住院患者护患纠纷原因及防范措施
【文献标识码】 C 【文章编号】 1609-6614(2004)08-0750-01
随着社会的进步，社会上对保护消费者权益活动的普遍开展，患者(包括家属)维权意识日益增高，使患者利用法律维护个人消费的合法权益的思想也日趋成熟。护士处于医疗服务的主导地位，起着巨大的协调作用。
1 医疗纠纷隐患
医疗纠纷的隐患主要涉及以下几个方面:①知情同意权;②责任心与技术水平;③收费问题;④医患护患关系;⑤医院感染;⑥差错事故。
2 防范措施
大多数入院患者一般希望得到:一是安全有效的治疗、护理;二是要求人格受到尊重，隐私得到保密;三是尽可能少花钱、治好病等等。针对上述患者心理，我们制定如下防范措施。
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2.1 礼貌用语，微笑服务 护理人员具备良好的服务态度是减少医患纠纷发生的重要因素之一。对每一位入院患者，接诊护士都热情接待，言语亲切，态度和蔼，微笑服务，做好入院介绍，详细介绍入院须知、病区环境，指导患者自主选择医生，认真填好医患联系卡，介绍主治医生、主管护士。
2.2 尊重病人的知情同意权 《宪法》、《民法通则》明文规定，公民在患病时应该享有知情权和隐私权，医疗机构实行手术、特殊检查或特殊治疗时，必须征得患者同意并应当取得家属或者关系人同意签字;他们对自己的病情、检查、用药、治疗等都希求了解得一清二楚。患者入院三日内，主治医师及主管护士必须向患者、患者家属或者关系人讲清病情、发展、预后及用药价格等相关事宜。根据病情制订治疗方案，使病人或家属经深思熟虑后自主做出选择，得到承诺并签字为效，入病例保存。主治医生及主管护士与病人或(和)患者家属谈活时，应及时准确回答患者提出的问题，禁止使用开脱责任的语言，严格遵守职业道德，为患者保密。简单的职业道德行为，却使医、护、患三者的关系在这里得到升华。
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2.3 建立良好的医患、护患关系 信任和谐的医患关系是医患双方良好行为的基础，是减少医疗纠纷与诉讼的最有效的预防机制。首先加强责任心，提高专业技术水平，各项技术操作认真、细致、准确，杜绝差错发生，严格三查七对。工作中任何疏忽大意及技术水平欠缺，都会引发医患纠纷，给患者增加痛苦，带来生理、心理上的伤害。在护士不能为病人提供良好的专业性技术服务的情况下就很难建立相互信任的护患关系。每个护理人员时刻把以病人为中心的整体护理观念根植于心中，根据病人的需要，真正解决病人的问题。主管护士在工作中关心体贴患者，经常深入病房，针对不同类型的患者，采取符合其身、心、病特点的护理措施，与患者谈心，讲解本病的有关知识，满足其对知识的需求，做好宣教，一起分析病情，做好健康教育，包括家属。让患者参与治疗、护理。开导患者，给予患者充分的关怀与鼓励，采取积极乐观的态度面对疾病，同时让患者家属了解病情，并得到他们的支持与帮助，给予患者宽容与理解，让患者得到悉心的照料。满足必需的亲情需求，使患者处于接受治疗的最佳生理、心理状态。护士长定期召开病人及家属的工休座谈会。与患者家属交谈时应做到和气、耐心、主动，力求减轻家属的心理负担，增加对护士的信任感。
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2.4 公开、合理收费 所有费用都根据国家规定标准收费。住院患者都采取一日清单制度，每天下午5∶00准时给每一位患者打出当日的费用清单，并及时发放患者手中，如有疑问立即解答，让患者对自己的费用一清二楚，便于协调医、护、患关系。
2.5 做好消毒隔离，有效预防医院感染 医院感染不仅增加患者的痛苦和不必要的经济负担，也是引发医疗纠纷的潜在原因。不同病人按不同病种分别安置，治疗操作中一人、一针、一管、一带、一消毒，各种污染物均采用双消法处理。
2.6 做好出院指导 患者出院前1、2日内，护士针对不同层次的病人及家属，用通俗易懂的语言及书面语言再次给他们讲解所患疾病的相关知识及饮食起居注意事项。如有不适请及时就诊。同时征求他们对护理及医疗是否满意，如有意见，耐心听取，虚心接受，并为护理工作进一步改进作参考。在患者出院后，我们还进行电话随访，询问患者的情况，对患者进行有效的健康指导。
3 效果评价
患者从入院到出院均受到护士热情接待，确实感到医院是家，因受到多方面的照料而欣慰，病人不仅接受治疗与护理，还学到了有关自己疾病的发生原因与症状等知识，懂得怎样问诊、服药、饮食、治疗与预防。由于护理的优质服务，病人满意度达99.3%。几年来无任何纠纷发生。
作者单位:450002郑州河南省中医院
(收稿日期:2004-01-14)
(编辑罗 彬), 百拇医药
随着社会的进步，社会上对保护消费者权益活动的普遍开展，患者(包括家属)维权意识日益增高，使患者利用法律维护个人消费的合法权益的思想也日趋成熟。护士处于医疗服务的主导地位，起着巨大的协调作用。
1 医疗纠纷隐患
医疗纠纷的隐患主要涉及以下几个方面:①知情同意权;②责任心与技术水平;③收费问题;④医患护患关系;⑤医院感染;⑥差错事故。
2 防范措施
大多数入院患者一般希望得到:一是安全有效的治疗、护理;二是要求人格受到尊重，隐私得到保密;三是尽可能少花钱、治好病等等。针对上述患者心理，我们制定如下防范措施。
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2.1 礼貌用语，微笑服务 护理人员具备良好的服务态度是减少医患纠纷发生的重要因素之一。对每一位入院患者，接诊护士都热情接待，言语亲切，态度和蔼，微笑服务，做好入院介绍，详细介绍入院须知、病区环境，指导患者自主选择医生，认真填好医患联系卡，介绍主治医生、主管护士。
2.2 尊重病人的知情同意权 《宪法》、《民法通则》明文规定，公民在患病时应该享有知情权和隐私权，医疗机构实行手术、特殊检查或特殊治疗时，必须征得患者同意并应当取得家属或者关系人同意签字;他们对自己的病情、检查、用药、治疗等都希求了解得一清二楚。患者入院三日内，主治医师及主管护士必须向患者、患者家属或者关系人讲清病情、发展、预后及用药价格等相关事宜。根据病情制订治疗方案，使病人或家属经深思熟虑后自主做出选择，得到承诺并签字为效，入病例保存。主治医生及主管护士与病人或(和)患者家属谈活时，应及时准确回答患者提出的问题，禁止使用开脱责任的语言，严格遵守职业道德，为患者保密。简单的职业道德行为，却使医、护、患三者的关系在这里得到升华。
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2.3 建立良好的医患、护患关系 信任和谐的医患关系是医患双方良好行为的基础，是减少医疗纠纷与诉讼的最有效的预防机制。首先加强责任心，提高专业技术水平，各项技术操作认真、细致、准确，杜绝差错发生，严格三查七对。工作中任何疏忽大意及技术水平欠缺，都会引发医患纠纷，给患者增加痛苦，带来生理、心理上的伤害。在护士不能为病人提供良好的专业性技术服务的情况下就很难建立相互信任的护患关系。每个护理人员时刻把以病人为中心的整体护理观念根植于心中，根据病人的需要，真正解决病人的问题。主管护士在工作中关心体贴患者，经常深入病房，针对不同类型的患者，采取符合其身、心、病特点的护理措施，与患者谈心，讲解本病的有关知识，满足其对知识的需求，做好宣教，一起分析病情，做好健康教育，包括家属。让患者参与治疗、护理。开导患者，给予患者充分的关怀与鼓励，采取积极乐观的态度面对疾病，同时让患者家属了解病情，并得到他们的支持与帮助，给予患者宽容与理解，让患者得到悉心的照料。满足必需的亲情需求，使患者处于接受治疗的最佳生理、心理状态。护士长定期召开病人及家属的工休座谈会。与患者家属交谈时应做到和气、耐心、主动，力求减轻家属的心理负担，增加对护士的信任感。
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2.4 公开、合理收费 所有费用都根据国家规定标准收费。住院患者都采取一日清单制度，每天下午5∶00准时给每一位患者打出当日的费用清单，并及时发放患者手中，如有疑问立即解答，让患者对自己的费用一清二楚，便于协调医、护、患关系。
2.5 做好消毒隔离，有效预防医院感染 医院感染不仅增加患者的痛苦和不必要的经济负担，也是引发医疗纠纷的潜在原因。不同病人按不同病种分别安置，治疗操作中一人、一针、一管、一带、一消毒，各种污染物均采用双消法处理。
2.6 做好出院指导 患者出院前1、2日内，护士针对不同层次的病人及家属，用通俗易懂的语言及书面语言再次给他们讲解所患疾病的相关知识及饮食起居注意事项。如有不适请及时就诊。同时征求他们对护理及医疗是否满意，如有意见，耐心听取，虚心接受，并为护理工作进一步改进作参考。在患者出院后，我们还进行电话随访，询问患者的情况，对患者进行有效的健康指导。
3 效果评价
患者从入院到出院均受到护士热情接待，确实感到医院是家，因受到多方面的照料而欣慰，病人不仅接受治疗与护理，还学到了有关自己疾病的发生原因与症状等知识，懂得怎样问诊、服药、饮食、治疗与预防。由于护理的优质服务，病人满意度达99.3%。几年来无任何纠纷发生。
作者单位:450002郑州河南省中医院
(收稿日期:2004-01-14)
(编辑罗 彬), 百拇医药