谈管理者沟通与协调艺术在门诊工作中作用
【文献标识码】 C 【文章编号】 1684-2030(2003)07-0671-02
门诊是医院对外医疗服务最重要的窗口，其工作的好坏直接影响医院的形象。从某种程度上讲门诊工作是整个医院全面工作的缩影，如内、外科、各专科、放射科、检验科、药剂科、理疗科、财务科等科室均有工作人员在门诊工作。多数医院门诊现有管理体制是计划体制下的双重领导，即上述科室在门诊的工作人员行政上不归属门诊领导，但门诊管理者对其在门诊工作又有监督、指导责任。因此门诊部管理者的沟通与协调艺术显得尤为重要。
1 门诊部管理者的沟通艺术
1.1 沟通应由浅入深 首先要与门诊工作人员及其相应科室的领导寻求浅层次的共同点，比如共同的经历、共同的兴趣等，总之从对方感兴趣的内容开始，以引起对方在思想、情感上的共鸣感，然后逐步缩小感情上、心理上的距离，达到较深层次的共同点—以病人为中心，共同做好门诊工作，为病人提供最好的医疗和最佳的服务。
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1.2 先认同别人，别人后认同你 认同永远都是相互的，但作为门诊部管理者首先要主动认同上级领导、所有科室同级领导、机关同事及下属人员，只有这样别人才会更认同你。相互认同可以加速沟通，有助于形成良好的人际关系。得到同级领导及下属人员的认同，就很容易认同你的思路、决策，对你布置的工作、提出的建议等就会很容易认同。所以把认同人与认同事结合起来，领导艺术的效果就会更明显，提高门诊部管理者非权力影响力，对提高门诊部解决问题的能力及工作效率会大有帮助。
1.3 沟通应做到信息沟通、感情沟通和思想认识沟通同时进行 信息沟通是基础，如从对方的经历、兴趣、当时的热门话题等信息开始沟通，逐步引起对方在心理上、情感上对你认同，这种感情沟通会起到催化剂的作用，从而达到思想认识上的沟通，共同搞好门诊部工作，树立医院的良好形象。
2 门诊部管理者的协调艺术
门诊部管理者的协调艺术包括与科室、机关协调艺术、工作与利益协调艺术、环境与人际关系协调艺术，重点是人际关系的协调艺术，包括处理好与上级、同级、下级的关系。要摆正自己的位置，扮演好自己的角色。
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2.1 协调与上级关系的艺术 门诊部是全院工作的缩影，是医院对外服务最重要窗口。因此，首先要有全局观念，要有下级服从上级的组织观念。在协调与上级的关系时要维护上级的威信，要全力支持和配合上级的工作，经常与上级沟通，认同上级的人格，缩小与上级的心理距离，以逐步让上级认同你，要调整好自己的角色;上级错了，可以有不同意见，但一定注意组织原则，注意场合，注意分寸;既要及时向上级请示汇报，又不要事事依赖上级。
2.2 协调与同级关系的艺术 门诊部管理者在协调与机关及各科室领导关系时必须以医院大局为重，以服务病人为中心。首先要为各科室在门诊的工作人员提供良好的工作环境，提供工作所需各方面服务，门诊工作同样也是各科 室工作的一部分，要当好各科室领导的参谋，及时沟通，为各科室领导提供医疗工作，服务工作，患者反馈等各方面相关信息，相互配合、相互协作，共同树立系统的观念，共赢的观念;在牵扯到科室间利益时要高姿态，不要斤斤计较。要把门诊部摆在服务的位置上，首先为病人服务，为门诊所有员工服务，为全院各科室服务，只有这样通过良好的沟通、相互尊重、相互支持与协作，以取得全院对门诊工作的认同、配合与支持，才能更好地做好门诊工作，以取得病人对医院长久良好的信任。
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2.3 协调与下级关系的艺术 门诊部是知识型员工比较集中的部门，对职务权的使用应谨慎，加强对非权力性影响力的运用。首先要主动与下级沟通，认同下级，要关心、尊重、理解下级，尽量缩小与下级心理、感情上的距离，然后是多引导、多激励及适当的指导，同时要多听听下级的意见，要多让下级参与门诊决策，共同参与门诊管理，这样才能使门诊工作人员心情舒畅，把认同门诊领导本人与领导工作思想、决策结合起来，共同为病人营造优质、高效、经济、便捷的就医环境。
作者单位:110016沈阳军区总医院门诊部
(收稿日期:2003-02-16)
(编辑 一坤), 百拇医药(刘宝军 江雪梅 曹丹 麻树人)
门诊是医院对外医疗服务最重要的窗口，其工作的好坏直接影响医院的形象。从某种程度上讲门诊工作是整个医院全面工作的缩影，如内、外科、各专科、放射科、检验科、药剂科、理疗科、财务科等科室均有工作人员在门诊工作。多数医院门诊现有管理体制是计划体制下的双重领导，即上述科室在门诊的工作人员行政上不归属门诊领导，但门诊管理者对其在门诊工作又有监督、指导责任。因此门诊部管理者的沟通与协调艺术显得尤为重要。
1 门诊部管理者的沟通艺术
1.1 沟通应由浅入深 首先要与门诊工作人员及其相应科室的领导寻求浅层次的共同点，比如共同的经历、共同的兴趣等，总之从对方感兴趣的内容开始，以引起对方在思想、情感上的共鸣感，然后逐步缩小感情上、心理上的距离，达到较深层次的共同点—以病人为中心，共同做好门诊工作，为病人提供最好的医疗和最佳的服务。
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1.2 先认同别人，别人后认同你 认同永远都是相互的，但作为门诊部管理者首先要主动认同上级领导、所有科室同级领导、机关同事及下属人员，只有这样别人才会更认同你。相互认同可以加速沟通，有助于形成良好的人际关系。得到同级领导及下属人员的认同，就很容易认同你的思路、决策，对你布置的工作、提出的建议等就会很容易认同。所以把认同人与认同事结合起来，领导艺术的效果就会更明显，提高门诊部管理者非权力影响力，对提高门诊部解决问题的能力及工作效率会大有帮助。
1.3 沟通应做到信息沟通、感情沟通和思想认识沟通同时进行 信息沟通是基础，如从对方的经历、兴趣、当时的热门话题等信息开始沟通，逐步引起对方在心理上、情感上对你认同，这种感情沟通会起到催化剂的作用，从而达到思想认识上的沟通，共同搞好门诊部工作，树立医院的良好形象。
2 门诊部管理者的协调艺术
门诊部管理者的协调艺术包括与科室、机关协调艺术、工作与利益协调艺术、环境与人际关系协调艺术，重点是人际关系的协调艺术，包括处理好与上级、同级、下级的关系。要摆正自己的位置，扮演好自己的角色。
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2.1 协调与上级关系的艺术 门诊部是全院工作的缩影，是医院对外服务最重要窗口。因此，首先要有全局观念，要有下级服从上级的组织观念。在协调与上级的关系时要维护上级的威信，要全力支持和配合上级的工作，经常与上级沟通，认同上级的人格，缩小与上级的心理距离，以逐步让上级认同你，要调整好自己的角色;上级错了，可以有不同意见，但一定注意组织原则，注意场合，注意分寸;既要及时向上级请示汇报，又不要事事依赖上级。
2.2 协调与同级关系的艺术 门诊部管理者在协调与机关及各科室领导关系时必须以医院大局为重，以服务病人为中心。首先要为各科室在门诊的工作人员提供良好的工作环境，提供工作所需各方面服务，门诊工作同样也是各科 室工作的一部分，要当好各科室领导的参谋，及时沟通，为各科室领导提供医疗工作，服务工作，患者反馈等各方面相关信息，相互配合、相互协作，共同树立系统的观念，共赢的观念;在牵扯到科室间利益时要高姿态，不要斤斤计较。要把门诊部摆在服务的位置上，首先为病人服务，为门诊所有员工服务，为全院各科室服务，只有这样通过良好的沟通、相互尊重、相互支持与协作，以取得全院对门诊工作的认同、配合与支持，才能更好地做好门诊工作，以取得病人对医院长久良好的信任。
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2.3 协调与下级关系的艺术 门诊部是知识型员工比较集中的部门，对职务权的使用应谨慎，加强对非权力性影响力的运用。首先要主动与下级沟通，认同下级，要关心、尊重、理解下级，尽量缩小与下级心理、感情上的距离，然后是多引导、多激励及适当的指导，同时要多听听下级的意见，要多让下级参与门诊决策，共同参与门诊管理，这样才能使门诊工作人员心情舒畅，把认同门诊领导本人与领导工作思想、决策结合起来，共同为病人营造优质、高效、经济、便捷的就医环境。
作者单位:110016沈阳军区总医院门诊部
(收稿日期:2003-02-16)
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