ISO9000质量保证在护理管理中的应用
【文献标识码】 C 【文章编号】 1609-6614(2003)18-1739-02
质量是医院的生命，护理质量是医院质量的重要组成部分，是衡量医疗服务质量的重要标志之一。随着改革开放的深入和社会主义市场经济体制的建立和不断完善，护理质量越来越成为医院在医疗市场中的重要因素。ISO9000作为质量管理和质量保证的国际标准，不仅为世界各国在企业管理上实现有序和有效的质量管理和质量保证提供了统一的标准，而且也为护理管理提供了重要的标准化形式，为护理的质量管理和优质服务提供了可以借鉴的宝贵经验和指导，因此越来越被护理管理部门和管理人员所关注和重视。本文试对ISO9000质量保证在护理管理中的应用作一初步探讨。
1 ISO9000系列标准概述
ISO是国际标准化组的简称(即:International Standard Organization的缩写)。ISO9000族标准是国际标准化组织TC176质量保证技术委员会，于1987年发布的关于质量管理和质量保证的系列标准。该标准是为了适应国际经济合作和进出口贸易的需要，协调各国的质量保证标准而制订的。由于其所具有的系统性、实用性和适时性，迅速得到世界各国的普遍采用，从而使该标准成为国际公认的供方建立质量保证体系和实施质量体系的统一标准。
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ISO9000族标准中“质量管理”和“质量保证”两大类标准是ISO9000族的核心，所以ISO9000族标准也称之为“质量管理和质量保证”标准。而质量保证标准则是用于外部认证的质量保证模式。
2 ISO9000质量保证在护理管理中应用的意义
2.1 有利于以病人为中心的整体护理 当今社会，护理服务不仅要满足病人生理上的护理需求，还要满足心理、个性需求，以病人为中心的整体护理，就是要千方百计满足病人 需求，然而护理质量受各方面因素影响，必须对护理质量形成全过程的全部因素进行控制，控制越有力、质量就越有保证。逐步建立和完善系统化的管理保证与评价机制是实施以病人为中心的整体护理的重要保证。
2.2 有利于明确职责，保证效率 通过开展ISO9000标准的要素，可能把所有与质量有关人员的职责和作用具体化、文件化，使职责更加明确。每一位护理人员的工作状态都有据可查，有章可依，只要在此状态下工作，就将在ISO9000模式保护之下;而反之违背此模式工作时，出现质量的问题;那问题的责任者就将承担违反法规的责任。
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2.3 有利于提高医院自身素质 在整个医疗体系中，护理工作是一个重要组成部分，参与整个医疗工作的各个环节。ISO9004-2标准指出“任何组织中最重要的资源是该组织中每一个成员。”这对一个服务组尤为重要。人员资源的管理首先是激励每个人员的积极性，其次是人员的培训和发展。该标准对医院各部门的职责、职权，护理人员的关系等都提出了更高的要求。因此，实施系列标准有利于培养良好的职业道德，有利于规章制度技术规范和标准的落实，调动人员的积极性，使大家都刻苦学习努力钻研，不断提高自己的业务水平，去创造更大的社会价值，从而全面提高医院的自身素质。
2.4 有利于提高医院的社会效益和经济效益 医院要保持良好的社会效益和经济效益，首先要有良好的信誉去吸引病人，使他们满意。要让社会和病员对医院的医疗护理质量满意信任，就需要开展相应的质量保证活动，加强人员和物质资源管理。而应用ISO9000系列标准正是护理质量保证的依据，是宝贵的“管理资源”，充分利用这一“管理资源”，不仅可以在社会上树立良好形象和良好的质量，扩大医院的知名度，又可以提高社会效益和经济效益。
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2.5 有利于将护理改革引向深入 ISO9000质量保证体系的建立应用不是简单地搞一次质量检查活动，只有踏实持久地按此模式要求认认真真地进行工作，才能为病人、为社会提供优质的服务，创造出更大的社会效益，把护理管理改革进一步引向深入，使护理事业更加辉煌。
3 探讨实施ISO9000的具体做法
3.1 建立护理质量管理体系 护理质量管理体系，是以保证和提高护理质量为目标，把与护理服务有关的各质量要素和各项工作按照系统管理原理，在整个过程中组织起来，形成一个目标明确、责权利结合、协调而有效率的管理工作系统。其中包括了质量管理组织体系、目标体系、责任制体系、技术保证体系、标准体系、监控评价体系、质量指标体系和管理信息系统，包括了机制、体制、制度和方法等。
3.2 建立护理标准体系 质量管理标准是质量管理的依据。护理质量标准的水平，体现有育人的方向和现代护理发展的目标。我们不仅要订出高质量的标准，还要坚持贯彻标准，只有这样才能保证高质量护理服务。
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3.3 建立质量管理体系的文件框架 组织编写以《质量手册》为中心的质量管理的系统文件，包括《质量手册》、《质量体系程序文件》、《体系运转记录性文件》，编写方法以ISO9000质量管理模式的手册为编写指南。
3.4 质量体系的运行
3.4.1 不断组织教育培训 强调全员质量意识，强调人的因素至关重要，在护理部制定方针后，各层管理人员要熟悉质量及内涵，清楚贯彻实施质量方针和质量目标的方法和手段，职责明确。同心合力，运用医学科学理论和专业技 术，通过优质服务，满意病人护理保健需要。
3.4.2 建立评价体系 把为病人解决问题、满足病人需要作为衡量工作的准绳和护理成效的标准。
3.4.3 规范奖惩标准 依据医务人员医德规范，综合护理模式要求规范了管理的标准细则，以便规范行为使护理人员主动参与质量保证管理。
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3.4.4 病人满意度的调查 病人满意度是评价和反映护理质量重要指标，通过调查表的分析找出影响质量的保证因素。
3.4.5 强化护士长的质量责任，加大质量保证力度 强化护士长责任感和护理人员参与管理的意识，不但促进了护理质量提高，还可使护理部全面掌握护士长管理水平和管理中问题。为保证全院护理质量提供了依据。
3.4.6 实施内部完善质量体系 护理部制订详细的内部质量审核计划，每季度进行一次内部审核，对审核中发现的问题及时分析、讨论，并采取相应的纠正措施。
现代护理要求为病人提供全方位的整体的高质量的服务，满足病人的愿望。护理质量管理的目标将致力于提高病人的生命质量和生活质量，要实现这一目标，就必须有现代化的管理手段。我们认为ISO9000质量管理与质量保证标准正是一套科学的系统的管理标准，只要正确贯彻和运用就一定能够改善和提高护理质量管理水平，从而提高护理质量。
(编辑使 臻)
作者单位:430071武汉大学中南医院肿瘤科, 百拇医药(朱)
质量是医院的生命，护理质量是医院质量的重要组成部分，是衡量医疗服务质量的重要标志之一。随着改革开放的深入和社会主义市场经济体制的建立和不断完善，护理质量越来越成为医院在医疗市场中的重要因素。ISO9000作为质量管理和质量保证的国际标准，不仅为世界各国在企业管理上实现有序和有效的质量管理和质量保证提供了统一的标准，而且也为护理管理提供了重要的标准化形式，为护理的质量管理和优质服务提供了可以借鉴的宝贵经验和指导，因此越来越被护理管理部门和管理人员所关注和重视。本文试对ISO9000质量保证在护理管理中的应用作一初步探讨。
1 ISO9000系列标准概述
ISO是国际标准化组的简称(即:International Standard Organization的缩写)。ISO9000族标准是国际标准化组织TC176质量保证技术委员会，于1987年发布的关于质量管理和质量保证的系列标准。该标准是为了适应国际经济合作和进出口贸易的需要，协调各国的质量保证标准而制订的。由于其所具有的系统性、实用性和适时性，迅速得到世界各国的普遍采用，从而使该标准成为国际公认的供方建立质量保证体系和实施质量体系的统一标准。
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ISO9000族标准中“质量管理”和“质量保证”两大类标准是ISO9000族的核心，所以ISO9000族标准也称之为“质量管理和质量保证”标准。而质量保证标准则是用于外部认证的质量保证模式。
2 ISO9000质量保证在护理管理中应用的意义
2.1 有利于以病人为中心的整体护理 当今社会，护理服务不仅要满足病人生理上的护理需求，还要满足心理、个性需求，以病人为中心的整体护理，就是要千方百计满足病人 需求，然而护理质量受各方面因素影响，必须对护理质量形成全过程的全部因素进行控制，控制越有力、质量就越有保证。逐步建立和完善系统化的管理保证与评价机制是实施以病人为中心的整体护理的重要保证。
2.2 有利于明确职责，保证效率 通过开展ISO9000标准的要素，可能把所有与质量有关人员的职责和作用具体化、文件化，使职责更加明确。每一位护理人员的工作状态都有据可查，有章可依，只要在此状态下工作，就将在ISO9000模式保护之下;而反之违背此模式工作时，出现质量的问题;那问题的责任者就将承担违反法规的责任。
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2.3 有利于提高医院自身素质 在整个医疗体系中，护理工作是一个重要组成部分，参与整个医疗工作的各个环节。ISO9004-2标准指出“任何组织中最重要的资源是该组织中每一个成员。”这对一个服务组尤为重要。人员资源的管理首先是激励每个人员的积极性，其次是人员的培训和发展。该标准对医院各部门的职责、职权，护理人员的关系等都提出了更高的要求。因此，实施系列标准有利于培养良好的职业道德，有利于规章制度技术规范和标准的落实，调动人员的积极性，使大家都刻苦学习努力钻研，不断提高自己的业务水平，去创造更大的社会价值，从而全面提高医院的自身素质。
2.4 有利于提高医院的社会效益和经济效益 医院要保持良好的社会效益和经济效益，首先要有良好的信誉去吸引病人，使他们满意。要让社会和病员对医院的医疗护理质量满意信任，就需要开展相应的质量保证活动，加强人员和物质资源管理。而应用ISO9000系列标准正是护理质量保证的依据，是宝贵的“管理资源”，充分利用这一“管理资源”，不仅可以在社会上树立良好形象和良好的质量，扩大医院的知名度，又可以提高社会效益和经济效益。
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2.5 有利于将护理改革引向深入 ISO9000质量保证体系的建立应用不是简单地搞一次质量检查活动，只有踏实持久地按此模式要求认认真真地进行工作，才能为病人、为社会提供优质的服务，创造出更大的社会效益，把护理管理改革进一步引向深入，使护理事业更加辉煌。
3 探讨实施ISO9000的具体做法
3.1 建立护理质量管理体系 护理质量管理体系，是以保证和提高护理质量为目标，把与护理服务有关的各质量要素和各项工作按照系统管理原理，在整个过程中组织起来，形成一个目标明确、责权利结合、协调而有效率的管理工作系统。其中包括了质量管理组织体系、目标体系、责任制体系、技术保证体系、标准体系、监控评价体系、质量指标体系和管理信息系统，包括了机制、体制、制度和方法等。
3.2 建立护理标准体系 质量管理标准是质量管理的依据。护理质量标准的水平，体现有育人的方向和现代护理发展的目标。我们不仅要订出高质量的标准，还要坚持贯彻标准，只有这样才能保证高质量护理服务。
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3.3 建立质量管理体系的文件框架 组织编写以《质量手册》为中心的质量管理的系统文件，包括《质量手册》、《质量体系程序文件》、《体系运转记录性文件》，编写方法以ISO9000质量管理模式的手册为编写指南。
3.4 质量体系的运行
3.4.1 不断组织教育培训 强调全员质量意识，强调人的因素至关重要，在护理部制定方针后，各层管理人员要熟悉质量及内涵，清楚贯彻实施质量方针和质量目标的方法和手段，职责明确。同心合力，运用医学科学理论和专业技 术，通过优质服务，满意病人护理保健需要。
3.4.2 建立评价体系 把为病人解决问题、满足病人需要作为衡量工作的准绳和护理成效的标准。
3.4.3 规范奖惩标准 依据医务人员医德规范，综合护理模式要求规范了管理的标准细则，以便规范行为使护理人员主动参与质量保证管理。
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3.4.4 病人满意度的调查 病人满意度是评价和反映护理质量重要指标，通过调查表的分析找出影响质量的保证因素。
3.4.5 强化护士长的质量责任，加大质量保证力度 强化护士长责任感和护理人员参与管理的意识，不但促进了护理质量提高，还可使护理部全面掌握护士长管理水平和管理中问题。为保证全院护理质量提供了依据。
3.4.6 实施内部完善质量体系 护理部制订详细的内部质量审核计划，每季度进行一次内部审核，对审核中发现的问题及时分析、讨论，并采取相应的纠正措施。
现代护理要求为病人提供全方位的整体的高质量的服务，满足病人的愿望。护理质量管理的目标将致力于提高病人的生命质量和生活质量，要实现这一目标，就必须有现代化的管理手段。我们认为ISO9000质量管理与质量保证标准正是一套科学的系统的管理标准，只要正确贯彻和运用就一定能够改善和提高护理质量管理水平，从而提高护理质量。
(编辑使 臻)
作者单位:430071武汉大学中南医院肿瘤科, 百拇医药(朱)