浅谈医院电话咨询员应备的素质
【文献标识码】 C 【文章编号】 1609-6614(2003)17-1629-02
为了适应市场经济，医疗体制也在不断地进行改革。在“以病人为中心，创优质服务”的工作中，电话健康咨询在医院运行中占有了一定的地位，而咨询人员的自身修养和业务水平的高低在某种程度上对医院的社会效益、经济效益和管理效益的优劣起到了一定的作用。因此电话咨询员都是由较高专业知识和娴熟技术水平的医护人员来担任，从而能够全面详细地解答患者提出的各种问题，让患者感到满意。笔者根据多年从事电话咨询工作的亲身经历，就如何做好咨询工作谈以下几点体会:
(1)应具有丰富专业知识。任何一种工作，如果不具备有足够的专业知识，是绝对不可以胜任的，电话咨询工作更是这样。因为我们不是与患者面对面的交流，更不可能做体格检查、化验室检查和影像学检查来判断疾病，只能根据患者口述所提供的病情资料一一来做分析判断。因此这就需要我们用丰富的专业知识，从各个角度解答患者的问题，同时为了使知识结构扩展，具有一定的深度和广度，我们还要时刻跟上科学技术发展和知识更新的步伐，不断学习和吸取更多的知识，努力拓展知识面，以适应患者对健康咨询的要求。
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(2)应学会运用语言艺术性和患者沟通。电话咨询工作是一种互不相见，通过电话进行语言交流的一种工作。而语言又是一种无形思想的有声表现，所以咨询人员要具有一定的语言技巧和语言修养，充分发挥语言的艺术性，通过病人的来电咨询掌握病人因疾病而发生的心理变化，采用不同的方式、语言、语速耐心细致有条不紊地回答病人所关心的问题。与此同时还要做到语言清晰、表达准确、通俗易懂，给患者带来安慰，使患者感受到医院热情周到的服务和诚恳的工作态度，给患者留下良好的第一印象，促使患者下一步来医院就诊。
(3)以良好的心理素质对待问题。电话咨询人员除了会运用语言艺术与病人沟通外，还要有较强的心理素质解决处理疑难问题。有时患者会因为在本院治疗后短时间内的效果不明显，不像病人预期的那样而产生了不满的情绪，打电话进行质问，同时患者可能会出现语言偏激，态度粗鲁。此时，就要要求咨询人员不能因患者的不满情绪导致自己的情绪失控，怒斥病人，而是要保持良好而稳定的心境，始终如一地对待病人。日常工作中也不能因一时间电话过多，而手忙脚乱，要做到沉着镇定，反应敏捷，思维清 晰，忙而不乱。同时还要宽厚待人，让病人感到咨询人员是可以信赖的人。当遇到病人叙述自己的病情说了较长时间而不知所云时，咨询人员不能急于下结论，要有耐心，在听的过程中进行分析，寻找准确的看法，作出相应的结论，否则病人会感觉你在敷衍。
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(4)应设身处地为病人着想。电话健康咨询不像病人到医院就诊那样，病人和医护人员可以面对面用语言、表情和肢体做直观的沟通。所以这就要求我们站在病人的立场，从对方的角度考虑问题，急病人所急，痛病人所痛，我们在与患者的交流过程中要设身处地的为病人着想，把他们当成自己的朋友，认真地去倾听、理解和体谅他们的烦恼与忧愁，去真切地感受他们现在被疾病折磨所产生的痛苦与心理需要，用满腔的热情去帮助他们。
综上所述，电话咨询员应具备较高的综合素质，才能有利于咨询工作的开展，电话咨询工作作为患者认识和了解医院第一窗口，只有拥有较高综合水平的咨询人员，才能在第一时间将医院医技特长和良好的医德医风传递给患者，让患者对医院有良好的第一印象，有利于增强医院与患者和社会之间的友好关系，扩大医疗服务面，促进优质服务的建设。
作者单位:250031济南华夏医院
(编辑使臻), http://www.100md.com(李)
为了适应市场经济，医疗体制也在不断地进行改革。在“以病人为中心，创优质服务”的工作中，电话健康咨询在医院运行中占有了一定的地位，而咨询人员的自身修养和业务水平的高低在某种程度上对医院的社会效益、经济效益和管理效益的优劣起到了一定的作用。因此电话咨询员都是由较高专业知识和娴熟技术水平的医护人员来担任，从而能够全面详细地解答患者提出的各种问题，让患者感到满意。笔者根据多年从事电话咨询工作的亲身经历，就如何做好咨询工作谈以下几点体会:
(1)应具有丰富专业知识。任何一种工作，如果不具备有足够的专业知识，是绝对不可以胜任的，电话咨询工作更是这样。因为我们不是与患者面对面的交流，更不可能做体格检查、化验室检查和影像学检查来判断疾病，只能根据患者口述所提供的病情资料一一来做分析判断。因此这就需要我们用丰富的专业知识，从各个角度解答患者的问题，同时为了使知识结构扩展，具有一定的深度和广度，我们还要时刻跟上科学技术发展和知识更新的步伐，不断学习和吸取更多的知识，努力拓展知识面，以适应患者对健康咨询的要求。
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(2)应学会运用语言艺术性和患者沟通。电话咨询工作是一种互不相见，通过电话进行语言交流的一种工作。而语言又是一种无形思想的有声表现，所以咨询人员要具有一定的语言技巧和语言修养，充分发挥语言的艺术性，通过病人的来电咨询掌握病人因疾病而发生的心理变化，采用不同的方式、语言、语速耐心细致有条不紊地回答病人所关心的问题。与此同时还要做到语言清晰、表达准确、通俗易懂，给患者带来安慰，使患者感受到医院热情周到的服务和诚恳的工作态度，给患者留下良好的第一印象，促使患者下一步来医院就诊。
(3)以良好的心理素质对待问题。电话咨询人员除了会运用语言艺术与病人沟通外，还要有较强的心理素质解决处理疑难问题。有时患者会因为在本院治疗后短时间内的效果不明显，不像病人预期的那样而产生了不满的情绪，打电话进行质问，同时患者可能会出现语言偏激，态度粗鲁。此时，就要要求咨询人员不能因患者的不满情绪导致自己的情绪失控，怒斥病人，而是要保持良好而稳定的心境，始终如一地对待病人。日常工作中也不能因一时间电话过多，而手忙脚乱，要做到沉着镇定，反应敏捷，思维清 晰，忙而不乱。同时还要宽厚待人，让病人感到咨询人员是可以信赖的人。当遇到病人叙述自己的病情说了较长时间而不知所云时，咨询人员不能急于下结论，要有耐心，在听的过程中进行分析，寻找准确的看法，作出相应的结论，否则病人会感觉你在敷衍。
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(4)应设身处地为病人着想。电话健康咨询不像病人到医院就诊那样，病人和医护人员可以面对面用语言、表情和肢体做直观的沟通。所以这就要求我们站在病人的立场，从对方的角度考虑问题，急病人所急，痛病人所痛，我们在与患者的交流过程中要设身处地的为病人着想，把他们当成自己的朋友，认真地去倾听、理解和体谅他们的烦恼与忧愁，去真切地感受他们现在被疾病折磨所产生的痛苦与心理需要，用满腔的热情去帮助他们。
综上所述，电话咨询员应具备较高的综合素质，才能有利于咨询工作的开展，电话咨询工作作为患者认识和了解医院第一窗口，只有拥有较高综合水平的咨询人员，才能在第一时间将医院医技特长和良好的医德医风传递给患者，让患者对医院有良好的第一印象，有利于增强医院与患者和社会之间的友好关系，扩大医疗服务面，促进优质服务的建设。
作者单位:250031济南华夏医院
(编辑使臻), http://www.100md.com(李)