医院药房“面对面”服务的实践和体会
【文献标识码】 C 【文章编号】 1609-6614(2003)13-1255-01
我院是一所二级甲等综合性医院，床位数450张，日平均处方约1000张，随着三医改革的不断深入和病人对药学服务要求的不断提高，我科于2002年1月在门诊药房设立药师咨询台，开展了面对面站立式为病人服务的实践，下面简单介绍我们的具体做法。
1 组建一支业务水平过硬的服务小组
开展站立式面对面服务，要求参加上岗服务的药师仪表端庄、主动热情、业务水平全面，具有较强的组织性、纪律性和责任心。为此，科室择优选拔了一批具有大专以上学历的药师为主，高年资药师为辅的人员来担当这一重任。在上岗前统一组织业务培训，并印发常用药品使用注意事项。工作初期阶段，科主任、党团员、工作积极分子发挥了积极的带头作用，克服困难，保证了工作顺利开展。
2 制定了严格的工作和学习制度
为确保服务质量，科室制定了相应的岗位工作制度，如工作时间不准闲聊，禁带与工作无关的物品，无特殊情况不得离岗和接电话等。上岗人员在严格按规章制度操作的同时还要求做到热情自信，用关怀式的语言和站立的方式为病人服务。为提高药师的业务能力，科室定期组织小组人员总结工作中的经验，分析和讨论存在的问题，提出整改的措施;定期开展科室各项业务学习和交流，经常性地参加院各项业务学习和不定期地参加药学会组织的学术交流会议等。
3 拓宽服务内容，增强同病人的沟通
服务小组的药师在认真做好处方审核、药品发放的同时，积极主动地同病人开展面对面的用药宣传与教育，切实保障病人的用药安全，帮助病人树立正确的用药观念，从而增强病人战胜疾病和早日康复的信心。工作过程中多照顾老年病人、残障病人的特殊需求，必要时由科室安排药师帮助病人挂号、开方、付费、修改处方，甚至提供送药上门等服务。对于病人提出的与药房业务无关的医疗咨询和求助，药师也应尽可能地予以帮助和指导。
4 坚持质量第一，提高工作效率
服务质量会受到病人流量的制约，在病人流量较小时，药师有足够的时间向病人提供周到的服务，但在病人流量高峰时，为避免病人等候，提供的服务就必须有效而简捷。为在提高服务质量的同时，不影响工作效率，尽量减少病人排队取药的时间，我们要求药师平时加强审方发药的技能训练，对药物的使用说明力求简练易懂，尤其在病人配药高峰时，药师对不同的病人，不同的药物，其服务内容、方式以及服务时间就要灵活掌握。例如老病号、慢性病病人往往对所用药物比较了解，药师对药物的说明讲解的时间就可以比其他病人少些;对那些药性较强、不良反应较大的药物如地高辛、苯妥英钠等的说明就应该详细介绍。
综上所述，我院药房采用“面对面”服务后，方便了病人，提高了服务质量，值得进一步推广和交流。
作者单位:1 272100山东省兖州市人民医院
2 272100山东省济宁市皮肤病防治院
(编辑 使臻), 百拇医药(徐新民)
我院是一所二级甲等综合性医院，床位数450张，日平均处方约1000张，随着三医改革的不断深入和病人对药学服务要求的不断提高，我科于2002年1月在门诊药房设立药师咨询台，开展了面对面站立式为病人服务的实践，下面简单介绍我们的具体做法。
1 组建一支业务水平过硬的服务小组
开展站立式面对面服务，要求参加上岗服务的药师仪表端庄、主动热情、业务水平全面，具有较强的组织性、纪律性和责任心。为此，科室择优选拔了一批具有大专以上学历的药师为主，高年资药师为辅的人员来担当这一重任。在上岗前统一组织业务培训，并印发常用药品使用注意事项。工作初期阶段，科主任、党团员、工作积极分子发挥了积极的带头作用，克服困难，保证了工作顺利开展。
2 制定了严格的工作和学习制度
为确保服务质量，科室制定了相应的岗位工作制度，如工作时间不准闲聊，禁带与工作无关的物品，无特殊情况不得离岗和接电话等。上岗人员在严格按规章制度操作的同时还要求做到热情自信，用关怀式的语言和站立的方式为病人服务。为提高药师的业务能力，科室定期组织小组人员总结工作中的经验，分析和讨论存在的问题，提出整改的措施;定期开展科室各项业务学习和交流，经常性地参加院各项业务学习和不定期地参加药学会组织的学术交流会议等。
3 拓宽服务内容，增强同病人的沟通
服务小组的药师在认真做好处方审核、药品发放的同时，积极主动地同病人开展面对面的用药宣传与教育，切实保障病人的用药安全，帮助病人树立正确的用药观念，从而增强病人战胜疾病和早日康复的信心。工作过程中多照顾老年病人、残障病人的特殊需求，必要时由科室安排药师帮助病人挂号、开方、付费、修改处方，甚至提供送药上门等服务。对于病人提出的与药房业务无关的医疗咨询和求助，药师也应尽可能地予以帮助和指导。
4 坚持质量第一，提高工作效率
服务质量会受到病人流量的制约，在病人流量较小时，药师有足够的时间向病人提供周到的服务，但在病人流量高峰时，为避免病人等候，提供的服务就必须有效而简捷。为在提高服务质量的同时，不影响工作效率，尽量减少病人排队取药的时间，我们要求药师平时加强审方发药的技能训练，对药物的使用说明力求简练易懂，尤其在病人配药高峰时，药师对不同的病人，不同的药物，其服务内容、方式以及服务时间就要灵活掌握。例如老病号、慢性病病人往往对所用药物比较了解，药师对药物的说明讲解的时间就可以比其他病人少些;对那些药性较强、不良反应较大的药物如地高辛、苯妥英钠等的说明就应该详细介绍。
综上所述，我院药房采用“面对面”服务后，方便了病人，提高了服务质量，值得进一步推广和交流。
作者单位:1 272100山东省兖州市人民医院
2 272100山东省济宁市皮肤病防治院
(编辑 使臻), 百拇医药(徐新民)