处理医疗纠纷中的语言效应
【文献标识码】 B 【文章编号】 1726-7587(2003)06-0574-02
医疗服务是一种特殊的服务行业，服务对象是病人，是社会人群中需要特殊关照与护理的人。在与患者接触时离不开语言的交流。现代医院部门庞大，工作量大，医患之间难以避免地会发生一些医疗纠纷，而在对待投诉病人时则更须注重语言艺术。笔者通过在接待医疗投诉工作中体会到:客观地分析与判断病人的心理反应与需求，充分地应用规范的语言和沟通技巧，这将在处理医疗纠纷中产生良好效应。
1 病人心理需求与投诉原因分析
1.1 病人心理需求 [1] 有部分病人的投诉是因未满足他们的心理需求产生不满而发泄。不同的心理效应使病人产生共同的心理需求。(1)需要被尊重。病人有强烈的建立“平等、协作”医患关系的意愿。他们希望被人认识，希望医护人员知道他们的身份、地位和重要性，希望得到病区环境中所有接触人群的额外尊重。(2)需要尽快就医。对于首次来院的病人来说，处处感到陌生，常小心翼翼，茫然不知所措，希望能尽快挂号，尽快就诊。(3)需要安全感。医院是一个特殊的社会场所，因此病人进入医院大都有点担心害怕，希望医护人员有热情、认真、负责的工作态度，否则会让病人产生不安全感。(4)需要称心的医生诊治。病人到门诊，如果没有条件找到自己熟悉、信赖的医生，往往就会凭印象选择，或不找太年轻的，或避开异性等。(5)需要明确诊断。人若患病后首先有个自我诊断和估计预后的过程，他一到医院就想验证自己的诊断和估计。他们要求医生耐心地听取其主诉，进行全面仔细的检查，以便尽早做出明确诊断。(6)需要提供信息。刚到医院的病人大多数好提问题
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，希望获得医疗新技术、新方法及收费情况。(7)需要妥善治疗。检查结果和诊断结论出来后，病人的需要转为尽快治疗，并渴望治疗有奇效。经济条件好或者享受医疗保险较高待遇的病人往往要求住院，要求开好药，要求复诊等。(8)需要被接纳。
1.2 投诉原因分析 口腔医院门诊就诊病人较住院病人数相对多，门诊诊治过程中具有三个特点:一是病人候诊时间相对长;二是需经多次来院复诊;三是相对固定医生诊治。由此可产生以下现象是:(1)长时间候诊会让病人产生焦急，情绪易怒;(2)多次复诊，部分病人因不理解而认为医生医术不高，或服务态度不好等而产生误会，甚至产生纠纷、投诉;(3)一些复诊病人就诊时与医生热情交谈易让部分初诊病人误解为医生的熟人、亲人或朋友，由此产生各种误会，发生医患、患患之间的纠纷，以致投诉医院;(4)病人人群中知识结构的差异，给医生在做健康教育宣传、解释工作中带来困难，特别是口腔医学专业知识科普宣传还不够广泛深入，人们因缺乏有关知识易与医生思维发生分歧而产生纠纷、投诉。
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2 接待投诉时语言效应
2.1 接待时的基本礼仪与用语
2.1.1 真诚相迎 接待投诉时，一要停下手中工作，二要起身相迎，三要礼貌尊重:“请座”;“请喝杯茶”;“您先消消气再说”等规范用语，对待个别投诉者需特殊处理。如有位投诉者一来就说:“我要找院长，找你们没用”，采用真诚微笑回道:“您没试过怎么就知道没用?”对方未接话，“您不妨先试试，如果真象您所说的，那我带您去找院长行吗?”此时对方态度急转缓和，接受在医务科处理问题。
2.1.2 采用为人处世的美德—安慰 病人是社会人群中的特殊群体，更需要安慰，此时行为安慰比语言安慰更为有效，让对方吐出不快，宣泄、释放怨言，有利于较快地恢复心理平衡和平静的状态，但要注意倾听对方回忆或哭诉，做好记录并复述给病人，这样对方会有被接纳、受尊重感，这是一种比较好的安慰方式。而不宜当病人投诉时，接待者未听完全过程就拿出一张投诉单让病人填写的做法，因为人处于激动状态下填写的投诉单不仅不符合心理学的逻辑，而且时常会使某些病人或家属处尴尬境地，从而愈加激发病人或家属的不满。
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2.1.3 道歉可给对方产生信任感 病人或家属来时多是激动、愤怒、甚至气势汹汹，接待时根据情况采用道歉:“让您生气这就是我们的不对，我代表医院向您道歉”，要让对方产生信任感，在耐心听到对方倾诉后，不可用“这医生(护士)怎么这样说呢?”;“他是这样给您做的吗?”;“怎么会呢?”;“不可能吧?”“若他(指医生或护士)真是这样做，那是不对的”等，此类激化矛盾的话语，需用“多包涵”;“得罪了”;“多指教”等尊重口气，此时的交谈应简捷为佳，只要基本态度表明，对方也通情达理地表示理解就切莫罗嗦重复。
2.2 交谈时注意的沟通方式
2.2.1 必要的称赞 美国心理学家威廉詹姆士说:“人类本性上最深的企图之一是期望被赞美、钦佩、尊重。”真诚的赞美于人于己都有重要意义，在接待投诉时也需恰如其分的采用赞美、钦佩，但方式要适宜，针对不同的对象采用不同的赞扬方式去适应对方;内容要适度，否则使人难堪甚至误解;频率要适当，在同时间内使用的次数越多其作用就越小。
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2.2.2 说话讲究艺术性 面对那些激愤的投诉者，调解时是要讲究说话的艺术，要注意以下几点:(1)要了解情况后说话;(2)要分清主次;(3)客观公正，分清是非，不能无原则的批评;(4)要风趣幽默，风趣可以“降温”和“放松”，起润滑剂的作用;(5)要婉转批评(对职工);(6)要让对方体面“下台”，患者或家属在激怒时往往做过急的事或说过激的话，可当后悔时怕丢面子，因此应把握时机巧妙地让对方体面“下台”。
2.2.3 利用插话的技巧 当对方在叙述中不能控制自己的感情，或是叙述重点不明确时的长谈，可用一二句话来疏 导或提示。当对方激动无法控制时就必须插入话题，或是一声安慰话:“我很理解您此时的心情”;同时递上一张纸巾让对方稍加停顿，调整情绪。当病人无重点的叙述时，可用提示语，如“您想说明的问题是……”引导对方接下语，这样可以帮助对方直入主题以缩短谈话时间。
2.2.4 给谈话要一个圆满的句号 交谈过程中如果达到了谈话的目的就该及时结束谈话。值得注意的是先总结一下对方和你本人看法是很有必要的。当发现病人或患者因对医学知识不懂而产生的误会时，不可直接向病人纠正，更不宜说“你又不懂”此类话语，要应用艺术的言语说服对方，如:“如果您愿意的话我想占用您一点时间把有关医学方面的知识简要向您解说一下，你愿意听吗?”，这样不会使对方陷入尴尬境地，切不可用取笑的目光看待对方。
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3 几点思考
因笔者在工作中常遇到当病人来投诉时，同样的问题不同的接待者答复与解释各有不同，常使病人恼怒，因而激化矛盾;有的可能因法律知识了解尚不够深，处理问题时造成有损医院或是病人的合法权益未能得到维护。故认为医院接待医疗投诉人员应受过卫生行政部门专业培训，熟悉医疗、懂得法律知识，并持证上岗。这对医患双方的合法权益的维护、协调和维护医、护、患之间的良好医疗合作关系，稳定医疗、护理队伍，发展医学事业起着极为重要的作用。
参考文献
1 姜国和.医患交流学.北京:新华出版社，2002，84-87.
作者单位:330006江西医学院附属口腔医院
(收稿日期:2003-06-20)
(编辑 秋实), 百拇医药(应玉瑛)
医疗服务是一种特殊的服务行业，服务对象是病人，是社会人群中需要特殊关照与护理的人。在与患者接触时离不开语言的交流。现代医院部门庞大，工作量大，医患之间难以避免地会发生一些医疗纠纷，而在对待投诉病人时则更须注重语言艺术。笔者通过在接待医疗投诉工作中体会到:客观地分析与判断病人的心理反应与需求，充分地应用规范的语言和沟通技巧，这将在处理医疗纠纷中产生良好效应。
1 病人心理需求与投诉原因分析
1.1 病人心理需求 [1] 有部分病人的投诉是因未满足他们的心理需求产生不满而发泄。不同的心理效应使病人产生共同的心理需求。(1)需要被尊重。病人有强烈的建立“平等、协作”医患关系的意愿。他们希望被人认识，希望医护人员知道他们的身份、地位和重要性，希望得到病区环境中所有接触人群的额外尊重。(2)需要尽快就医。对于首次来院的病人来说，处处感到陌生，常小心翼翼，茫然不知所措，希望能尽快挂号，尽快就诊。(3)需要安全感。医院是一个特殊的社会场所，因此病人进入医院大都有点担心害怕，希望医护人员有热情、认真、负责的工作态度，否则会让病人产生不安全感。(4)需要称心的医生诊治。病人到门诊，如果没有条件找到自己熟悉、信赖的医生，往往就会凭印象选择，或不找太年轻的，或避开异性等。(5)需要明确诊断。人若患病后首先有个自我诊断和估计预后的过程，他一到医院就想验证自己的诊断和估计。他们要求医生耐心地听取其主诉，进行全面仔细的检查，以便尽早做出明确诊断。(6)需要提供信息。刚到医院的病人大多数好提问题
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，希望获得医疗新技术、新方法及收费情况。(7)需要妥善治疗。检查结果和诊断结论出来后，病人的需要转为尽快治疗，并渴望治疗有奇效。经济条件好或者享受医疗保险较高待遇的病人往往要求住院，要求开好药，要求复诊等。(8)需要被接纳。
1.2 投诉原因分析 口腔医院门诊就诊病人较住院病人数相对多，门诊诊治过程中具有三个特点:一是病人候诊时间相对长;二是需经多次来院复诊;三是相对固定医生诊治。由此可产生以下现象是:(1)长时间候诊会让病人产生焦急，情绪易怒;(2)多次复诊，部分病人因不理解而认为医生医术不高，或服务态度不好等而产生误会，甚至产生纠纷、投诉;(3)一些复诊病人就诊时与医生热情交谈易让部分初诊病人误解为医生的熟人、亲人或朋友，由此产生各种误会，发生医患、患患之间的纠纷，以致投诉医院;(4)病人人群中知识结构的差异，给医生在做健康教育宣传、解释工作中带来困难，特别是口腔医学专业知识科普宣传还不够广泛深入，人们因缺乏有关知识易与医生思维发生分歧而产生纠纷、投诉。
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2 接待投诉时语言效应
2.1 接待时的基本礼仪与用语
2.1.1 真诚相迎 接待投诉时，一要停下手中工作，二要起身相迎，三要礼貌尊重:“请座”;“请喝杯茶”;“您先消消气再说”等规范用语，对待个别投诉者需特殊处理。如有位投诉者一来就说:“我要找院长，找你们没用”，采用真诚微笑回道:“您没试过怎么就知道没用?”对方未接话，“您不妨先试试，如果真象您所说的，那我带您去找院长行吗?”此时对方态度急转缓和，接受在医务科处理问题。
2.1.2 采用为人处世的美德—安慰 病人是社会人群中的特殊群体，更需要安慰，此时行为安慰比语言安慰更为有效，让对方吐出不快，宣泄、释放怨言，有利于较快地恢复心理平衡和平静的状态，但要注意倾听对方回忆或哭诉，做好记录并复述给病人，这样对方会有被接纳、受尊重感，这是一种比较好的安慰方式。而不宜当病人投诉时，接待者未听完全过程就拿出一张投诉单让病人填写的做法，因为人处于激动状态下填写的投诉单不仅不符合心理学的逻辑，而且时常会使某些病人或家属处尴尬境地，从而愈加激发病人或家属的不满。
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2.1.3 道歉可给对方产生信任感 病人或家属来时多是激动、愤怒、甚至气势汹汹，接待时根据情况采用道歉:“让您生气这就是我们的不对，我代表医院向您道歉”，要让对方产生信任感，在耐心听到对方倾诉后，不可用“这医生(护士)怎么这样说呢?”;“他是这样给您做的吗?”;“怎么会呢?”;“不可能吧?”“若他(指医生或护士)真是这样做，那是不对的”等，此类激化矛盾的话语，需用“多包涵”;“得罪了”;“多指教”等尊重口气，此时的交谈应简捷为佳，只要基本态度表明，对方也通情达理地表示理解就切莫罗嗦重复。
2.2 交谈时注意的沟通方式
2.2.1 必要的称赞 美国心理学家威廉詹姆士说:“人类本性上最深的企图之一是期望被赞美、钦佩、尊重。”真诚的赞美于人于己都有重要意义，在接待投诉时也需恰如其分的采用赞美、钦佩，但方式要适宜，针对不同的对象采用不同的赞扬方式去适应对方;内容要适度，否则使人难堪甚至误解;频率要适当，在同时间内使用的次数越多其作用就越小。
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2.2.2 说话讲究艺术性 面对那些激愤的投诉者，调解时是要讲究说话的艺术，要注意以下几点:(1)要了解情况后说话;(2)要分清主次;(3)客观公正，分清是非，不能无原则的批评;(4)要风趣幽默，风趣可以“降温”和“放松”，起润滑剂的作用;(5)要婉转批评(对职工);(6)要让对方体面“下台”，患者或家属在激怒时往往做过急的事或说过激的话，可当后悔时怕丢面子，因此应把握时机巧妙地让对方体面“下台”。
2.2.3 利用插话的技巧 当对方在叙述中不能控制自己的感情，或是叙述重点不明确时的长谈，可用一二句话来疏 导或提示。当对方激动无法控制时就必须插入话题，或是一声安慰话:“我很理解您此时的心情”;同时递上一张纸巾让对方稍加停顿，调整情绪。当病人无重点的叙述时，可用提示语，如“您想说明的问题是……”引导对方接下语，这样可以帮助对方直入主题以缩短谈话时间。
2.2.4 给谈话要一个圆满的句号 交谈过程中如果达到了谈话的目的就该及时结束谈话。值得注意的是先总结一下对方和你本人看法是很有必要的。当发现病人或患者因对医学知识不懂而产生的误会时，不可直接向病人纠正，更不宜说“你又不懂”此类话语，要应用艺术的言语说服对方，如:“如果您愿意的话我想占用您一点时间把有关医学方面的知识简要向您解说一下，你愿意听吗?”，这样不会使对方陷入尴尬境地，切不可用取笑的目光看待对方。
, 百拇医药
3 几点思考
因笔者在工作中常遇到当病人来投诉时，同样的问题不同的接待者答复与解释各有不同，常使病人恼怒，因而激化矛盾;有的可能因法律知识了解尚不够深，处理问题时造成有损医院或是病人的合法权益未能得到维护。故认为医院接待医疗投诉人员应受过卫生行政部门专业培训，熟悉医疗、懂得法律知识，并持证上岗。这对医患双方的合法权益的维护、协调和维护医、护、患之间的良好医疗合作关系，稳定医疗、护理队伍，发展医学事业起着极为重要的作用。
参考文献
1 姜国和.医患交流学.北京:新华出版社，2002，84-87.
作者单位:330006江西医学院附属口腔医院
(收稿日期:2003-06-20)
(编辑 秋实), 百拇医药(应玉瑛)