看护理服务文化从病人满意度调查
建设以病人为中心的新型护理服务文化是对护理管理者的挑战，是对护理实践者的客观要求，同时也是医院生存和发展的根本。为了充分了解病人的需求，提高护理服务质量，提升和完善护理服务文化，我科对出院的107例住院病人做了病人满意度调查工作，现总结分析如下：
资料与方法
对象2003年1月～2003年10月，妇产科病区107位出院病人作为调查对象。
方法
问卷式调查在病人出院前填写，病人无法完成则由家属填写。
口头征求式收集利用晨间护理、巡视病房或健康教育的空隙，随机向病人征集意见。
意见簿留言若病人觉得说话不大方便，则采取出院留言的方式。
, http://www.100md.com
内容包括：病区环境；饮食及生活；对护士的整体评价；病人对医院制度的适应情况；护士健康教育的执行情况。
调查结果
在病区的环境卫生方面。89%的病人认为医院装修以后，病区环境大有改观，感觉比较舒心。而10%的病人认为病区环境仍不尽人意：(1)物品柜偏少，东西放置不方便。(2)单间病房应设卫生间。(3)夏天蚊蝇较多，厕所时有异味。(4)夜间有施工噪音，不能安睡。
在饮食及生活方面。27%的病人反映吃饭不大方便，饭菜不合产妇口味，花样较少，好多病人都是依靠家里送饭；4%的病人反映床铺及被褥不够舒适。
病人对医院制度的适应。在争创文明单位的过程中，医院不断健全完善管理制度。比如，病人外出要请假并写请假条，探视和陪护都要遵守规定，床头柜上不能乱放杂物，病室不能随便晾晒衣物等等。对此，病人及家属能否接受？调查发现，大部分病人及家属表示应该这样，愿意接受；少数病人认为太麻烦，不方便，但为了对双方负责还是可以接受；2.4%的家属对病室管理制度难以接受，并要求增加陪护。因此护理人员应加强入院宣教，加强巡回，并以高质量的服务满足病人，力求服务于病人开口之前，让病人称心，让家属放心。
, 百拇医药
对护士的评价。护士是护理实践活动中的主导者，也是调查中的重点。91%的病人及家属对护士的评价是“很好”、“非常优秀”；4%的病人对护士评价为“中等”；2例病人对护士提出不满意。调查中发现，最能影响病人对护士评价的因素有：(1)护士的语气与笑容。(2)护士能否主动施行健康教育，并对病人提出的问题给予耐心解答。(3)一次穿刺成功率。(4)巡视病房的次数。病人评价护士差的主要原因在于：(1)护士虽然干活很多，但态度生硬。(2)病人有需求按铃时，夜班护士没能及时到床旁处理并表示出不耐烦。
体会
全力创造良好的就医环境
良好的就医环境是提升医院服务文化的重要环节。目前，我院在美化环境、方便病人方面做了不少工作，已经受到了病人的肯定。当然，美化环境的同时还要充分体现出人文关怀。
经常与病人沟通，及时了解病人需求
, 百拇医药
在传统的医疗过程中，通常医护人员处于主导地位，而病人处于被动地位，随着医学模式的改变，病人不仅需要高超的医术，舒适的环境，更需要被理解、被关心、被尊重。在调查中一些病人表示：“在我痛苦时，我需要护士跟我交谈，握住我的手，给我以鼓励。”还有的病人希望主管大夫查房时间长一些，以便更多更详细地了解自己的病情。另外，病人对术前术后的注意事项、新生儿的喂哺及护理以及出院后的健康指导等需求更为迫切。由此可见，病人住院后由于对病情的担心，对环境的不适，对病痛的恐惧,常常引发强烈的心理应激反应。对此，护士应主动与患者沟通，通过了解患者的需求，及时予以健康指导，消除病人的疑惑，使患者尽快适应病区环境。
提供优质有特色的人性化服务
护理服务在构建医院服务文化中具有重要地位，它是医院服务文化的核心内容。随着病人需求的不断变化，护理服务不仅是生活上的照顾和生理上的满足，更是心理和个性的满足。因此医院管理应不断加强护理服务文化建设，重视护理服务艺术，注重职业礼仪修养，落实健康教育，切实提高服务质量。而作为生命使者的护士，应把病人的评价作为工作的动力，把爱心和责任心融入平常的护理实践中，从而增强患者战胜疾病的信心，并有效降低住院患者的心理应激水平，让患者感觉温馨和舒适，同时也充分体现了护理的作用和价值。
总之，现代护理要求为病人提供全面的、整体的、高质量的服务，尽量满足他们的需要，让病人放心。做到这些，需要护理人员了解病人的需求，不断提升服务文化的质量和内涵。□陕西省建材医院杨华, 百拇医药
资料与方法
对象2003年1月～2003年10月，妇产科病区107位出院病人作为调查对象。
方法
问卷式调查在病人出院前填写，病人无法完成则由家属填写。
口头征求式收集利用晨间护理、巡视病房或健康教育的空隙，随机向病人征集意见。
意见簿留言若病人觉得说话不大方便，则采取出院留言的方式。
, http://www.100md.com
内容包括：病区环境；饮食及生活；对护士的整体评价；病人对医院制度的适应情况；护士健康教育的执行情况。
调查结果
在病区的环境卫生方面。89%的病人认为医院装修以后，病区环境大有改观，感觉比较舒心。而10%的病人认为病区环境仍不尽人意：(1)物品柜偏少，东西放置不方便。(2)单间病房应设卫生间。(3)夏天蚊蝇较多，厕所时有异味。(4)夜间有施工噪音，不能安睡。
在饮食及生活方面。27%的病人反映吃饭不大方便，饭菜不合产妇口味，花样较少，好多病人都是依靠家里送饭；4%的病人反映床铺及被褥不够舒适。
病人对医院制度的适应。在争创文明单位的过程中，医院不断健全完善管理制度。比如，病人外出要请假并写请假条，探视和陪护都要遵守规定，床头柜上不能乱放杂物，病室不能随便晾晒衣物等等。对此，病人及家属能否接受？调查发现，大部分病人及家属表示应该这样，愿意接受；少数病人认为太麻烦，不方便，但为了对双方负责还是可以接受；2.4%的家属对病室管理制度难以接受，并要求增加陪护。因此护理人员应加强入院宣教，加强巡回，并以高质量的服务满足病人，力求服务于病人开口之前，让病人称心，让家属放心。
, 百拇医药
对护士的评价。护士是护理实践活动中的主导者，也是调查中的重点。91%的病人及家属对护士的评价是“很好”、“非常优秀”；4%的病人对护士评价为“中等”；2例病人对护士提出不满意。调查中发现，最能影响病人对护士评价的因素有：(1)护士的语气与笑容。(2)护士能否主动施行健康教育，并对病人提出的问题给予耐心解答。(3)一次穿刺成功率。(4)巡视病房的次数。病人评价护士差的主要原因在于：(1)护士虽然干活很多，但态度生硬。(2)病人有需求按铃时，夜班护士没能及时到床旁处理并表示出不耐烦。
体会
全力创造良好的就医环境
良好的就医环境是提升医院服务文化的重要环节。目前，我院在美化环境、方便病人方面做了不少工作，已经受到了病人的肯定。当然，美化环境的同时还要充分体现出人文关怀。
经常与病人沟通，及时了解病人需求
, 百拇医药
在传统的医疗过程中，通常医护人员处于主导地位，而病人处于被动地位，随着医学模式的改变，病人不仅需要高超的医术，舒适的环境，更需要被理解、被关心、被尊重。在调查中一些病人表示：“在我痛苦时，我需要护士跟我交谈，握住我的手，给我以鼓励。”还有的病人希望主管大夫查房时间长一些，以便更多更详细地了解自己的病情。另外，病人对术前术后的注意事项、新生儿的喂哺及护理以及出院后的健康指导等需求更为迫切。由此可见，病人住院后由于对病情的担心，对环境的不适，对病痛的恐惧,常常引发强烈的心理应激反应。对此，护士应主动与患者沟通，通过了解患者的需求，及时予以健康指导，消除病人的疑惑，使患者尽快适应病区环境。
提供优质有特色的人性化服务
护理服务在构建医院服务文化中具有重要地位，它是医院服务文化的核心内容。随着病人需求的不断变化，护理服务不仅是生活上的照顾和生理上的满足，更是心理和个性的满足。因此医院管理应不断加强护理服务文化建设，重视护理服务艺术，注重职业礼仪修养，落实健康教育，切实提高服务质量。而作为生命使者的护士，应把病人的评价作为工作的动力，把爱心和责任心融入平常的护理实践中，从而增强患者战胜疾病的信心，并有效降低住院患者的心理应激水平，让患者感觉温馨和舒适，同时也充分体现了护理的作用和价值。
总之，现代护理要求为病人提供全面的、整体的、高质量的服务，尽量满足他们的需要，让病人放心。做到这些，需要护理人员了解病人的需求，不断提升服务文化的质量和内涵。□陕西省建材医院杨华, 百拇医药