再论医院的危机管理
【摘要】 非典疫情再次引起了管理者对危机管理的关注，笔者结合医院非典防治工作的实际，指出了在构建危机管理体系中，转换管理思维是根本，加快速度是关键，化危机为机遇是精髓。
关键词 危机管理 非典
突然暴发的非典疫情，给人类带来了一场灾难，但也给医院提供了一次难得的危机管理实践机会。我院在非典防治工作中，应用危机管理理论，科学应对危机，成功实现了医务人员“零感染”的战略目标，取得了非典防治工作阶段性重大胜利。通过这次危机管理实践，使医院对危机管理有了新的认识和感悟，进一步明确了实施危机管理应重点把握的环节和问题。
1 管理思维转换是构建危机管理体系的根本所在
我们对危机管理并不是完全陌生的。在20世纪90年代以后，亚洲金融危机、“9.11”事件等一系列更高能量级的危机事件的集中出现，对我们的危机管理体制、危机管理方式、危机管理手段甚至危机管理效率，都提出严峻挑战，特别是在我国加入WTO，国家医药卫生“三项改革”推进力度不断加大的情况下，危机管理成为医院管理者十分关注的焦点问题，进行了大量的系统研究，取得了一定成果。但这次非典疫情把我们处理危机能力欠缺的弱点暴露出来。比如，危机预警能力不足、危机意识薄弱，导致了疫情的大面积蔓延;长期以来“报喜不报忧”的做法使得我们面对负面事件难以迅速正面回应，等等。可以说我们对危机管理的认识还比较片面，没有真正领悟危机管理的实质。
, 百拇医药
1.1 危机 从本质上讲，危机是指能够对企业及其产品和声誉造成潜在破坏的事件。企业在日常经营中会遇到各种各样的危机事件，如自然灾害、人为灾害、产品质量问题、财务问题、罢工等等。因为危机的发生具有突然性和不确定性，所以如果处理不当，都会使企业经营遭受损失。
古人云“居安思危”，现代社会的企业管理者更应该强化危机意识。非典疫情突如其来，对正常的经济社会生活秩序带来巨大威胁，而这场发生在中国大地上并造成巨大损失的SARS危机真真切切地表明，危机并不总是远离我们，一个清醒和成熟的管理者，必须认真反思和随时准备实施危机管理。
1.2 危机管理 美国著名咨询顾问史蒂文·芬克(Steven Fink)认为:危机管理是指组织对所有危机发生因素的预测、分析、化解、防范等等而采取的行动。包括组织面临的政治的、经济的、法律的、技术的、自然的、人为的、管理的、文化的、环境的和不可确定的等所有相关因素的管理。
, 百拇医药 1.3 危机管理思维 从亚当斯密的社会分工理论、泰勒的科学管理，到福特的流水线和斯龙的财务控制，现代化工业建立了以“效率”为核心的管理体系。“效率”管理体系的有效性在“9.11”之后和非典之中受到挑战。“效率”体系的致命弱点在于将危机当作偶然的、突发的事件，当作用成本核算和概率统计来取舍的“项目”。自“9.11”以来的一系列事件揭示了系统性危机不再只是一次性“突发事件”，而是系统运转复杂化必然伴生的现象。危机的必然性打破了过去以追求“效率”为惟一核心的管理思想。“追求效率”与“防范危机”逐渐成为新型管理思想的“阴、阳”两极。“追求效率”是“阳”;“防范危机”是“阴”。因此，管理者只有改变传统的效率思维方式，认识到危机的必然性，树立起以“追求效率”与“防范危机”为“阴、阳”两极的思维模式，才能构建起一套真正有效的危机管理体制。
2 “速度”是成功处理危机的关键所在
在非典防治工作中行政体制表现出来的异常果断，有力地遏制了疫情的高位运行，呈现出令行禁止、高效率的“非典效应”。而这种现象为未来危机管理提供了有益启示，使我们清楚的认识到“速度”在危机处理过程中的重要意义。根据危机的发展过程，危机管理可分为三个阶段:危机防范、危机处理和危机总结。如同SARS病毒一样，预防与控制是成本最低，最简便的方法。因此危机管理的重点应放在危机发生前的预防和危机来临时的处理上，而非危机发生后的处理，危机管理的“速度”问题也集中体现于前两个阶段。
, http://www.100md.com
2.1 危机预防阶段的“速度”问题应立足于“早”上 “早发现、早诊断、早隔离、早治疗”是非典防治的基本原则，这一原则也正是立足于一个“早”字。我院于去年10月引进危机管理理念，组建了危机管理小组，建立了规范、全面的危机管理预警信息系统，制定了科学而周密的危机应变计划，并多次进行了危机管理的模拟训练，可以说已经构建起了一套相对完善的医院危机管理系统。今年春节期间，当广东非典疫情刚刚开始的时候，医院的危机管理预警信息系统敏锐地捕捉到了这个信息，医院危机管理小组预见性的看到了非典危机暴发的必然性和防治工作的艰苦性，及时启动了医院危机管理体系，迅速制定了涵盖组织、制度、人员、物资保障的一整套应急预案。在组织管理上，以医院非典防治工作领导小组为“司令部”，设置了防治工作专家组、应急处理组、科研组、思想发动组和保障组等5个专门机构;在力量重组上，组建了由23名医护人员组成的空军医疗救护应急分队、由19名医护人员组成的医院防治“非典”应急分队、由11名后勤干部、战士组成应急后勤伴随保障分队三支应急队伍;在人员防护上，较早地实行了戴16层口罩及工作帽等防护措施;在物资保障上，设立了400万的防治工作专项资金，采购储备了大批防护、消毒用品。正是因为医院较早地进入了危机状态，启动了危机系统，从而使医院在北京疫情大面积暴发时能够从容应对，忙而不乱。
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2.2 危机处理阶段的“速度”问题应立足于“快”上 危机发生后，当事人应当冷静下来，采取有效的措施，隔离危机，不让事态继续蔓延，然后迅速找出危机发生的原因，以最快的速度处理危机。当非典疫情到来时，我院迅速设立了发 热门诊、建立了隔离观察病区，健全了体温监控系统，争分夺秒，防治疫情蔓延。比如我院在处理确诊或疑似非典病人时，采取了“发现一个、隔离一片、关闭一区”的方法，比如某病区发现了疑似非典病人，除立即将病人隔离观察、转院外，对所有接触人员一律进行隔离医学观察，同时封闭整个病区，而这一系列措施都要求在1h内完成，努力将危险降到最低。实践证明，虽然我院发现了非典患者，但没有造成一例交叉感染，充分说明了“速度”在危机处理过程中具有重要意义。
3 化危机为机遇是危机管理的精髓所在
每一次危机既可能是失败的根源，又孕育着成功的种子。发现、拯救、培育，以便收获这个潜在成功的机会，便是危机管理的精髓，即我们通常所说的变坏事为好事，“塞翁失马，焉知非福”。非典疫情暴发后，我院亦是在全力以赴迎战非典的同时，积极着手危机后的医院正常诊疗活动的重建工作，努力将非典造成的损失降到最低。
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3.1 大力弘扬“抗非”精神 通过对非典防治工作的总结，医院提出了“战斗、团队、奉献和科学”的“抗非”精神，而这种精神不论对个人还是对医院都是一笔取之不尽、用之不竭的财富，将在今后乃至很长一段时间内鼓舞全院工作人员克服困难、迎接挑战的士气，掀起医院建设的新高潮。
3.2 坚持走可持续防控之路 虽然北京实现了“双解禁”，取得了非典防治工作的重大胜利，但医院清醒地看到，我们对非典这种新型传染病本质的认识还知之甚少，对其防治规律还没有完全掌握，要想取得最后的胜利，就必须时刻保持危机态势，坚持组织领导不削弱，制度落实不走样，全员培训不间断，为迎战今冬明春可能的疫情反弹作准备。
3.3 健全了危机管理系统 虽然医院成功的应用危机管理理论在非典防治工作中取得了一定成绩，但也暴露出了医院危机管理系统的种种缺陷，例如个别人员危机意识的淡漠、信息沟通的不足、危机评价体系的不健全等等，针对这些问题，医院立足平时，放眼战时，加大了宣教力度，提高了危机意识;引进了“三T”(tell your own take;tell it all;tell itfast)原则，制定了信息沟通方案，进一步完善了医院危机管理系统。
作者单位:100036北京解放军空军总医院
(编辑 景天), http://www.100md.com(刘福祥)
关键词 危机管理 非典
突然暴发的非典疫情，给人类带来了一场灾难，但也给医院提供了一次难得的危机管理实践机会。我院在非典防治工作中，应用危机管理理论，科学应对危机，成功实现了医务人员“零感染”的战略目标，取得了非典防治工作阶段性重大胜利。通过这次危机管理实践，使医院对危机管理有了新的认识和感悟，进一步明确了实施危机管理应重点把握的环节和问题。
1 管理思维转换是构建危机管理体系的根本所在
我们对危机管理并不是完全陌生的。在20世纪90年代以后，亚洲金融危机、“9.11”事件等一系列更高能量级的危机事件的集中出现，对我们的危机管理体制、危机管理方式、危机管理手段甚至危机管理效率，都提出严峻挑战，特别是在我国加入WTO，国家医药卫生“三项改革”推进力度不断加大的情况下，危机管理成为医院管理者十分关注的焦点问题，进行了大量的系统研究，取得了一定成果。但这次非典疫情把我们处理危机能力欠缺的弱点暴露出来。比如，危机预警能力不足、危机意识薄弱，导致了疫情的大面积蔓延;长期以来“报喜不报忧”的做法使得我们面对负面事件难以迅速正面回应，等等。可以说我们对危机管理的认识还比较片面，没有真正领悟危机管理的实质。
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1.1 危机 从本质上讲，危机是指能够对企业及其产品和声誉造成潜在破坏的事件。企业在日常经营中会遇到各种各样的危机事件，如自然灾害、人为灾害、产品质量问题、财务问题、罢工等等。因为危机的发生具有突然性和不确定性，所以如果处理不当，都会使企业经营遭受损失。
古人云“居安思危”，现代社会的企业管理者更应该强化危机意识。非典疫情突如其来，对正常的经济社会生活秩序带来巨大威胁，而这场发生在中国大地上并造成巨大损失的SARS危机真真切切地表明，危机并不总是远离我们，一个清醒和成熟的管理者，必须认真反思和随时准备实施危机管理。
1.2 危机管理 美国著名咨询顾问史蒂文·芬克(Steven Fink)认为:危机管理是指组织对所有危机发生因素的预测、分析、化解、防范等等而采取的行动。包括组织面临的政治的、经济的、法律的、技术的、自然的、人为的、管理的、文化的、环境的和不可确定的等所有相关因素的管理。
, 百拇医药 1.3 危机管理思维 从亚当斯密的社会分工理论、泰勒的科学管理，到福特的流水线和斯龙的财务控制，现代化工业建立了以“效率”为核心的管理体系。“效率”管理体系的有效性在“9.11”之后和非典之中受到挑战。“效率”体系的致命弱点在于将危机当作偶然的、突发的事件，当作用成本核算和概率统计来取舍的“项目”。自“9.11”以来的一系列事件揭示了系统性危机不再只是一次性“突发事件”，而是系统运转复杂化必然伴生的现象。危机的必然性打破了过去以追求“效率”为惟一核心的管理思想。“追求效率”与“防范危机”逐渐成为新型管理思想的“阴、阳”两极。“追求效率”是“阳”;“防范危机”是“阴”。因此，管理者只有改变传统的效率思维方式，认识到危机的必然性，树立起以“追求效率”与“防范危机”为“阴、阳”两极的思维模式，才能构建起一套真正有效的危机管理体制。
2 “速度”是成功处理危机的关键所在
在非典防治工作中行政体制表现出来的异常果断，有力地遏制了疫情的高位运行，呈现出令行禁止、高效率的“非典效应”。而这种现象为未来危机管理提供了有益启示，使我们清楚的认识到“速度”在危机处理过程中的重要意义。根据危机的发展过程，危机管理可分为三个阶段:危机防范、危机处理和危机总结。如同SARS病毒一样，预防与控制是成本最低，最简便的方法。因此危机管理的重点应放在危机发生前的预防和危机来临时的处理上，而非危机发生后的处理，危机管理的“速度”问题也集中体现于前两个阶段。
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2.1 危机预防阶段的“速度”问题应立足于“早”上 “早发现、早诊断、早隔离、早治疗”是非典防治的基本原则，这一原则也正是立足于一个“早”字。我院于去年10月引进危机管理理念，组建了危机管理小组，建立了规范、全面的危机管理预警信息系统，制定了科学而周密的危机应变计划，并多次进行了危机管理的模拟训练，可以说已经构建起了一套相对完善的医院危机管理系统。今年春节期间，当广东非典疫情刚刚开始的时候，医院的危机管理预警信息系统敏锐地捕捉到了这个信息，医院危机管理小组预见性的看到了非典危机暴发的必然性和防治工作的艰苦性，及时启动了医院危机管理体系，迅速制定了涵盖组织、制度、人员、物资保障的一整套应急预案。在组织管理上，以医院非典防治工作领导小组为“司令部”，设置了防治工作专家组、应急处理组、科研组、思想发动组和保障组等5个专门机构;在力量重组上，组建了由23名医护人员组成的空军医疗救护应急分队、由19名医护人员组成的医院防治“非典”应急分队、由11名后勤干部、战士组成应急后勤伴随保障分队三支应急队伍;在人员防护上，较早地实行了戴16层口罩及工作帽等防护措施;在物资保障上，设立了400万的防治工作专项资金，采购储备了大批防护、消毒用品。正是因为医院较早地进入了危机状态，启动了危机系统，从而使医院在北京疫情大面积暴发时能够从容应对，忙而不乱。
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2.2 危机处理阶段的“速度”问题应立足于“快”上 危机发生后，当事人应当冷静下来，采取有效的措施，隔离危机，不让事态继续蔓延，然后迅速找出危机发生的原因，以最快的速度处理危机。当非典疫情到来时，我院迅速设立了发 热门诊、建立了隔离观察病区，健全了体温监控系统，争分夺秒，防治疫情蔓延。比如我院在处理确诊或疑似非典病人时，采取了“发现一个、隔离一片、关闭一区”的方法，比如某病区发现了疑似非典病人，除立即将病人隔离观察、转院外，对所有接触人员一律进行隔离医学观察，同时封闭整个病区，而这一系列措施都要求在1h内完成，努力将危险降到最低。实践证明，虽然我院发现了非典患者，但没有造成一例交叉感染，充分说明了“速度”在危机处理过程中具有重要意义。
3 化危机为机遇是危机管理的精髓所在
每一次危机既可能是失败的根源，又孕育着成功的种子。发现、拯救、培育，以便收获这个潜在成功的机会，便是危机管理的精髓，即我们通常所说的变坏事为好事，“塞翁失马，焉知非福”。非典疫情暴发后，我院亦是在全力以赴迎战非典的同时，积极着手危机后的医院正常诊疗活动的重建工作，努力将非典造成的损失降到最低。
, 百拇医药
3.1 大力弘扬“抗非”精神 通过对非典防治工作的总结，医院提出了“战斗、团队、奉献和科学”的“抗非”精神，而这种精神不论对个人还是对医院都是一笔取之不尽、用之不竭的财富，将在今后乃至很长一段时间内鼓舞全院工作人员克服困难、迎接挑战的士气，掀起医院建设的新高潮。
3.2 坚持走可持续防控之路 虽然北京实现了“双解禁”，取得了非典防治工作的重大胜利，但医院清醒地看到，我们对非典这种新型传染病本质的认识还知之甚少，对其防治规律还没有完全掌握，要想取得最后的胜利，就必须时刻保持危机态势，坚持组织领导不削弱，制度落实不走样，全员培训不间断，为迎战今冬明春可能的疫情反弹作准备。
3.3 健全了危机管理系统 虽然医院成功的应用危机管理理论在非典防治工作中取得了一定成绩，但也暴露出了医院危机管理系统的种种缺陷，例如个别人员危机意识的淡漠、信息沟通的不足、危机评价体系的不健全等等，针对这些问题，医院立足平时，放眼战时，加大了宣教力度，提高了危机意识;引进了“三T”(tell your own take;tell it all;tell itfast)原则，制定了信息沟通方案，进一步完善了医院危机管理系统。
作者单位:100036北京解放军空军总医院
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