感受到对人的尊重和人间其情的温暖，这应该成为医院文化建设的重要内容。可以看出医院文化建设在医院的发展中具有非常重要的位置，它直接关系着医院在未来竞争中的兴衰成败。医院文化的提出，标志着医院管理开始进入一个新的阶段，而这一新阶段的进入，必须对已有的经营思想、服务理念、管理制度进行改革和创新，才有可能形成文化管理。
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1 经营策略的创新
医院的经营策略是指为实现医院的长远发展目标，通过对医院经营的内部要素和经营环境的全面评估和分析，从医院发展全局出发而做出的较长时期的总体性的谋划和行动纲领。它涉及医院发展中带有全局性、长远性的根本性问题，是医院经营思想的集中表现，对医院经营活动和各项工作起着重要作用。
医院经营策略创新的核心问题是重新确定医院的经营目标。医院重新思考目前的经营目标，是最有效的策略创新方法。医院经营目标主要包括医疗目标、服务目标、收入目标、形象目标、发展目标等。医院选择经营目标，必须首先发展病人新的或正在变化的需要、爱好、重视的属性，以及分析研究卫生政策、医疗市场学等，然后结合医院的实际，积极开发新的服务项目，树立良好形象，培养未来医疗服务的新型人才，以全方位的优质服务不断满足病人新的需求。此外，医院提出改善经营的好点子，但并不等于说就赢得了市场。如果医院不能有效地实施，不能持久地开展策略创新活动，再好的主意也必然会失败。再有，要成功地开展策略创新活动，管理者还应在医院内部建立适当的组织结构、经营系统、管理程序、激励制度，并采取必要的措施，克服医院内部各种妨碍创新的障碍，使创新活动变成医院的日常工作。
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策略创新是医院领先他人的基本条件，当今世界经济已进入知识经济时代，医院领导者、管理者跟不上飞速发展的时代步伐，没有创新理念，就没有市场立足之地。因此，管理者必须要深刻认识到，最大限度地调动每个人的创造性，发挥各方主观能动作用，侧重强化总体和战略方面的统一管理，而在具体经营组织，经营行为方面则应更多地放活，以此激活医院的方方面面。
面对纷繁复杂的市场竞争，成功的管理者必须要集中精力关注医院的核心策略创新，争取时间创造新的技术优势，创新适应新时代发展的医疗卫生服务新模式、新方法，并要在医院的机制创新、科教创新、人才创新等方面下功夫，使策略创新的精神原则渗透到各级组织和每一个体，这对医院的成功意义重大。
2 服务理念的创新
医疗市场的竞争实质已演变成为医疗服务的竞争，一种新型的经济模式———服务经济正在悄然兴起，谁成功地运用了服务对经济的促进作用，谁能掌握了医院经济新的发展增长点。
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搞好医院优质服务的前提及更重要的因素是服务人员素质、服务理念、服务模式等方面的进一步提高，更新和完善。以“病人为中心”充分体现了现代医院的科学经营思维和管理理念，以病人为中心的正确内涵，是把病人作为医院经营的出发点，同时又把病人作为经营的归宿，始终围绕一个中心———病人满意来展开。医院服务是一个完整的科学系统，只有具有熟练的医疗操作技能和操作水平，才能主动为顾客服务，让顾客满意。
只有拥有先进的服务理念和谙熟的服务技巧，才能了解和掌握顾客的服务需要，达到满意医疗服务。要树立新型的服务理念，就要求各级医院注重对员工的服务能力和服务补救能力的培训，还应认识到医疗服务是一种知识服务，现代医疗服务，已由原来的提供药品，医疗操作等纯医疗性服务，向提供诊疗、心理咨询、健康教育、预防保健、环境等的整体或全方位服务迈进，还应正视顾客价值，要求医疗服务由粗略服务向精细服务，普遍性服务向个性化服务转化，并在技术性导向和顾客导向的基础上，确立“核心服务”、“便利服务”和“辅助服务”，完善和延伸服务项目和内容，满足社会不同层次、不同文化背景、不同疾病谱顾客的医疗服务需求。
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医疗服务质量的优劣，直接决定和影响了一家医院的经营规模和档次。用“以病人为中心”的理念、动机在关心顾客的生理、心理、情感、自尊心等方面的需要和满足，满足顾客的心理和生理以及在医疗过程中发生的相关期望和生活服务的需求，无疑是医院强大活力的源泉，也是医院广阔医疗市场和良好经济效益的保证。更新医疗服务理念，建立一套完整的服务价值观和科学的医疗服务系统，使得医疗服务不只是一种附加价值，而成为保障医疗业务增长和市场竞争决胜的关键。
3 管理体制的创新
入世后，医疗市场的竞争将会更加日趋激烈，医院发展的空间相对缩小，如何在激烈的竞争中求得生存，求得发展，能够主动顺应形势的变化，做为医院的管理者必须要更新观念，实现管理模式从“单纯服务”到“经营管理”的转变。
首先，要按照十六大报告中对卫生事业的要求“建立适应新形势要求的卫生服务体系和医疗保健体系”，在观念上，卫生行业管理层必须要把健康当作一个产业来认识，要把健康这种服务当作是种产品来理解。我们过去注重的是技术层面，而忽略了人文关怀。按照世卫组织的定义，人的健康不仅是躯体上没病，更重要是的心理、生理、社会功能的完善状态，从这个意义上看，健康就是一个产业。要在行业内响亮提出健康产业这个理念，要牢固地树立这个观点，即卫生服务的市场观，要把健康产业运作起来，就要求管理者实现两个转变:一是由传统的治愈医学转向照顾医学，即由单一强调技术质量转向以人为本，涵括人文、环境、态度的综合服务;二是医学目的变化，人类可以对抗疾病，但不能对抗死亡。提高健康期望值、提高生命质量、预防早死已成为我国当今医务界面临的课题和服务宗旨。随着社会发展，时代进步，人们的物质生活水平不断提高，卫生部门应及时调整战略，把卫生服务面覆盖到健康、亚健康人群，要深入研究健康产业。
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第二，要努力实现医院管理队伍的职业化。既然我们已经认识到医院、医疗服务是一种产品，逐渐出现了医院的破产、收购、产权交易重组，股市融资和医药卫生技术、人力资源的流通等逐渐市场化的现象。劳动分工的细化和已得到人们普遍认可的职业管理者的独特优势，必将造就医院的职业化管理队伍。可以通过以下几种途径来实现医院的职业化管理队伍，一是要让从医药专业岗位上提拔起来的管理者们系统地、有步骤地学习管理知识，实现专业化的改造;二是从社会上招聘一些管理专业或与之相近的专业人士来充实领导班子;三是建立医院管理者市场，完善相应职业管理者的认证和选拔机制;四是建立医院管理干部任职资格制度，推行医院管理干部准入制。
4 人事管理的创新
我国的卫生系统人事制度的改革虽然已经进行了好几年，也取得了一定的成就，但总体来看，仍然存在着不少的问题，主要集中表现在几个方面:一是卫生事业单位受传统观念的束缚和影响，还存在大锅饭的现象，缺乏奉献进取精神;二是卫生专业技术职务、评、聘不分开，有些评上中、高级职称的，不思进取，高枕无忧;三是多种原因带来的“近亲繁殖”，关系网和裙带关系复杂，工作局面难以展开;四是院内机构设置臃肿，非卫技人员充斥医疗岗位，致使医疗服务质量不高，社会信誉受到影响。
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人事制度改革的重点是减员增效，也是历次改革的主要目标，但却总是收效甚微，这主要是由于我国的社会保障制度还不健全，“单位人”很难变成“社会人”。国务院八部委《关于城镇医药卫生体制改革指导意见》和中组部、人事部、卫生部《关于深化卫生事业单位人事制度改革的实施意见》，对卫生事业单位人事制度改革具有十分重要的指导意义。卫生系统人事制度改革应着重从以下几方面入手。
首先要精员增效，医疗单位要定编、定岗、定责、定员， 实行竞争上岗，双向选择，实行全员聘用制，提高工作效率。
其次在干部人事制度上，要废除传统用人制度，打破终身制，庸者下，能者上，中层干部要年富力强，符合“德、能、勤、绩、廉”和“四化”要求，竞争上岗，改变传统的委任制。在职称聘任上，实行评聘分开，强化聘任，按照人员结构比例，设置高、中、初三级岗位，加强对学科带头人的培养，争取做到人尽其才。
第三，在分配制度上，实行按劳分配和生产要素参与分配的新分配机制。根据不同工作岗位，把承担风险程度，熟练掌握程度，诊治疑难疾病水平，管理要素等一并纳入分配因素，确定岗位工资。对优秀人才和带头人，可以倾斜，给予较高的报酬。
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最后要严把人员准入关。对非卫生技术人员要有计划清退，对达不到执业标准的人员要逐步分流，对紧缺人员向大专院校，人才交流中心签约招聘或向社会公开招聘。基层卫生院要从自身考虑，培养当地具有大专以上学历、土生土长，能留得住的人才，选送外出进修，使他们扎根农村。鼓励年青职工参加医学学历教育。
5 内涵建设的创新
就是要强化科学管理，走质量效益型发展的道路，要依靠科技、管理和改革，最大限度地发挥现有卫生资源的效益，通过高质量、低消耗、快节奏的医疗工作，为患者提供全程优质、安全、高效服务。
首先要坚持“以病人为中心”，制定各项工作的质量标准和诊疗常规，作为医院工作的医疗服务准则，保证各项工作在质量上的高起点。其次要实行对病人从初诊到住院，再到出院的全程的质量控制要实行三级质量管理，建立质量标准，并进行量化考评，其评定结果应与个人实际利益挂钩。还要定期召开医疗质量分析会，分析问题，并积极地寻找对策。需要指出的是，长期经验积累建立起来的医疗工作制度，是做好医疗工作的根本保证，要落到实处，要采取责任制，定期检查，责任到人，到科。要在保证医疗质量的前提下，合理利用医院现有的卫生资源。首先要提高门诊的工作量，可以配置较高职称的人员参加出诊，增加专病、疑难病门诊，实行协定处方，电话预约措施来提高质量和效率。要对各科病人的检查项目进行合理地计划，尽量在门诊就检查完毕，缩短病人的住院时间，病人住院后，也应订立合理的计划表，严格按时间表实施诊治，同时要多学科协作，积极开展疗效好、疗程短、费用低的新技术、新项目。随着卫生制度改革的不断深入，各级医院将面临更大的困难和考验，因此必须要以“一切为了病人”为根本出发点，强化管理、降低医疗成本，提高综合效益，要在坚持把社会效益放在首位的同时，加强经济管理，增加经济效益。江泽民同志强调指出，创新是一个民族的灵魂，是一个国家兴旺发达的不竭动力。综观医学发展史，创新也是医学发展的不竭动力。我国的各级医院只有通过不断地开拓创新，与时俱进，才有可能与国际医疗市场顺利接轨，实现真正意义上现代化。
作者单位:034300山西省繁峙县第一人民医院
(编辑罗 彬), 百拇医药(秦鹏程)
医院文化是医院在医疗服务的实践活动中逐渐形成，并被员工认同且遵守的共同价值观念和行为准则，集中反映了医院特有的品格、素质、精神、作风以及形象。我们的医疗服务不仅要提供良好的医疗技术服务，还应在医疗技术服务过程中体现“以人为本”的思想，尊重病人、关爱病人、方便病人、服务病人的人文精神要在医疗服务的全过程中得到体现。要切实改变见病不见人的单纯技术服务理念，使病人在服务过程中感受到对人的尊重和人间其情的温暖，这应该成为医院文化建设的重要内容。可以看出医院文化建设在医院的发展中具有非常重要的位置，它直接关系着医院在未来竞争中的兴衰成败。医院文化的提出，标志着医院管理开始进入一个新的阶段，而这一新阶段的进入，必须对已有的经营思想、服务理念、管理制度进行改革和创新，才有可能形成文化管理。
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1 经营策略的创新
医院的经营策略是指为实现医院的长远发展目标，通过对医院经营的内部要素和经营环境的全面评估和分析，从医院发展全局出发而做出的较长时期的总体性的谋划和行动纲领。它涉及医院发展中带有全局性、长远性的根本性问题，是医院经营思想的集中表现，对医院经营活动和各项工作起着重要作用。
医院经营策略创新的核心问题是重新确定医院的经营目标。医院重新思考目前的经营目标，是最有效的策略创新方法。医院经营目标主要包括医疗目标、服务目标、收入目标、形象目标、发展目标等。医院选择经营目标，必须首先发展病人新的或正在变化的需要、爱好、重视的属性，以及分析研究卫生政策、医疗市场学等，然后结合医院的实际，积极开发新的服务项目，树立良好形象，培养未来医疗服务的新型人才，以全方位的优质服务不断满足病人新的需求。此外，医院提出改善经营的好点子，但并不等于说就赢得了市场。如果医院不能有效地实施，不能持久地开展策略创新活动，再好的主意也必然会失败。再有，要成功地开展策略创新活动，管理者还应在医院内部建立适当的组织结构、经营系统、管理程序、激励制度，并采取必要的措施，克服医院内部各种妨碍创新的障碍，使创新活动变成医院的日常工作。
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策略创新是医院领先他人的基本条件，当今世界经济已进入知识经济时代，医院领导者、管理者跟不上飞速发展的时代步伐，没有创新理念，就没有市场立足之地。因此，管理者必须要深刻认识到，最大限度地调动每个人的创造性，发挥各方主观能动作用，侧重强化总体和战略方面的统一管理，而在具体经营组织，经营行为方面则应更多地放活，以此激活医院的方方面面。
面对纷繁复杂的市场竞争，成功的管理者必须要集中精力关注医院的核心策略创新，争取时间创造新的技术优势，创新适应新时代发展的医疗卫生服务新模式、新方法，并要在医院的机制创新、科教创新、人才创新等方面下功夫，使策略创新的精神原则渗透到各级组织和每一个体，这对医院的成功意义重大。
2 服务理念的创新
医疗市场的竞争实质已演变成为医疗服务的竞争，一种新型的经济模式———服务经济正在悄然兴起，谁成功地运用了服务对经济的促进作用，谁能掌握了医院经济新的发展增长点。
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搞好医院优质服务的前提及更重要的因素是服务人员素质、服务理念、服务模式等方面的进一步提高，更新和完善。以“病人为中心”充分体现了现代医院的科学经营思维和管理理念，以病人为中心的正确内涵，是把病人作为医院经营的出发点，同时又把病人作为经营的归宿，始终围绕一个中心———病人满意来展开。医院服务是一个完整的科学系统，只有具有熟练的医疗操作技能和操作水平，才能主动为顾客服务，让顾客满意。
只有拥有先进的服务理念和谙熟的服务技巧，才能了解和掌握顾客的服务需要，达到满意医疗服务。要树立新型的服务理念，就要求各级医院注重对员工的服务能力和服务补救能力的培训，还应认识到医疗服务是一种知识服务，现代医疗服务，已由原来的提供药品，医疗操作等纯医疗性服务，向提供诊疗、心理咨询、健康教育、预防保健、环境等的整体或全方位服务迈进，还应正视顾客价值，要求医疗服务由粗略服务向精细服务，普遍性服务向个性化服务转化，并在技术性导向和顾客导向的基础上，确立“核心服务”、“便利服务”和“辅助服务”，完善和延伸服务项目和内容，满足社会不同层次、不同文化背景、不同疾病谱顾客的医疗服务需求。
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医疗服务质量的优劣，直接决定和影响了一家医院的经营规模和档次。用“以病人为中心”的理念、动机在关心顾客的生理、心理、情感、自尊心等方面的需要和满足，满足顾客的心理和生理以及在医疗过程中发生的相关期望和生活服务的需求，无疑是医院强大活力的源泉，也是医院广阔医疗市场和良好经济效益的保证。更新医疗服务理念，建立一套完整的服务价值观和科学的医疗服务系统，使得医疗服务不只是一种附加价值，而成为保障医疗业务增长和市场竞争决胜的关键。
3 管理体制的创新
入世后，医疗市场的竞争将会更加日趋激烈，医院发展的空间相对缩小，如何在激烈的竞争中求得生存，求得发展，能够主动顺应形势的变化，做为医院的管理者必须要更新观念，实现管理模式从“单纯服务”到“经营管理”的转变。
首先，要按照十六大报告中对卫生事业的要求“建立适应新形势要求的卫生服务体系和医疗保健体系”，在观念上，卫生行业管理层必须要把健康当作一个产业来认识，要把健康这种服务当作是种产品来理解。我们过去注重的是技术层面，而忽略了人文关怀。按照世卫组织的定义，人的健康不仅是躯体上没病，更重要是的心理、生理、社会功能的完善状态，从这个意义上看，健康就是一个产业。要在行业内响亮提出健康产业这个理念，要牢固地树立这个观点，即卫生服务的市场观，要把健康产业运作起来，就要求管理者实现两个转变:一是由传统的治愈医学转向照顾医学，即由单一强调技术质量转向以人为本，涵括人文、环境、态度的综合服务;二是医学目的变化，人类可以对抗疾病，但不能对抗死亡。提高健康期望值、提高生命质量、预防早死已成为我国当今医务界面临的课题和服务宗旨。随着社会发展，时代进步，人们的物质生活水平不断提高，卫生部门应及时调整战略，把卫生服务面覆盖到健康、亚健康人群，要深入研究健康产业。
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第二，要努力实现医院管理队伍的职业化。既然我们已经认识到医院、医疗服务是一种产品，逐渐出现了医院的破产、收购、产权交易重组，股市融资和医药卫生技术、人力资源的流通等逐渐市场化的现象。劳动分工的细化和已得到人们普遍认可的职业管理者的独特优势，必将造就医院的职业化管理队伍。可以通过以下几种途径来实现医院的职业化管理队伍，一是要让从医药专业岗位上提拔起来的管理者们系统地、有步骤地学习管理知识，实现专业化的改造;二是从社会上招聘一些管理专业或与之相近的专业人士来充实领导班子;三是建立医院管理者市场，完善相应职业管理者的认证和选拔机制;四是建立医院管理干部任职资格制度，推行医院管理干部准入制。
4 人事管理的创新
我国的卫生系统人事制度的改革虽然已经进行了好几年，也取得了一定的成就，但总体来看，仍然存在着不少的问题，主要集中表现在几个方面:一是卫生事业单位受传统观念的束缚和影响，还存在大锅饭的现象，缺乏奉献进取精神;二是卫生专业技术职务、评、聘不分开，有些评上中、高级职称的，不思进取，高枕无忧;三是多种原因带来的“近亲繁殖”，关系网和裙带关系复杂，工作局面难以展开;四是院内机构设置臃肿，非卫技人员充斥医疗岗位，致使医疗服务质量不高，社会信誉受到影响。
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人事制度改革的重点是减员增效，也是历次改革的主要目标，但却总是收效甚微，这主要是由于我国的社会保障制度还不健全，“单位人”很难变成“社会人”。国务院八部委《关于城镇医药卫生体制改革指导意见》和中组部、人事部、卫生部《关于深化卫生事业单位人事制度改革的实施意见》，对卫生事业单位人事制度改革具有十分重要的指导意义。卫生系统人事制度改革应着重从以下几方面入手。
首先要精员增效，医疗单位要定编、定岗、定责、定员， 实行竞争上岗，双向选择，实行全员聘用制，提高工作效率。
其次在干部人事制度上，要废除传统用人制度，打破终身制，庸者下，能者上，中层干部要年富力强，符合“德、能、勤、绩、廉”和“四化”要求，竞争上岗，改变传统的委任制。在职称聘任上，实行评聘分开，强化聘任，按照人员结构比例，设置高、中、初三级岗位，加强对学科带头人的培养，争取做到人尽其才。
第三，在分配制度上，实行按劳分配和生产要素参与分配的新分配机制。根据不同工作岗位，把承担风险程度，熟练掌握程度，诊治疑难疾病水平，管理要素等一并纳入分配因素，确定岗位工资。对优秀人才和带头人，可以倾斜，给予较高的报酬。
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最后要严把人员准入关。对非卫生技术人员要有计划清退，对达不到执业标准的人员要逐步分流，对紧缺人员向大专院校，人才交流中心签约招聘或向社会公开招聘。基层卫生院要从自身考虑，培养当地具有大专以上学历、土生土长，能留得住的人才，选送外出进修，使他们扎根农村。鼓励年青职工参加医学学历教育。
5 内涵建设的创新
就是要强化科学管理，走质量效益型发展的道路，要依靠科技、管理和改革，最大限度地发挥现有卫生资源的效益，通过高质量、低消耗、快节奏的医疗工作，为患者提供全程优质、安全、高效服务。
首先要坚持“以病人为中心”，制定各项工作的质量标准和诊疗常规，作为医院工作的医疗服务准则，保证各项工作在质量上的高起点。其次要实行对病人从初诊到住院，再到出院的全程的质量控制要实行三级质量管理，建立质量标准，并进行量化考评，其评定结果应与个人实际利益挂钩。还要定期召开医疗质量分析会，分析问题，并积极地寻找对策。需要指出的是，长期经验积累建立起来的医疗工作制度，是做好医疗工作的根本保证，要落到实处，要采取责任制，定期检查，责任到人，到科。要在保证医疗质量的前提下，合理利用医院现有的卫生资源。首先要提高门诊的工作量，可以配置较高职称的人员参加出诊，增加专病、疑难病门诊，实行协定处方，电话预约措施来提高质量和效率。要对各科病人的检查项目进行合理地计划，尽量在门诊就检查完毕，缩短病人的住院时间，病人住院后，也应订立合理的计划表，严格按时间表实施诊治，同时要多学科协作，积极开展疗效好、疗程短、费用低的新技术、新项目。随着卫生制度改革的不断深入，各级医院将面临更大的困难和考验，因此必须要以“一切为了病人”为根本出发点，强化管理、降低医疗成本，提高综合效益，要在坚持把社会效益放在首位的同时，加强经济管理，增加经济效益。江泽民同志强调指出，创新是一个民族的灵魂，是一个国家兴旺发达的不竭动力。综观医学发展史，创新也是医学发展的不竭动力。我国的各级医院只有通过不断地开拓创新，与时俱进，才有可能与国际医疗市场顺利接轨，实现真正意义上现代化。
作者单位:034300山西省繁峙县第一人民医院
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