医院电话咨询工作的重要性与注意要点
【文献标识码】 C 【文章编号】1609-6614(2003)19-封三-01
电话咨询是我院治疗过程中的一个重要环节，是医院的“第一窗口”。电话咨询的质量直接关系到医院的形象及病源量，是医院开展各项业务的重要保障。它是对外宣传我院优质服务，优秀权威专家，精湛细致的诊疗技术和满意可靠疗效的重要途径。因此，要想成为一个合格的电话咨询人员，就要具备以下几个方面。
1 礼貌待人
首先电话铃声响起，应尽快接听，铃响不能超过二声;态度和蔼，声调具有亲和力;发音清晰，要讲普通话，用语要文明;如果因特殊原因，致使铃声响过长才接电话，必须在通话之初向对方表示歉意，比如“对不起，让您久等了”等。
2 要具备较高的专业知识
咨询工作是一门艺术，它有着自己独特而丰富的理论基础。咨询人员要不断加强专科业务学习，不断更新知识，了解每一个病种的发生、临床表现、病程经过、常规诊疗方法以及我院诊疗的优势，这样才能准确地回答患者所提出的问题。
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3 学会倾听，抓住切入点
任何谈话，都表现为说与听之间的双向循环，要达到与说话对方的真正沟通，必须要善听，通过倾听，可以了解对方的需求、目的和心情等，决定自己的咨询方向。(1)要全神贯注的倾听:在与他人交流的时候，咨询人员要全神贯注地听，这是对他们的尊重。不要因外界环境干扰，也不要因对方的口音、内容表达质量等的影响而分心。(2)敏锐地抓住他人的意图:交流时，咨询人员要善于敏锐地发现他人咨询的意图，从而把咨询引向深入、有效的方向，否则，会变得主次不分、轻重不清。(3)要有耐心:倾听要表现出冷静和理智，不要他人一说开头，咨询人员就随便下断语，或者他人说了半天不知所云，一着急就匆忙作了结论。要有耐心， 在听的过程中进行分析，认真思考，以便可以有针对性地有效回答。(4)适时适当的插话、提问:在与他人交谈时，随便中断对方的说话是不礼貌的行为，适时适当的插话或提问，表示咨询人员对他人讲话的关心，会得到病人的信任和尊重。
4 要有严谨而艺术的语言表达能力
, 百拇医药
语言是人类交往的工具，在与患者交往中，把话讲明白，这是交往成功的前提，要使患者把话听明白，先要把话讲明白。俗话说:“水无常形，话无定格”。由于听话者的情况各异，说话并没有一套固定的方法。该明确的地方明确，该模糊的地方模糊，什么时候运用明确词语，什么时候运用模糊词语，一切以适度、恰当为度，要把话说明白;也要考虑社会上不同的人具有不同的语言反应，考虑听话人不同的心理因素和社会因素，做到对不同的人说不同的话。所以，咨询人员必须具备严谨而艺术的语言表达能力。
5 要有一颗爱岗敬业的心和强烈的市场意识
一个合格的咨询人员必须热爱自己的岗位，有着强烈的职业自豪感，树立自尊、自爱、自强的人生观，以无私奉献的精神充分履行咨询人员的职责，认真对待每一位患者。
所谓市场意识，笼统地讲就是立足于时代，用发展和进展的眼光审视和对照自己的轨迹。对于我们每一个咨询人员而言，都应有一种紧迫感、危机感，可以说，没有危机是最大的危机，等待和彷徨只能导致事业的徘徊不前。所以，每位咨询人员都应有强烈的市场意识，看重工作的价值，力争把工作做得更好。
咨询服务工作还需要在实践中不断总结经验，以待进一步完善和成熟。咨询人员应该充分意识到这项工作的重要性和必要性，不断地完善自己，时时刻刻用“有责任心、爱心、耐心、同情心及强烈的市场意识”来鞭策自己，充分提高咨询人员在医院工作中的作用。
(编辑一 坤)
作者单位:250031山东济南华夏医院, http://www.100md.com(孙媛)
电话咨询是我院治疗过程中的一个重要环节，是医院的“第一窗口”。电话咨询的质量直接关系到医院的形象及病源量，是医院开展各项业务的重要保障。它是对外宣传我院优质服务，优秀权威专家，精湛细致的诊疗技术和满意可靠疗效的重要途径。因此，要想成为一个合格的电话咨询人员，就要具备以下几个方面。
1 礼貌待人
首先电话铃声响起，应尽快接听，铃响不能超过二声;态度和蔼，声调具有亲和力;发音清晰，要讲普通话，用语要文明;如果因特殊原因，致使铃声响过长才接电话，必须在通话之初向对方表示歉意，比如“对不起，让您久等了”等。
2 要具备较高的专业知识
咨询工作是一门艺术，它有着自己独特而丰富的理论基础。咨询人员要不断加强专科业务学习，不断更新知识，了解每一个病种的发生、临床表现、病程经过、常规诊疗方法以及我院诊疗的优势，这样才能准确地回答患者所提出的问题。
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3 学会倾听，抓住切入点
任何谈话，都表现为说与听之间的双向循环，要达到与说话对方的真正沟通，必须要善听，通过倾听，可以了解对方的需求、目的和心情等，决定自己的咨询方向。(1)要全神贯注的倾听:在与他人交流的时候，咨询人员要全神贯注地听，这是对他们的尊重。不要因外界环境干扰，也不要因对方的口音、内容表达质量等的影响而分心。(2)敏锐地抓住他人的意图:交流时，咨询人员要善于敏锐地发现他人咨询的意图，从而把咨询引向深入、有效的方向，否则，会变得主次不分、轻重不清。(3)要有耐心:倾听要表现出冷静和理智，不要他人一说开头，咨询人员就随便下断语，或者他人说了半天不知所云，一着急就匆忙作了结论。要有耐心， 在听的过程中进行分析，认真思考，以便可以有针对性地有效回答。(4)适时适当的插话、提问:在与他人交谈时，随便中断对方的说话是不礼貌的行为，适时适当的插话或提问，表示咨询人员对他人讲话的关心，会得到病人的信任和尊重。
4 要有严谨而艺术的语言表达能力
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语言是人类交往的工具，在与患者交往中，把话讲明白，这是交往成功的前提，要使患者把话听明白，先要把话讲明白。俗话说:“水无常形，话无定格”。由于听话者的情况各异，说话并没有一套固定的方法。该明确的地方明确，该模糊的地方模糊，什么时候运用明确词语，什么时候运用模糊词语，一切以适度、恰当为度，要把话说明白;也要考虑社会上不同的人具有不同的语言反应，考虑听话人不同的心理因素和社会因素，做到对不同的人说不同的话。所以，咨询人员必须具备严谨而艺术的语言表达能力。
5 要有一颗爱岗敬业的心和强烈的市场意识
一个合格的咨询人员必须热爱自己的岗位，有着强烈的职业自豪感，树立自尊、自爱、自强的人生观，以无私奉献的精神充分履行咨询人员的职责，认真对待每一位患者。
所谓市场意识，笼统地讲就是立足于时代，用发展和进展的眼光审视和对照自己的轨迹。对于我们每一个咨询人员而言，都应有一种紧迫感、危机感，可以说，没有危机是最大的危机，等待和彷徨只能导致事业的徘徊不前。所以，每位咨询人员都应有强烈的市场意识，看重工作的价值，力争把工作做得更好。
咨询服务工作还需要在实践中不断总结经验，以待进一步完善和成熟。咨询人员应该充分意识到这项工作的重要性和必要性，不断地完善自己，时时刻刻用“有责任心、爱心、耐心、同情心及强烈的市场意识”来鞭策自己，充分提高咨询人员在医院工作中的作用。
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作者单位:250031山东济南华夏医院, http://www.100md.com(孙媛)