实施医患沟通制减少医疗纠纷的体会
【文献标识码】 C 【文章编号】 1680-077X(2004)05-0480-01
以过去发生的医疗纠纷看，绝大多数是进行医患沟通不够，医护人员意见不统一造成的。自1997年以来，我院全面实施“医患沟通制”，减少了医疗纠纷的发生，现报告如下。
(1)建立完善医患沟通保障体系(即四大保障):①建立组织保障。成立以院长、副院长、医务科、院办宣传科、护理部和各科室负责人参加的领导小组(医患沟通领导小组)。②建立健全制度保障。把医患沟通纳入质量管理范畴，使之制度化。③建立人员保障。实行整体护理，保证24h每个病区都有3名以上医护人员当班，提供可靠的人员保障。④建立规范保障。制定各个环节、各科室、各部门的服务流程规范，如窗口流程服务规范、护理流程服务规范等，明确各环节服务要求，倡导文明用语等。
(2)明确沟通内容，提高沟通水平。要想搞好沟通，必须掌握沟通内容，即医生主要应向患者家属介绍疾病的诊断情况，主要治疗手段，重要检查项目、结果及病情的预后，某些治疗可能引起的严重后果，手术方式以及术后并发症，并听取家属意见，回答病人家属想要了解的问题，让病人家属了解风险性，使家属做到心中有数，取得他们的支持与配合。具体沟通的有3个层面:①普通疾病主治医师在查房时、将病情、预后、治疗方案，详细地与患者及家属进行沟通。②对疑难、危重病人，由病人所在的医疗小组的医生、护士直接与家属沟通。③有共性的常见病、多发病，召集多个病人家属进行沟通。
(3)注意沟通的方法和技巧。总的概括为:一个要求，两个技巧，三个掌握，四个留意，四个避免，五个方式。内容包括:①一个要求:即对病人诚信、尊重、同情、耐心、关怀。②二个技巧:一是倾听，即多听家属说几句;二是介绍，即多对家属说几句，介绍病人的病情、预后发展情况。③三个掌握:掌握病人的病情、治疗和检查结果;掌握医药费用情况;掌握病人及家属社会心理因素。④四个留意:留意沟通对象的情绪变化;留意对沟通的感受;留意沟通对象对疾病的认识程度和对交流的期望值;留意自己的情绪反应，学会自我控制。⑤四个避免:避免强求沟通对象立即接受;避免语言过激;避免过多使用医学术语;避免刻意改变和压抑对方情绪。⑥五个方式:一是预防为主的针对性沟通;二是交换对象沟通(一个人沟通困难时再换他人沟通);三是集体沟通;四是书面沟通;五是协调统一沟通(即科室全体人员统一思想、统一口径后进行沟通)。在熟悉沟通四个保障、沟通内容、沟通技巧的基础上，增强法律意识，遵守法律法规，强化管理职能，严格执行规章制度，提高服务水平。由于我院采取了以上措施，医护工作质量明显提高，医患纠纷发生率大大降低。
作者单位:252121山东省茌平县胡屯中心卫生院
山东省茌平县人民医院
(收稿日期:2003-12-03)
(编辑罗 彬), 百拇医药
以过去发生的医疗纠纷看，绝大多数是进行医患沟通不够，医护人员意见不统一造成的。自1997年以来，我院全面实施“医患沟通制”，减少了医疗纠纷的发生，现报告如下。
(1)建立完善医患沟通保障体系(即四大保障):①建立组织保障。成立以院长、副院长、医务科、院办宣传科、护理部和各科室负责人参加的领导小组(医患沟通领导小组)。②建立健全制度保障。把医患沟通纳入质量管理范畴，使之制度化。③建立人员保障。实行整体护理，保证24h每个病区都有3名以上医护人员当班，提供可靠的人员保障。④建立规范保障。制定各个环节、各科室、各部门的服务流程规范，如窗口流程服务规范、护理流程服务规范等，明确各环节服务要求，倡导文明用语等。
(2)明确沟通内容，提高沟通水平。要想搞好沟通，必须掌握沟通内容，即医生主要应向患者家属介绍疾病的诊断情况，主要治疗手段，重要检查项目、结果及病情的预后，某些治疗可能引起的严重后果，手术方式以及术后并发症，并听取家属意见，回答病人家属想要了解的问题，让病人家属了解风险性，使家属做到心中有数，取得他们的支持与配合。具体沟通的有3个层面:①普通疾病主治医师在查房时、将病情、预后、治疗方案，详细地与患者及家属进行沟通。②对疑难、危重病人，由病人所在的医疗小组的医生、护士直接与家属沟通。③有共性的常见病、多发病，召集多个病人家属进行沟通。
(3)注意沟通的方法和技巧。总的概括为:一个要求，两个技巧，三个掌握，四个留意，四个避免，五个方式。内容包括:①一个要求:即对病人诚信、尊重、同情、耐心、关怀。②二个技巧:一是倾听，即多听家属说几句;二是介绍，即多对家属说几句，介绍病人的病情、预后发展情况。③三个掌握:掌握病人的病情、治疗和检查结果;掌握医药费用情况;掌握病人及家属社会心理因素。④四个留意:留意沟通对象的情绪变化;留意对沟通的感受;留意沟通对象对疾病的认识程度和对交流的期望值;留意自己的情绪反应，学会自我控制。⑤四个避免:避免强求沟通对象立即接受;避免语言过激;避免过多使用医学术语;避免刻意改变和压抑对方情绪。⑥五个方式:一是预防为主的针对性沟通;二是交换对象沟通(一个人沟通困难时再换他人沟通);三是集体沟通;四是书面沟通;五是协调统一沟通(即科室全体人员统一思想、统一口径后进行沟通)。在熟悉沟通四个保障、沟通内容、沟通技巧的基础上，增强法律意识，遵守法律法规，强化管理职能，严格执行规章制度，提高服务水平。由于我院采取了以上措施，医护工作质量明显提高，医患纠纷发生率大大降低。
作者单位:252121山东省茌平县胡屯中心卫生院
山东省茌平县人民医院
(收稿日期:2003-12-03)
(编辑罗 彬), 百拇医药