建立以人为本的护理体系 深化护理改革
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中华现代医院管理杂志 2004年1月 第2卷 第1期
21世纪是人类健康、长寿的世纪。“以人为本、以病人为中心”的现代护理模式依托医疗服务市场的激烈竞争而生，相伴医学科学技术的发展而长，相随社会经济水平的提高而壮。可以说，没有现代化的护理管理模式就不可能有现代化的医院管理，也不可能真正实现医院管理的现代化。近2年来我院在护理管理中全面尝试开展了“整合以人为本的护理理念，营造以人为本的护理环境，建立以人为本的护理制，开展以人为本的护理模式”的改革实践，取得了可喜的成绩。现报告如下。
1 以病人为中心，整合以人为本的护理理念
1.1 转变观念 实现护理管理的现代化，首先必须解决护理观念的转变。为此，我们从多方面、多渠道、多角度、多学科摸索、尝试并建立了医院“以人为本”的护理管理理念。经过整合后的现代护理理念其核心是“以病人为中心”，并围绕中心提出了医院护理工作“24字方针”，即救死扶伤，爱岗敬业，满腔热忱，开拓进取，精益求精，乐于奉献。我们要求献身护理事业的全体护理人员要牢固树立“24字方针”思想，身体力行、努力实践，做现代化护理建设的模范执行者。
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1.2 提高素质 护理理念的形成不能脱离医学心理、医学生理等相关理论知识，必须把他们有机结合，融汇贯通，才能使护理理念不断完善健全。现代社会人的压力增大，节奏加快，竞争激烈，适应和调整人的心理素质和心态平衡既是护理人员自身的需要，也是护理工作的需要。因此，我们在整合护理理念的同时，同步开展了护理队伍医学心理的教育。首先要求护理人员进行换位思考，切身体验患者所得到服务的心理感受和心理效应;其二是努力实现无障碍服务，要求全体护理人员言谈举止、衣着服饰都要给患者建立一种信任感、舒适感，消除患者的恐惧感。
2 以病人为中心，建立以人为本的护理体制
2.1 以健康教育为切入点，落实以人为本
2.1.1 高起点培训 健康教育是现代护理工作的重要一环。为了在较短时间内取得较大的收效，我们采取了多样化的培训手段。一是走出去。参加军队或地方举办的各种学习班，组织护理骨干到外院短期参观学习，选派有代表性的专科技术人才赴外院实习进修，力争学得好、精、全、快，走低投入、高产出的快捷通道。二是请进来。一请专家、教授来院讲课、举办专题讲座;二请在院患者代表参加护理座谈会或护理交心会，倾听病人心声，掌握患者思维动态;三请护理人员的家人好友，了解护理人员及其周边人员的需求和感受。三是互动教育。组织多种形式的护理交流活动:科间交流、专业间交流、墙报板报交流、学术探讨交流、医护交流、护患交流等，开拓了视野，打开了思路，把健康教育的培训做活、做细、做到位。
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2.1.2 建立健全检查评估体系 护理部以健康教育理论为基础，结合医院护理实际，制订了健康教育系列检查评估体系，包括:护理健康评估单、健康教育评价表、健康教育效果检查细则。科室以检查评估体系为依据展开全面的健康教育活动:一对一讲解、录音录像教育、分班分段讲解、健康教育宣传手册等。
2.1.3 以绩效为主加强监督检查 护理部根据检查评估体系细则，坚持绩效为主的检查方法，不定期地监督检查。检查以实地检查为主，考试、考核为辅穿插进行，重点检查健康教育标准落实、健康教育效果，努力避免走形式、花架子和短期行为。
2.2 以工作需要为出发点，落实以人为本 因需设岗，按需调整工作时间，实行弹性制排班是我们在工作实际中尝试实行的以人为本的新举措。我们在护理工作量大、尤其是基础护理工作集中的时间段，增加护理力量，解决危重、卧床、生活不能自理病人的生活护理和各种治疗的及时、到位;解决外科误点手术返回病房期间的护理和治疗的及时、到位。弹性制工作时间的实行体现了以人为本的护理理念，改变了以往机械教条的工作方法，使护理工作向科学化、人性化迈进。
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2.3 以质量先行为基准点，落实以人为本 在工作流程的设置上，我们遵循质量先行、人性化的基本方针，所有流程设置都要以质量第一、效率第一、病人第一的三个一工作法来反复推敲衡量，选择最佳方案。如:晨间护理流程经过我们多次的设计、实践，摸索出了一套既不违背质量原则，又符合病人需求的分段晨间护理法，在有效的时间段内兼顾了病人晨洗、又完成了床单位的更换、同时让开了病人就餐的时间段，既科学又合理，受到病人的好评。为增加透明度和落实责任制，我们实行了输液一卡通制度，将输液病人的药品名称、输液分组等内容打印成卡，悬挂在床头，执行完的由责任护士打勾、签名，既明示了医疗内容，又保证了输液过程的安全、职责。
3 病人为中心，营造以人为本的护理环境
2年来我们本着以“人性化”设计为标准出发，努力构筑优雅、舒适的诊疗大环境和满意、明白的心理小环境，处处体现了现代化的人文气息。
3.1 区别不同，建立个性化的病区环境 在病区环境的设计上，我们根据病种的不同、年龄的不同、需求层次的不同进行了不同风格的个性化设计。如:改变以往“白色恐怖”的设计风格，采用蓝白相间、蓝绿相间的墙壁色调，小儿科病区则采用活泼明快的色彩，配以形式多样的图案。在工作服的设计上则不拘泥于单一的白色，妇产科采用粉色，象征着温暖、温馨;手术室采用绿色，象征着平和安全等。
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3.2 方便患者，优化就医流程 为方便患者就医，我们对老病房楼分期进行了改造，对新建病房楼进行了诊区划分和标识设计，力求达到让就医病人以最小的活动半径获取方便快捷的服务。我们全面更换了病区床头牌和一览表，走廊悬挂了电子时钟并附带呼叫显示，急救室及理疗科等加配了分割屏障，在美化环境的同时，保护了患者的隐私权和就医的舒适感。在门诊大厅摆放鲜花、绿草，配备导医护士的笑脸相迎，与候诊环境和谐统一，消除了急躁和焦虑，有安抚治疗之功效。各种标牌标识整齐划一，简便易懂，色彩和谐，一目了然。
4 以病人为中心，开创以人为本的服务模式
在服务模式的设计上我们的主题是:平等、尊重、互助、互惠。为实现这个主题，我们要求护理人员在具备美好心灵的同时，要有一个朴素大方、平易近人、和蔼可亲的职业形象。它不但是护士本人的个体形象，同时代表着医院的形象，军人的形象。
在树形象活动中，我们首先开展了强化形象意识的系列教育，相继开展了组织礼仪授课、观看礼仪录像、举办礼仪系列舞台短剧演出和礼仪举止展示等，强化了形象意识，直观可操作性强，收效甚好;二是规范了服务用语，内容包括:接听电话、接待来访、入院接诊、交接班、称谓表述等;三 是抓好外表和内在的和谐统一，注重了心理素质的教育和养成。
新型的服务模式是外在美和内在美的统一，是体现以人为本的最直观和最易接受的一种表现形式，形象护理教育也必将成为护理体系中一个新亮点。
在深化护理改革，建立以人为本的现代护理体系的实践中，我们深深地体会到，只要心中有病人，一切从病人出发，就能创造出一流的服务质量，一流的医疗技术，赢得病人的赞誉和信赖。今后我们将继续努力探索实践，为现代护理建设多做贡献。
作者单位:100089北京解放军第466医院护理部
(编辑 紫萱), 百拇医药(刘向真)
1 以病人为中心，整合以人为本的护理理念
1.1 转变观念 实现护理管理的现代化，首先必须解决护理观念的转变。为此，我们从多方面、多渠道、多角度、多学科摸索、尝试并建立了医院“以人为本”的护理管理理念。经过整合后的现代护理理念其核心是“以病人为中心”，并围绕中心提出了医院护理工作“24字方针”，即救死扶伤，爱岗敬业，满腔热忱，开拓进取，精益求精，乐于奉献。我们要求献身护理事业的全体护理人员要牢固树立“24字方针”思想，身体力行、努力实践，做现代化护理建设的模范执行者。
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1.2 提高素质 护理理念的形成不能脱离医学心理、医学生理等相关理论知识，必须把他们有机结合，融汇贯通，才能使护理理念不断完善健全。现代社会人的压力增大，节奏加快，竞争激烈，适应和调整人的心理素质和心态平衡既是护理人员自身的需要，也是护理工作的需要。因此，我们在整合护理理念的同时，同步开展了护理队伍医学心理的教育。首先要求护理人员进行换位思考，切身体验患者所得到服务的心理感受和心理效应;其二是努力实现无障碍服务，要求全体护理人员言谈举止、衣着服饰都要给患者建立一种信任感、舒适感，消除患者的恐惧感。
2 以病人为中心，建立以人为本的护理体制
2.1 以健康教育为切入点，落实以人为本
2.1.1 高起点培训 健康教育是现代护理工作的重要一环。为了在较短时间内取得较大的收效，我们采取了多样化的培训手段。一是走出去。参加军队或地方举办的各种学习班，组织护理骨干到外院短期参观学习，选派有代表性的专科技术人才赴外院实习进修，力争学得好、精、全、快，走低投入、高产出的快捷通道。二是请进来。一请专家、教授来院讲课、举办专题讲座;二请在院患者代表参加护理座谈会或护理交心会，倾听病人心声，掌握患者思维动态;三请护理人员的家人好友，了解护理人员及其周边人员的需求和感受。三是互动教育。组织多种形式的护理交流活动:科间交流、专业间交流、墙报板报交流、学术探讨交流、医护交流、护患交流等，开拓了视野，打开了思路，把健康教育的培训做活、做细、做到位。
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2.1.2 建立健全检查评估体系 护理部以健康教育理论为基础，结合医院护理实际，制订了健康教育系列检查评估体系，包括:护理健康评估单、健康教育评价表、健康教育效果检查细则。科室以检查评估体系为依据展开全面的健康教育活动:一对一讲解、录音录像教育、分班分段讲解、健康教育宣传手册等。
2.1.3 以绩效为主加强监督检查 护理部根据检查评估体系细则，坚持绩效为主的检查方法，不定期地监督检查。检查以实地检查为主，考试、考核为辅穿插进行，重点检查健康教育标准落实、健康教育效果，努力避免走形式、花架子和短期行为。
2.2 以工作需要为出发点，落实以人为本 因需设岗，按需调整工作时间，实行弹性制排班是我们在工作实际中尝试实行的以人为本的新举措。我们在护理工作量大、尤其是基础护理工作集中的时间段，增加护理力量，解决危重、卧床、生活不能自理病人的生活护理和各种治疗的及时、到位;解决外科误点手术返回病房期间的护理和治疗的及时、到位。弹性制工作时间的实行体现了以人为本的护理理念，改变了以往机械教条的工作方法，使护理工作向科学化、人性化迈进。
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2.3 以质量先行为基准点，落实以人为本 在工作流程的设置上，我们遵循质量先行、人性化的基本方针，所有流程设置都要以质量第一、效率第一、病人第一的三个一工作法来反复推敲衡量，选择最佳方案。如:晨间护理流程经过我们多次的设计、实践，摸索出了一套既不违背质量原则，又符合病人需求的分段晨间护理法，在有效的时间段内兼顾了病人晨洗、又完成了床单位的更换、同时让开了病人就餐的时间段，既科学又合理，受到病人的好评。为增加透明度和落实责任制，我们实行了输液一卡通制度，将输液病人的药品名称、输液分组等内容打印成卡，悬挂在床头，执行完的由责任护士打勾、签名，既明示了医疗内容，又保证了输液过程的安全、职责。
3 病人为中心，营造以人为本的护理环境
2年来我们本着以“人性化”设计为标准出发，努力构筑优雅、舒适的诊疗大环境和满意、明白的心理小环境，处处体现了现代化的人文气息。
3.1 区别不同，建立个性化的病区环境 在病区环境的设计上，我们根据病种的不同、年龄的不同、需求层次的不同进行了不同风格的个性化设计。如:改变以往“白色恐怖”的设计风格，采用蓝白相间、蓝绿相间的墙壁色调，小儿科病区则采用活泼明快的色彩，配以形式多样的图案。在工作服的设计上则不拘泥于单一的白色，妇产科采用粉色，象征着温暖、温馨;手术室采用绿色，象征着平和安全等。
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3.2 方便患者，优化就医流程 为方便患者就医，我们对老病房楼分期进行了改造，对新建病房楼进行了诊区划分和标识设计，力求达到让就医病人以最小的活动半径获取方便快捷的服务。我们全面更换了病区床头牌和一览表，走廊悬挂了电子时钟并附带呼叫显示，急救室及理疗科等加配了分割屏障，在美化环境的同时，保护了患者的隐私权和就医的舒适感。在门诊大厅摆放鲜花、绿草，配备导医护士的笑脸相迎，与候诊环境和谐统一，消除了急躁和焦虑，有安抚治疗之功效。各种标牌标识整齐划一，简便易懂，色彩和谐，一目了然。
4 以病人为中心，开创以人为本的服务模式
在服务模式的设计上我们的主题是:平等、尊重、互助、互惠。为实现这个主题，我们要求护理人员在具备美好心灵的同时，要有一个朴素大方、平易近人、和蔼可亲的职业形象。它不但是护士本人的个体形象，同时代表着医院的形象，军人的形象。
在树形象活动中，我们首先开展了强化形象意识的系列教育，相继开展了组织礼仪授课、观看礼仪录像、举办礼仪系列舞台短剧演出和礼仪举止展示等，强化了形象意识，直观可操作性强，收效甚好;二是规范了服务用语，内容包括:接听电话、接待来访、入院接诊、交接班、称谓表述等;三 是抓好外表和内在的和谐统一，注重了心理素质的教育和养成。
新型的服务模式是外在美和内在美的统一，是体现以人为本的最直观和最易接受的一种表现形式，形象护理教育也必将成为护理体系中一个新亮点。
在深化护理改革，建立以人为本的现代护理体系的实践中，我们深深地体会到，只要心中有病人，一切从病人出发，就能创造出一流的服务质量，一流的医疗技术，赢得病人的赞誉和信赖。今后我们将继续努力探索实践，为现代护理建设多做贡献。
作者单位:100089北京解放军第466医院护理部
(编辑 紫萱), 百拇医药(刘向真)