整体护理病区护理服务质量的提高
【文献标识码】 C 【文章编号】
服务质量是指护士素质、行为、技能、知识水平等，表现在护士服务态度、解决患者问题的能力、工作责任心、操作的熟练程度、病人对护理工作的满意度等方面。开展整体护理是提高服务质量的有效途径，为了有效地实施整体护理，我们着重做好以下几项工作。
1 树立整体为患者服务的护理理念
整体护理是把人视为一个整体，从生理、心理、社会、文化、精神5个方面考虑人类存在的或潜在的健康问题，并通过护理程序来解决这些问题，从而对病人实施系统化的全方位的护理。整体护理的一切工作都是围绕患者开展，它是以人性的关怀为内在动力 [1] ，显示出它的时代性和科学性。在整体护理实施以后，有些护理人员对这一概念的认识还很模糊，认为整体护理和以往的责任制护理无多大区别，这是因为她们还没有很好地领会其中的内涵，整体护理实施后，责任制并未完全取消，在整体护理中包含了责任制护理的基本思想、基本规范、基本技能和基本要求 [2] 。在推广实施整体护理工作中，护理人员应该走出思想上的误区，把两者有机地结合起来，充分吸取责任制护理的优点，，通过反复学习整体护理的相关理论知识、基本概念和内涵，思想上进一步提高对整体护理的认识，以科学的态度树立起整体为病人服务的思想。所有的护理人员都要以整体护理的观念作为护士行为指南，只有认识上提高了，观念上转变了，才能使整体护理深入开展。
, 百拇医药
整体护理要求护士有强烈的责任感和良好的职业道德，一个人的综合素质反映在外表和内心的统一，一名仪表端庄、稳重、和蔼可亲的护士可使患者有信任感，也体现出护士自尊、自信的个人品质。护士的道德修养、思想品质决定护士对待护理工作及患者的根本态度。在整体护理的实施过程中，护士应明确自己的任务和责任，要有增进健康、预防疾病、减轻痛苦的工作责任感，在护理工作中必须注重职业道德的培养，时刻保持个人的道德行为准则，以保证整体护理的健康发展和护理质量的不断提高 [3] 。除了对患者进行日常的护理外，还应加强对病人的健康教育，指导病人从生活方式、环境、生物学和健康制度等方面安排自己的各种生活活动，提高健康水平，从而提高患者对护理工作的满意度。
2 不断学习，提高业务水平
整体护理的开展要求一名护理人员应不断丰富与护理有关的专科和人文科学知识，一个优秀的护士应利用一切机会更新自己的知识和技能，按护理程序去进行一系列的护理活动，护士应做到以患者为中心收集资料，充分运用各种沟通技巧，与患者进行有效地交流，主动发现与疾病有关的健康问题和社会心理问题，做好评估和持续评估，及时修订护理计划，调整护理措施，并及时进行评价，使得护理工作有持续性和完整性。
, 百拇医药
3 建立专业性护患关系
护患关系共分3期，第一期或称初期，是在护士和患者一见面就开始了，在此期主要是建立信任关系，护士在这阶段主要是收集资料、了解病人的情况、书写护理病历、发现问题、制定护理计划。为建立信任关系，护土应注意诚恳待人，给人以温暖和善解人意的感觉，即敏感又准确地找出患者的需要。有调查显示护理人员在与病人的首次接触中，会因为不知如何与患者接触而产生焦虑情绪，这种焦虑情绪随着首次接触时间的后移而加重，心理学家特拉弗比鼓励护理人员应尽早接触患者，以减轻焦虑情绪的产生 [4] ;第2期即工作期，在信任的基础上，用具体行动来帮助患者解决问题，要注意的是没有信任的行动会造成患者的被迫感而影响护理效果;第3期为终末期，即护患关系即将结束的时期，应尽可能在完全结束护患关系之前就考虑一些护患关系结束后可能发生的问题，以便作好必要的准备，如进行如何保持健康的教育，出院后的注意事项，并应征求病人的意见以便今后改进工作，此期常以出院而结束。
, 百拇医药 护患关系是一种专业性的互动关系，护士作为一个帮助者有责任使其护理工作达到积极的、建设性的效果，而起到治疗的作用。治疗性的护患关系不是一种普通的关系，它是一种有目标的、需要谨慎执行、认真促成的关系。由于护士在护患关系中的主导地位，为了搞好护患关系，护士必须具备一定的素质:(1)护士本身应有健康的生活方式，会以平衡的以及对健康有帮助的方法来满足基本需要，例如合理的饮食、适当的运动和休息以及如何应对应激以适应平衡等。(2)应有健康的情绪。由于护士的感觉和情绪反应会影响治疗性护患关系的建立，因而护士应了解自己的情绪，并注意自己的情绪流露对患者的影响，只有这样才能增加护患之间彼此了解。(3)要诚恳，给以温暖和适当的移情。当护士接触病人时，注意不要摆架子或只做一些表面的事，而应表现出你的态度和感觉都是开放的，愿意接受对 方的感觉并使他感到你是真心想帮助他的。护理人员还不应忽视与患者家属及照顾者的关系建立，这更多地表现在指导家属及照顾者建立正确的照顾方式。
参考文献
1 刘莉.整体护理实施的改进措施.护士进修杂志，2002，9(17):669.
2 黄波兰.开展整体护理须走出认识上的误区.护理学杂志，2000，15(1):43.
3 包家民，霍杰.整体护理临床问答，北京:中国医药科技出版社，2000，16.
4 李淑琦.心理学与心理卫生，北京:科学技术文献出版社，1999，269.
作者单位:210000南京医科大学附属南京脑科医院
收稿日期:(2003-11-26)
(编辑 亦平), 百拇医药(陈厚南)
服务质量是指护士素质、行为、技能、知识水平等，表现在护士服务态度、解决患者问题的能力、工作责任心、操作的熟练程度、病人对护理工作的满意度等方面。开展整体护理是提高服务质量的有效途径，为了有效地实施整体护理，我们着重做好以下几项工作。
1 树立整体为患者服务的护理理念
整体护理是把人视为一个整体，从生理、心理、社会、文化、精神5个方面考虑人类存在的或潜在的健康问题，并通过护理程序来解决这些问题，从而对病人实施系统化的全方位的护理。整体护理的一切工作都是围绕患者开展，它是以人性的关怀为内在动力 [1] ，显示出它的时代性和科学性。在整体护理实施以后，有些护理人员对这一概念的认识还很模糊，认为整体护理和以往的责任制护理无多大区别，这是因为她们还没有很好地领会其中的内涵，整体护理实施后，责任制并未完全取消，在整体护理中包含了责任制护理的基本思想、基本规范、基本技能和基本要求 [2] 。在推广实施整体护理工作中，护理人员应该走出思想上的误区，把两者有机地结合起来，充分吸取责任制护理的优点，，通过反复学习整体护理的相关理论知识、基本概念和内涵，思想上进一步提高对整体护理的认识，以科学的态度树立起整体为病人服务的思想。所有的护理人员都要以整体护理的观念作为护士行为指南，只有认识上提高了，观念上转变了，才能使整体护理深入开展。
, 百拇医药
整体护理要求护士有强烈的责任感和良好的职业道德，一个人的综合素质反映在外表和内心的统一，一名仪表端庄、稳重、和蔼可亲的护士可使患者有信任感，也体现出护士自尊、自信的个人品质。护士的道德修养、思想品质决定护士对待护理工作及患者的根本态度。在整体护理的实施过程中，护士应明确自己的任务和责任，要有增进健康、预防疾病、减轻痛苦的工作责任感，在护理工作中必须注重职业道德的培养，时刻保持个人的道德行为准则，以保证整体护理的健康发展和护理质量的不断提高 [3] 。除了对患者进行日常的护理外，还应加强对病人的健康教育，指导病人从生活方式、环境、生物学和健康制度等方面安排自己的各种生活活动，提高健康水平，从而提高患者对护理工作的满意度。
2 不断学习，提高业务水平
整体护理的开展要求一名护理人员应不断丰富与护理有关的专科和人文科学知识，一个优秀的护士应利用一切机会更新自己的知识和技能，按护理程序去进行一系列的护理活动，护士应做到以患者为中心收集资料，充分运用各种沟通技巧，与患者进行有效地交流，主动发现与疾病有关的健康问题和社会心理问题，做好评估和持续评估，及时修订护理计划，调整护理措施，并及时进行评价，使得护理工作有持续性和完整性。
, 百拇医药
3 建立专业性护患关系
护患关系共分3期，第一期或称初期，是在护士和患者一见面就开始了，在此期主要是建立信任关系，护士在这阶段主要是收集资料、了解病人的情况、书写护理病历、发现问题、制定护理计划。为建立信任关系，护土应注意诚恳待人，给人以温暖和善解人意的感觉，即敏感又准确地找出患者的需要。有调查显示护理人员在与病人的首次接触中，会因为不知如何与患者接触而产生焦虑情绪，这种焦虑情绪随着首次接触时间的后移而加重，心理学家特拉弗比鼓励护理人员应尽早接触患者，以减轻焦虑情绪的产生 [4] ;第2期即工作期，在信任的基础上，用具体行动来帮助患者解决问题，要注意的是没有信任的行动会造成患者的被迫感而影响护理效果;第3期为终末期，即护患关系即将结束的时期，应尽可能在完全结束护患关系之前就考虑一些护患关系结束后可能发生的问题，以便作好必要的准备，如进行如何保持健康的教育，出院后的注意事项，并应征求病人的意见以便今后改进工作，此期常以出院而结束。
, 百拇医药 护患关系是一种专业性的互动关系，护士作为一个帮助者有责任使其护理工作达到积极的、建设性的效果，而起到治疗的作用。治疗性的护患关系不是一种普通的关系，它是一种有目标的、需要谨慎执行、认真促成的关系。由于护士在护患关系中的主导地位，为了搞好护患关系，护士必须具备一定的素质:(1)护士本身应有健康的生活方式，会以平衡的以及对健康有帮助的方法来满足基本需要，例如合理的饮食、适当的运动和休息以及如何应对应激以适应平衡等。(2)应有健康的情绪。由于护士的感觉和情绪反应会影响治疗性护患关系的建立，因而护士应了解自己的情绪，并注意自己的情绪流露对患者的影响，只有这样才能增加护患之间彼此了解。(3)要诚恳，给以温暖和适当的移情。当护士接触病人时，注意不要摆架子或只做一些表面的事，而应表现出你的态度和感觉都是开放的，愿意接受对 方的感觉并使他感到你是真心想帮助他的。护理人员还不应忽视与患者家属及照顾者的关系建立，这更多地表现在指导家属及照顾者建立正确的照顾方式。
参考文献
1 刘莉.整体护理实施的改进措施.护士进修杂志，2002，9(17):669.
2 黄波兰.开展整体护理须走出认识上的误区.护理学杂志，2000，15(1):43.
3 包家民，霍杰.整体护理临床问答，北京:中国医药科技出版社，2000，16.
4 李淑琦.心理学与心理卫生，北京:科学技术文献出版社，1999，269.
作者单位:210000南京医科大学附属南京脑科医院
收稿日期:(2003-11-26)
(编辑 亦平), 百拇医药(陈厚南)