护患纠纷分析及防范
随着医疗卫生体制改革的不断深化以及人们自我保健意识的逐步提高，患者在就医过程中，对医护人员的职业道德、技术水平及服务质量提出了更高的要求，医疗活动中出现的一些问题，常导致纠纷的发生。我院对1998年至2002年在护理过程中出现的12起护患纠纷进行了原因分析并探讨了防范措施，现报告如下。
诱发护患纠纷的原因
1.服务观念滞后。有些护士还没有完全适应改革的新形势，工作缺乏主动性、积极性，服务态度欠佳，说话语气生硬等，缺乏以患者为中心的服务意识。另外，随着人们法律意识和自我保护意识的不断增强，患者希望自主选择医生和护士，希望了解和参与医护过程等，如果护理人员思想跟不上时代的需求，忽视了病人的权利，则会对病人造成有意或无意的伤害。此外，由于护理人员缺编、少编，护士工作量大，负荷重，与病人交流沟通少，从而造成病人及家属的不理解或误解，进而诱发纠纷。
2.不能正确认识护理纠纷的诱发因素。治疗、抢救等是诱发纠纷的重要环节，如新特药、新技术的应用及急危重患者的救护过程中，如果护理服务不到位，极易引起纠纷。
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3.当前医疗水平同病人的期望值存在差异。病人及家属怀着焦急和期盼的心情来到医院，就是希望治好病，解除痛苦，希望护士技术高超，药到病除等。但由于医疗水平的局限，一些疾病当前还无法治愈，造成病人及家属的不理解从而诱发纠纷。
4.违反医疗操作规程和规章制度。个别医护人员不认真执行医院的规章制度，甚至违反医疗操作规程，以致在疾病诊断、治疗和护理过程中产生医疗差错，甚至导致医疗事故发生。
5.医疗费用问题。由于高新技术不断引进，加之新特药的应用，使医疗费用的增长同病人的经济承受能力之间产生矛盾。病人对医疗费用问题很敏感，如果患者医疗费用未做到日结月清、收费项目填写不全甚至错误等，极易造成患者的误解，导致纠纷发生。
减少护患纠纷发生的防范措施
1.转变服务观念，增强服务意识。随着人们生活水平的提高，患者自我保护意识不断增强，对医疗工作提出了更高的要求，作为管理者应从提高医护人员职业道德素质着手，使护理人员转变服务观念，增强服务意识，树立“以人为本，以病人为中心”的思想，提高患者满意率。
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2.提高服务质量。服务质量是医院的生存之本，是患者选择就医的重要标准，只有提高服务质量，增强患者满意度，才能从根本上杜绝纠纷的发生。我院自1998年开始实施整体护理，建立了护理支持系统，并对健康教育制定了质控标准，同时开展了礼仪服务活动，规范了全体护理人员的服务行为，使操作达到标准化、礼仪化、高品位化、规范化，并向社会推行双向承诺，这一系列举措的实施，增强了患者的满意度，加深了患者对护理工作的理解和信任。
3.加强法律知识的学习，强化护理行为中的法律意识。法律是人们行为规范的准则，作为管理者必须改变纯行政管理的观念，要将法律意识纳入护理管理的范畴，使广大护理人员认真学法、守法、用法，积极主动地运用法律手段维护护患双方的合法权益。
4.提高护士观察和解决问题的能力。时下护士普遍比较重视学习，利用业余时间参加各种形式的继续教育。教育护士明确学习目的，学以致用，不断提高观察问题和解决问题的能力。工作中要及时发现病人出现的问题，对病人的状况做出有效评估，千方百计使护理方案对病人起到预期的效果，用实际行动去体现护理的价值，同时，也可以有效避免医疗纠纷的发生。
5.妥善处理医疗纠纷。妥善处理医疗纠纷，需要注意以下问题：①医院领导以及当事人，都要采取冷静、理智、客观的态度面对纠纷，要以积极的态度解决问题。②医方要积极主动、耐心地与患方接触和沟通，尽量消除误解。③实事求是地查明真相，找出问题，分清责任。属于医方的，医院要勇于承担责任，以维护患者及其家属的合法权益；属于患方的无理要求，一定要坚持原则，坚决维护医院的合法权益。④妥善保管好病案文书等证据资料。□山东省菏泽市牡丹人民医院李志君王春凤, http://www.100md.com
诱发护患纠纷的原因
1.服务观念滞后。有些护士还没有完全适应改革的新形势，工作缺乏主动性、积极性，服务态度欠佳，说话语气生硬等，缺乏以患者为中心的服务意识。另外，随着人们法律意识和自我保护意识的不断增强，患者希望自主选择医生和护士，希望了解和参与医护过程等，如果护理人员思想跟不上时代的需求，忽视了病人的权利，则会对病人造成有意或无意的伤害。此外，由于护理人员缺编、少编，护士工作量大，负荷重，与病人交流沟通少，从而造成病人及家属的不理解或误解，进而诱发纠纷。
2.不能正确认识护理纠纷的诱发因素。治疗、抢救等是诱发纠纷的重要环节，如新特药、新技术的应用及急危重患者的救护过程中，如果护理服务不到位，极易引起纠纷。
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3.当前医疗水平同病人的期望值存在差异。病人及家属怀着焦急和期盼的心情来到医院，就是希望治好病，解除痛苦，希望护士技术高超，药到病除等。但由于医疗水平的局限，一些疾病当前还无法治愈，造成病人及家属的不理解从而诱发纠纷。
4.违反医疗操作规程和规章制度。个别医护人员不认真执行医院的规章制度，甚至违反医疗操作规程，以致在疾病诊断、治疗和护理过程中产生医疗差错，甚至导致医疗事故发生。
5.医疗费用问题。由于高新技术不断引进，加之新特药的应用，使医疗费用的增长同病人的经济承受能力之间产生矛盾。病人对医疗费用问题很敏感，如果患者医疗费用未做到日结月清、收费项目填写不全甚至错误等，极易造成患者的误解，导致纠纷发生。
减少护患纠纷发生的防范措施
1.转变服务观念，增强服务意识。随着人们生活水平的提高，患者自我保护意识不断增强，对医疗工作提出了更高的要求，作为管理者应从提高医护人员职业道德素质着手，使护理人员转变服务观念，增强服务意识，树立“以人为本，以病人为中心”的思想，提高患者满意率。
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2.提高服务质量。服务质量是医院的生存之本，是患者选择就医的重要标准，只有提高服务质量，增强患者满意度，才能从根本上杜绝纠纷的发生。我院自1998年开始实施整体护理，建立了护理支持系统，并对健康教育制定了质控标准，同时开展了礼仪服务活动，规范了全体护理人员的服务行为，使操作达到标准化、礼仪化、高品位化、规范化，并向社会推行双向承诺，这一系列举措的实施，增强了患者的满意度，加深了患者对护理工作的理解和信任。
3.加强法律知识的学习，强化护理行为中的法律意识。法律是人们行为规范的准则，作为管理者必须改变纯行政管理的观念，要将法律意识纳入护理管理的范畴，使广大护理人员认真学法、守法、用法，积极主动地运用法律手段维护护患双方的合法权益。
4.提高护士观察和解决问题的能力。时下护士普遍比较重视学习，利用业余时间参加各种形式的继续教育。教育护士明确学习目的，学以致用，不断提高观察问题和解决问题的能力。工作中要及时发现病人出现的问题，对病人的状况做出有效评估，千方百计使护理方案对病人起到预期的效果，用实际行动去体现护理的价值，同时，也可以有效避免医疗纠纷的发生。
5.妥善处理医疗纠纷。妥善处理医疗纠纷，需要注意以下问题：①医院领导以及当事人，都要采取冷静、理智、客观的态度面对纠纷，要以积极的态度解决问题。②医方要积极主动、耐心地与患方接触和沟通，尽量消除误解。③实事求是地查明真相，找出问题，分清责任。属于医方的，医院要勇于承担责任，以维护患者及其家属的合法权益；属于患方的无理要求，一定要坚持原则，坚决维护医院的合法权益。④妥善保管好病案文书等证据资料。□山东省菏泽市牡丹人民医院李志君王春凤, http://www.100md.com