医院实施ISO9000标准的体会
【文献标识码】 C 【文章编号】 1680-077X(2003)03-0285-02
ISO9000标准是国际标准化组织制定的不受行业或经济部门限制的可广泛适用于各种组织的质量管理体系通用的要求或指南，是一种科学的、先进的、系统的、透明的管理方法。ISO9000标准为医院的医疗质量管理提供了理论指导以及实施质量管理的具体方法和程序，它通过严格的过程控制，推动管理及服务理念的更新，帮助医院提高管理水平和医疗服务水平，使医院内部制度正规化、合理化，规范医疗行为，降低医疗成本，提高医院运作效率和运行效果，创优质品牌。
我院是一所承担医、教、研任务、具有专科特色的“三级甲等中医医院”和全国“示范中医医院”。对照ISO9000标准，目前我院医疗质量管理水平仍存在着一定的差距，如:质量教育的广度和深度不够，全员参与意识不强，我们的服务宗旨是“以患者为中心”，但全院的每位职工是否都真正意识到了这一点?质量职责和权限不够明确，各部门协调性不够;医疗全过程质量控制措施不完善，预先控制力度不够，实施补救措施后缺少预防措施，导致同类问题反复出现，直接影响工作效率等等。
, http://www.100md.com
医院实施ISO9000标准，就是为了实现医院全面质量管理，建立多层次的现代化管理制度，通过建立切合医院实际、健全有效的医疗质量管理体系，改善医院的质量状况，不断提高医疗服务质量，增强医院在医疗服务市场中的竞争力。
ISO9000标准对医院各部门、各级人员如何履行职责职权，医护人员的思想素质和专业素质以及资源配置、利用状况等都提出了要求。通过实施标准，有利于激发广大医务人员的责任感和工作积极性，有利于培养良好的医疗行为习惯，有利于促进规章制度、技术规范和标准的落实，从而提高医院的管理水平和工作人员素质。
医疗质量是医院的生命，是医院管理的基础和核心，是医院全部活动的综合反映。影响医疗质量的因素很多，医院只有建立了完善、有效的质量体系，对各种影响因素加以有效的控制，及时采取纠正和预防措施，才能防患于未然，真正减少或消除医疗缺陷的发生，为社会和患者提供优质、高效、低耗的医疗服务。ISO9000标准要求组织“以顾客为关注焦点”，并对产品形成的全过程进行控制。标准中强调“所有工作是通过过程来实现的”，其核心是“系统地识别所有的活动”，就医院而言，医疗服务是主要产品，医疗服务质量是医院的生命，其最根本的目的就是使患者满意。要想不断完善和提高医疗质量，首先要识别患者就诊的全过程，并按质量管理体系标准的要求编制并严格执行程序文件和作业指导书，它是一个封闭式的P(策划)D(实验)C(检查)A(改进)循环。什么事情由谁来做?做什么?何时做?何地做?都写得非常清楚。它能准确而连续地控制各项医疗活动，规范医疗行为，通过文件化管理，实现以法治院，强调出现问题后如何采取纠正和预防措施，以防止问题的再发生，真正把以患者为中心的工作落到实处，使之构成完整的“以顾客为关注焦点”的过程管理模式，实现从最高领导到中层领导以及每一名工作人员，都自觉地将医院各项制度的要求融合到实施ISO9000标准的行为规范和运行方式之中，使人员素质不断提高，就医环境和技术装备不断改善，充分满足广大患者的需求。
, 百拇医药
ISO9000标准的灵魂在于质量改进，医疗质量院科两级质控是基础，这就要求各科室根据医院总质量目标，制定本科室的质量目标、识别质控要点、制定质控方法，编制及填写检查表。日常监控与阶段定期监控相结合，发现不合格及隐患，及时纠正、采取纠正措施和预防措施，并评价措施实施的有效性，持续改进，对医疗全过程的各阶段、各环节和各部门的质量问题进行检查，找出差距，明确方向，使影响质量的全部因素在整个医疗过程中始终处于受控状态，真正把以患者为中心的工作落到实处。
实施ISO9000标准，引用过程模式，从质量方针目标到医疗服务运作，从质量策划到持续改进，从领导层到操作人员，从以顾客为关注焦点到使顾客满意，从全面审核到日常检测，从日常记录到可追溯性，形成严密的质量管理体系。
ISO9000标准强调所建立的体系文件的权威性，应强制 监督执行并予以记录。在整个过程中要求全体工作人员:写明自己该做的、做好自己所写的、记录自己所做的、检查自己已做的、纠正自己做错的。各主管职能部门应定期对所辖科室记录情况进行检查，对记录的真实性、完整性、保管情况、评价标准等实行监控，发现问题，责任科室应及时纠正。纠正和预防措施是质量管理体系得以不断改进的桥梁，ISO9000标准不是不允许出现问题，而是强调出现问题后如何采取纠正和预防措施，以防止问题的再次发生。
贯彻、实施ISO9000标准是一个学先进提高效率的过程，但质量管理体系不是万能的，不是说只要建立了质量管理体系、编写完成各种文件后就万事大吉了，任何一项工作都要靠人去实施并且要不断完善，对执行中出现的偏差及时加以纠正，保证体系的正常运行和有效性。这也体现了ISO9000质量管理体系中持续改进的过程。
作者单位:100053北京中国中医研究院广安门医院
(收稿日期:2002-11-18)
(编辑 梅燕), http://www.100md.com(吴向红)
ISO9000标准是国际标准化组织制定的不受行业或经济部门限制的可广泛适用于各种组织的质量管理体系通用的要求或指南，是一种科学的、先进的、系统的、透明的管理方法。ISO9000标准为医院的医疗质量管理提供了理论指导以及实施质量管理的具体方法和程序，它通过严格的过程控制，推动管理及服务理念的更新，帮助医院提高管理水平和医疗服务水平，使医院内部制度正规化、合理化，规范医疗行为，降低医疗成本，提高医院运作效率和运行效果，创优质品牌。
我院是一所承担医、教、研任务、具有专科特色的“三级甲等中医医院”和全国“示范中医医院”。对照ISO9000标准，目前我院医疗质量管理水平仍存在着一定的差距，如:质量教育的广度和深度不够，全员参与意识不强，我们的服务宗旨是“以患者为中心”，但全院的每位职工是否都真正意识到了这一点?质量职责和权限不够明确，各部门协调性不够;医疗全过程质量控制措施不完善，预先控制力度不够，实施补救措施后缺少预防措施，导致同类问题反复出现，直接影响工作效率等等。
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医院实施ISO9000标准，就是为了实现医院全面质量管理，建立多层次的现代化管理制度，通过建立切合医院实际、健全有效的医疗质量管理体系，改善医院的质量状况，不断提高医疗服务质量，增强医院在医疗服务市场中的竞争力。
ISO9000标准对医院各部门、各级人员如何履行职责职权，医护人员的思想素质和专业素质以及资源配置、利用状况等都提出了要求。通过实施标准，有利于激发广大医务人员的责任感和工作积极性，有利于培养良好的医疗行为习惯，有利于促进规章制度、技术规范和标准的落实，从而提高医院的管理水平和工作人员素质。
医疗质量是医院的生命，是医院管理的基础和核心，是医院全部活动的综合反映。影响医疗质量的因素很多，医院只有建立了完善、有效的质量体系，对各种影响因素加以有效的控制，及时采取纠正和预防措施，才能防患于未然，真正减少或消除医疗缺陷的发生，为社会和患者提供优质、高效、低耗的医疗服务。ISO9000标准要求组织“以顾客为关注焦点”，并对产品形成的全过程进行控制。标准中强调“所有工作是通过过程来实现的”，其核心是“系统地识别所有的活动”，就医院而言，医疗服务是主要产品，医疗服务质量是医院的生命，其最根本的目的就是使患者满意。要想不断完善和提高医疗质量，首先要识别患者就诊的全过程，并按质量管理体系标准的要求编制并严格执行程序文件和作业指导书，它是一个封闭式的P(策划)D(实验)C(检查)A(改进)循环。什么事情由谁来做?做什么?何时做?何地做?都写得非常清楚。它能准确而连续地控制各项医疗活动，规范医疗行为，通过文件化管理，实现以法治院，强调出现问题后如何采取纠正和预防措施，以防止问题的再发生，真正把以患者为中心的工作落到实处，使之构成完整的“以顾客为关注焦点”的过程管理模式，实现从最高领导到中层领导以及每一名工作人员，都自觉地将医院各项制度的要求融合到实施ISO9000标准的行为规范和运行方式之中，使人员素质不断提高，就医环境和技术装备不断改善，充分满足广大患者的需求。
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ISO9000标准的灵魂在于质量改进，医疗质量院科两级质控是基础，这就要求各科室根据医院总质量目标，制定本科室的质量目标、识别质控要点、制定质控方法，编制及填写检查表。日常监控与阶段定期监控相结合，发现不合格及隐患，及时纠正、采取纠正措施和预防措施，并评价措施实施的有效性，持续改进，对医疗全过程的各阶段、各环节和各部门的质量问题进行检查，找出差距，明确方向，使影响质量的全部因素在整个医疗过程中始终处于受控状态，真正把以患者为中心的工作落到实处。
实施ISO9000标准，引用过程模式，从质量方针目标到医疗服务运作，从质量策划到持续改进，从领导层到操作人员，从以顾客为关注焦点到使顾客满意，从全面审核到日常检测，从日常记录到可追溯性，形成严密的质量管理体系。
ISO9000标准强调所建立的体系文件的权威性，应强制 监督执行并予以记录。在整个过程中要求全体工作人员:写明自己该做的、做好自己所写的、记录自己所做的、检查自己已做的、纠正自己做错的。各主管职能部门应定期对所辖科室记录情况进行检查，对记录的真实性、完整性、保管情况、评价标准等实行监控，发现问题，责任科室应及时纠正。纠正和预防措施是质量管理体系得以不断改进的桥梁，ISO9000标准不是不允许出现问题，而是强调出现问题后如何采取纠正和预防措施，以防止问题的再次发生。
贯彻、实施ISO9000标准是一个学先进提高效率的过程，但质量管理体系不是万能的，不是说只要建立了质量管理体系、编写完成各种文件后就万事大吉了，任何一项工作都要靠人去实施并且要不断完善，对执行中出现的偏差及时加以纠正，保证体系的正常运行和有效性。这也体现了ISO9000质量管理体系中持续改进的过程。
作者单位:100053北京中国中医研究院广安门医院
(收稿日期:2002-11-18)
(编辑 梅燕), http://www.100md.com(吴向红)