理顺医患关系 维护医患权益
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近年来，我国政治经济形势良好，国民经济保持良好发展势头，各项事业全面发展，随着人民生活水平日益提高，人们对医疗服务的期望也随之增高。但相对落后的医疗服务意识和不合理的就诊流程却不能满足人们日益提高的医疗要求，医患矛盾相对突出，医疗环境不尽如人意。面对日益突出的医患矛盾，如何真正做到一切以病人为中心，以温馨、便捷、优质的医疗服务来满足患者的医疗要求，是卫生行政部门和医疗机构十分重视的课题。我院“接待办公室”就是为了解决医患矛盾，满足患者的医疗要求而成立的，其任务是理顺医患关系，创造良好的医疗环境，使医患双方的权益都得到保障。
在各级领导的关心支持下，在医院各部门的通力协作下，接待办工作人员的通过科学的调研、耐心的疏导、倾心的沟通和认真的整改，使患者对我院医疗服务的满意率不断提高，一举摘掉了“卫生局第一投诉大户”的帽子。领导重视，组织保障;加强医患沟通，增强相互理解是我院改善医患关系的重要手段。
1 领导重视，组织保障
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1.1 领导重视，亲力亲为 《医疗事故处理条例》实施前医院的医疗纠纷不断上升、患者到卫生局信访投诉量不断增加，投诉量的上升引起各级领导的高度重视，在《医疗事故处理条例》实施后的第一时间，我们立即请到卫生局领导，就如何减少医疗纠纷、降低投诉率、努力提高服务质量等问题进行专题讲座，指导我们如何正确理顺医患关系，合理处理医疗纠纷。在工作遇到困难时，局信访办的领导还教会我们如何全面、客观、辩证的看待问题，使我们认识到:病人前来投诉或上访，也是对医院有所期望的一种表达方式，我们没有理由不接受这种信任的表达。因此，凡是患者合理的要求，医院都应该认真对待，不能与患者有对立情绪，不应该激化矛盾，而是通过耐心细致的疏导，化消极因素为积极因素。在我们遇到具体接待困难时，局信访办的领导还亲自帮助解决疑难问题，如我院血液科一患者家属对诊疗活动不理解，是局办信访领导不计个人得失，甘冒风险，为我院解决了疑难来访。院领导指示我们:实践“三个代表”，首先要维护广大人民群众的利益，从医疗服务的角度来看，我们要维护利益的对象应该是:既要使患者的利益不受侵犯，也要让医务人员的权益得到保障。正确处理医疗纠纷，维护双方利益，就是在实践中贯彻党的“三个代表”精神，在实践中体现“三个代表”的精神。院领导坚持“病人至上”的服务理念，要求接待办将工作的立足点放在疏通来访渠道、解决实际问题上。院领导还延伸了患者来访渠道———坚持每周一日“院长接待日”，切实为患者排忧解难。我们在处理“患者的要求与有关政策相矛盾”的一类来访时，处理上“友情操作”，宁可牺牲医院的利益，也要尽量保护患者的利益，从而取得了患者的理解，降低了重复来访率，更降低了向上级部门的上访率。
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1.2 组织保证，人员到位 在《医疗事故处理条例》还未实施的两年前，我院已经成立了接待办公室，在《医疗事故处理条例》实施后，我院又重新调整了接待办的人员配备，增强了接待力量，为了保障我们的切身利益，院领导还加强了保安力量;同时，从相当吃紧的一线临床医务人员中，专门组织“医干”到接待办轮岗培训。
1.3 政策培训，统一思想 《医疗事故处理条例》颁布后，全院职工都参加了针对《医疗事故处理条例》各类培训，并在工作之余认真研读、仔细推敲《医疗事故处理条例》的各项条款，医院还邀请了包括卫生局办公室信访领导在内的相关人员前来讲解《医疗事故处理条例》、《医师法》等政策法规，通过播放录像、组织讲座、智力竞赛等，使医务人员统一思想，加强法制意识，对相关政策的认识协调统一，严格按诊疗常规完成医疗活动。
2 以病人为中心，改善医患关系
2.1 加强医患沟通，增强相互理解 许多医疗纠纷的发生都与医患之间缺乏沟通有关。医务人员要设身处地的为患者着想，患者要求我们提供便捷的就诊流程、温馨的诊疗环境和优质的医疗服务;患者也要充分意识到，广大医务人员正在努力攀登医疗技术高峰，探索众多医疗难题，医务人员只有执行一定的诊疗常规，才能保证对患者的治疗活动顺利完成。医务人员在尊重患者的知情权和知情同意权的同时，患者也要保证医务人员的处方权并尊重其人格。于是我们在平时的工作中，采用“换位思考”的方法，尽量与患者或家属进行充分的沟通。在这种角色转换之中，我们着重将“治疗疾病”作为切入点，找到了与患者或其家属的共同点。从“治疗疾病”来看，患者和医务人员的目的是一致的，因而，本着共同的治疗目的，医务人员应提供良好的医疗服务，同时良好的医疗服务必须得到患者的积极配合才能顺利实施。
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医院每季度召开医疗工作会议，我们便将患者的意见及时向医务人员转达，力争尽快解决诊疗流程中的问题和医疗服务中的不足。医干轮岗培训制度，可以使医疗骨干力量，通过亲身经历的患者意见及对医疗纠纷的处理过程，加深临床医生对如何防范医疗纠纷发生的感性认识，更重要的是使他们认识到临床实践中存在的问题，要求他们回到科室举一反三，达到防患于未然的目的，杜绝不必要的临床差错或事故。许多医干在轮岗结束后都不同程度的改变了对医疗纠纷接待工作的认识。原来误以为医疗纠纷是患者要求太高甚至无理取闹，通过轮岗培训，认识到我们医疗服务中的许多不足;通过增加医患间的交流，加强了医患间的沟通和理解。
到接待办来访的患者及其家属，有时候无论言语或情绪都已经相当的激动，我们便注意从细微处着手，特别注意措辞、语气、语调，尽管有的时候，要承受病人的辱骂指责，甚至推搡殴打，但我们一再告诫自己一定注意控制好自身的情绪，无论病人是因为不理解的生气或者是真正受了委屈，我们在接待过程中都想着从医院的大局出发，以医疗服务为目的，耐心的向患者及其家属解释《医疗事故处理条例》的有关规定，向患者介绍相关的诊疗常规等，通过耐心的倾听，了解对方的疑惑;通过细致的讲解，回答对方关心的问题，将心比心，以心换心，不怕困难，严谨细致，做好沟通工作。碰到患者不理解、不配合，甚至漫骂殴打，我们凭着一股韧劲和钻劲，凭着一腔热情，通过一次次的解释，一轮轮的谈判，一遍遍的告知，常常可以化干戈为玉帛，最终取得病人的理解。如一心脏病患者死亡后，其家属从不理解时的“闹访”，到理解后配合处理纠纷，就是医患间通过沟通而相互理解的。
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2.2 积极协调关系，尽快解决问题 接待办的同志在工作中不断转变作风，明确工作定位和担当的工作角色。从刚开始认为接待办只要“熄灭”患者对医院的“不满之火”，担当好“消防员”，到真正的融入接待工作中、为患者解决实际问题，做一个“协调员”。在接待中大家经常扪心自问:假如我是来访者，我希望得到怎样的答复。通过“换位思考”，我们在处理来访时，尽量从患者的利益出发，切实为患者解决困难。坚持遵循《医疗事故处理条例》的有关规定处理医疗 纠纷，特别是矛盾冲突比较严重的纠纷，尽量做到有的放矢。对医疗活动过程、及患者提出的不同意见，我们都要组织相关职能部门及临床科室进行认真的分析和讨论，围绕既定目标展开接待工作，用科学的态度对患者的利益负责、对医疗活动的科学性负责。对诊疗活动中存在不规范或不足行为，我们唯一的目的就是尽快帮助病人解决问题，维护病人应得的利益，通过改进就诊流程，改善就诊环境来方便患者就医。
2.3 坚持“首问负责”，不推诿拖拉 在接待工作中，我们坚持“首问负责制”，不拖拉，不推诿，不向上级领导部门转交矛盾，坚持接待部门一个环节协调解决问题的原则。接待工作中，我们既不盲目听从患者的投诉意见，使医院蒙受不必要的损失，也不偏信医务人员的辩解，使患者蒙冤，而是对每一件来访都进行细致的调查，坚持“一访一查一落实”，按照《医疗事故处理条例》的有关规定，注重从细微处入手，实事求是，能立即解决的问题，当场给病人答复，并责任到人;不能现场解决的，给病人承诺答复的期限;病人或者家属不理解不明白的事宜，一定耐心做工作，一方面保证患者的合理意见被采纳、合理要求得到满足;另一方面也要保证正常的医疗活动能顺利完成，避免医疗纠纷的重复来访甚至上访。对于不断重复“闹访”和有“上访”倾向的情况，我们采用主动向上级领导汇报案情，实事求是的汇报诊疗经过和患方的意见，请求得到领导的帮助和指导。在上级领导的帮助和主持下，一些复杂纠纷通过进一步的沟通和协调，在医患双方互相理解基础上，问题得以解决。
我们认为以病人为中心的服务理念还需进一步深入;患者至上的服务意识还需要进一步提高;医疗活动还需要更加规范;医患双方还要更进一步加强沟通。只有坚持以“三个代表”的思想指导接待工作，不断理顺医患关系，才能使医患双方的权益都得到保障。
作者单位:200080上海第一人民医院接待办公室
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在各级领导的关心支持下，在医院各部门的通力协作下，接待办工作人员的通过科学的调研、耐心的疏导、倾心的沟通和认真的整改，使患者对我院医疗服务的满意率不断提高，一举摘掉了“卫生局第一投诉大户”的帽子。领导重视，组织保障;加强医患沟通，增强相互理解是我院改善医患关系的重要手段。
1 领导重视，组织保障
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1.1 领导重视，亲力亲为 《医疗事故处理条例》实施前医院的医疗纠纷不断上升、患者到卫生局信访投诉量不断增加，投诉量的上升引起各级领导的高度重视，在《医疗事故处理条例》实施后的第一时间，我们立即请到卫生局领导，就如何减少医疗纠纷、降低投诉率、努力提高服务质量等问题进行专题讲座，指导我们如何正确理顺医患关系，合理处理医疗纠纷。在工作遇到困难时，局信访办的领导还教会我们如何全面、客观、辩证的看待问题，使我们认识到:病人前来投诉或上访，也是对医院有所期望的一种表达方式，我们没有理由不接受这种信任的表达。因此，凡是患者合理的要求，医院都应该认真对待，不能与患者有对立情绪，不应该激化矛盾，而是通过耐心细致的疏导，化消极因素为积极因素。在我们遇到具体接待困难时，局信访办的领导还亲自帮助解决疑难问题，如我院血液科一患者家属对诊疗活动不理解，是局办信访领导不计个人得失，甘冒风险，为我院解决了疑难来访。院领导指示我们:实践“三个代表”，首先要维护广大人民群众的利益，从医疗服务的角度来看，我们要维护利益的对象应该是:既要使患者的利益不受侵犯，也要让医务人员的权益得到保障。正确处理医疗纠纷，维护双方利益，就是在实践中贯彻党的“三个代表”精神，在实践中体现“三个代表”的精神。院领导坚持“病人至上”的服务理念，要求接待办将工作的立足点放在疏通来访渠道、解决实际问题上。院领导还延伸了患者来访渠道———坚持每周一日“院长接待日”，切实为患者排忧解难。我们在处理“患者的要求与有关政策相矛盾”的一类来访时，处理上“友情操作”，宁可牺牲医院的利益，也要尽量保护患者的利益，从而取得了患者的理解，降低了重复来访率，更降低了向上级部门的上访率。
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1.2 组织保证，人员到位 在《医疗事故处理条例》还未实施的两年前，我院已经成立了接待办公室，在《医疗事故处理条例》实施后，我院又重新调整了接待办的人员配备，增强了接待力量，为了保障我们的切身利益，院领导还加强了保安力量;同时，从相当吃紧的一线临床医务人员中，专门组织“医干”到接待办轮岗培训。
1.3 政策培训，统一思想 《医疗事故处理条例》颁布后，全院职工都参加了针对《医疗事故处理条例》各类培训，并在工作之余认真研读、仔细推敲《医疗事故处理条例》的各项条款，医院还邀请了包括卫生局办公室信访领导在内的相关人员前来讲解《医疗事故处理条例》、《医师法》等政策法规，通过播放录像、组织讲座、智力竞赛等，使医务人员统一思想，加强法制意识，对相关政策的认识协调统一，严格按诊疗常规完成医疗活动。
2 以病人为中心，改善医患关系
2.1 加强医患沟通，增强相互理解 许多医疗纠纷的发生都与医患之间缺乏沟通有关。医务人员要设身处地的为患者着想，患者要求我们提供便捷的就诊流程、温馨的诊疗环境和优质的医疗服务;患者也要充分意识到，广大医务人员正在努力攀登医疗技术高峰，探索众多医疗难题，医务人员只有执行一定的诊疗常规，才能保证对患者的治疗活动顺利完成。医务人员在尊重患者的知情权和知情同意权的同时，患者也要保证医务人员的处方权并尊重其人格。于是我们在平时的工作中，采用“换位思考”的方法，尽量与患者或家属进行充分的沟通。在这种角色转换之中，我们着重将“治疗疾病”作为切入点，找到了与患者或其家属的共同点。从“治疗疾病”来看，患者和医务人员的目的是一致的，因而，本着共同的治疗目的，医务人员应提供良好的医疗服务，同时良好的医疗服务必须得到患者的积极配合才能顺利实施。
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医院每季度召开医疗工作会议，我们便将患者的意见及时向医务人员转达，力争尽快解决诊疗流程中的问题和医疗服务中的不足。医干轮岗培训制度，可以使医疗骨干力量，通过亲身经历的患者意见及对医疗纠纷的处理过程，加深临床医生对如何防范医疗纠纷发生的感性认识，更重要的是使他们认识到临床实践中存在的问题，要求他们回到科室举一反三，达到防患于未然的目的，杜绝不必要的临床差错或事故。许多医干在轮岗结束后都不同程度的改变了对医疗纠纷接待工作的认识。原来误以为医疗纠纷是患者要求太高甚至无理取闹，通过轮岗培训，认识到我们医疗服务中的许多不足;通过增加医患间的交流，加强了医患间的沟通和理解。
到接待办来访的患者及其家属，有时候无论言语或情绪都已经相当的激动，我们便注意从细微处着手，特别注意措辞、语气、语调，尽管有的时候，要承受病人的辱骂指责，甚至推搡殴打，但我们一再告诫自己一定注意控制好自身的情绪，无论病人是因为不理解的生气或者是真正受了委屈，我们在接待过程中都想着从医院的大局出发，以医疗服务为目的，耐心的向患者及其家属解释《医疗事故处理条例》的有关规定，向患者介绍相关的诊疗常规等，通过耐心的倾听，了解对方的疑惑;通过细致的讲解，回答对方关心的问题，将心比心，以心换心，不怕困难，严谨细致，做好沟通工作。碰到患者不理解、不配合，甚至漫骂殴打，我们凭着一股韧劲和钻劲，凭着一腔热情，通过一次次的解释，一轮轮的谈判，一遍遍的告知，常常可以化干戈为玉帛，最终取得病人的理解。如一心脏病患者死亡后，其家属从不理解时的“闹访”，到理解后配合处理纠纷，就是医患间通过沟通而相互理解的。
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2.2 积极协调关系，尽快解决问题 接待办的同志在工作中不断转变作风，明确工作定位和担当的工作角色。从刚开始认为接待办只要“熄灭”患者对医院的“不满之火”，担当好“消防员”，到真正的融入接待工作中、为患者解决实际问题，做一个“协调员”。在接待中大家经常扪心自问:假如我是来访者，我希望得到怎样的答复。通过“换位思考”，我们在处理来访时，尽量从患者的利益出发，切实为患者解决困难。坚持遵循《医疗事故处理条例》的有关规定处理医疗 纠纷，特别是矛盾冲突比较严重的纠纷，尽量做到有的放矢。对医疗活动过程、及患者提出的不同意见，我们都要组织相关职能部门及临床科室进行认真的分析和讨论，围绕既定目标展开接待工作，用科学的态度对患者的利益负责、对医疗活动的科学性负责。对诊疗活动中存在不规范或不足行为，我们唯一的目的就是尽快帮助病人解决问题，维护病人应得的利益，通过改进就诊流程，改善就诊环境来方便患者就医。
2.3 坚持“首问负责”，不推诿拖拉 在接待工作中，我们坚持“首问负责制”，不拖拉，不推诿，不向上级领导部门转交矛盾，坚持接待部门一个环节协调解决问题的原则。接待工作中，我们既不盲目听从患者的投诉意见，使医院蒙受不必要的损失，也不偏信医务人员的辩解，使患者蒙冤，而是对每一件来访都进行细致的调查，坚持“一访一查一落实”，按照《医疗事故处理条例》的有关规定，注重从细微处入手，实事求是，能立即解决的问题，当场给病人答复，并责任到人;不能现场解决的，给病人承诺答复的期限;病人或者家属不理解不明白的事宜，一定耐心做工作，一方面保证患者的合理意见被采纳、合理要求得到满足;另一方面也要保证正常的医疗活动能顺利完成，避免医疗纠纷的重复来访甚至上访。对于不断重复“闹访”和有“上访”倾向的情况，我们采用主动向上级领导汇报案情，实事求是的汇报诊疗经过和患方的意见，请求得到领导的帮助和指导。在上级领导的帮助和主持下，一些复杂纠纷通过进一步的沟通和协调，在医患双方互相理解基础上，问题得以解决。
我们认为以病人为中心的服务理念还需进一步深入;患者至上的服务意识还需要进一步提高;医疗活动还需要更加规范;医患双方还要更进一步加强沟通。只有坚持以“三个代表”的思想指导接待工作，不断理顺医患关系，才能使医患双方的权益都得到保障。
作者单位:200080上海第一人民医院接待办公室
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