大力推行人性化服务 着意打造医院一流品牌
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我院自去年在以“病人为中心”办院宗旨的指导下，大力推行人性化服务，从点滴做起，推行了百余项便民措施，缩小了医患之间的距离。服务前移，主动管理，打造出了一流的服务品牌，取得了社会效益和经济效益的双丰收。
1 做法
1.1 院长接待 每天由一位院领导在门诊楼出坐院长接待室，负责接待患者或家属，听取意见，受理投诉，前台管理，主动为患者排忧解难。
1.2 免费早餐 每晨在门诊楼为空腹检查的患者备有早餐(两个蛋糕、一杯豆奶)，凭检查单免费提供。切实解决了农村患者检查一完饿肚子的问题。
1.3 全周门诊 门诊系统双休日不停诊、不停检，实行全周应诊，全周应检。一般检查项目限于当日报单，X线片、CT片限于2h内报结果，执行午间连续洗片报告。另外，双休日安排加班放疗、双休日主任门诊、早班抽血等，优化了门诊流程，缩短了病人等待的时间。
, 百拇医药
1.4 免费挂号 门诊一律免收挂号费，病人可直接到门诊选择医生就诊，减少了门诊一次排队。
1.5 检查陪同 对于住院病人到门诊辅助科室检查，实行全程陪同制。一律由经治医师引导陪同，既增加了医患沟通空间，又可以防止意外情况发生。
1.6 出院话别 住院病人出院时，要求科主任或护士长、经治医师到床头向患者告别，交待出院注意事项，主动征求意见，赠送纪念兜并送上祝福话语。
1.7 免费抬运 院方专门成立了担架队，24h值班，对于门诊危重病人住院、住院病人到门诊检验，实行随叫随到，全程抬运的免费服务。
1.8 立体消毒 由医院感染管理科督导，总务科承办，对医院所有公用电话机、楼梯扶手、门把手等实行定期消毒，对检查报告单实行薰蒸消毒，传染科提供消毒液洗手，门诊安装感应式水龙头，真正让病人安全使用公用设施，严防院 内交叉感染。
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其他便民措施还有:免费停车、免费夜间看管车辆、免费供应一次性水杯、免费接运危重病人、免费提供杂志阅读、免费提供信封、稿纸、笔墨及针线、免费提供取药袋、免费提供洗刷用具、门诊设置体重称、提供陪护凳、候诊电视、背景音乐、入院护送制、医疗咨询电话、咨询触摸屏、健康教育手册、阅报栏、健康教育专栏、便民药房、春节免费午餐、送蚊
香、知情谈话、出院征询、全程走访、车位让给患者、夜间保卫巡逻、帮老干部结帐取药等。
2 体会
2.1 理念 (1)人本思想。采取以上这些便民措施，首先医院决策者必牢牢树立“以人为本”、“患者利益高于一切”、“患者利益就是医院长远利益”的理念思想。只要医院管理者心目中真正以病人为中心，就会扑下身子、走近病人，了解他们的麻烦与不便之处。(2)改进观念。医院管理者要始终有一种不断改善、与时俱进的思想，要明白:事事都有改进的余地，人人都有改进的能力。要清醒的认识到:医院传统的建筑设计与行为规范，并不都是立足于病人的需求，不论是从时间上还是从空间上非人性化的东西太多。有了这种认识，换位思考，站在病人角度，就会发现种种不足而需要改进。
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2.2 成本 共采取百项免费措施，一年支出成本近20万元，减少门诊挂号费收入约20万元。
2.3 效果 通过采取百项便民措施后，消除了许多服务死角，优化了门诊流程，给病人提供了极大方便，让病人感受到了医院的温暖。病人满意度显著提高，病源明显增加，出现了“四季有高峰，全年无淡季”前所未有的好势头。尽管有支出成本同时减少了个别项目收入，但由于病源明显提高，医院整体效益不仅不见减少，而且大幅提高。去年全年门诊病人同比递增11331例，住院病人递增1666例，业务收入递增1119万元，今年1～9月份尽管受到“非典”影响，门诊病人仍递增16273例，住院病人递增236例，业务收入递增384万元。
作者单位:456550河南省林州市人民医院
(编辑黄 杰), 百拇医药
1 做法
1.1 院长接待 每天由一位院领导在门诊楼出坐院长接待室，负责接待患者或家属，听取意见，受理投诉，前台管理，主动为患者排忧解难。
1.2 免费早餐 每晨在门诊楼为空腹检查的患者备有早餐(两个蛋糕、一杯豆奶)，凭检查单免费提供。切实解决了农村患者检查一完饿肚子的问题。
1.3 全周门诊 门诊系统双休日不停诊、不停检，实行全周应诊，全周应检。一般检查项目限于当日报单，X线片、CT片限于2h内报结果，执行午间连续洗片报告。另外，双休日安排加班放疗、双休日主任门诊、早班抽血等，优化了门诊流程，缩短了病人等待的时间。
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1.4 免费挂号 门诊一律免收挂号费，病人可直接到门诊选择医生就诊，减少了门诊一次排队。
1.5 检查陪同 对于住院病人到门诊辅助科室检查，实行全程陪同制。一律由经治医师引导陪同，既增加了医患沟通空间，又可以防止意外情况发生。
1.6 出院话别 住院病人出院时，要求科主任或护士长、经治医师到床头向患者告别，交待出院注意事项，主动征求意见，赠送纪念兜并送上祝福话语。
1.7 免费抬运 院方专门成立了担架队，24h值班，对于门诊危重病人住院、住院病人到门诊检验，实行随叫随到，全程抬运的免费服务。
1.8 立体消毒 由医院感染管理科督导，总务科承办，对医院所有公用电话机、楼梯扶手、门把手等实行定期消毒，对检查报告单实行薰蒸消毒，传染科提供消毒液洗手，门诊安装感应式水龙头，真正让病人安全使用公用设施，严防院 内交叉感染。
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其他便民措施还有:免费停车、免费夜间看管车辆、免费供应一次性水杯、免费接运危重病人、免费提供杂志阅读、免费提供信封、稿纸、笔墨及针线、免费提供取药袋、免费提供洗刷用具、门诊设置体重称、提供陪护凳、候诊电视、背景音乐、入院护送制、医疗咨询电话、咨询触摸屏、健康教育手册、阅报栏、健康教育专栏、便民药房、春节免费午餐、送蚊
香、知情谈话、出院征询、全程走访、车位让给患者、夜间保卫巡逻、帮老干部结帐取药等。
2 体会
2.1 理念 (1)人本思想。采取以上这些便民措施，首先医院决策者必牢牢树立“以人为本”、“患者利益高于一切”、“患者利益就是医院长远利益”的理念思想。只要医院管理者心目中真正以病人为中心，就会扑下身子、走近病人，了解他们的麻烦与不便之处。(2)改进观念。医院管理者要始终有一种不断改善、与时俱进的思想，要明白:事事都有改进的余地，人人都有改进的能力。要清醒的认识到:医院传统的建筑设计与行为规范，并不都是立足于病人的需求，不论是从时间上还是从空间上非人性化的东西太多。有了这种认识，换位思考，站在病人角度，就会发现种种不足而需要改进。
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2.2 成本 共采取百项免费措施，一年支出成本近20万元，减少门诊挂号费收入约20万元。
2.3 效果 通过采取百项便民措施后，消除了许多服务死角，优化了门诊流程，给病人提供了极大方便，让病人感受到了医院的温暖。病人满意度显著提高，病源明显增加，出现了“四季有高峰，全年无淡季”前所未有的好势头。尽管有支出成本同时减少了个别项目收入，但由于病源明显提高，医院整体效益不仅不见减少，而且大幅提高。去年全年门诊病人同比递增11331例，住院病人递增1666例，业务收入递增1119万元，今年1～9月份尽管受到“非典”影响，门诊病人仍递增16273例，住院病人递增236例，业务收入递增384万元。
作者单位:456550河南省林州市人民医院
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