提高患者对门诊药房满意率的措施
【文献标识码】 C 【文章编号】 1680-077X(2003)10-0960-02
门诊药房是医院工作的重要组成部分，是面向广大患者服务的一个重要窗口，它的服务质量直接影响到医院的形象及经济效益。因此，做好门诊药房工作至关重要。现就如何做好处方调剂与窗口服务，提高患者对门诊药房满意率谈几点意见。
1 针对患者的心理状态要做好相应的服务，大致可分以下几种
1.1 依赖确定型 依赖确定型患者在医生确诊后，因为医生交代对所用之药的用法已经很详细明白了，并且此类患者对医生很信任，因而门诊药师无须太多时间进行其他服务。工作重点应放在调剂的准确和快速上，对药品的用法和注意事项只需简单加以介绍即可。
1.2 疑虑半确定型 疑虑半确定型患者，对医生建议将信将疑，病人即想了解有关疾病的信息，又对所听到的一些解释抱有怀疑，甚至曲解别人的意思，此类病人大多是慢性病患者，一般他们主动要求门诊药师提供服务;对于此类患者，门诊药师应耐心的介绍药品用法、用量、适应证等，并承诺在用药期间，随时提供用药咨询服务，以打消患者的顾虑来提高其依从性。
, 百拇医药
1.3 主观情绪不稳定型 主观情绪不稳定型患者大多处于焦躁不安的状态，其情绪不稳，遇事易激动，甚至与医务人员发生冲突，这通常是人在与疾病和环境变化的抗争中，不能控制而激起的情绪的发泄。对此类患者，门诊药师应通过自己的语言、表情、行为，耐心讲解药品用法、用量、适应证、注意事项、用药疗程等，并且叮嘱患者用药期间随时与医院保持联系等。
2 提高业务素质，保证服务质量
患者在药房取药时都希望方便、快捷，这是门诊患者取药时最主要、最基本的心态，这就要求医院药师在最短时间内做到优质的服务，故门诊药师必须对药房的品种、存货、分类、作用等情况熟悉。鉴于目前的就医现状，医疗服务网点分布不均，患者就医的手续繁琐，看一次门诊要排几次队，大部分门诊患者最后到门诊病房取药时，已身心疲惫，心情烦躁，这就间接地增加了药房的工作难度，从而迫使我们必须进一步提高服务质量。具体工作中应注意以下几点。
2.1 核对患者的姓名、年龄、性别 为避免出现错发、混发的现象，发药时应核对患者的姓名、年龄、性别。尤其更应注意小儿、老年人及妇女在经期、妊娠、哺乳等特定时期的用药，确保患者用药安全。
, 百拇医药
2.2 核对药名 有部分药物同药异名:如头孢三嗪(注射用头孢曲松钠)，又名帅欣。
2.3 核对剂型 同种药物不同的剂型有不同的生物药剂学和药代动力学特征，同一药物的不同给药途径会引起不同药物效应。
2.4 核对规格 规格不同，用途也有差别，如肠溶阿司匹林片有25mg和0.3g两种，前者有抗血小板聚集作用;后者则有解热镇痛的作用。
2.5 核查质量 过期与三无药品杜绝发放，生产厂家、生产批号不同的同种药品应尽量避免混用。
2.6 简化手续 有些医院门诊药房在收处方发药时习惯 验看患者发票，这就延长了发药的过程，从而给患者增添麻烦。现大多单位已实行收费与药房电脑联网，药房对处方应进行电脑确认，无需让患者拿出发票，由此可减少患者的不满。
2.7 不合格处方的处理 不合格处方应在医院内部协调处置。只要无原则问题，不规范处方尽量做事后处理。
2.8 便民服务 免费提供各类装药袋，以方便患者携药。只要我们充分发挥调剂技术，保证配发给患者的药品准确无误，质量优良、使用合理。始终以患者为中心，一切方便病人，让患者拿到放心药，就会使患者满意。
作者单位:816000青海格尔木解放军第22医院
(收稿日期:2003-05-18)
(编辑 晓亮), 百拇医药(刘宏)
门诊药房是医院工作的重要组成部分，是面向广大患者服务的一个重要窗口，它的服务质量直接影响到医院的形象及经济效益。因此，做好门诊药房工作至关重要。现就如何做好处方调剂与窗口服务，提高患者对门诊药房满意率谈几点意见。
1 针对患者的心理状态要做好相应的服务，大致可分以下几种
1.1 依赖确定型 依赖确定型患者在医生确诊后，因为医生交代对所用之药的用法已经很详细明白了，并且此类患者对医生很信任，因而门诊药师无须太多时间进行其他服务。工作重点应放在调剂的准确和快速上，对药品的用法和注意事项只需简单加以介绍即可。
1.2 疑虑半确定型 疑虑半确定型患者，对医生建议将信将疑，病人即想了解有关疾病的信息，又对所听到的一些解释抱有怀疑，甚至曲解别人的意思，此类病人大多是慢性病患者，一般他们主动要求门诊药师提供服务;对于此类患者，门诊药师应耐心的介绍药品用法、用量、适应证等，并承诺在用药期间，随时提供用药咨询服务，以打消患者的顾虑来提高其依从性。
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1.3 主观情绪不稳定型 主观情绪不稳定型患者大多处于焦躁不安的状态，其情绪不稳，遇事易激动，甚至与医务人员发生冲突，这通常是人在与疾病和环境变化的抗争中，不能控制而激起的情绪的发泄。对此类患者，门诊药师应通过自己的语言、表情、行为，耐心讲解药品用法、用量、适应证、注意事项、用药疗程等，并且叮嘱患者用药期间随时与医院保持联系等。
2 提高业务素质，保证服务质量
患者在药房取药时都希望方便、快捷，这是门诊患者取药时最主要、最基本的心态，这就要求医院药师在最短时间内做到优质的服务，故门诊药师必须对药房的品种、存货、分类、作用等情况熟悉。鉴于目前的就医现状，医疗服务网点分布不均，患者就医的手续繁琐，看一次门诊要排几次队，大部分门诊患者最后到门诊病房取药时，已身心疲惫，心情烦躁，这就间接地增加了药房的工作难度，从而迫使我们必须进一步提高服务质量。具体工作中应注意以下几点。
2.1 核对患者的姓名、年龄、性别 为避免出现错发、混发的现象，发药时应核对患者的姓名、年龄、性别。尤其更应注意小儿、老年人及妇女在经期、妊娠、哺乳等特定时期的用药，确保患者用药安全。
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2.2 核对药名 有部分药物同药异名:如头孢三嗪(注射用头孢曲松钠)，又名帅欣。
2.3 核对剂型 同种药物不同的剂型有不同的生物药剂学和药代动力学特征，同一药物的不同给药途径会引起不同药物效应。
2.4 核对规格 规格不同，用途也有差别，如肠溶阿司匹林片有25mg和0.3g两种，前者有抗血小板聚集作用;后者则有解热镇痛的作用。
2.5 核查质量 过期与三无药品杜绝发放，生产厂家、生产批号不同的同种药品应尽量避免混用。
2.6 简化手续 有些医院门诊药房在收处方发药时习惯 验看患者发票，这就延长了发药的过程，从而给患者增添麻烦。现大多单位已实行收费与药房电脑联网，药房对处方应进行电脑确认，无需让患者拿出发票，由此可减少患者的不满。
2.7 不合格处方的处理 不合格处方应在医院内部协调处置。只要无原则问题，不规范处方尽量做事后处理。
2.8 便民服务 免费提供各类装药袋，以方便患者携药。只要我们充分发挥调剂技术，保证配发给患者的药品准确无误，质量优良、使用合理。始终以患者为中心，一切方便病人，让患者拿到放心药，就会使患者满意。
作者单位:816000青海格尔木解放军第22医院
(收稿日期:2003-05-18)
(编辑 晓亮), 百拇医药(刘宏)