门诊化疗室护患纠纷原因分析与对策
【文献标识码】 C 【文章编号】 1684-2030(2004)04-0381-02
恶性肿瘤病人常由于经济方面或住院部床位紧张等原因在门诊化疗。随着法制的健全及病人自我保护意识的加强，病人对医疗、护理质量的要求不断提高，随之发生的护患纠纷也相对增加。
1 发生护患纠纷原因分析
1.1 医院管理方面原因 病人从挂号、候诊、交费、化验、取药到注射，往往会产生排队现象，任何一个环节的管理存在不足和缺陷，都让病人及家属感到等候时间长、手续繁琐、秩序乱、效率低，容易与护理人员发生冲突。
1.2 护理人员方面原因 (1)护理人员法律意识淡薄，自我保护意识不够:化疗前后未对病人详细说明注意事项，观察病情不细致、及时，未做好交接班等造成病人治疗延误、发生意外。(2)护理人员缺乏“以病人为中心”的服务意识:工作中思想松散、缺乏主观能动性，态度生硬冷漠;安于现状、不思进取，仍坚持传统生物医学模式，忽视肿瘤病人的情感变化、心理需求;工作责任心不强，对某些复杂的化疗方案或对挑剔的、难穿刺的病人采取回避态度。(3)护理质量缺陷:未严格执行操作规程造成差错、事故;护理过程中技术不熟练、缺乏判断、应变能力，注射化疗药物(尤其是强刺激药物)引起外渗，造成病人痛苦和损失。(4)护理人员缺编，工作负荷过重，病人等候时间过长，与病人及家属沟通不够。
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1.3 病人方面原因 病人及家属对医疗护理期望值过高、对病情不理解、不接受、情感发泄迁怒在护理人员身上 [1] ;病人、家属道德修养差，不遵守医院的规章制度，稍不如意就指责、谩骂、投诉;受外界环境的影响、渲染，如报纸、杂志对医院的负面报道而对医院产生不信任感。恶性肿瘤病人由于其病情的特殊性，病情反复、多程化疗后血管出现不同程度的静脉炎、血管闭塞，使注射难度、病人的痛苦增加及经济的巨大损失等使病人及家属对护理行为过程更具紧张性、警觉性，容易产生偏激心理。
2 对策
2.1 转变护理观念，增强服务意识 [2] 护理人员应以病人为中心，工作中不妨“换位”思考，做到“微笑多一点、关爱多一点、手脚勤一点，动作快一点、技术精一点”，为病人创造一个方便、快捷的良好治疗环境。根据患者对优秀护士的评价 [3] ，患者更注重于服务态度和服务质量，要求护士不仅要有较高的专业技术水平，以满足患者的疾病治疗需求，还应该善于和患者交流，能使患者了解到有关疾病的健康知识，最大限度地满足他们心理方面的需求，切实为患者解决实际问题，同时在尊重患者的人格、维护患者的权利方面对护士提出了更高的要求。因此，护理人员必须转变观念，使自己在新形势下更符合现代护士的要求。
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2.2 增强法律意识、自我保护意识 认真学习医疗事故处理条例，规范护理行为;尊重病人的知情权，对可预见的不适、副作用等，应向病人解释，如注射化疗药物引起的静脉炎、血管硬化、闭塞、药物外渗、过敏反应等，并注意合理使用血管;发现问题应及时，互相弥补，减少病人的损失和痛苦。
2.3 加强管理 结合门诊特点，应健全各项规章制度，维持治疗秩序，根据病人先后顺序、病情轻重缓急，做好过医嘱、配药、注射、巡视等工作，避免出现混乱，拥挤的场面，使 各项工作井然有序进行。同时，护理质量是护理工作的核心，要严格执行查对制度，提高各项技术操作水平、应变能力，尤其注射强刺激药物时，必须确定针头在血管内方可注射，避免造成病人的痛苦和损伤。
2.4 保持良好精神状态，建立良好护患关系 据报道 [4] ，在良好精神状态下，护士的情绪健康、稳定，有助于人际关系的协调及护士角色的塑造，并建立良好的护患关系;为病人提供良好的治疗环境，为自己营造惬意的工作环境;创造和谐的、充满朝气的、积极向上的氛围，从而达到良好的行为适应状态。
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2.5 加强宣教工作 医院应设置阅报栏、宣传栏、书报亭，播放有关医疗护理的VCD及护士在注射过程中实施宣教等，使病人了解化疗的副作用、如何应对、饮食的选择等，正确面对疾病，保持乐观心态，既有利于病人身心健康发展，也有利于减少因病人方面因素引起的投诉、纠纷。
2.6 实事求是，正确处理投诉 [2] 病人对护理方面的投诉在一定程度上反映了护理工作仍存在管理、质量等缺陷，我们应本着实事求是的原则，认真分析原因，给予正确答复、处理，化解矛盾，对被投诉对象加强教育，奖惩挂钩。
2.7 增加护理人员编制 可使护士免于超负荷工作，减少“忙中出错”的机会，提高护理质量。
3 小结
总之，要提高病人满意度，减少投诉、纠纷，护理人员必须要有“以病人为中心”意识，充分发挥主观能动性，提高工作效率，使病人的等候时间缩短，减少病人焦虑、不满等情绪，拉近护患间的距离。
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参考文献
1 潘春娟.护患纠纷的原因与对策.护理研究，2002，16(9):544.
2 钟仕萍，黎雪梅.对护理服务质量投诉的原因分析及防范.护理学杂志，2001，16(8):507.
3 安丽萍，宋莅萍，彭云红.医生、护士、患者评价优秀护士的差异性研究.中华护理学杂志，2002，37(4):255.
4 陈炳英，朱培莉，李伟，等.护士精神状态对护士行为适应的影响.实用护理杂志，2002，18(5):209.
作者单位:510060中山大学肿瘤医院门诊
(收稿日期:2003-12-24)
(编辑罗 彬), http://www.100md.com
恶性肿瘤病人常由于经济方面或住院部床位紧张等原因在门诊化疗。随着法制的健全及病人自我保护意识的加强，病人对医疗、护理质量的要求不断提高，随之发生的护患纠纷也相对增加。
1 发生护患纠纷原因分析
1.1 医院管理方面原因 病人从挂号、候诊、交费、化验、取药到注射，往往会产生排队现象，任何一个环节的管理存在不足和缺陷，都让病人及家属感到等候时间长、手续繁琐、秩序乱、效率低，容易与护理人员发生冲突。
1.2 护理人员方面原因 (1)护理人员法律意识淡薄，自我保护意识不够:化疗前后未对病人详细说明注意事项，观察病情不细致、及时，未做好交接班等造成病人治疗延误、发生意外。(2)护理人员缺乏“以病人为中心”的服务意识:工作中思想松散、缺乏主观能动性，态度生硬冷漠;安于现状、不思进取，仍坚持传统生物医学模式，忽视肿瘤病人的情感变化、心理需求;工作责任心不强，对某些复杂的化疗方案或对挑剔的、难穿刺的病人采取回避态度。(3)护理质量缺陷:未严格执行操作规程造成差错、事故;护理过程中技术不熟练、缺乏判断、应变能力，注射化疗药物(尤其是强刺激药物)引起外渗，造成病人痛苦和损失。(4)护理人员缺编，工作负荷过重，病人等候时间过长，与病人及家属沟通不够。
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1.3 病人方面原因 病人及家属对医疗护理期望值过高、对病情不理解、不接受、情感发泄迁怒在护理人员身上 [1] ;病人、家属道德修养差，不遵守医院的规章制度，稍不如意就指责、谩骂、投诉;受外界环境的影响、渲染，如报纸、杂志对医院的负面报道而对医院产生不信任感。恶性肿瘤病人由于其病情的特殊性，病情反复、多程化疗后血管出现不同程度的静脉炎、血管闭塞，使注射难度、病人的痛苦增加及经济的巨大损失等使病人及家属对护理行为过程更具紧张性、警觉性，容易产生偏激心理。
2 对策
2.1 转变护理观念，增强服务意识 [2] 护理人员应以病人为中心，工作中不妨“换位”思考，做到“微笑多一点、关爱多一点、手脚勤一点，动作快一点、技术精一点”，为病人创造一个方便、快捷的良好治疗环境。根据患者对优秀护士的评价 [3] ，患者更注重于服务态度和服务质量，要求护士不仅要有较高的专业技术水平，以满足患者的疾病治疗需求，还应该善于和患者交流，能使患者了解到有关疾病的健康知识，最大限度地满足他们心理方面的需求，切实为患者解决实际问题，同时在尊重患者的人格、维护患者的权利方面对护士提出了更高的要求。因此，护理人员必须转变观念，使自己在新形势下更符合现代护士的要求。
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2.2 增强法律意识、自我保护意识 认真学习医疗事故处理条例，规范护理行为;尊重病人的知情权，对可预见的不适、副作用等，应向病人解释，如注射化疗药物引起的静脉炎、血管硬化、闭塞、药物外渗、过敏反应等，并注意合理使用血管;发现问题应及时，互相弥补，减少病人的损失和痛苦。
2.3 加强管理 结合门诊特点，应健全各项规章制度，维持治疗秩序，根据病人先后顺序、病情轻重缓急，做好过医嘱、配药、注射、巡视等工作，避免出现混乱，拥挤的场面，使 各项工作井然有序进行。同时，护理质量是护理工作的核心，要严格执行查对制度，提高各项技术操作水平、应变能力，尤其注射强刺激药物时，必须确定针头在血管内方可注射，避免造成病人的痛苦和损伤。
2.4 保持良好精神状态，建立良好护患关系 据报道 [4] ，在良好精神状态下，护士的情绪健康、稳定，有助于人际关系的协调及护士角色的塑造，并建立良好的护患关系;为病人提供良好的治疗环境，为自己营造惬意的工作环境;创造和谐的、充满朝气的、积极向上的氛围，从而达到良好的行为适应状态。
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2.5 加强宣教工作 医院应设置阅报栏、宣传栏、书报亭，播放有关医疗护理的VCD及护士在注射过程中实施宣教等，使病人了解化疗的副作用、如何应对、饮食的选择等，正确面对疾病，保持乐观心态，既有利于病人身心健康发展，也有利于减少因病人方面因素引起的投诉、纠纷。
2.6 实事求是，正确处理投诉 [2] 病人对护理方面的投诉在一定程度上反映了护理工作仍存在管理、质量等缺陷，我们应本着实事求是的原则，认真分析原因，给予正确答复、处理，化解矛盾，对被投诉对象加强教育，奖惩挂钩。
2.7 增加护理人员编制 可使护士免于超负荷工作，减少“忙中出错”的机会，提高护理质量。
3 小结
总之，要提高病人满意度，减少投诉、纠纷，护理人员必须要有“以病人为中心”意识，充分发挥主观能动性，提高工作效率，使病人的等候时间缩短，减少病人焦虑、不满等情绪，拉近护患间的距离。
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参考文献
1 潘春娟.护患纠纷的原因与对策.护理研究，2002，16(9):544.
2 钟仕萍，黎雪梅.对护理服务质量投诉的原因分析及防范.护理学杂志，2001，16(8):507.
3 安丽萍，宋莅萍，彭云红.医生、护士、患者评价优秀护士的差异性研究.中华护理学杂志，2002，37(4):255.
4 陈炳英，朱培莉，李伟，等.护士精神状态对护士行为适应的影响.实用护理杂志，2002，18(5):209.
作者单位:510060中山大学肿瘤医院门诊
(收稿日期:2003-12-24)
(编辑罗 彬), http://www.100md.com