开展全程优质服务 促进医院快速发展
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中华现代临床医学杂志 2003年12月 第1卷 第12期
【文献标识码】 C 【文章编号】 1726-7587(2003)12-1152-01
医院服务质量的好坏，不仅关系到医院的形象，更关系到医院的社会效益和经济效益，关系到医院的兴衰发展。为此，我院坚持“以病人为中心，以满意为标准”的服务理念，结合医院实际，于2001年5月在全院开展了全程优质服务活动，做到病人“入院有人接，住院有人办，检查有人陪，出院有人送”，树立了良好的医院形象，提高了病人对我院的满意度，收到明显的社会效益和经济效益。
1 转变观念，形成认识
随着改革的不断深入，医疗市场的竞争将越来越激烈，过去那种以医疗为中心，坐等病人上门的旧体制已被时代淘汰，取而代之的是以病人为中心的医疗服务竞争。特别是做为企业医院，面临着煤炭行业亏损、资金困扰等种种困难，必须依靠服务树立形象，增强竞争力。为此，院领导审时度势，确立了“服务立院，科教兴院”的办院宗旨，把为病人提供优质服务当做重点工作来抓，从转变观念入手，在全院范围内开展了“解放思想，转变观念”和“假如我是一个病人”的大讨论，通过讨论使职工明确未来医院的竞争主要是靠服务的竞争，只有转变服务观念，坚持“以病人为中心，以满意为标准”的服务理念，变过去的被动服务为主动服务，变病人求医为病人选医生，一切以病人满意为出发点和落脚点，不断提高服务质量，才能使医院在激烈的医疗市场竞争中立于不败之地，使医院得以生存和发展。通过学习提高了广大职工的竞争意识和服务意识，为全程优质服务的开展奠定了思想基础。
, 百拇医药
2 制定措施，明确规范
为给病人提供满意周到的服务，我们坚持以病人为中心，从病人的需求出发，结合医院的特点，通过下病房征求病人意见、召开座谈会、模仿病人就诊等方式，找出病人在医院就诊的关键环节。经过反复讨论，制定了《关于开展全程优质服务的规定》和《全程优质服务考评细则》，为每一个岗位制定了优质服务规范;针对病人需求，设计和完善服务流程，做到“入院有人接、住院有人办、检查有人陪、出院有人送”。为保证活动的顺利开展，医院在门诊设立了导医台、病人服务中心，为每一个病区招聘一名专职陪检员。全面开展了“病人选医生”和“护理星级服务”，病人可以根据自己的意愿，选择满意的医生;为出院病人发放了“爱心卡”，架起了联系病人的桥梁;建立了院科两级住院病人随访制度，成立“病人服务中心”，设立举报电话，开办了健康教育学校、健康教育大蓬车、健康俱乐部等，为病人院前、院中、院后提供优质的服务。在全院形成了一个环环相扣、立体交叉的服务网络，使病人从踏进医院大门到检查、办理住院手续住院直至康复出院后都能得到全程全员全岗的优质服务，提高了病人的满意度。
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3 加强检查考核，打造服务品牌
为保证全程优质服务活动落到实处，医院成立了全程优质服务考核领导小组，每周通过检查考核、发放全程优质服务调查问卷、召开公开座谈会、电话随访等多种形式，检查指导全程优质服务各环节落实情况，发现问题及时整改，同时将《全程优质服务细则》纳入综合目标考核内容，与效益工资挂钩。对情节严重的除扣罚效益工资外，还在医院曝光台上给予曝光，保证了各项工作的落实，取得较好的效果。
4 体会
全程优质服务的开展使我院发生了前所未有的变化，职工的思想观念和服务意识发生了很大的转变，由过去病人求医，转变成一切以病人为中心，以病人满意为标准;变要求病人怎么做，为病人需求什么，我们提供什么。比如:为方便病人就医，我们在门诊设立了导医员，在住院处设立了病人服务中心，配备了平车、轮椅，指导病人就诊，护送病人住院。每个病区的陪检员护送病人做各项检查，做各种生活护理，使病人得到方便快捷的服务;从过去无序的被动服务转为有序的主动服务，如过去职工不知道怎样服务才到位，现在我们将医院的各种理念和岗位优质服务规范，制作成《职工手册》和永久的固定宣传牌，通过反复学习、培训、考试、考核，不断强化教育，将医院的服务理念和本岗位的优质服务规范深入职工心中，由他律变为自律，使职工明确了自己的服务规范，主动为病人服务，提高了职工服务素质和服务质量，现在医院职工穿破旧隔离衣的不见了，说话生硬、语言不文明的现象没有了，行为随意的减少了，取而代之的是仪表整洁、语言文明、行为规范、服务优质，使病人的满意度达到95%以上，涌现出一大批热心服务、无私奉献、品德高尚的医务工作者。仅2002年共收到表扬信610份，拒收红包17800元，树立医院的良好服务形象。
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全程优质服务活动的实施进一步更新了服务观念，转变了服务模式，完善了服务技巧，提高了服务档次，改变了不方便病人的服务流程，改革了不适应病人需求的工作制度，做到服务标准化、规范化、礼仪化，提高了医院的核心竞争力，使医院摆脱了企业医院的困境，迅速走上了快速发展的良性轨道，2003年收入13400万元，比1999年增长304%;职工年收入1.51万元，比1999年增长91.2%;各项指标均创出历史新高，综合实力在全省三级甲等医院中名列前茅。
作者单位:1 467000河南平顶山煤业集团总医院
2 464000河南省信阳地区卫校
(收稿日期:2003-10-29)
(编辑 刘娜), 百拇医药(程建华)
医院服务质量的好坏，不仅关系到医院的形象，更关系到医院的社会效益和经济效益，关系到医院的兴衰发展。为此，我院坚持“以病人为中心，以满意为标准”的服务理念，结合医院实际，于2001年5月在全院开展了全程优质服务活动，做到病人“入院有人接，住院有人办，检查有人陪，出院有人送”，树立了良好的医院形象，提高了病人对我院的满意度，收到明显的社会效益和经济效益。
1 转变观念，形成认识
随着改革的不断深入，医疗市场的竞争将越来越激烈，过去那种以医疗为中心，坐等病人上门的旧体制已被时代淘汰，取而代之的是以病人为中心的医疗服务竞争。特别是做为企业医院，面临着煤炭行业亏损、资金困扰等种种困难，必须依靠服务树立形象，增强竞争力。为此，院领导审时度势，确立了“服务立院，科教兴院”的办院宗旨，把为病人提供优质服务当做重点工作来抓，从转变观念入手，在全院范围内开展了“解放思想，转变观念”和“假如我是一个病人”的大讨论，通过讨论使职工明确未来医院的竞争主要是靠服务的竞争，只有转变服务观念，坚持“以病人为中心，以满意为标准”的服务理念，变过去的被动服务为主动服务，变病人求医为病人选医生，一切以病人满意为出发点和落脚点，不断提高服务质量，才能使医院在激烈的医疗市场竞争中立于不败之地，使医院得以生存和发展。通过学习提高了广大职工的竞争意识和服务意识，为全程优质服务的开展奠定了思想基础。
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2 制定措施，明确规范
为给病人提供满意周到的服务，我们坚持以病人为中心，从病人的需求出发，结合医院的特点，通过下病房征求病人意见、召开座谈会、模仿病人就诊等方式，找出病人在医院就诊的关键环节。经过反复讨论，制定了《关于开展全程优质服务的规定》和《全程优质服务考评细则》，为每一个岗位制定了优质服务规范;针对病人需求，设计和完善服务流程，做到“入院有人接、住院有人办、检查有人陪、出院有人送”。为保证活动的顺利开展，医院在门诊设立了导医台、病人服务中心，为每一个病区招聘一名专职陪检员。全面开展了“病人选医生”和“护理星级服务”，病人可以根据自己的意愿，选择满意的医生;为出院病人发放了“爱心卡”，架起了联系病人的桥梁;建立了院科两级住院病人随访制度，成立“病人服务中心”，设立举报电话，开办了健康教育学校、健康教育大蓬车、健康俱乐部等，为病人院前、院中、院后提供优质的服务。在全院形成了一个环环相扣、立体交叉的服务网络，使病人从踏进医院大门到检查、办理住院手续住院直至康复出院后都能得到全程全员全岗的优质服务，提高了病人的满意度。
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3 加强检查考核，打造服务品牌
为保证全程优质服务活动落到实处，医院成立了全程优质服务考核领导小组，每周通过检查考核、发放全程优质服务调查问卷、召开公开座谈会、电话随访等多种形式，检查指导全程优质服务各环节落实情况，发现问题及时整改，同时将《全程优质服务细则》纳入综合目标考核内容，与效益工资挂钩。对情节严重的除扣罚效益工资外，还在医院曝光台上给予曝光，保证了各项工作的落实，取得较好的效果。
4 体会
全程优质服务的开展使我院发生了前所未有的变化，职工的思想观念和服务意识发生了很大的转变，由过去病人求医，转变成一切以病人为中心，以病人满意为标准;变要求病人怎么做，为病人需求什么，我们提供什么。比如:为方便病人就医，我们在门诊设立了导医员，在住院处设立了病人服务中心，配备了平车、轮椅，指导病人就诊，护送病人住院。每个病区的陪检员护送病人做各项检查，做各种生活护理，使病人得到方便快捷的服务;从过去无序的被动服务转为有序的主动服务，如过去职工不知道怎样服务才到位，现在我们将医院的各种理念和岗位优质服务规范，制作成《职工手册》和永久的固定宣传牌，通过反复学习、培训、考试、考核，不断强化教育，将医院的服务理念和本岗位的优质服务规范深入职工心中，由他律变为自律，使职工明确了自己的服务规范，主动为病人服务，提高了职工服务素质和服务质量，现在医院职工穿破旧隔离衣的不见了，说话生硬、语言不文明的现象没有了，行为随意的减少了，取而代之的是仪表整洁、语言文明、行为规范、服务优质，使病人的满意度达到95%以上，涌现出一大批热心服务、无私奉献、品德高尚的医务工作者。仅2002年共收到表扬信610份，拒收红包17800元，树立医院的良好服务形象。
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全程优质服务活动的实施进一步更新了服务观念，转变了服务模式，完善了服务技巧，提高了服务档次，改变了不方便病人的服务流程，改革了不适应病人需求的工作制度，做到服务标准化、规范化、礼仪化，提高了医院的核心竞争力，使医院摆脱了企业医院的困境，迅速走上了快速发展的良性轨道，2003年收入13400万元，比1999年增长304%;职工年收入1.51万元，比1999年增长91.2%;各项指标均创出历史新高，综合实力在全省三级甲等医院中名列前茅。
作者单位:1 467000河南平顶山煤业集团总医院
2 464000河南省信阳地区卫校
(收稿日期:2003-10-29)
(编辑 刘娜), 百拇医药(程建华)