电话随访的社会效益
【文献标识码】 C 【文章编号】 1609-6614(2004)05-0471-02
近年来在激烈的医疗市场竞争中，医院如何在求生存的基础上更好地发展，成为经营中最大最深刻的难题之一。设法吸引患者已成为医院经营的焦点。通过对手术后出院病人电话随访的开展，体现了护理模式的转变，也是我们护理工作者面对激烈的市场竞争，开展的新思路和新方法。护理人员在提高了市场经济意识的同时也提高了医院的知名度，给科室带来良好的社会效益，现将我科电话随访体会介绍如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料 我科自2003年1月～2003年8月，对手术后出院病人395例，进行电话随访，其中男238例，女157例，年龄最小35天，最大96岁。
1.2 方法
1.2.1 设立随访登记本 我科含普通外科、肝胆外科、移植外科、微创外科，设立规范的出院病人电话随访登记本，由办公护士在办出院时登记，登记的项目有住院号、床号、姓名、性别、年龄、诊断、手术名称、出院情况、住院、出院时 间、复诊时间(拆线、拔各种引流管等)、联系电话号码或手术号码等。每天责任护士下班前对出院2～3天、1个月左右、3个月左右的病人进行电话联系，每周通过电脑将电话随访情况向政工科汇报一次。
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1.2.2 随访的项目及内容 首先了解病人出院后一般情况，身体恢复情况，伤口愈合情况及饮食情况;其次是一些特殊病例嘱咐，如按时回院拆线，拔各种引流管的具体时间，肿瘤病人返院化疗及复查时间等;再是指导康复训练，有人工肛者指导换肛袋保持局部清洁。另外是解答病人及家属的咨询，对于疑难问题请医生协助完成，并将随访内容重点记录，以便对特殊病人再次电话随访留下依据，并在随访记录本上用红笔作标记，方便下一步随访工作。
2 效果
从2003年1月以来，我们主动电话随访395人次，病人主动咨询350人次，病人对电话随访态度情况请见表1、表2。
表1 手术后出院病人电话随访情况 例(%)
表2 手术后出院病人对电话随访的态度 例(%)
上表可见，中大手术病人对电话随访尤其满意，有的病人当通知他返院治疗时，如驱虫治疗(华支睾吸虫)、拔管、化疗、复查等，他们非常感动，对于小手术病人如阑尾炎、疝等病人也较满意，但没有中大手术病人那么强烈。
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3 讨论
3.1 弥补医疗资源的不足 医学上许多疾病的治疗和恢复都需要一个漫长的过程，随着住院日的缩短，大多数患者的康复都要在院外度过。国外许多国家的康复机构、护理院等机构较多，许多患者出院后可以到这些机构接受康复指导和训练 [1] 。然而，我国康复机构还比较少，许多患者不得不在家度过康复期，那么如何面对这种现状开展有关康复的健康教育，形成院前、院中、院后一体化健康教育模式呢?电话随访在医疗资源不足的现状下是一种很有效果的健康教育方式，它不仅适应我国的国民经济，还顺应了护理产业化，护理工作扩展到预防、保健和康复等领域的发展方向。我们对中大手术后病人电话随访时，他们态度非常友善，感谢医院对他们关心，尤其是要进一步治疗，如肝吸虫病人返院驱虫治疗、肿瘤病人返院复查及化疗等，甚至有的出院病人买来水果看我们。这一电话随访措施虽是举手之劳，却得到了病人肯定。
3.2 电话随访的重要性和必要性 健康教育是通过有计划、有组织的系统教育过程，促使人们自觉地采用有利于健康的行为，以改善、维持和促进个体的健康。电话随访是将 健康教育延伸到病人家里的一种有效教育手段，它贯穿于出院后病人的跟踪治疗和康复过程中，使人们对自己的健康从依赖医院逐步转向依靠自己和家庭，改变不利于健康的各种行为习惯，建立科学的生活方式，从而达到精神和社会关系等方面的完美状态。它以经济、快捷、实用的优势深得病人接受，同时，使患者在康复过程中，不断加深对现代护理的认识，增强了健康投资意识，有利于提高国民的健康水平。
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3.3 强化市场竞争意识，提高社会效益 今年是我院服务年，护理部向全院各科提出创护理品牌。首先必须转变观念，强化市场竞争意识，要有紧迫感，在市场经济条件下，不能只停留在求生存阶段，必须始终保持竞争状态，把工作重点从单一的内部转到社会上，达到内外统一，提高知名度、创服务品牌化。医院属第三产业 [2] 。病人住院期间给予到位的服务，出院病人与我无关的观念已跟不上时代了，电话随访是我们护理工作者在临床整体护理的延伸，是变病人求医为我们主动推销服务。不仅仅有利于病人，更重要的是提高了医院知名度，扩大了科室影响，从而带来的是良好的社会效益和经济效益效果。通过出院病人的宣传，稳固了病员的来源渠道，病人流失少了，来院就诊人数逐日上升，进而不断拓展医疗市场的占有份额。
3.4 电话随访加大了护患关系的亲和力 护患关系是指在特定条件下，护理人员通过医疗护理等活动与病人建立起一定的联系的特殊人际关系。随着护理观念的不断更新，人们对健康需求的不断增加，使护理工作由原来的功能制护理发展为现在的系统化整体护理，我科实施电话随访的8个月以来，使我科的护理人员在护理态度和质量上提高了一个很大的水平，每月的问卷调查满意度就是对我们护理工作取得的成效的肯定。同时，给出院患者的一个电话、一声关怀的话语，看似简单普通的行为，却体现了医院的服务品牌，无形中拉近了护患之间的距离，改变病人被动治疗为主动合作，参与配合的新型护患关系，加大了护患之间的亲和力。
参考文献
1 王志红.浅析护理健康教育现状与研究.实用护理杂志，2001，17(9):52-53.
2 王海涛，王润寿，李天解.品牌竞争时代.北京:中国言实出版社，2000，25.
作者单位:528415广东省中山市小榄人民医院
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近年来在激烈的医疗市场竞争中，医院如何在求生存的基础上更好地发展，成为经营中最大最深刻的难题之一。设法吸引患者已成为医院经营的焦点。通过对手术后出院病人电话随访的开展，体现了护理模式的转变，也是我们护理工作者面对激烈的市场竞争，开展的新思路和新方法。护理人员在提高了市场经济意识的同时也提高了医院的知名度，给科室带来良好的社会效益，现将我科电话随访体会介绍如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料 我科自2003年1月～2003年8月，对手术后出院病人395例，进行电话随访，其中男238例，女157例，年龄最小35天，最大96岁。
1.2 方法
1.2.1 设立随访登记本 我科含普通外科、肝胆外科、移植外科、微创外科，设立规范的出院病人电话随访登记本，由办公护士在办出院时登记，登记的项目有住院号、床号、姓名、性别、年龄、诊断、手术名称、出院情况、住院、出院时 间、复诊时间(拆线、拔各种引流管等)、联系电话号码或手术号码等。每天责任护士下班前对出院2～3天、1个月左右、3个月左右的病人进行电话联系，每周通过电脑将电话随访情况向政工科汇报一次。
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1.2.2 随访的项目及内容 首先了解病人出院后一般情况，身体恢复情况，伤口愈合情况及饮食情况;其次是一些特殊病例嘱咐，如按时回院拆线，拔各种引流管的具体时间，肿瘤病人返院化疗及复查时间等;再是指导康复训练，有人工肛者指导换肛袋保持局部清洁。另外是解答病人及家属的咨询，对于疑难问题请医生协助完成，并将随访内容重点记录，以便对特殊病人再次电话随访留下依据，并在随访记录本上用红笔作标记，方便下一步随访工作。
2 效果
从2003年1月以来，我们主动电话随访395人次，病人主动咨询350人次，病人对电话随访态度情况请见表1、表2。
表1 手术后出院病人电话随访情况 例(%)
表2 手术后出院病人对电话随访的态度 例(%)
上表可见，中大手术病人对电话随访尤其满意，有的病人当通知他返院治疗时，如驱虫治疗(华支睾吸虫)、拔管、化疗、复查等，他们非常感动，对于小手术病人如阑尾炎、疝等病人也较满意，但没有中大手术病人那么强烈。
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3 讨论
3.1 弥补医疗资源的不足 医学上许多疾病的治疗和恢复都需要一个漫长的过程，随着住院日的缩短，大多数患者的康复都要在院外度过。国外许多国家的康复机构、护理院等机构较多，许多患者出院后可以到这些机构接受康复指导和训练 [1] 。然而，我国康复机构还比较少，许多患者不得不在家度过康复期，那么如何面对这种现状开展有关康复的健康教育，形成院前、院中、院后一体化健康教育模式呢?电话随访在医疗资源不足的现状下是一种很有效果的健康教育方式，它不仅适应我国的国民经济，还顺应了护理产业化，护理工作扩展到预防、保健和康复等领域的发展方向。我们对中大手术后病人电话随访时，他们态度非常友善，感谢医院对他们关心，尤其是要进一步治疗，如肝吸虫病人返院驱虫治疗、肿瘤病人返院复查及化疗等，甚至有的出院病人买来水果看我们。这一电话随访措施虽是举手之劳，却得到了病人肯定。
3.2 电话随访的重要性和必要性 健康教育是通过有计划、有组织的系统教育过程，促使人们自觉地采用有利于健康的行为，以改善、维持和促进个体的健康。电话随访是将 健康教育延伸到病人家里的一种有效教育手段，它贯穿于出院后病人的跟踪治疗和康复过程中，使人们对自己的健康从依赖医院逐步转向依靠自己和家庭，改变不利于健康的各种行为习惯，建立科学的生活方式，从而达到精神和社会关系等方面的完美状态。它以经济、快捷、实用的优势深得病人接受，同时，使患者在康复过程中，不断加深对现代护理的认识，增强了健康投资意识，有利于提高国民的健康水平。
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3.3 强化市场竞争意识，提高社会效益 今年是我院服务年，护理部向全院各科提出创护理品牌。首先必须转变观念，强化市场竞争意识，要有紧迫感，在市场经济条件下，不能只停留在求生存阶段，必须始终保持竞争状态，把工作重点从单一的内部转到社会上，达到内外统一，提高知名度、创服务品牌化。医院属第三产业 [2] 。病人住院期间给予到位的服务，出院病人与我无关的观念已跟不上时代了，电话随访是我们护理工作者在临床整体护理的延伸，是变病人求医为我们主动推销服务。不仅仅有利于病人，更重要的是提高了医院知名度，扩大了科室影响，从而带来的是良好的社会效益和经济效益效果。通过出院病人的宣传，稳固了病员的来源渠道，病人流失少了，来院就诊人数逐日上升，进而不断拓展医疗市场的占有份额。
3.4 电话随访加大了护患关系的亲和力 护患关系是指在特定条件下，护理人员通过医疗护理等活动与病人建立起一定的联系的特殊人际关系。随着护理观念的不断更新，人们对健康需求的不断增加，使护理工作由原来的功能制护理发展为现在的系统化整体护理，我科实施电话随访的8个月以来，使我科的护理人员在护理态度和质量上提高了一个很大的水平，每月的问卷调查满意度就是对我们护理工作取得的成效的肯定。同时，给出院患者的一个电话、一声关怀的话语，看似简单普通的行为，却体现了医院的服务品牌，无形中拉近了护患之间的距离，改变病人被动治疗为主动合作，参与配合的新型护患关系，加大了护患之间的亲和力。
参考文献
1 王志红.浅析护理健康教育现状与研究.实用护理杂志，2001，17(9):52-53.
2 王海涛，王润寿，李天解.品牌竞争时代.北京:中国言实出版社，2000，25.
作者单位:528415广东省中山市小榄人民医院
(编辑亦 平), 百拇医药