加强医疗安全管理 妥善处理医疗纠纷
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中华现代医院管理杂志 2004年2月 第2卷 第2期
随着医院改革的不断深入，医疗水平的提高，患者对就医的需求在增长的同时，医疗纠纷也在不断的增加，并且呈现出增长速度快、处理难度大、赔偿金额高、社会波及面广、负面影响大等特点;另一方面是患者法律意识的不断提高，自我保护意识的增强，对就医过程的每一个环节都十分关注。由于受诸多因素影响，纠纷复杂程度难以预料，严重地干扰了医疗工作的正常运行。同时，对医院的管理工作提出了更高的要求，因此，医务人员在整个医疗活动中的语言和行为如有不当，就可能引发医疗纠纷。近年来，我院在充分认识了医疗纠纷形成的原因和严重影响的基础上，就如何保障医患双方的合法权益，加强医疗安全管理，妥善处理医疗纠纷，创建宽松和谐的医疗环境等方面做了大胆的尝试。
1 医疗纠纷产生原因
通过几年来对医疗纠纷的总结分析，有了一个明确的认识，大致有以下几个原因。
1.1 医方的原因 (1)医德医风存在问题，极少数医务人员医德医风差、服务态度不端正，缺乏服务意识，当患者对疗效不满意时即转化为医疗纠纷。(2)少数医务人员违反医疗规章制度和技术操作规范。(3)部分医务人员对手术患者术前谈话交待不详细。(4)个别护理人员对少数危重病人或特殊体质病人潜在危险认识不到，服务不周。(5)少数医务人员病历完成不及时，质量不高。(6)个别医务人员处理病人不认真，造成误诊、漏诊。(7)少数医务人员素质低。
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1.2 患方原因 (1)法律观念增强:随着法制建设的完善， 患者“依法维权”意识增强。(2)患者费用意识增强:医、患、保三者经济关系的确立，患者经济意识增强。(3)谋求经济赔偿:受诸方面因素影响，患方单纯以医疗纠纷为借口谋求经济利益。(4)无理取闹:相关法律滞后，导致“闹则赔钱”现象的发生。
1.3 社会方面的因素 (1)对医疗服务行业不满情绪增大:社会各界对医疗费用迅速增长和技术特殊性不理解，对医疗纠纷处理的公正性缺乏认识。(2)新闻媒体对医疗纠纷带有倾向性的报道:某些新闻媒体对医疗纠纷的不正当炒作，为医疗纠纷的处理起了推波助澜的作用。(3)高额经济赔偿判决:法律用《民法》判定医疗赔偿，尤其是采用尚无标准可循的精神损害赔偿。
由于以上种种原因使得医疗纠纷对医务人员和医院管理造成了严重的影响。
目前，国家把医院定性为社会主义公益性的福利性事业单位，对收费标准实行严格限定，在现行的收费标准中，医生的技术价值没有得到应有的体现，医生的收入偏低。宣传媒体对于医务界反面报道多，一旦产生纠纷，多数站在患者一方。其实，从实际工作来看，绝大多数医务人员工作兢兢业业，以救死扶伤为己任，为人民健康和国家卫生事业作出了贡献。近年来，我院由于患者经济困难等原因，仅医疗欠费一项就达十几万元。
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以上事实，使得医务人员在医疗纠纷的处理过程中产生不平和委屈的心理，再加上医疗工作是一项高风险、高技术、不可预测因素多的工作，复杂疑难病例较多，医生在处理这些病例时，即使责任心再强，技术水平再高，也难免出现瑕疵，而且目前患者多数认为，任何瑕疵都会给患者造成伤害，并且伤害的机率再低对患者个人来说都是百分之百的，轻则形成纠纷，重则对薄公堂。医生的辛勤劳动得不到患者的理解和社会的认可，从而影响了医生勇于承担风险、勇于探索，积极开展新技术、新业务的积极性。因而产生了畏难情绪，把通常敢做的手术而不做，应该在本院完成的治疗转上级医院治疗。使得医疗质量和医疗技术水平无法提高，患者的利益和医院的发展最终受到影响。
发生医疗纠纷或医疗事故后，使医院信誉受到不同程度的损害，由于病人和家属吵闹，无理要求和不负责任的宣传，严重影响了医院的正常管理工作。
2 防范对策
面对如此严峻的现实，我院在加强医疗安全管理，妥善处理医患纠纷方面，主要做了以下工作。
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2.1 狠抓医疗质量，加强医疗安全教育，注重提高医务人员的素质 病历质量是医疗质量的直接反映，发生医疗纠纷的病历经查阅发现或多或少都存在问题，而这些问题的存在给解决医疗纠纷带来了一定的困难。因此，我院把提高病历书写质量作为狠抓医疗质量的重头戏。按季度由院医疗质量管理委员会组织查阅病历并评分，与奖金挂钩，发现问题，及时纠正;年终开展医疗护理文件质量展评，形成相互学习，奖优罚劣的局面。加强医疗安全的教育，对临床存在的问题及时提出，予以纠正，不断提高医务人员的素质。
2.2 成立专门机构，“首诊”负责病人投诉 我院专门指定了医患纠纷接待处理人员，专门负责患者和家属对医疗投诉的接待处理工作。对发生的医疗纠纷逐一登记，认真调查讨论，明确答复患者和家属，给他们以信任感。按季度对所发生的医疗纠纷进行分析，将产生的原因和存在问题及时反馈给职能部门和有关科室，内部找出不足，总结经验教训，不断提高医疗质量和医务人员素质。
以往的医疗投诉都是在医务科，使得医务科的工作整日陷入到纷繁复杂的医疗纠纷之中，医疗质量的管理工作无法如期进行。再者，医疗纠纷严重影响着医疗质量的提高，医疗质量不高极易引起医疗纠纷，两者势必形成恶性循环，为此，医院成立了质控办，负责接待处理医疗纠纷，而医务科专门负责医疗质量的管理工作，使“防火”与“救火”并重，以便更好地提高医疗质量。
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2.3 增加医疗消费的透明度，减少医疗纠纷的发生 为了增加医疗纠纷的透明度，减少医疗纠纷的发生，我院实行了双处方制、住院费用一日清单制、手术检查费用及药费明码标价，使明明白白看病真正落到了实处，为有效预防医疗纠纷提供了可靠的途径。
2.4 广泛与社会接触，争取得到理解和认可 随着患者法律意识的增强，医疗投诉的渠道也有许多，有的到卫生主管部门，有的到政府部门，再加上新闻媒体热衷于对医疗投诉的炒作，使得医疗纠纷造成了一定的负面影响。由于我院领导对医疗纠纷的接待处理工作十分重视，遇到这种投诉或电话投诉(3051043)的现象，医院都采取积极主动的态度，得到主管部门的一致认可。
举报电话在我院的设立，成为我院化解医疗纠纷的一项重要举措，有力地向社会表明了我院主动接受社会监督的决心和态度，我院本着及时准确、客观有效、公正公平的原则，有效地消除了社会的负面影响，使我院的医疗水平不断提高。
同时，医院每年举行2次病人、病人家属座谈会，通过座谈会的形式，交流医疗工作的高风险性、医疗制度的改革、医疗纠纷的形成原因以及解决的途径、办法、程序等，取得了社会的理解和认可，在一定程度上把医疗纠纷化解在萌芽状态。
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2.5 齐抓共管、形成合力、解决医患纠纷 前几年，医疗纠纷主要是由医务科独家来接待处理，很难投入过多的精力专门来对付各种医疗纠纷的调查、取证、调解和事后的分析总结工作。但是对这一重要的工作，如果医院采取惟恐避之不及、推托、拖延处理的态度，定会给患者和家属造成不信任感，引起矛盾的激化，给医疗纠纷的处理带来一定的困难。为了避免医院内部给职工造成护短姑息或不敢主持正义的现象，导致赏罚不分，管理不力，我院医疗纠纷的处理工作由质控办、监察室、保卫科共同参与接待处理。
2.6 完善防范措施，杜绝医疗纠纷的发生 提高医疗质量、改善医德医风是医疗纠纷防范的根本。从医疗纠纷的产生和分类不难看出，除了临床的医疗过失外，其中很大一部分是管理质量和医德医风引起的。被动的等待纠纷的出现再去应付，再去调解和处理是不够的，有效地防范纠纷的发生，才是解决纠纷的关键。鉴于此，医院制定、下发了《医疗纠纷处理预案》和《医疗纠纷防范预案》。
(1)坚决执行医疗法规和各项规章制度:如《中华人民共和国医师法》，修订的《医疗事故处理办法》，医疗的各项规章制度和各类人员的职责，在原有的规定与制度的基础上使之上升为法律规范，形成行政管理的理论依据，这样才能使管理有章可循，完善医疗管理法规体系，使一些不必要的纠纷得以防范。
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(2)建立科学而严谨的医疗管理体系:完善各级医务人员的岗位责任制，提高医务人员的整体素质，加强各部门之间的互相配合，提高医疗质量的控制水平，是一个单位发展的内在因素，它直接关系到医疗纠纷的产生和解决。
(3)加强医务人员的职业道德教育:高尚的职业道德，良好的工作作风，是防范医疗纠纷的根本所在，红包、回扣以及乱收费等行业不正之风，生、冷、硬、顶、气等服务态度和现象，都是社会比较关注的问题，也是医院常抓不懈的任务，必须树立忠于职守、尽职尽责、病人至上的高尚观念。
(4)提高医务人员的整体业务素质:工作中，不少医疗纠纷是由于医务人员的诊疗水平、护理质量而引起的。医务工作是关系到人民生命健康的特殊行业，必须加强自身的业务学习，提高业务素质，提高服务质量，只有这样才能有效地防止医疗纠纷的出现，这也是减少医疗过失，防范医疗纠纷的关键所在。
(5)开展医疗卫生法制教育:医务人员不懂法，对法律知识不了解，法律意识淡漠，直至出现差错、产生纠纷，才体会到法律意识的重要。法制教育，就是要增强法律意识，在诊疗护理中严格按照操作规程、执行诊疗常规，做好病情宣教，从而加深医患之间的理解，有效地防范医疗纠纷的发生。医务人员除了职业上的特殊性外，他们与其他公民的法律地位是相等的，自身的合法权益同样要受到法律的保护。
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(6)医疗纠纷防范的关键就是要严格执行规章制度和技术操作常规:临床工作的复杂、多变，遵守规章制度的意义就在与规范医疗行为，保证医疗工作的顺利进行。
(7)严格查对制度:执行查对制度，要求医护人员把查对意识和医疗责任结合在一起，贯彻于医疗活动中，成为医护人员的基本素质。漏诊、误诊常常是由于诊疗经验、技术和责任心等综合因素造成的。严格执行首诊负责制、三级查房、病历讨论及会诊制度，使漏诊、误诊率大大降低。对病人的责任心，是执行以上制度的保证。
(8)健全的病案管理制度:严格执行病案管理制度，可减少医疗纠纷的复杂性。病历作为医疗档案，是医生对病情分析和处理的真实记录。当纠纷发生时，它又是医疗鉴定和调解处理的主要依据。既然是依据，就不能随意涂改、 更换、补充。病案书写要求字迹清楚，不随意修改，要充分认识到每份医疗文件在医疗上的作用和法律意义。
医疗纠纷的处理，是管理部门的职责，一旦发生纠纷，理应按照有关规定和现行政策迅速、及时、公平、合理地进行处理，得到病人及家属的理解和合作。对有失误的医疗事件，更应该诚恳承认事实，主动承担责任，不可推诿和避重就轻，袒护医护人员，要以高度的同情心和认真负责的精神，做好病人及其家属的工作。
作者单位:751600宁夏青铜峡市人民医院
(编辑子 萱), http://www.100md.com(冯占录)
1 医疗纠纷产生原因
通过几年来对医疗纠纷的总结分析，有了一个明确的认识，大致有以下几个原因。
1.1 医方的原因 (1)医德医风存在问题，极少数医务人员医德医风差、服务态度不端正，缺乏服务意识，当患者对疗效不满意时即转化为医疗纠纷。(2)少数医务人员违反医疗规章制度和技术操作规范。(3)部分医务人员对手术患者术前谈话交待不详细。(4)个别护理人员对少数危重病人或特殊体质病人潜在危险认识不到，服务不周。(5)少数医务人员病历完成不及时，质量不高。(6)个别医务人员处理病人不认真，造成误诊、漏诊。(7)少数医务人员素质低。
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1.2 患方原因 (1)法律观念增强:随着法制建设的完善， 患者“依法维权”意识增强。(2)患者费用意识增强:医、患、保三者经济关系的确立，患者经济意识增强。(3)谋求经济赔偿:受诸方面因素影响，患方单纯以医疗纠纷为借口谋求经济利益。(4)无理取闹:相关法律滞后，导致“闹则赔钱”现象的发生。
1.3 社会方面的因素 (1)对医疗服务行业不满情绪增大:社会各界对医疗费用迅速增长和技术特殊性不理解，对医疗纠纷处理的公正性缺乏认识。(2)新闻媒体对医疗纠纷带有倾向性的报道:某些新闻媒体对医疗纠纷的不正当炒作，为医疗纠纷的处理起了推波助澜的作用。(3)高额经济赔偿判决:法律用《民法》判定医疗赔偿，尤其是采用尚无标准可循的精神损害赔偿。
由于以上种种原因使得医疗纠纷对医务人员和医院管理造成了严重的影响。
目前，国家把医院定性为社会主义公益性的福利性事业单位，对收费标准实行严格限定，在现行的收费标准中，医生的技术价值没有得到应有的体现，医生的收入偏低。宣传媒体对于医务界反面报道多，一旦产生纠纷，多数站在患者一方。其实，从实际工作来看，绝大多数医务人员工作兢兢业业，以救死扶伤为己任，为人民健康和国家卫生事业作出了贡献。近年来，我院由于患者经济困难等原因，仅医疗欠费一项就达十几万元。
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以上事实，使得医务人员在医疗纠纷的处理过程中产生不平和委屈的心理，再加上医疗工作是一项高风险、高技术、不可预测因素多的工作，复杂疑难病例较多，医生在处理这些病例时，即使责任心再强，技术水平再高，也难免出现瑕疵，而且目前患者多数认为，任何瑕疵都会给患者造成伤害，并且伤害的机率再低对患者个人来说都是百分之百的，轻则形成纠纷，重则对薄公堂。医生的辛勤劳动得不到患者的理解和社会的认可，从而影响了医生勇于承担风险、勇于探索，积极开展新技术、新业务的积极性。因而产生了畏难情绪，把通常敢做的手术而不做，应该在本院完成的治疗转上级医院治疗。使得医疗质量和医疗技术水平无法提高，患者的利益和医院的发展最终受到影响。
发生医疗纠纷或医疗事故后，使医院信誉受到不同程度的损害，由于病人和家属吵闹，无理要求和不负责任的宣传，严重影响了医院的正常管理工作。
2 防范对策
面对如此严峻的现实，我院在加强医疗安全管理，妥善处理医患纠纷方面，主要做了以下工作。
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2.1 狠抓医疗质量，加强医疗安全教育，注重提高医务人员的素质 病历质量是医疗质量的直接反映，发生医疗纠纷的病历经查阅发现或多或少都存在问题，而这些问题的存在给解决医疗纠纷带来了一定的困难。因此，我院把提高病历书写质量作为狠抓医疗质量的重头戏。按季度由院医疗质量管理委员会组织查阅病历并评分，与奖金挂钩，发现问题，及时纠正;年终开展医疗护理文件质量展评，形成相互学习，奖优罚劣的局面。加强医疗安全的教育，对临床存在的问题及时提出，予以纠正，不断提高医务人员的素质。
2.2 成立专门机构，“首诊”负责病人投诉 我院专门指定了医患纠纷接待处理人员，专门负责患者和家属对医疗投诉的接待处理工作。对发生的医疗纠纷逐一登记，认真调查讨论，明确答复患者和家属，给他们以信任感。按季度对所发生的医疗纠纷进行分析，将产生的原因和存在问题及时反馈给职能部门和有关科室，内部找出不足，总结经验教训，不断提高医疗质量和医务人员素质。
以往的医疗投诉都是在医务科，使得医务科的工作整日陷入到纷繁复杂的医疗纠纷之中，医疗质量的管理工作无法如期进行。再者，医疗纠纷严重影响着医疗质量的提高，医疗质量不高极易引起医疗纠纷，两者势必形成恶性循环，为此，医院成立了质控办，负责接待处理医疗纠纷，而医务科专门负责医疗质量的管理工作，使“防火”与“救火”并重，以便更好地提高医疗质量。
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2.3 增加医疗消费的透明度，减少医疗纠纷的发生 为了增加医疗纠纷的透明度，减少医疗纠纷的发生，我院实行了双处方制、住院费用一日清单制、手术检查费用及药费明码标价，使明明白白看病真正落到了实处，为有效预防医疗纠纷提供了可靠的途径。
2.4 广泛与社会接触，争取得到理解和认可 随着患者法律意识的增强，医疗投诉的渠道也有许多，有的到卫生主管部门，有的到政府部门，再加上新闻媒体热衷于对医疗投诉的炒作，使得医疗纠纷造成了一定的负面影响。由于我院领导对医疗纠纷的接待处理工作十分重视，遇到这种投诉或电话投诉(3051043)的现象，医院都采取积极主动的态度，得到主管部门的一致认可。
举报电话在我院的设立，成为我院化解医疗纠纷的一项重要举措，有力地向社会表明了我院主动接受社会监督的决心和态度，我院本着及时准确、客观有效、公正公平的原则，有效地消除了社会的负面影响，使我院的医疗水平不断提高。
同时，医院每年举行2次病人、病人家属座谈会，通过座谈会的形式，交流医疗工作的高风险性、医疗制度的改革、医疗纠纷的形成原因以及解决的途径、办法、程序等，取得了社会的理解和认可，在一定程度上把医疗纠纷化解在萌芽状态。
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2.5 齐抓共管、形成合力、解决医患纠纷 前几年，医疗纠纷主要是由医务科独家来接待处理，很难投入过多的精力专门来对付各种医疗纠纷的调查、取证、调解和事后的分析总结工作。但是对这一重要的工作，如果医院采取惟恐避之不及、推托、拖延处理的态度，定会给患者和家属造成不信任感，引起矛盾的激化，给医疗纠纷的处理带来一定的困难。为了避免医院内部给职工造成护短姑息或不敢主持正义的现象，导致赏罚不分，管理不力，我院医疗纠纷的处理工作由质控办、监察室、保卫科共同参与接待处理。
2.6 完善防范措施，杜绝医疗纠纷的发生 提高医疗质量、改善医德医风是医疗纠纷防范的根本。从医疗纠纷的产生和分类不难看出，除了临床的医疗过失外，其中很大一部分是管理质量和医德医风引起的。被动的等待纠纷的出现再去应付，再去调解和处理是不够的，有效地防范纠纷的发生，才是解决纠纷的关键。鉴于此，医院制定、下发了《医疗纠纷处理预案》和《医疗纠纷防范预案》。
(1)坚决执行医疗法规和各项规章制度:如《中华人民共和国医师法》，修订的《医疗事故处理办法》，医疗的各项规章制度和各类人员的职责，在原有的规定与制度的基础上使之上升为法律规范，形成行政管理的理论依据，这样才能使管理有章可循，完善医疗管理法规体系，使一些不必要的纠纷得以防范。
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(2)建立科学而严谨的医疗管理体系:完善各级医务人员的岗位责任制，提高医务人员的整体素质，加强各部门之间的互相配合，提高医疗质量的控制水平，是一个单位发展的内在因素，它直接关系到医疗纠纷的产生和解决。
(3)加强医务人员的职业道德教育:高尚的职业道德，良好的工作作风，是防范医疗纠纷的根本所在，红包、回扣以及乱收费等行业不正之风，生、冷、硬、顶、气等服务态度和现象，都是社会比较关注的问题，也是医院常抓不懈的任务，必须树立忠于职守、尽职尽责、病人至上的高尚观念。
(4)提高医务人员的整体业务素质:工作中，不少医疗纠纷是由于医务人员的诊疗水平、护理质量而引起的。医务工作是关系到人民生命健康的特殊行业，必须加强自身的业务学习，提高业务素质，提高服务质量，只有这样才能有效地防止医疗纠纷的出现，这也是减少医疗过失，防范医疗纠纷的关键所在。
(5)开展医疗卫生法制教育:医务人员不懂法，对法律知识不了解，法律意识淡漠，直至出现差错、产生纠纷，才体会到法律意识的重要。法制教育，就是要增强法律意识，在诊疗护理中严格按照操作规程、执行诊疗常规，做好病情宣教，从而加深医患之间的理解，有效地防范医疗纠纷的发生。医务人员除了职业上的特殊性外，他们与其他公民的法律地位是相等的，自身的合法权益同样要受到法律的保护。
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(6)医疗纠纷防范的关键就是要严格执行规章制度和技术操作常规:临床工作的复杂、多变，遵守规章制度的意义就在与规范医疗行为，保证医疗工作的顺利进行。
(7)严格查对制度:执行查对制度，要求医护人员把查对意识和医疗责任结合在一起，贯彻于医疗活动中，成为医护人员的基本素质。漏诊、误诊常常是由于诊疗经验、技术和责任心等综合因素造成的。严格执行首诊负责制、三级查房、病历讨论及会诊制度，使漏诊、误诊率大大降低。对病人的责任心，是执行以上制度的保证。
(8)健全的病案管理制度:严格执行病案管理制度，可减少医疗纠纷的复杂性。病历作为医疗档案，是医生对病情分析和处理的真实记录。当纠纷发生时，它又是医疗鉴定和调解处理的主要依据。既然是依据，就不能随意涂改、 更换、补充。病案书写要求字迹清楚，不随意修改，要充分认识到每份医疗文件在医疗上的作用和法律意义。
医疗纠纷的处理，是管理部门的职责，一旦发生纠纷，理应按照有关规定和现行政策迅速、及时、公平、合理地进行处理，得到病人及家属的理解和合作。对有失误的医疗事件，更应该诚恳承认事实，主动承担责任，不可推诿和避重就轻，袒护医护人员，要以高度的同情心和认真负责的精神，做好病人及其家属的工作。
作者单位:751600宁夏青铜峡市人民医院
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