迎接医疗人文服务的新时代
著名医学家张孝骞教授曾说过：“在对待病人的关系上，我们不能把病人放到绝对被动的位置上，病人和医生是战友，是同志，是朋友，要善于向病人学习，要培养医护人员的尊重病人自主权意识，建立起和谐合作式医患关系。”张孝骞教授这席话实际上就是我们施行医疗人文服务的行为准则。我们在实施医疗人文关怀时，应该注重以下原则：
一、尊重性原则
尊重，指尊敬与重视。人人都有尊重人和受人尊重的需要。世界营销专家布吉尼曾提出一个著名学说叫“3A原则”：即1A为接受对方；2A为重视对方；3A为赞美对方。其基本出发点是“顾客是上帝，顾客永远是正确的。“3A原则”与我们提倡“医疗人文关怀”原则是一致的。医院的顾客是病人，“病人满意”应是对医院的最高评价，也是医院提高医疗人文服务质量的准则和标志。在医疗人文服务中，医务工作者的服务表现出对病员的尊重是至关重要的，它能赢得病员的好感和友谊，是医院与病员建立起良好关系的润滑剂。所以，尊重性原则是医疗人文服务重要的原则，要求医务工作者树立病员至上的观念、视病犹亲的观念和以诚感人的观念。
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树立病员至上的观念。医学的一切工作都是直面人的生命与健康，医务工作者面对的是病人，医疗人文服务较其它行业的服务有着更重要的使命和责任。尊重病员，就是尊重自己，这是医院所有员工必须牢牢树立的观念。不少医院成功的经验说明，只有把病员至上的观念落实到员工的言行中，才能真正做好服务工作，做出成效。有的医院提倡“每一位顾客都是我们的贵宾”，有的则提倡“顾客就是上帝”，此话不无道理。事实上，没有病员，就没有了市场，也就没有了具体的医疗服务工作。有的人以为是病员需要我们的医疗服务，这种看法是错误的。其实，并不是病员需要我们，而是我们需要他们。道理很简单，病员可以不光顾我们的医疗机构，而去别的医疗机构。医疗人文服务强调“病员至上”、“尊重病人”，一方面是医学道德的使然，另一方面则是医院生存和发展的需要，医务工作者应该牢固树立尊重病员的观念。
树立视病犹亲的观念。新加坡亚历山大医院陆圣烈院长讲道：“病人是医院里最重要的人物，在医院里所做的一切都要把他们的健康利益和方便舒适放在第一位；要像自己的母亲要去医院看病，不需要特别安排，才是对质量的最准确理解”。
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视病犹亲、感同身受，作者认为这是医学道德观和医疗人文精神的至境。在我们的医疗服务中，要做到“视病犹亲”并不是一件容易的事，这需要有高尚的修养、宽容的心地、仁慈的心肠和换位思维的观念。在现实生活中，一些难以调和的医疗纠纷，往往是因为我们的医务工作者不尊重病员情感和权利而起。一些医务工作者稍有多问就不耐烦，甚至出言不逊，举止失礼，极大地伤害病员的自尊心，引起病员的愤懑、反感甚至对立的情绪。其实要解决这一痼疾，只需要将病员做为衣食父母，当做自己的亲人，一切问题也就解决了。
树立以诚感人的观念。以发自内心的真诚来打动公众，是医疗人文服务最好的策略。“以诚感人”是指在医疗工作实践中，以真诚的态度去对待病员。中国有句古话：“以诚感人者，人亦诚而应”。这句话是说我们用真诚的态度对待公众，那么公众也会用真诚来回报我们，这种回报就是对医院的美誉、信赖和忠诚。
北京医院院长、医院管理学家林钧才在谈到自己对医疗纠纷的看法时说：“在医疗工作中要贯彻‘以病人为中心’，首先要改变旧的医患关系，要摒弃医生把医患关系视为是恩赐者对受惠者的关系。要建立新的医学伦理概念，既医生和病人的双向性的对等的关系，病人尊重医生的专业知识，医生则尊重病人的自主权利。医生的病人的依赖者、委托者，要主动向病人提供有关疾病的治疗信息，同病人协商，帮助病人选择最佳治疗方案，让病人实在地参加到自身的医疗决定中来。”
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“精诚所至，金石为开”，在我们的医疗服务工作中只要医务工作者真诚以待，即使服务欠周到，或是出现医疗过错也会为病员所谅解。“诚于中而形于外”，医务工作者的一言一行采用真诚热情的态度，病员会从中体慰到医务工作者的慈情善意，积极的情绪为医务工作者友好的态度调动起来，病员就容易接受医务工作者真诚、热情的服务，得到充分的信任，可以使一些本来无法消除的对立得到缓和，不至于一些枝节问题被放大成不可调和的矛盾，问题也会迎刃而解。
二、正确性原则
正确对待服务对象。“医本仁术”、“大医精诚”、“不为良相，则为良医；良相治国，良医治病”强调了医德在医疗活动中的重要地位。“以病人为中心”除了服务态度外，还包含着强烈的责任心，同情心、爱心、耐心、事业心和奉献精神。从心理学角度讲，态度是由认识、情感和行为组成的。医务工作者要充分认识到自己所扮演的社会角色，对本职工作和服务对象就会产生情感，从而在认识、情感和行为的表现上就会协调一致。每一位病员都是医院的贵宾，“诚招天下客”的“诚”就是正确的态度，这不是一句空话，应体现在医务工作者的一举一动、一言一笑之中。
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正确揣度病员心理。病员的心理因人而异，不过共同的心理都是想得到满意的医疗服务。报载，某糖果柜台前有一位售货员特别受到病员的欢迎。有人好奇地问她：“为什么顾客喜欢找你买糖果，而不愿找别的售货员，是你拿得特别多吗？”那位售货员摇摇头说：“我绝没有多给他们。只是别的售货员称糖果时，起初拿得太多，然后一点一点地从磅秤上拿下来。而我却是先拿得不够，后再一点一点地往上加。可能这样，顾客喜欢我。”这是了解顾客心理，让顾客心理上获得满足的做法。医疗人文服务也是一样，只要重视病员心理，留心每一个环节和细节，使病员获得物质享受的同时，心理上也得到满足，这样的服务才是完美的。医务工作者了解每一位病员的心理，医疗人文服务就可以从这里开始了。
三、适应性原则
悉察需求。只有善于观察，将心比心，与病员情感相融，才能提高病员的忠诚度。医疗人文服务的适应性原则要求医务工作者的服务要因人而异，适应不同的病员。医务工作者的服务态度主要取决于其对病员的认知和情感。要深入了解病员，使自己有较强的观察力、分析力和判别力。要深入了解病员，应注意对方的职业、性别、年龄、文化、性格、心理、心情、欲望等特征，注意对方的目标需求，只要我们注意了解每一位病员有关情况的方方面面，“吃透客情”，做到了因人而异，有的放矢，就能取得良好的服务效果。要悉察病员需求，超越病员期待。所谓“悉察病员需求”是指悉心询问和体察了解病员的真正需要，使病员得到最大限度的满足。所谓“超越病员期待”是指在满足病员现实需求的基础上，超越病员的期待，给病员创造更多的附加服务，同时激活病员潜在需求，扩大医院销售。
全程投入，“程”是指服务过程；“投入”是指身心、感情的参与。除了要掌握病员的需要外，医务工作者还必须全程投入，即不管自己在哪个岗位，都要以饱满的热情投入对病员服务的整个过程。医务工作者只有全程投入，服务工作成龙配套，井然有序，不疏漏每一个服务环节和细节，处处表现出对病员的热忱和尊重，才是最好的服务。
追求完美。医疗人文服务是一门艺术，也是细节的服务。医务工作者应该追求完美，注重细节服务，使病员留下美好的回忆。, http://www.100md.com(罗 建)
一、尊重性原则
尊重，指尊敬与重视。人人都有尊重人和受人尊重的需要。世界营销专家布吉尼曾提出一个著名学说叫“3A原则”：即1A为接受对方；2A为重视对方；3A为赞美对方。其基本出发点是“顾客是上帝，顾客永远是正确的。“3A原则”与我们提倡“医疗人文关怀”原则是一致的。医院的顾客是病人，“病人满意”应是对医院的最高评价，也是医院提高医疗人文服务质量的准则和标志。在医疗人文服务中，医务工作者的服务表现出对病员的尊重是至关重要的，它能赢得病员的好感和友谊，是医院与病员建立起良好关系的润滑剂。所以，尊重性原则是医疗人文服务重要的原则，要求医务工作者树立病员至上的观念、视病犹亲的观念和以诚感人的观念。
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树立病员至上的观念。医学的一切工作都是直面人的生命与健康，医务工作者面对的是病人，医疗人文服务较其它行业的服务有着更重要的使命和责任。尊重病员，就是尊重自己，这是医院所有员工必须牢牢树立的观念。不少医院成功的经验说明，只有把病员至上的观念落实到员工的言行中，才能真正做好服务工作，做出成效。有的医院提倡“每一位顾客都是我们的贵宾”，有的则提倡“顾客就是上帝”，此话不无道理。事实上，没有病员，就没有了市场，也就没有了具体的医疗服务工作。有的人以为是病员需要我们的医疗服务，这种看法是错误的。其实，并不是病员需要我们，而是我们需要他们。道理很简单，病员可以不光顾我们的医疗机构，而去别的医疗机构。医疗人文服务强调“病员至上”、“尊重病人”，一方面是医学道德的使然，另一方面则是医院生存和发展的需要，医务工作者应该牢固树立尊重病员的观念。
树立视病犹亲的观念。新加坡亚历山大医院陆圣烈院长讲道：“病人是医院里最重要的人物，在医院里所做的一切都要把他们的健康利益和方便舒适放在第一位；要像自己的母亲要去医院看病，不需要特别安排，才是对质量的最准确理解”。
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视病犹亲、感同身受，作者认为这是医学道德观和医疗人文精神的至境。在我们的医疗服务中，要做到“视病犹亲”并不是一件容易的事，这需要有高尚的修养、宽容的心地、仁慈的心肠和换位思维的观念。在现实生活中，一些难以调和的医疗纠纷，往往是因为我们的医务工作者不尊重病员情感和权利而起。一些医务工作者稍有多问就不耐烦，甚至出言不逊，举止失礼，极大地伤害病员的自尊心，引起病员的愤懑、反感甚至对立的情绪。其实要解决这一痼疾，只需要将病员做为衣食父母，当做自己的亲人，一切问题也就解决了。
树立以诚感人的观念。以发自内心的真诚来打动公众，是医疗人文服务最好的策略。“以诚感人”是指在医疗工作实践中，以真诚的态度去对待病员。中国有句古话：“以诚感人者，人亦诚而应”。这句话是说我们用真诚的态度对待公众，那么公众也会用真诚来回报我们，这种回报就是对医院的美誉、信赖和忠诚。
北京医院院长、医院管理学家林钧才在谈到自己对医疗纠纷的看法时说：“在医疗工作中要贯彻‘以病人为中心’，首先要改变旧的医患关系，要摒弃医生把医患关系视为是恩赐者对受惠者的关系。要建立新的医学伦理概念，既医生和病人的双向性的对等的关系，病人尊重医生的专业知识，医生则尊重病人的自主权利。医生的病人的依赖者、委托者，要主动向病人提供有关疾病的治疗信息，同病人协商，帮助病人选择最佳治疗方案，让病人实在地参加到自身的医疗决定中来。”
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“精诚所至，金石为开”，在我们的医疗服务工作中只要医务工作者真诚以待，即使服务欠周到，或是出现医疗过错也会为病员所谅解。“诚于中而形于外”，医务工作者的一言一行采用真诚热情的态度，病员会从中体慰到医务工作者的慈情善意，积极的情绪为医务工作者友好的态度调动起来，病员就容易接受医务工作者真诚、热情的服务，得到充分的信任，可以使一些本来无法消除的对立得到缓和，不至于一些枝节问题被放大成不可调和的矛盾，问题也会迎刃而解。
二、正确性原则
正确对待服务对象。“医本仁术”、“大医精诚”、“不为良相，则为良医；良相治国，良医治病”强调了医德在医疗活动中的重要地位。“以病人为中心”除了服务态度外，还包含着强烈的责任心，同情心、爱心、耐心、事业心和奉献精神。从心理学角度讲，态度是由认识、情感和行为组成的。医务工作者要充分认识到自己所扮演的社会角色，对本职工作和服务对象就会产生情感，从而在认识、情感和行为的表现上就会协调一致。每一位病员都是医院的贵宾，“诚招天下客”的“诚”就是正确的态度，这不是一句空话，应体现在医务工作者的一举一动、一言一笑之中。
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正确揣度病员心理。病员的心理因人而异，不过共同的心理都是想得到满意的医疗服务。报载，某糖果柜台前有一位售货员特别受到病员的欢迎。有人好奇地问她：“为什么顾客喜欢找你买糖果，而不愿找别的售货员，是你拿得特别多吗？”那位售货员摇摇头说：“我绝没有多给他们。只是别的售货员称糖果时，起初拿得太多，然后一点一点地从磅秤上拿下来。而我却是先拿得不够，后再一点一点地往上加。可能这样，顾客喜欢我。”这是了解顾客心理，让顾客心理上获得满足的做法。医疗人文服务也是一样，只要重视病员心理，留心每一个环节和细节，使病员获得物质享受的同时，心理上也得到满足，这样的服务才是完美的。医务工作者了解每一位病员的心理，医疗人文服务就可以从这里开始了。
三、适应性原则
悉察需求。只有善于观察，将心比心，与病员情感相融，才能提高病员的忠诚度。医疗人文服务的适应性原则要求医务工作者的服务要因人而异，适应不同的病员。医务工作者的服务态度主要取决于其对病员的认知和情感。要深入了解病员，使自己有较强的观察力、分析力和判别力。要深入了解病员，应注意对方的职业、性别、年龄、文化、性格、心理、心情、欲望等特征，注意对方的目标需求，只要我们注意了解每一位病员有关情况的方方面面，“吃透客情”，做到了因人而异，有的放矢，就能取得良好的服务效果。要悉察病员需求，超越病员期待。所谓“悉察病员需求”是指悉心询问和体察了解病员的真正需要，使病员得到最大限度的满足。所谓“超越病员期待”是指在满足病员现实需求的基础上，超越病员的期待，给病员创造更多的附加服务，同时激活病员潜在需求，扩大医院销售。
全程投入，“程”是指服务过程；“投入”是指身心、感情的参与。除了要掌握病员的需要外，医务工作者还必须全程投入，即不管自己在哪个岗位，都要以饱满的热情投入对病员服务的整个过程。医务工作者只有全程投入，服务工作成龙配套，井然有序，不疏漏每一个服务环节和细节，处处表现出对病员的热忱和尊重，才是最好的服务。
追求完美。医疗人文服务是一门艺术，也是细节的服务。医务工作者应该追求完美，注重细节服务，使病员留下美好的回忆。, http://www.100md.com(罗 建)