在住院药房推行ISO9001质量管理体系的体会
袁进，季波，石磊，赵树进，吴新荣 广州军区广州总医院药学部，广州市510010
中图分类号:R952 文献标志码:C 文章编号:1001-0408(2004)01-0023-02
摘要:运用现代质量管理的科学理念和先进方法建立住院药房的质量管理体系。方法：在我部推行ISO9001质量管理体系的条件下，住院药房要以病人为关注焦点，持续改进工作，向病人和临床科室提供优质、规范的服务。结果与结论：推行ISO9001质量管理体系，既规范了住院药房的质量管理，又提高了医患满意度，可取得较好的经济效益和社会效益，实现住院药房管理的自我完善和持续改进。
关键词:ISO9001；过程控制；质量管理；认证
我部2003年初开始推行ISO9001质量管理体系(以下简称“体系”)[1～6]，2003年10月顺利通过广东省质量认证中心的认证，成为全国和全军又一家为数不多通过ISO9001质量认证的药学部。住院药房作为药学部规模最大和药品销售额最高的部门，在推行“体系”中至关重要。
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1住院药房工作模式使推行“体系”成为必要
我院采用了“军卫一号”工程网络系统实行中心摆药，住院药房现有干部和职工14名(主管药师1人，药师4人，药士9人)、零时工1名，其中5人负责全院32个科室近1000号住院病人的口服药医嘱调配，2人负责注射剂医嘱的调单和普通注射剂的调配，麻醉药和精神药品管理、药品效期管理及积压药品管理、药品请领和库存管理、自制药品请领和发放、临床药柜管理各1人，零时工负责药品上架和全药房的清洁卫生。另外，住院药房还负责对全院医嘱、处方是否合理用药进行监控，负责零购药品和全院医技科室试剂的采购发放，负责出院处方调配、临时医嘱调配，此外还参加门诊西药房和中药房的节假日值班。一般上午和中午摆口服药和普通注射剂，下午发放贵重药(双人核对)和大输液，全年药品消耗额近9000万元。总之，工作杂、任务重、压力大，易出差错。推行“体系”，可为医、护和病人提供规范化服务，减少工作中的差错。
2市场化和信息化是推行“体系”的动力
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病人和临床科室是我们药学部的顾客，在供求关系上，药学部是供方，病人是需方，为使病人满意，药学部须向社会和病人提供优质服务，把满足病人和临床科室的要求转化为量化的目标去完成。推行“体系”，规范药学人员在标准服务程序下的服务行为，可以使病人增强对医院的信心，增加对医院的好感，提高医院的知名度。军队医院在全国医疗体制改革及医疗保险制度改革的大环境下，面临着比过去更为复杂的形势，先进的管理意识和手段将是实现高水平管理的必要条件。而“军卫一号”工程系统和我院电子病历的成功开发，使医院的信息基础建设迈上了一个新台阶，为推行“体系”奠定了坚实的物质基础。由于开通了“军卫一号”系统，我们在制剂生产、质量控制、处方录入、医嘱调单、库存管理、药品消耗动态监控、临床药柜管理、盘点等方面，将比过去更便捷、更准确。医院计算机信息化管理水平的逐步提高，使推行“体系”的关键难点得以解决。住院药房作为药学部与临床科室和病人联系的窗口单位，应率先在药疗保健上打好服务牌。
3领导重视和全员参与是推行“体系”的保证
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医院三级领导对我部“体系”贯标工作给予了高度重视，要求贯标培训管理决策层要学懂，具体执行层要学透，员工操作层要学会。住院药房主管参加了药学部聘请专家组织讲解的内审员培训班，并顺利取得了内审员资格证书，同时组织了住院药房人员参加的“体系”文件的学习，使全体员工认识到在我部推行“体系”的可能性和必要性，明确责职，分工合作，做到全员参与，注重实效，避免流于形式。军队严明的纪律和优良的作风保证了各项制度和政策的顺利实施。在内部审核和管理评审期间，员工们能严格按照已制订的规章制度来执行，追求零缺陷服务，虚心听取顾客意见，认真整改。在通过认证后，我们将继续高举持续改进和持续提高的大旗不松懈，同时在制度上为防止松懈情绪的产生，将“体系”目标贯彻情况与劳务补贴挂钩，做到人人有责、项项挂钩。
4文件化的管理“体系”是推行“体系”的前提
药学部组织贯标小组编写了质量手册、程序文件汇编和工作文件汇编。住院药房需要编写的是自己日常的工作文件。我们针对自己的工作，组织骨干编写了住院药房工作文件34条，包括出院带药调配、临床药柜管理、库存管理、摆药管理、麻醉药和精神药品管理、消毒剂请领发放、退药管理、实习进修带教大纲、药品效期管理、卫生检查、计算机管理等各项制度，仅管理记录就有23条，包括处方、医嘱单、药品近效期登记表、报损药品一览表、积压药品登记表、摆药发放差错登记表、顾客意见登记表、满意度调查表及满意度统计表、麻醉药品逐日消耗登记表及统计表、药房服务质量检查表、药品质量检查记录、信息反馈单、培训记录表等。我们编写工作文件的目的就是要求员工为顾客提供标准化服务，使日常工作有据可依、有据可查、有据可究。
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5量化的质量管理目标是推行“体系”的基础
针对我部提出“以病人为中心，确保服务规范、优良、全面；以质量为核心，确保用药安全、有效、经济”的质量管理方针，住院药房结合自身条件和发展方向，提出了5条质量管理目标：(1)医嘱、处方调配差错率≤3/10000；(2)顾客满意率≥90%；(3)每月盘点，药品帐物相符率≥90%；(4)药品质量100%合格；(5)麻醉药和精神药品管理100%合格。其他考核指标还有库存限额不超过相当于当月平均20天的销售额，而药品的损耗控制为≤2/10000。所有这些目标的制订，都是建立在我们以往的工作基础上的，是经过充分论证的，因而可行、可信。
6贯彻是否顺畅是推行“体系”成败的关键
在文件和记录系统化以后，我们度过了3个月的磨合期。在初期的内部审核中，住院药房的问题表现在不注意保留记录备查和对“体系”文件的理解不深。常常是工作做好了，但检查时往往拿不出证据来。如仪器设备的检修和维护及校准记录、外来文件的保管等。针对这些问题，贯标小组有针对性地下室蹲点，进行帮、带，提出了“说到做到、做到有效”的口号，将日常工作规范化、程式化、文件化，要求做了就留下证据备查。如针对临床科室反映的问题，以前常是一部电话解决问题，现在必须填写“信息反馈单”，还要将处理情况写进去。发现了药品质量问题，以前是直接退回药库，现在还须填写“不合格品通知单”，注明不合格项及原因分析。虽然看似工作量增加了，但是工作关系理顺了，彼此责任分清了，更利于工作的顺利开展。如今，员工们主动服务意识大大增强，微笑迎客，礼貌待人，顾客的满意度提高，投诉减少，社会效益和经济效益均明显提升。
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自推行“体系”以来，住院药房要求摆药、药品发放实行双人核对制度；处方要求医师、取药护士、发药者和核对者四方签名；出院处方要输入“军卫一号”——处方录入系统双联打印备查，每月盘点，药品的账物相符率从2002年80%提高到现在的90%左右，顾客满意度从88%提高到92%，药品损耗控制为≤2/10000(VS8/10000)，而库存量却从以前相当于当月25天的销售额缩减为20天。经过半年多的运行，住院药房各项指标都接近或达到了ISO9001质量管理目标的要求。
总之，推行ISO9001质量管理“体系”，既规范了住院药房的质量管理，培养了一批管理人才，又增加了顾客满意度，提高了经济效益和社会效益，实现了住院药房质量管理的自我完善和持续改进，是一项双赢事业。
参考文献
[1]朱健倩医院走近ISO9000的思考[J]卫生经济研究，2002，11：39
, http://www.100md.com
[2]赵寒香，陈和平推行ISO9001标准，加强医院质量管理[J]现代医药卫生，2003，19(1)：119
[3]韦云，穆芳洁建立ISO9001质量管理“体系”，全面提高医院管理水平[J]中医药管理杂志，2003，13(1)：32
[4]嵇芸，吴布生，陆龙在军队医院进行ISO9000系列质量“体系”认证的可能性和必要性[J]解放军医院管理杂志，1998，5(2)：120
[5]杨益峰ISO9002质量标准与医院药剂科管理[J]中国药房，2001，12(5)：272
[6]林继宗关于ISO9000系列标准贯标认证工作的思考[J]武汉交通管理干部学院学报，1997，4：38, http://www.100md.com
中图分类号:R952 文献标志码:C 文章编号:1001-0408(2004)01-0023-02
摘要:运用现代质量管理的科学理念和先进方法建立住院药房的质量管理体系。方法：在我部推行ISO9001质量管理体系的条件下，住院药房要以病人为关注焦点，持续改进工作，向病人和临床科室提供优质、规范的服务。结果与结论：推行ISO9001质量管理体系，既规范了住院药房的质量管理，又提高了医患满意度，可取得较好的经济效益和社会效益，实现住院药房管理的自我完善和持续改进。
关键词:ISO9001；过程控制；质量管理；认证
我部2003年初开始推行ISO9001质量管理体系(以下简称“体系”)[1～6]，2003年10月顺利通过广东省质量认证中心的认证，成为全国和全军又一家为数不多通过ISO9001质量认证的药学部。住院药房作为药学部规模最大和药品销售额最高的部门，在推行“体系”中至关重要。
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1住院药房工作模式使推行“体系”成为必要
我院采用了“军卫一号”工程网络系统实行中心摆药，住院药房现有干部和职工14名(主管药师1人，药师4人，药士9人)、零时工1名，其中5人负责全院32个科室近1000号住院病人的口服药医嘱调配，2人负责注射剂医嘱的调单和普通注射剂的调配，麻醉药和精神药品管理、药品效期管理及积压药品管理、药品请领和库存管理、自制药品请领和发放、临床药柜管理各1人，零时工负责药品上架和全药房的清洁卫生。另外，住院药房还负责对全院医嘱、处方是否合理用药进行监控，负责零购药品和全院医技科室试剂的采购发放，负责出院处方调配、临时医嘱调配，此外还参加门诊西药房和中药房的节假日值班。一般上午和中午摆口服药和普通注射剂，下午发放贵重药(双人核对)和大输液，全年药品消耗额近9000万元。总之，工作杂、任务重、压力大，易出差错。推行“体系”，可为医、护和病人提供规范化服务，减少工作中的差错。
2市场化和信息化是推行“体系”的动力
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病人和临床科室是我们药学部的顾客，在供求关系上，药学部是供方，病人是需方，为使病人满意，药学部须向社会和病人提供优质服务，把满足病人和临床科室的要求转化为量化的目标去完成。推行“体系”，规范药学人员在标准服务程序下的服务行为，可以使病人增强对医院的信心，增加对医院的好感，提高医院的知名度。军队医院在全国医疗体制改革及医疗保险制度改革的大环境下，面临着比过去更为复杂的形势，先进的管理意识和手段将是实现高水平管理的必要条件。而“军卫一号”工程系统和我院电子病历的成功开发，使医院的信息基础建设迈上了一个新台阶，为推行“体系”奠定了坚实的物质基础。由于开通了“军卫一号”系统，我们在制剂生产、质量控制、处方录入、医嘱调单、库存管理、药品消耗动态监控、临床药柜管理、盘点等方面，将比过去更便捷、更准确。医院计算机信息化管理水平的逐步提高，使推行“体系”的关键难点得以解决。住院药房作为药学部与临床科室和病人联系的窗口单位，应率先在药疗保健上打好服务牌。
3领导重视和全员参与是推行“体系”的保证
, http://www.100md.com
医院三级领导对我部“体系”贯标工作给予了高度重视，要求贯标培训管理决策层要学懂，具体执行层要学透，员工操作层要学会。住院药房主管参加了药学部聘请专家组织讲解的内审员培训班，并顺利取得了内审员资格证书，同时组织了住院药房人员参加的“体系”文件的学习，使全体员工认识到在我部推行“体系”的可能性和必要性，明确责职，分工合作，做到全员参与，注重实效，避免流于形式。军队严明的纪律和优良的作风保证了各项制度和政策的顺利实施。在内部审核和管理评审期间，员工们能严格按照已制订的规章制度来执行，追求零缺陷服务，虚心听取顾客意见，认真整改。在通过认证后，我们将继续高举持续改进和持续提高的大旗不松懈，同时在制度上为防止松懈情绪的产生，将“体系”目标贯彻情况与劳务补贴挂钩，做到人人有责、项项挂钩。
4文件化的管理“体系”是推行“体系”的前提
药学部组织贯标小组编写了质量手册、程序文件汇编和工作文件汇编。住院药房需要编写的是自己日常的工作文件。我们针对自己的工作，组织骨干编写了住院药房工作文件34条，包括出院带药调配、临床药柜管理、库存管理、摆药管理、麻醉药和精神药品管理、消毒剂请领发放、退药管理、实习进修带教大纲、药品效期管理、卫生检查、计算机管理等各项制度，仅管理记录就有23条，包括处方、医嘱单、药品近效期登记表、报损药品一览表、积压药品登记表、摆药发放差错登记表、顾客意见登记表、满意度调查表及满意度统计表、麻醉药品逐日消耗登记表及统计表、药房服务质量检查表、药品质量检查记录、信息反馈单、培训记录表等。我们编写工作文件的目的就是要求员工为顾客提供标准化服务，使日常工作有据可依、有据可查、有据可究。
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5量化的质量管理目标是推行“体系”的基础
针对我部提出“以病人为中心，确保服务规范、优良、全面；以质量为核心，确保用药安全、有效、经济”的质量管理方针，住院药房结合自身条件和发展方向，提出了5条质量管理目标：(1)医嘱、处方调配差错率≤3/10000；(2)顾客满意率≥90%；(3)每月盘点，药品帐物相符率≥90%；(4)药品质量100%合格；(5)麻醉药和精神药品管理100%合格。其他考核指标还有库存限额不超过相当于当月平均20天的销售额，而药品的损耗控制为≤2/10000。所有这些目标的制订，都是建立在我们以往的工作基础上的，是经过充分论证的，因而可行、可信。
6贯彻是否顺畅是推行“体系”成败的关键
在文件和记录系统化以后，我们度过了3个月的磨合期。在初期的内部审核中，住院药房的问题表现在不注意保留记录备查和对“体系”文件的理解不深。常常是工作做好了，但检查时往往拿不出证据来。如仪器设备的检修和维护及校准记录、外来文件的保管等。针对这些问题，贯标小组有针对性地下室蹲点，进行帮、带，提出了“说到做到、做到有效”的口号，将日常工作规范化、程式化、文件化，要求做了就留下证据备查。如针对临床科室反映的问题，以前常是一部电话解决问题，现在必须填写“信息反馈单”，还要将处理情况写进去。发现了药品质量问题，以前是直接退回药库，现在还须填写“不合格品通知单”，注明不合格项及原因分析。虽然看似工作量增加了，但是工作关系理顺了，彼此责任分清了，更利于工作的顺利开展。如今，员工们主动服务意识大大增强，微笑迎客，礼貌待人，顾客的满意度提高，投诉减少，社会效益和经济效益均明显提升。
, 百拇医药
自推行“体系”以来，住院药房要求摆药、药品发放实行双人核对制度；处方要求医师、取药护士、发药者和核对者四方签名；出院处方要输入“军卫一号”——处方录入系统双联打印备查，每月盘点，药品的账物相符率从2002年80%提高到现在的90%左右，顾客满意度从88%提高到92%，药品损耗控制为≤2/10000(VS8/10000)，而库存量却从以前相当于当月25天的销售额缩减为20天。经过半年多的运行，住院药房各项指标都接近或达到了ISO9001质量管理目标的要求。
总之，推行ISO9001质量管理“体系”，既规范了住院药房的质量管理，培养了一批管理人才，又增加了顾客满意度，提高了经济效益和社会效益，实现了住院药房质量管理的自我完善和持续改进，是一项双赢事业。
参考文献
[1]朱健倩医院走近ISO9000的思考[J]卫生经济研究，2002，11：39
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[2]赵寒香，陈和平推行ISO9001标准，加强医院质量管理[J]现代医药卫生，2003，19(1)：119
[3]韦云，穆芳洁建立ISO9001质量管理“体系”，全面提高医院管理水平[J]中医药管理杂志，2003，13(1)：32
[4]嵇芸，吴布生，陆龙在军队医院进行ISO9000系列质量“体系”认证的可能性和必要性[J]解放军医院管理杂志，1998，5(2)：120
[5]杨益峰ISO9002质量标准与医院药剂科管理[J]中国药房，2001，12(5)：272
[6]林继宗关于ISO9000系列标准贯标认证工作的思考[J]武汉交通管理干部学院学报，1997，4：38, http://www.100md.com