现代化多功能“一站式服务中心”
【文献标识码】 C 【文章编号】 1680-6115(2003)11-1054-03
我院是一所集医疗、教学、科研、健康保健为一体的国家三级医院，南京医科大学附属无锡第一医院，年门诊量接近80万人次，出院人次2.25万，业务总收入2.25亿人民币。由于医院规模大，就诊病人又多，科室分布较为分散，给患者就诊带来了诸多不便，虽然医院采取了较多简化病人就医流程的措施，但收效甚微，为此，我们在参观国内外医院服务模式的基础上，详细研究了我院的实际和主要服务项目及流程，从而更新了自身的服务理念，打破了原有陈旧的服务模式，创新成立了全国首家运用现代化手段的，能提供多功能服务的“一站式服务中心”，切实有效的解决了病人看病难、看病烦、找人找科室难、咨询预约更难的现象，创新构筑了具有时代先进性，又有人性化服务理念的医疗服务模式，成功地提升了医院在广大市民患者中的形象。
1 原有医疗服务模式和状况
由于我院规模较大，分科细化，各部门楼层分散，门诊病房等各项服务功能由各部门分别提供，这样就导致了病人就诊过程烦琐，审批、咨询、预约等摸不到门，如原有的审批过程病人需往返三幢不同楼房楼层，病人的一些特殊检查项目同样如此，检查也需经过多个烦琐过程才能完成，取各种报告单等极不方便，耗时费力，病人有较多的不满，病人的投诉也要根据投诉内容经过多个部门，有时甚至会出现互相推诿现象等等，所以医院的综合满意度长期得不到提高，影响了医院业务工作量的提升。针对医院的现状，我们认真研究和详细分析了原因，并就这些原因的根源以及病人的主要不满之处，综合我院建筑、环境、服务流程，创造性的提出并成立了具有多功能现代化的“一站式服务中心”，从而有效地解决了医院服务过程中的诸多不利因素。
, http://www.100md.com
2 研究过程和主要功能设计
服务质量的二元性主要包括服务内容和服务方式两个方面 [1] 。我们在加强创新服务和技术管理的同时，对服务方式进行了认真的考察和研究，到国内外的著名医院实地考察，翻阅了大量资料，研究国内外各类医院的服务模式和现状，医院各职能部门对考察结果和相关资料进行认真而详细的研究，制定了初步方案，该方案经反复论证，最终形成现有的模式。该模式功能设计基本符合二十一世纪现代化医院的总体要求并具有前瞻性和可持续性。提供的主要服务形式有院长代表、导医导诊、预约服务、方便门诊、审批服务、咨询查询服务、便民业务、业务接待等，主要手段有现场、电话、网络三种方式，地点设在患者易找的门诊大厅。今年12月初，我院正式成立了“一站式服务中心”目前的功能达到了医疗服务三要素，即技术要素、人际关系要素和环境要素等医疗服务质量内涵要求 [2] 。
3 实施的主要服务内容和项目
, 百拇医药
3.1 院长代表 代表院长为患者排忧解难，倾听患者及家属对我院医疗服务的评价和建议，及时协调衔接门诊病房之间的有关问题，解决医患双方有关问题。
3.2 导诊导医 负责为病人引导路线，帮助病人就诊和实现检查项目，协助老弱病残和行动不便患者，承担特需服务，帮助病人办理入、出院手续等。
3.3 预约服务 在取消一般项目预约的基础上，主要通过现场、电话、网络和E-mail负责预约专家，承担有特殊要求的检查项目预约，出入院病人车辆预约，健康体检的预约，相关特需服务预约。
3.4 审批服务 主要承担用血审批，麻醉专用卡审批及办理手续，特殊病种证明和病假审批，本地及外地病人医保定点手续审批，统筹报销，退费等审批手续及精神中毒药，超量处方的审批及财务报销。
3.5 咨询查询服务 提供医疗咨询、药物咨询、检验单释疑服务、统筹、医保等相关政策咨询，住院、出院病人费用查询，专家专科门诊时间查询，医院开展所有项目及费用查询，药品信息查询。方式有现场询问解答、引导到专家处询问解答、网上释疑解答、电子触摸屏自行查询等。
, http://www.100md.com
3.6 方便门诊 为病人开具各项检查申请单，为常规服药的慢性病人开常用药，协同药师、检验师进行相关咨询。
3.7 提供健康保健服务 承担健康保健知识的咨询服务，发放健康教育处方、免费发放健康保健报，提供健康咨询 等。
3.8 便民服务 提供轮椅、开水、茶杯，代售参保及自费病人病历卡，对70岁以上老人、残疾人及革命功臣发放免费挂号卡等项便民服务措施。
3.9 维持医疗秩序 全体工作人员承担门急诊医疗服务秩序的疏导工作，劝解病人坐等检查及取药等。
3.10 业务接待 主要承担外来业务联系的人员的指路，引导及相关事宜的处理，负责接待来院参观和检查人员的协调工作等。
4 理念及模式的创新亮点和特色
, 百拇医药
由于我国人口众多，疾病人群较大的特点，我院每年又面临着接近80万人次的门诊病人和2.25万出院病人的巨大压力，实际情况和现状不可能提供全程的一对一服务，所以，“一站式服务中心”不失为一种有效的创新服务模式，值得同类医院借鉴。我院“一站式服务中心”的主要创新特色在于如下几方面。
4.1 打破了传统的服务条块分隔模式 我们充分考虑到原有病房、门诊的服务项目由各科分别提供，分散服务的模式，不利于病人及家属的寻找，流程又复杂，因此，我们将用血管理、麻醉品卡管理、用药审批、各类证明盖章、退费报销等集中管理，形成类似审批中心模式，各种审批在服务中心一次办理完毕，极大的方便了病人，减少了病人的往返，使病房门诊的相关服务集中，有效的利用了人力、物力，减少了相应的浪费。创立了病房门诊集中服务的新概念。
4.2 预约咨询一体化管理 在充分考虑到网络医疗和远程医疗服务将会进一步增加 [3]的趋势，我们把现代化信息技术融合到“一站式服务中心”，充分运用信息技术，建立了一体化的预约咨询中心。患者可以通过电脑、电话、现场进行有关预约咨询和查询，大大的方便了患者就医，实现了各类预约、各种咨询的一体化管理。
, 百拇医药
4.3 便民措施归类化管理 通过将各类便民措施、方便门诊的归类管理，有效的利用现有设备，提高了服务效率，有效的分流了部分门诊病人，减少了门诊拥挤现象，缩短了病人就诊等待时间。
4.4 院长代表处理事务权力的有效化 设立院长代表并赋予一定权力，是一站式服务中心的又一创举，它打破了各大医院原有值班主任的传统模式，由值班主任原有的协调、解释、汇报，无权最终处理现象，上升为院长授权范围内全权处理相关事务，让病人亲身感受医院诚信服务姿态，缩短了医患间距离，减少了病人投诉到获得处理结果的时间。
5 成效与展望
医院流程再造是对传统医院经营管理的变革，是医院根据医疗市场和病人的需要，重新整合医疗服务资源，彻底改造医疗服务流程，以达到显著改善医疗服务效果和效益的目的 [4] 。我们对医院流程的再造创立的多功能现代化一站式服务中心，短期内成效已明显显现，近1个月来，门诊量已有较大幅度的提高，与去年同期相比，门诊量增幅近14%～20%，住院病人已有相应提高，在江苏省现代化医院评审中，综合满意度及评分位于4家医院之首，多功能一站式服务中心的创立已得到医院管理专家们的充分肯定，江苏省及无锡市有关报纸、电台、电视台进行了专门采访和报道。目前，我们正在设计将网上医疗协作、网上虚拟诊室、网络虚拟医生、网络虚拟专家会诊中心等现代化医院管理新概念集中到一站式服务中心，以便更好的发挥和扩充它的服务项目和空间，通过网络化手段，为患者提供真正具有现代化水准的医疗服务。
, http://www.100md.com
参考文献
1 杨永华.服务质量管理.深圳:海天出版社，2000，7-12.
2 董军，王晓钟.医院服务质量管理.中国医院管理，2001，7:33.
3 Jones DJ.E-health:will be victims once again?Am JMed Qual，2000，15:83-84.
4 易利华.医院经营新论.北京:人民卫生出版社，2002，187-188.
作者单位: 214002 南京医科大学附属无锡第一医院
(收稿日期:2003-07-09)
(编辑 秋实), http://www.100md.com(胡建伟)
我院是一所集医疗、教学、科研、健康保健为一体的国家三级医院，南京医科大学附属无锡第一医院，年门诊量接近80万人次，出院人次2.25万，业务总收入2.25亿人民币。由于医院规模大，就诊病人又多，科室分布较为分散，给患者就诊带来了诸多不便，虽然医院采取了较多简化病人就医流程的措施，但收效甚微，为此，我们在参观国内外医院服务模式的基础上，详细研究了我院的实际和主要服务项目及流程，从而更新了自身的服务理念，打破了原有陈旧的服务模式，创新成立了全国首家运用现代化手段的，能提供多功能服务的“一站式服务中心”，切实有效的解决了病人看病难、看病烦、找人找科室难、咨询预约更难的现象，创新构筑了具有时代先进性，又有人性化服务理念的医疗服务模式，成功地提升了医院在广大市民患者中的形象。
1 原有医疗服务模式和状况
由于我院规模较大，分科细化，各部门楼层分散，门诊病房等各项服务功能由各部门分别提供，这样就导致了病人就诊过程烦琐，审批、咨询、预约等摸不到门，如原有的审批过程病人需往返三幢不同楼房楼层，病人的一些特殊检查项目同样如此，检查也需经过多个烦琐过程才能完成，取各种报告单等极不方便，耗时费力，病人有较多的不满，病人的投诉也要根据投诉内容经过多个部门，有时甚至会出现互相推诿现象等等，所以医院的综合满意度长期得不到提高，影响了医院业务工作量的提升。针对医院的现状，我们认真研究和详细分析了原因，并就这些原因的根源以及病人的主要不满之处，综合我院建筑、环境、服务流程，创造性的提出并成立了具有多功能现代化的“一站式服务中心”，从而有效地解决了医院服务过程中的诸多不利因素。
, http://www.100md.com
2 研究过程和主要功能设计
服务质量的二元性主要包括服务内容和服务方式两个方面 [1] 。我们在加强创新服务和技术管理的同时，对服务方式进行了认真的考察和研究，到国内外的著名医院实地考察，翻阅了大量资料，研究国内外各类医院的服务模式和现状，医院各职能部门对考察结果和相关资料进行认真而详细的研究，制定了初步方案，该方案经反复论证，最终形成现有的模式。该模式功能设计基本符合二十一世纪现代化医院的总体要求并具有前瞻性和可持续性。提供的主要服务形式有院长代表、导医导诊、预约服务、方便门诊、审批服务、咨询查询服务、便民业务、业务接待等，主要手段有现场、电话、网络三种方式，地点设在患者易找的门诊大厅。今年12月初，我院正式成立了“一站式服务中心”目前的功能达到了医疗服务三要素，即技术要素、人际关系要素和环境要素等医疗服务质量内涵要求 [2] 。
3 实施的主要服务内容和项目
, 百拇医药
3.1 院长代表 代表院长为患者排忧解难，倾听患者及家属对我院医疗服务的评价和建议，及时协调衔接门诊病房之间的有关问题，解决医患双方有关问题。
3.2 导诊导医 负责为病人引导路线，帮助病人就诊和实现检查项目，协助老弱病残和行动不便患者，承担特需服务，帮助病人办理入、出院手续等。
3.3 预约服务 在取消一般项目预约的基础上，主要通过现场、电话、网络和E-mail负责预约专家，承担有特殊要求的检查项目预约，出入院病人车辆预约，健康体检的预约，相关特需服务预约。
3.4 审批服务 主要承担用血审批，麻醉专用卡审批及办理手续，特殊病种证明和病假审批，本地及外地病人医保定点手续审批，统筹报销，退费等审批手续及精神中毒药，超量处方的审批及财务报销。
3.5 咨询查询服务 提供医疗咨询、药物咨询、检验单释疑服务、统筹、医保等相关政策咨询，住院、出院病人费用查询，专家专科门诊时间查询，医院开展所有项目及费用查询，药品信息查询。方式有现场询问解答、引导到专家处询问解答、网上释疑解答、电子触摸屏自行查询等。
, http://www.100md.com
3.6 方便门诊 为病人开具各项检查申请单，为常规服药的慢性病人开常用药，协同药师、检验师进行相关咨询。
3.7 提供健康保健服务 承担健康保健知识的咨询服务，发放健康教育处方、免费发放健康保健报，提供健康咨询 等。
3.8 便民服务 提供轮椅、开水、茶杯，代售参保及自费病人病历卡，对70岁以上老人、残疾人及革命功臣发放免费挂号卡等项便民服务措施。
3.9 维持医疗秩序 全体工作人员承担门急诊医疗服务秩序的疏导工作，劝解病人坐等检查及取药等。
3.10 业务接待 主要承担外来业务联系的人员的指路，引导及相关事宜的处理，负责接待来院参观和检查人员的协调工作等。
4 理念及模式的创新亮点和特色
, 百拇医药
由于我国人口众多，疾病人群较大的特点，我院每年又面临着接近80万人次的门诊病人和2.25万出院病人的巨大压力，实际情况和现状不可能提供全程的一对一服务，所以，“一站式服务中心”不失为一种有效的创新服务模式，值得同类医院借鉴。我院“一站式服务中心”的主要创新特色在于如下几方面。
4.1 打破了传统的服务条块分隔模式 我们充分考虑到原有病房、门诊的服务项目由各科分别提供，分散服务的模式，不利于病人及家属的寻找，流程又复杂，因此，我们将用血管理、麻醉品卡管理、用药审批、各类证明盖章、退费报销等集中管理，形成类似审批中心模式，各种审批在服务中心一次办理完毕，极大的方便了病人，减少了病人的往返，使病房门诊的相关服务集中，有效的利用了人力、物力，减少了相应的浪费。创立了病房门诊集中服务的新概念。
4.2 预约咨询一体化管理 在充分考虑到网络医疗和远程医疗服务将会进一步增加 [3]的趋势，我们把现代化信息技术融合到“一站式服务中心”，充分运用信息技术，建立了一体化的预约咨询中心。患者可以通过电脑、电话、现场进行有关预约咨询和查询，大大的方便了患者就医，实现了各类预约、各种咨询的一体化管理。
, 百拇医药
4.3 便民措施归类化管理 通过将各类便民措施、方便门诊的归类管理，有效的利用现有设备，提高了服务效率，有效的分流了部分门诊病人，减少了门诊拥挤现象，缩短了病人就诊等待时间。
4.4 院长代表处理事务权力的有效化 设立院长代表并赋予一定权力，是一站式服务中心的又一创举，它打破了各大医院原有值班主任的传统模式，由值班主任原有的协调、解释、汇报，无权最终处理现象，上升为院长授权范围内全权处理相关事务，让病人亲身感受医院诚信服务姿态，缩短了医患间距离，减少了病人投诉到获得处理结果的时间。
5 成效与展望
医院流程再造是对传统医院经营管理的变革，是医院根据医疗市场和病人的需要，重新整合医疗服务资源，彻底改造医疗服务流程，以达到显著改善医疗服务效果和效益的目的 [4] 。我们对医院流程的再造创立的多功能现代化一站式服务中心，短期内成效已明显显现，近1个月来，门诊量已有较大幅度的提高，与去年同期相比，门诊量增幅近14%～20%，住院病人已有相应提高，在江苏省现代化医院评审中，综合满意度及评分位于4家医院之首，多功能一站式服务中心的创立已得到医院管理专家们的充分肯定，江苏省及无锡市有关报纸、电台、电视台进行了专门采访和报道。目前，我们正在设计将网上医疗协作、网上虚拟诊室、网络虚拟医生、网络虚拟专家会诊中心等现代化医院管理新概念集中到一站式服务中心，以便更好的发挥和扩充它的服务项目和空间，通过网络化手段，为患者提供真正具有现代化水准的医疗服务。
, http://www.100md.com
参考文献
1 杨永华.服务质量管理.深圳:海天出版社，2000，7-12.
2 董军，王晓钟.医院服务质量管理.中国医院管理，2001，7:33.
3 Jones DJ.E-health:will be victims once again?Am JMed Qual，2000，15:83-84.
4 易利华.医院经营新论.北京:人民卫生出版社，2002，187-188.
作者单位: 214002 南京医科大学附属无锡第一医院
(收稿日期:2003-07-09)
(编辑 秋实), http://www.100md.com(胡建伟)