新形势下加强急诊护患沟通的思考与体会
【摘要】 目的 改善护患沟通，提高护理质量。方法 适应市场需求，转变服务观念、改善知识结构，提高服务能力。结果 临床实践证明，按上法实施确能有效改善护患关系，促进交流，减少纠纷。结论 我们必须在实践中不断学习，切实做到“以病人为中心”，以平等真诚的态度将解释工作到位，把人性化服务有机地流入整体护理的全过程，就一定能收到良好的效果，不断融洽护患关系，为治疗提供最好的基础和前提。
【文献标识码】 C 【文章编号】 1680-077X(2004)01-0086-02
急诊是医院面向社会的一个窗口，也是抢救危重病人的前哨阵地，在这个无声的战场上，急诊医生、护士日夜从事着高风险、高技术、高强度的工作，虽然近些年来，在市场经济的激励下，医院内部管理日趋严格，医护人员的服务态度已大有改观，然而仍时常出现冲突和纠纷，护患关系还常常出现尴尬的局面，有时护士深感自己付出许多，一心为病人着想，但仍然难以得到患者及家属的理解，甚至产生误解。带着这些问题，笔者进行了大量调查，对临床现象进行深入分析，认为其主要有4个方面的原因，现连同应对方法分述如下。
, 百拇医药
1 护理模式的转变滞后于医学模式的转变
当医学模式转变为生物-心理-社会医学模式后，医生治疗病人就已从单一局限的治疗生理性疾病而发展到需要同时考察疾病的生理、心理、社会因素，将病人当作一个社会人来看待，做到尽量使患者能身心康复出院。然而由于各种原因，我们目前的护理模式仍以功能制护理为主，护士的绝大多数时间和精力都用于执行治疗和倒班，而心理护理，患者社会角色需求方面的工作做得太少，比例太轻，甚至流于形式。但随着社会的发展，这方面问题却越来越多，要求在提高，供需矛盾加大。了解了这一点，就能使我们更好的理解差距，进而理解患者及家属，为我们在实际工作中，正确处理护患关系提供了理论指导。
市场经济时代的到来，要求我们转变服务观念，强化服务意识，提高服务质量，这是时代发展的需要，也是新形势下社会对医院服务的迫切要求 [1] 。然而长期以来，医院在传统医学模式及计划经济的影响下，以福利性的经营模式为主，形成了“冷、硬、坐”等病人被动服务的状态。在日常工作中作风松懈，诊疗不规范，服务意识薄弱等问题，显然与市场经济下的要求格格不入，具体表现为:
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1.1 执行制度不严 由于欠缺对患者生命权、健康权是神圣至高无上的理解和尊重，忽视了严格执行制度及操作规程是安全医疗、护理的保证，加上工作烦琐，压力较大，尤其是熟人求助时，往往置制度和程序于不顾，为差错、缺点、纠纷埋下隐患。
1.2 工作责任心不强 日常工作中拖拉散慢，作风松懈、做事按部就班，不求甚解，甚至懒惰成性，不注意衔接，都是责任心不强的表现。致使患者得到的护理缺乏连续性、完整性，进而不能获得合理的信息，出现沟通障碍。这也是引发不满、纠纷和差错的主要原因。
1.3 言语不当 实际工作中，一般来诊者对医院看病的烦琐或许了解不多，大多还是有思想准备的，但是医院工作的严谨性及疾病诊治的复杂过程往往是他们无法预想和不能 了解的。因此，他们的耐心和配合与医院的要求存在差距。这样就要求医生、护士要用自己的热情及准确规范的语言，付出耐心及责任心，杜绝一切生、冷、顶撞性用语，弥补这一差距，有效地避免造成误会和纠纷，使我们的劳动更具价值。
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1.4 医德医风不良 医德医风问题向来是社会较敏感的话题，一个时期以来，群众对“红包”及“回扣药品”切齿痛恨，这些造成了人们对医院、医生信誉度下降。在医院看病不再绝对信任医生，对护理要求“苛刻”，这种社会情绪和心理状态，直接影响到每一位就医者，他们高度警觉，若接诊治疗的医务人员被疑有此方面的问题时，造成纠纷和冲突就在所难免了。所以在工作中，只有诚恳负责、以高尚的医德、精湛的技术服务于病人，才能赢得病人的信任。
1.5 技术水平低 这也是纠纷的一个重要原因。急诊科是急、危、重症病人接诊、抢救、转诊的主要场所，操作技术熟练是基本要求。在这里，接诊医生、护士操作技术好坏对患者及家属有一个比较直观的效果，因此，一旦发生操作失败容易引发冲突或纠纷。
1.6 此外，我们也不排除部分患者及家属在受诊过程中，存在动机不纯、有意找“问题”，过分苛求或无理取闹的现象。对这类人，我们一定要在仔细了解其诊治经过的前提下，头脑清醒、不卑不亢，有理有节，洞察其动机，使其知难而退。以上这些都是目前医院纠纷和事故的主要原因，剖析它们是为了让我们提高认识，缩短护患、医患的心理距离，检查自己的同时了解患者及家属的需要，做好沟通，有效的工作将使我们更加振奋和进步。
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2 急救护理程序的深入理解及无缝护理的实施
急诊护理随机性大，跨越大，病情复杂，要求高，如何将护理哲理贯彻到具体工作中去[2] ?程序为我们提供了根本保证，作为急诊护士有必要在全面掌握的基础上，在工作中坚持“初步诊断，建立通道及监测手段，对症处理，病情观察、护送” [2] 这一急诊护理基本程序，才能把工作做得更好。
2.1 初步诊断 护士一旦接诊患者，在立即通知医生的同时，利用视觉观察，生命体征测定，病人及家属的“倾诉”等获得第一手资料，作出初步的判断:是内科病还是外科病、是多系统病还是单系统病、以哪一系统为主、目前最迫切的处置是什么?就地抢救还是立即护送、是否迅速请会诊等。这整个过程1～2min内完成。
2.2 建立有效的静脉通道和监测手段 初步的诊断一旦做出，往往紧接着就迅速建立静脉通道和监护，也就是说急诊病人的紧急处置离不开这两个通道的建立，起到用药方便，抢救迅速的作用。否则后续工作难以进行。
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2.3 对症处理 及时有效的对症处理，是急诊护理的重要环节。在急诊急救的状况下，症状的缓解往往是第1位的，它为抢救生命、治疗原发病赢得了宝贵的时间，急诊护士一定要应用自己娴熟的技术，配合医生迅速做好症状治疗和护理，为下一步抢救打好基础。
2.4 病情观察 患者生命体征的动态变化是急救护理观察的重要项目。它对掌握治疗效果，提供最新临床资料，帮助医生确立或修改治疗方案，都有重要作用，护士必须具备较高的症状判断认识能力，要善于认识病情的表里关系，从而及时从细微处发现病情变化，同时掌握各类急诊的患者的观察重点，有目的的去观察，使急救护理具有预见性和有效性。
2.5 护送 简单的护送就是利用工具或步行陪送患者入院等，但是，这简单的操作蕴含着护士重大的责任心和丰富的护理知识，在此我们概括5点:(1)运送工具要牢靠、稳妥、需每天有人检查，班班交接。(2)护送的过程要稳、准、轻快，严禁摔伤。(3)保证各种管道通畅，不反流，会引起组织坏死的输液不外漏。(4)严密观察生命体征及神志变化，注意保暖，出现意外时一边抢救，一边送入最近的抢救科室。(5)送到后必须与接受科室医护人员面对面交接班，交待病情、治疗及有关事项。
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完整有序的急诊护理程序的落实，为急救急诊提供了最佳配合，更为每一位急救患者提供了生命支持，也使急诊护理更具有连续性、完整性并以此而达到迅速有效的反应效果，在实际工作中缩短护患差距。
3 刻苦锤炼护理基本功，为提高整体护理水平而不懈努力
作为护士，我们在了解了理论、认清了差距，有了坚实 的专业基础知识的前提下，我们还需要做的是不断加强学习，更新知识，拓宽自己的知识面，提高涵养及技术操作水平，尤其注意提高语言表达能力，做好护患沟通，在新形势下的社会背景中，会使我们的工作受益匪浅，就此谈几点这方面的体会:(1)护理过程中主动找话题与患者沟通，变被动接受咨询为主动关心，效果显著。(2)交流内容贴近患者病情、贴近生活，使患者兴趣浓厚，有利于交流顺利进行。(3)沟通兼顾健康教育或制度宣传，起到传播知识顾及病房管理的作用。(4)交流时态度热情、和蔼、理解、大方、自信，注意察言观色。(5)遇患者有批评之意时，不急于辩护，先倾听，再冷静思考，表示同情或理解，然后再做合理解释。(6)遇尴尬的场面时善于用幽默的语言消除紧张气氛。(7)注意使用通俗、科学、生动、安慰性的语言，避免使用伤害性，单调枯燥的语言。(8)一切为患者着想，充分坚持原则，坚持自信，对“无理取闹”者不卑不亢。
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时代在发展，社会在进步，让我们以发展的眼光面对未来，将自己锻炼成一个严谨、求实、热情，既有熟练的专业知识，又有丰富的社会、人文科学知识，健康向上的急诊科护士，把工作做得更好，将生活安排得更好。
参考文献
1 杨桂莲.对急诊护理基本程序的探讨.急诊医学理论与实践，2000，982.
2 姜华.急救护理模式的分析与探讨.急诊医学理论与实践，2000，984.
(收稿日期:2003-07-10)
作者单位:330006江西医学院第一附属医院急诊科
(编辑亦 平), 百拇医药(黄春梅)
【文献标识码】 C 【文章编号】 1680-077X(2004)01-0086-02
急诊是医院面向社会的一个窗口，也是抢救危重病人的前哨阵地，在这个无声的战场上，急诊医生、护士日夜从事着高风险、高技术、高强度的工作，虽然近些年来，在市场经济的激励下，医院内部管理日趋严格，医护人员的服务态度已大有改观，然而仍时常出现冲突和纠纷，护患关系还常常出现尴尬的局面，有时护士深感自己付出许多，一心为病人着想，但仍然难以得到患者及家属的理解，甚至产生误解。带着这些问题，笔者进行了大量调查，对临床现象进行深入分析，认为其主要有4个方面的原因，现连同应对方法分述如下。
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1 护理模式的转变滞后于医学模式的转变
当医学模式转变为生物-心理-社会医学模式后，医生治疗病人就已从单一局限的治疗生理性疾病而发展到需要同时考察疾病的生理、心理、社会因素，将病人当作一个社会人来看待，做到尽量使患者能身心康复出院。然而由于各种原因，我们目前的护理模式仍以功能制护理为主，护士的绝大多数时间和精力都用于执行治疗和倒班，而心理护理，患者社会角色需求方面的工作做得太少，比例太轻，甚至流于形式。但随着社会的发展，这方面问题却越来越多，要求在提高，供需矛盾加大。了解了这一点，就能使我们更好的理解差距，进而理解患者及家属，为我们在实际工作中，正确处理护患关系提供了理论指导。
市场经济时代的到来，要求我们转变服务观念，强化服务意识，提高服务质量，这是时代发展的需要，也是新形势下社会对医院服务的迫切要求 [1] 。然而长期以来，医院在传统医学模式及计划经济的影响下，以福利性的经营模式为主，形成了“冷、硬、坐”等病人被动服务的状态。在日常工作中作风松懈，诊疗不规范，服务意识薄弱等问题，显然与市场经济下的要求格格不入，具体表现为:
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1.1 执行制度不严 由于欠缺对患者生命权、健康权是神圣至高无上的理解和尊重，忽视了严格执行制度及操作规程是安全医疗、护理的保证，加上工作烦琐，压力较大，尤其是熟人求助时，往往置制度和程序于不顾，为差错、缺点、纠纷埋下隐患。
1.2 工作责任心不强 日常工作中拖拉散慢，作风松懈、做事按部就班，不求甚解，甚至懒惰成性，不注意衔接，都是责任心不强的表现。致使患者得到的护理缺乏连续性、完整性，进而不能获得合理的信息，出现沟通障碍。这也是引发不满、纠纷和差错的主要原因。
1.3 言语不当 实际工作中，一般来诊者对医院看病的烦琐或许了解不多，大多还是有思想准备的，但是医院工作的严谨性及疾病诊治的复杂过程往往是他们无法预想和不能 了解的。因此，他们的耐心和配合与医院的要求存在差距。这样就要求医生、护士要用自己的热情及准确规范的语言，付出耐心及责任心，杜绝一切生、冷、顶撞性用语，弥补这一差距，有效地避免造成误会和纠纷，使我们的劳动更具价值。
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1.4 医德医风不良 医德医风问题向来是社会较敏感的话题，一个时期以来，群众对“红包”及“回扣药品”切齿痛恨，这些造成了人们对医院、医生信誉度下降。在医院看病不再绝对信任医生，对护理要求“苛刻”，这种社会情绪和心理状态，直接影响到每一位就医者，他们高度警觉，若接诊治疗的医务人员被疑有此方面的问题时，造成纠纷和冲突就在所难免了。所以在工作中，只有诚恳负责、以高尚的医德、精湛的技术服务于病人，才能赢得病人的信任。
1.5 技术水平低 这也是纠纷的一个重要原因。急诊科是急、危、重症病人接诊、抢救、转诊的主要场所，操作技术熟练是基本要求。在这里，接诊医生、护士操作技术好坏对患者及家属有一个比较直观的效果，因此，一旦发生操作失败容易引发冲突或纠纷。
1.6 此外，我们也不排除部分患者及家属在受诊过程中，存在动机不纯、有意找“问题”，过分苛求或无理取闹的现象。对这类人，我们一定要在仔细了解其诊治经过的前提下，头脑清醒、不卑不亢，有理有节，洞察其动机，使其知难而退。以上这些都是目前医院纠纷和事故的主要原因，剖析它们是为了让我们提高认识，缩短护患、医患的心理距离，检查自己的同时了解患者及家属的需要，做好沟通，有效的工作将使我们更加振奋和进步。
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2 急救护理程序的深入理解及无缝护理的实施
急诊护理随机性大，跨越大，病情复杂，要求高，如何将护理哲理贯彻到具体工作中去[2] ?程序为我们提供了根本保证，作为急诊护士有必要在全面掌握的基础上，在工作中坚持“初步诊断，建立通道及监测手段，对症处理，病情观察、护送” [2] 这一急诊护理基本程序，才能把工作做得更好。
2.1 初步诊断 护士一旦接诊患者，在立即通知医生的同时，利用视觉观察，生命体征测定，病人及家属的“倾诉”等获得第一手资料，作出初步的判断:是内科病还是外科病、是多系统病还是单系统病、以哪一系统为主、目前最迫切的处置是什么?就地抢救还是立即护送、是否迅速请会诊等。这整个过程1～2min内完成。
2.2 建立有效的静脉通道和监测手段 初步的诊断一旦做出，往往紧接着就迅速建立静脉通道和监护，也就是说急诊病人的紧急处置离不开这两个通道的建立，起到用药方便，抢救迅速的作用。否则后续工作难以进行。
, 百拇医药
2.3 对症处理 及时有效的对症处理，是急诊护理的重要环节。在急诊急救的状况下，症状的缓解往往是第1位的，它为抢救生命、治疗原发病赢得了宝贵的时间，急诊护士一定要应用自己娴熟的技术，配合医生迅速做好症状治疗和护理，为下一步抢救打好基础。
2.4 病情观察 患者生命体征的动态变化是急救护理观察的重要项目。它对掌握治疗效果，提供最新临床资料，帮助医生确立或修改治疗方案，都有重要作用，护士必须具备较高的症状判断认识能力，要善于认识病情的表里关系，从而及时从细微处发现病情变化，同时掌握各类急诊的患者的观察重点，有目的的去观察，使急救护理具有预见性和有效性。
2.5 护送 简单的护送就是利用工具或步行陪送患者入院等，但是，这简单的操作蕴含着护士重大的责任心和丰富的护理知识，在此我们概括5点:(1)运送工具要牢靠、稳妥、需每天有人检查，班班交接。(2)护送的过程要稳、准、轻快，严禁摔伤。(3)保证各种管道通畅，不反流，会引起组织坏死的输液不外漏。(4)严密观察生命体征及神志变化，注意保暖，出现意外时一边抢救，一边送入最近的抢救科室。(5)送到后必须与接受科室医护人员面对面交接班，交待病情、治疗及有关事项。
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完整有序的急诊护理程序的落实，为急救急诊提供了最佳配合，更为每一位急救患者提供了生命支持，也使急诊护理更具有连续性、完整性并以此而达到迅速有效的反应效果，在实际工作中缩短护患差距。
3 刻苦锤炼护理基本功，为提高整体护理水平而不懈努力
作为护士，我们在了解了理论、认清了差距，有了坚实 的专业基础知识的前提下，我们还需要做的是不断加强学习，更新知识，拓宽自己的知识面，提高涵养及技术操作水平，尤其注意提高语言表达能力，做好护患沟通，在新形势下的社会背景中，会使我们的工作受益匪浅，就此谈几点这方面的体会:(1)护理过程中主动找话题与患者沟通，变被动接受咨询为主动关心，效果显著。(2)交流内容贴近患者病情、贴近生活，使患者兴趣浓厚，有利于交流顺利进行。(3)沟通兼顾健康教育或制度宣传，起到传播知识顾及病房管理的作用。(4)交流时态度热情、和蔼、理解、大方、自信，注意察言观色。(5)遇患者有批评之意时，不急于辩护，先倾听，再冷静思考，表示同情或理解，然后再做合理解释。(6)遇尴尬的场面时善于用幽默的语言消除紧张气氛。(7)注意使用通俗、科学、生动、安慰性的语言，避免使用伤害性，单调枯燥的语言。(8)一切为患者着想，充分坚持原则，坚持自信，对“无理取闹”者不卑不亢。
, 百拇医药
时代在发展，社会在进步，让我们以发展的眼光面对未来，将自己锻炼成一个严谨、求实、热情，既有熟练的专业知识，又有丰富的社会、人文科学知识，健康向上的急诊科护士，把工作做得更好，将生活安排得更好。
参考文献
1 杨桂莲.对急诊护理基本程序的探讨.急诊医学理论与实践，2000，982.
2 姜华.急救护理模式的分析与探讨.急诊医学理论与实践，2000，984.
(收稿日期:2003-07-10)
作者单位:330006江西医学院第一附属医院急诊科
(编辑亦 平), 百拇医药(黄春梅)