转变理念提高质量 增强医院竞争能力
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【摘要】 在医药卫生体制改革逐步深化和我国“入世”之后，医疗服务市场竞争日趋激烈，医院面临的形势更为复杂，医疗服务质量问题更成为医院信誉的象征、品牌的标志，是医院生存和发展的生命线。因此，医院必须转变服务理念、树立“以人为本”、“质量第一”的思想，加强医院医疗服务质量管理，提高医疗质量和服务水平，是增强医院竞争能力的必备条件。笔者从转变服务理念、提高医疗服务质量是实践“三个代表”重要思想、是深化改革、是增强医院竞争力和不断发展和树立良好医德医风是转变服务理念、提高医疗质量等五个需要，重点阐述转变服务理念、提高医疗服务质量是医院管理的核心。同时又结合本单位的情况，从提高质量意识是适应市场竞争的前提，强化特色意识是参与市场竞争的重点，增强人才意识是医疗市场竞争的关键，确立危机意识是保证医院发展的基础，培养创新意识是促进医院发展的源泉，增强服务意识是推动医院发展的动力等六方面，说明了提高医疗服务质量是增强医院竞争能力的根本。
关键词 医疗服务质量 医院竞争能力
, http://www.100md.com 医疗服务质量是医院生存和发展的生命线。在医药卫生体制改革逐步深化，入世之后，医疗服务市场竞争日趋激烈，医院面临的形势更为复杂，医疗服务质量问题更成为医院信誉的象征、品牌的标志。因此，医院必须转变服务理念、树立“以人为本”、“质量第一”的思想，加强医院医疗服务质量管理，提高医疗质量和服务水平，是增强医院竞争能力的必备条件。
1 转变服务理念、提高医疗服务质量是医院管理的核心
医疗服务质量关系到患者的生命安全和身心健康，加强医疗服务质量管理是医院管理的核心内容和永恒主题，医疗服务质量
也是医院发展的生命线[1]。
1.1 转变服务理念、提高医疗服务质量是实践“三个代表”重要思想的需要 践行“三个代表”重要思想是各行各业工作的出发点和落角点，也是衡量各项工作的标准。目前，社会各界和广大人民群众对医疗卫生工作的评价，主要集中在医德医风和医疗服务质量上。医务人员通过为病人的医疗服务体现自身价值。医疗服务质量既体现了科学技术发展的水平，同时也体现了以人为本的服务理念和医务人员的道德文化修养及人文素质，其核心是为病人解除、减轻痛苦，延缓生命，提高生命和生活质量，体现了人民群众的根本利益。一言以蔽之，以高水平的医疗服务质量服务于病人和群众是医务人员贯彻和落实“三个代表”思想的直接体现。
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1.2 转变服务理念、提高医疗服务质量是深化改革的需要 医药卫生体制改革的总目标，就是要以比较低廉的费用提供比较优质的医疗服务，努力满足广大群众的基本医疗服务需求。人民群众对医药卫生体制改革的认同程度主要体现在医疗服务质量和医疗费用上，医院只有提供高质量和较低费用的医疗服务，才能让群众和病人满意，才能使改革不断深入。病人就医肯定选择医疗质量高、服务态度好、医疗收费低、诊疗环境美的医院。因此，在诊疗环境不断改善或暂时不能改变的情况下，必须更新服务观念、改善服务态度、调整服务方向、优化服务结构、增加服务内容、简化就医流程、提高服务效率、确保医疗安全、降低医疗成本。在提高质量和改善态度的同时，要在降低医疗成本方面下工夫，坚决克服单纯追求经济效益的短期行为，医院既要多收病人，为增强医院的经济实力多创收，又要充分考虑病人的承受能力，千方百计减轻患者的经济负担。坚持合理检查，合理用药，合理收费。加强成本核算，控制医疗费用开支的各个环节，把降低成本与提高质量、提高服务效率有机地结合起来。只有如此，医院的医疗服务工作才符合深化医药卫生体制改革的要求。
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1.3 转变服务理念、提高医疗服务质量是增强医院竞争力和不断发展的需要 医院的发展包括外延规模发展和内涵发展，而更重要的是其内涵的发展，医疗服务质量是内涵发展的核心内容。外延发展和内涵发展要密切相连，相互适应，相互协调，只有规模而不具有相应内涵质量的医院是不可能在社会上赢得信誉的。随着医疗卫生体制改革的推进，医疗市场竞争越来越激烈，医疗服务质量必然成为竞争取胜的关键因素。在医院规模、条件暂时不能改变的情况下，只有以热情服务、精湛技术和合理费用向患者提供医疗服务，不断吸引病人，实现持续发展。
1.4 树立良好医德医风是转变服务理念、提高医疗质量的需要 医疗卫生行业作为社会主义建设事业的重要组成部分之一，关系到人的生、老、病、死，是与群众生活密切相关的“窗口”服务行业。把“德治”作为“治医”的重要措施，有助于提高医疗卫生人员的思想道德水平，净化医疗卫生市场，确保以德治国基本方略的实现。“以德治医”是树立良好行业作风的需要。当前，个别单位和医务人员由于教育弱化、管理不力、规范失控，导致收受“红包”、药品回扣，甚至发生推诿病人、延误救治时机等事件，造成医患关系紧张，医疗纠纷频繁，失去了患者和群众的信任。针对这些医德医风问题，必须进行有效治理，而治理的关键在于“德治”。古人讲:“无德不成医”，就是指一个好的医生，必须具备优良的品质，一个具有良好道德修养的人，才能成为一个医务工作者。社会和群众对医疗卫生行业职业道德期望高，医疗卫生行业既是社会主义文化建设和精神文明、物质文明、政治文明建设的重要内容，又是反映社会文化和文明水平的一个窗口。只有通过“德治”，才能提高医疗卫生人员的自律意识，加强医疗卫生行业的精神文明建设，自觉地为人民健康服务，以此树立医疗卫生行业的良好形象。
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2 提高医疗服务质量是增强医院竞争能力的根本
提高医疗质量、保障医疗安全是社会对医院的要求，是医院各项工作的主要目标，也是医院生存和发展的需要。
2.1 提高质量意识是适应市场竞争的前提 医疗质量关系到患者的生命，也关系到医院的生存和发展。在市场经济条件下，医疗卫生服务也由计划经济向市场经济转化，医院面临由买方市场转向卖方市场、由“以医疗为中心”转变为“以病人为中心”、由行政管理转向法制管理、由定向消费变为选择性消费。特别在医疗卫生体制改革不断深入和加入世界贸易组织之后，医疗市场已经呈现出多元化、多层次、多成分的趋势，社区医疗发展日益迅猛，民营或私人医院层出不穷，外资和合资医院也正在不断涌现，给医疗市场的激烈竞争注入了催化剂。在激烈竞争中，确保医疗质量高水平，必须狠抓医疗质量。首先要健全医疗质量管理体系。抓紧“三基三严”训练，从每一份病历、每一张处方抓起，使病人从入院到出院，每一个环节都能得到规范的、高质量的医疗服务。其次要认真落实质量检查，突出重点，抓住难点，做到“三个相结合”，即:环节质量检查与“终末”质量检查相结合，专项检查与全面检查相结合，质量检查与考核评价相结合[1]。使各类医疗缺陷消灭在萌芽状态，在激烈的医疗市场竞争中求的生存和发展。
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2.2 强化特色意识是参与市场竞争的重点 特色专业是医院建设的支柱，是医院对外服务的招牌。没有支柱就难以支撑医院的门面，没有特色专业就缺乏竞争力。特色专业应该是“人无我有”或者是“人有我精”。结合本院的实际，就要根据医院承担的任务、自身的优势、医疗市场的需要，科学调整学科布局。坚持军事医学建院方向，坚持“有所为而有所不为”的方针和“院有重点、科有特色、人有专长”的学科发展思路，围绕特色专业，突出重点，发展强项，扶持特色，对那些与军事医学救治关系密切、医疗市场发展空间较大的学科要重点优先发展，在经费上给予倾斜。以重点带动整体，形成优势学科群，发挥专业特色效应[2]。
2.3 增强人才意识是医疗市场竞争的关键 医疗市场的竞争归根到底是人才的竞争。一个医院有名望较高的名医，就会撑起学科的“脊梁”;聚集起一批有学识、有才华的人才，就会吸引一大批病人。因此，人才是最宝贵的资产，是占领市场最重要的要素。必须把人才建设放在医院建设的第一位，树立全新的人才观，用好现有人才，引进急需人才，培养未来人才。切实创造拴心留人、有利于人才成长和干事业的良好环境，让那些想干事业的能干成事业。努力培养一批在军内外乃至国内外有较高知名度的一代名医，以较强的优势和后劲抢占医疗市场。
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2.4 确立危机意识是保证医院发展的基础 在市场经济条件下，医疗卫生服务也由计划经济向市场经济转化，医院面临由买方市场转向卖方市场、由“以医疗为中心”转变为“以病人为中心”、由行政管理转向法制管理、由定向消费变为选择性消费。据国家有关部门测算，患者每次门诊费用，1997年比1990年增长了5.6倍，平均年增长28%，住院费用增长的比例更高，群众对此反映非常强烈。病人就医肯定选择医疗质量高、服务态度好、医疗收费低、诊疗环境美的医院。因此，在诊疗环境暂时不能改变的情况下，我们必须更新服务观念、改善服务态度、调整服务方向、优化服务 结构、增加服务内容、转变服务方式、简化就医流程、提高服务效率、确保医疗安全、降低医疗成本。在降低医疗成本方面，要坚决克服单纯追求经济效益的短期行为，建立一套科学合理的医疗成本核算和控制制度，坚持合理检查，合理用药，搞好单病种费用分析，制定单病种治疗费用标准;加强成本核算，控制医疗费用开支的各个环节，把降低成本与提高质量、提高服务效率有机地结合起来，千方百计减轻患者的经济负担。只有这样，才能确保医院的长远生存和发展。
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2.5 培养创新意识是促进医院发展的源泉 江泽民同志指出:创新是一个民族进步的灵魂，是国家兴旺发达的不竭动力，创新也是医院发展不竭的源泉[2]。面对不断深化的医疗卫生改革，就必须不断地创新。一是观念的创新。在医院发展战略、管理模式、学科建设、人才培养、服务理念、文化建设等方面开拓创新，与时俱进，用先进的理念指导具体的行动;二是制度的创新。应紧紧围绕方便病人创新制度，出台相应的便民措施，废除不利于病人的规定，从制度上充分体现出“以病人为中心”;三是管理的创新。重新设计新的工作模式和流程，提高医院管理和整体运作效率，更好地满足病人的需求;四是技术的创新。不断开展新技术、新业务，不断提高医疗工作的技术含金量，增强医院的技术竞争实力。
2.6 增强服务意识是推动医院发展的动力 医学之父希波克拉底说过:“医生有三大法宝:语言、药物、手术刀”。由此可见医务人员的语言对病人来说跟药物和手术一样重要。现代医疗质量管理的定义是:在现有医学知识的基础上，医疗卫生服务可以提高满意结果可能性的程度和降低不满意结果的可能性的程度。包括了医疗效率、医疗技术、经济效益、对病人心理及其他医疗服务的满意度。在医疗市场激烈竞争的条件下，病人满意不满意，认可不认可，是衡量各项工作成败的标准。谁的医疗质量高，谁的服务态度好，谁的医疗费用低，谁就能赢得病人。在以往的医疗纠纷中，大多数并不是因为技术水平低，而是服务态度和医疗费用所引起的问题。因此，我们必须坚持以人为本，牢固树立“病人至上、全程优质”的思想，强化服务意识，完善服务体系，规范服务行为，改善服务态度，落实服务措施，全面提高医疗服务质量。以实际行动为病人提供优质的服务，赢得病人的信赖，进一步促进医院建设和发展[3]。
参考文献
1 王佳.突出质量意识.强化质量管理.中华现代医院管理杂志，2004，2(1):30-31.
2 陈兴华.重点学科建设的实践与思考.中华现代医院管理杂志，2004，2(1):34-35.
3 罗卫东.坚持以病人为中心努力做好服务工作.北京医院管理论文集，1998，126-127.
作者单位: 100039 北京解放军第307医院
(编辑 黄永), http://www.100md.com
关键词 医疗服务质量 医院竞争能力
, http://www.100md.com 医疗服务质量是医院生存和发展的生命线。在医药卫生体制改革逐步深化，入世之后，医疗服务市场竞争日趋激烈，医院面临的形势更为复杂，医疗服务质量问题更成为医院信誉的象征、品牌的标志。因此，医院必须转变服务理念、树立“以人为本”、“质量第一”的思想，加强医院医疗服务质量管理，提高医疗质量和服务水平，是增强医院竞争能力的必备条件。
1 转变服务理念、提高医疗服务质量是医院管理的核心
医疗服务质量关系到患者的生命安全和身心健康，加强医疗服务质量管理是医院管理的核心内容和永恒主题，医疗服务质量
也是医院发展的生命线[1]。
1.1 转变服务理念、提高医疗服务质量是实践“三个代表”重要思想的需要 践行“三个代表”重要思想是各行各业工作的出发点和落角点，也是衡量各项工作的标准。目前，社会各界和广大人民群众对医疗卫生工作的评价，主要集中在医德医风和医疗服务质量上。医务人员通过为病人的医疗服务体现自身价值。医疗服务质量既体现了科学技术发展的水平，同时也体现了以人为本的服务理念和医务人员的道德文化修养及人文素质，其核心是为病人解除、减轻痛苦，延缓生命，提高生命和生活质量，体现了人民群众的根本利益。一言以蔽之，以高水平的医疗服务质量服务于病人和群众是医务人员贯彻和落实“三个代表”思想的直接体现。
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1.2 转变服务理念、提高医疗服务质量是深化改革的需要 医药卫生体制改革的总目标，就是要以比较低廉的费用提供比较优质的医疗服务，努力满足广大群众的基本医疗服务需求。人民群众对医药卫生体制改革的认同程度主要体现在医疗服务质量和医疗费用上，医院只有提供高质量和较低费用的医疗服务，才能让群众和病人满意，才能使改革不断深入。病人就医肯定选择医疗质量高、服务态度好、医疗收费低、诊疗环境美的医院。因此，在诊疗环境不断改善或暂时不能改变的情况下，必须更新服务观念、改善服务态度、调整服务方向、优化服务结构、增加服务内容、简化就医流程、提高服务效率、确保医疗安全、降低医疗成本。在提高质量和改善态度的同时，要在降低医疗成本方面下工夫，坚决克服单纯追求经济效益的短期行为，医院既要多收病人，为增强医院的经济实力多创收，又要充分考虑病人的承受能力，千方百计减轻患者的经济负担。坚持合理检查，合理用药，合理收费。加强成本核算，控制医疗费用开支的各个环节，把降低成本与提高质量、提高服务效率有机地结合起来。只有如此，医院的医疗服务工作才符合深化医药卫生体制改革的要求。
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1.3 转变服务理念、提高医疗服务质量是增强医院竞争力和不断发展的需要 医院的发展包括外延规模发展和内涵发展，而更重要的是其内涵的发展，医疗服务质量是内涵发展的核心内容。外延发展和内涵发展要密切相连，相互适应，相互协调，只有规模而不具有相应内涵质量的医院是不可能在社会上赢得信誉的。随着医疗卫生体制改革的推进，医疗市场竞争越来越激烈，医疗服务质量必然成为竞争取胜的关键因素。在医院规模、条件暂时不能改变的情况下，只有以热情服务、精湛技术和合理费用向患者提供医疗服务，不断吸引病人，实现持续发展。
1.4 树立良好医德医风是转变服务理念、提高医疗质量的需要 医疗卫生行业作为社会主义建设事业的重要组成部分之一，关系到人的生、老、病、死，是与群众生活密切相关的“窗口”服务行业。把“德治”作为“治医”的重要措施，有助于提高医疗卫生人员的思想道德水平，净化医疗卫生市场，确保以德治国基本方略的实现。“以德治医”是树立良好行业作风的需要。当前，个别单位和医务人员由于教育弱化、管理不力、规范失控，导致收受“红包”、药品回扣，甚至发生推诿病人、延误救治时机等事件，造成医患关系紧张，医疗纠纷频繁，失去了患者和群众的信任。针对这些医德医风问题，必须进行有效治理，而治理的关键在于“德治”。古人讲:“无德不成医”，就是指一个好的医生，必须具备优良的品质，一个具有良好道德修养的人，才能成为一个医务工作者。社会和群众对医疗卫生行业职业道德期望高，医疗卫生行业既是社会主义文化建设和精神文明、物质文明、政治文明建设的重要内容，又是反映社会文化和文明水平的一个窗口。只有通过“德治”，才能提高医疗卫生人员的自律意识，加强医疗卫生行业的精神文明建设，自觉地为人民健康服务，以此树立医疗卫生行业的良好形象。
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2 提高医疗服务质量是增强医院竞争能力的根本
提高医疗质量、保障医疗安全是社会对医院的要求，是医院各项工作的主要目标，也是医院生存和发展的需要。
2.1 提高质量意识是适应市场竞争的前提 医疗质量关系到患者的生命，也关系到医院的生存和发展。在市场经济条件下，医疗卫生服务也由计划经济向市场经济转化，医院面临由买方市场转向卖方市场、由“以医疗为中心”转变为“以病人为中心”、由行政管理转向法制管理、由定向消费变为选择性消费。特别在医疗卫生体制改革不断深入和加入世界贸易组织之后，医疗市场已经呈现出多元化、多层次、多成分的趋势，社区医疗发展日益迅猛，民营或私人医院层出不穷，外资和合资医院也正在不断涌现，给医疗市场的激烈竞争注入了催化剂。在激烈竞争中，确保医疗质量高水平，必须狠抓医疗质量。首先要健全医疗质量管理体系。抓紧“三基三严”训练，从每一份病历、每一张处方抓起，使病人从入院到出院，每一个环节都能得到规范的、高质量的医疗服务。其次要认真落实质量检查，突出重点，抓住难点，做到“三个相结合”，即:环节质量检查与“终末”质量检查相结合，专项检查与全面检查相结合，质量检查与考核评价相结合[1]。使各类医疗缺陷消灭在萌芽状态，在激烈的医疗市场竞争中求的生存和发展。
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2.2 强化特色意识是参与市场竞争的重点 特色专业是医院建设的支柱，是医院对外服务的招牌。没有支柱就难以支撑医院的门面，没有特色专业就缺乏竞争力。特色专业应该是“人无我有”或者是“人有我精”。结合本院的实际，就要根据医院承担的任务、自身的优势、医疗市场的需要，科学调整学科布局。坚持军事医学建院方向，坚持“有所为而有所不为”的方针和“院有重点、科有特色、人有专长”的学科发展思路，围绕特色专业，突出重点，发展强项，扶持特色，对那些与军事医学救治关系密切、医疗市场发展空间较大的学科要重点优先发展，在经费上给予倾斜。以重点带动整体，形成优势学科群，发挥专业特色效应[2]。
2.3 增强人才意识是医疗市场竞争的关键 医疗市场的竞争归根到底是人才的竞争。一个医院有名望较高的名医，就会撑起学科的“脊梁”;聚集起一批有学识、有才华的人才，就会吸引一大批病人。因此，人才是最宝贵的资产，是占领市场最重要的要素。必须把人才建设放在医院建设的第一位，树立全新的人才观，用好现有人才，引进急需人才，培养未来人才。切实创造拴心留人、有利于人才成长和干事业的良好环境，让那些想干事业的能干成事业。努力培养一批在军内外乃至国内外有较高知名度的一代名医，以较强的优势和后劲抢占医疗市场。
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2.4 确立危机意识是保证医院发展的基础 在市场经济条件下，医疗卫生服务也由计划经济向市场经济转化，医院面临由买方市场转向卖方市场、由“以医疗为中心”转变为“以病人为中心”、由行政管理转向法制管理、由定向消费变为选择性消费。据国家有关部门测算，患者每次门诊费用，1997年比1990年增长了5.6倍，平均年增长28%，住院费用增长的比例更高，群众对此反映非常强烈。病人就医肯定选择医疗质量高、服务态度好、医疗收费低、诊疗环境美的医院。因此，在诊疗环境暂时不能改变的情况下，我们必须更新服务观念、改善服务态度、调整服务方向、优化服务 结构、增加服务内容、转变服务方式、简化就医流程、提高服务效率、确保医疗安全、降低医疗成本。在降低医疗成本方面，要坚决克服单纯追求经济效益的短期行为，建立一套科学合理的医疗成本核算和控制制度，坚持合理检查，合理用药，搞好单病种费用分析，制定单病种治疗费用标准;加强成本核算，控制医疗费用开支的各个环节，把降低成本与提高质量、提高服务效率有机地结合起来，千方百计减轻患者的经济负担。只有这样，才能确保医院的长远生存和发展。
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2.5 培养创新意识是促进医院发展的源泉 江泽民同志指出:创新是一个民族进步的灵魂，是国家兴旺发达的不竭动力，创新也是医院发展不竭的源泉[2]。面对不断深化的医疗卫生改革，就必须不断地创新。一是观念的创新。在医院发展战略、管理模式、学科建设、人才培养、服务理念、文化建设等方面开拓创新，与时俱进，用先进的理念指导具体的行动;二是制度的创新。应紧紧围绕方便病人创新制度，出台相应的便民措施，废除不利于病人的规定，从制度上充分体现出“以病人为中心”;三是管理的创新。重新设计新的工作模式和流程，提高医院管理和整体运作效率，更好地满足病人的需求;四是技术的创新。不断开展新技术、新业务，不断提高医疗工作的技术含金量，增强医院的技术竞争实力。
2.6 增强服务意识是推动医院发展的动力 医学之父希波克拉底说过:“医生有三大法宝:语言、药物、手术刀”。由此可见医务人员的语言对病人来说跟药物和手术一样重要。现代医疗质量管理的定义是:在现有医学知识的基础上，医疗卫生服务可以提高满意结果可能性的程度和降低不满意结果的可能性的程度。包括了医疗效率、医疗技术、经济效益、对病人心理及其他医疗服务的满意度。在医疗市场激烈竞争的条件下，病人满意不满意，认可不认可，是衡量各项工作成败的标准。谁的医疗质量高，谁的服务态度好，谁的医疗费用低，谁就能赢得病人。在以往的医疗纠纷中，大多数并不是因为技术水平低，而是服务态度和医疗费用所引起的问题。因此，我们必须坚持以人为本，牢固树立“病人至上、全程优质”的思想，强化服务意识，完善服务体系，规范服务行为，改善服务态度，落实服务措施，全面提高医疗服务质量。以实际行动为病人提供优质的服务，赢得病人的信赖，进一步促进医院建设和发展[3]。
参考文献
1 王佳.突出质量意识.强化质量管理.中华现代医院管理杂志，2004，2(1):30-31.
2 陈兴华.重点学科建设的实践与思考.中华现代医院管理杂志，2004，2(1):34-35.
3 罗卫东.坚持以病人为中心努力做好服务工作.北京医院管理论文集，1998，126-127.
作者单位: 100039 北京解放军第307医院
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