学习法律知识 提高护士服务意识 预防护患纠纷
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【文献标识码】 C 【文章编号】 1609-6614(2004)12-1151-02
随着人们物质生活和精神生活文明程度的不断提高，病人的自我保护意识和对医疗保健的需求也不断递升 [1] ，如果不改变传统观念，由此而来的医疗纠纷也将逐渐上升。护理工作作为整个医疗卫生工作的重要组成部分，与医疗质量息息相关，如稍有不当极易发生医疗纠纷。护理人员必须学习法律知识，提高服务意识，认真做好各个环节的工作，预防护理纠纷的发生。
1 认清形势，提高自我保护意识
1.1 思想认识到位 为了使内科护士深刻认识到目前护理工作的严峻性，防止护理纠纷的发生，必须从自身做起，我们对全体护士进行法律知识强化教育，提高服务意识、风险意识。
1.1.1 强化法律知识教育 随着我国法制建设的不断完善，人们的法制观念不断更新，医疗纠纷的法律处理亦广泛开展，法律面前人人平等，法律不仅保护患者的合法权益，也保护医护人员的合法权益 [2] 。护理人员应积极主动地运用法律手段，维护护患双方的合法权益和依靠法律维护医院正当权利 [3] ，这就要求护士要认真学习有关法律知识，掌握法的尺与度，懂得在工作中如何应用法律条文保护病人和自我保护。对自己行为产生的结果能充分估计利弊得失。为此，我们组织全体护士学习相关的法律知识，学习结束后分小组讨论，个别提问，写心得体会等方法进行巩固。采用定期和不定期考核以了解护士学习情况。通过学习使大家增强了法律意识，丰富了法律知识，增强了工作的责任心，提高运用法律手段保护自身合法权益的能力，避免了纠纷的发生。
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1.1.2 提高服务意识，优化服务理念 我们全体护士参加医院举办的提高医疗质量动员报告，特邀请诸暨市卫生局领导到会作动员报告，制订非技术性操作服务规范，工作中杜绝生、冷、硬态度，提供主动、优质服务，组织学习英雄模范人物的先进事迹、“三个代表”重要思想，学后写心得体会，挂牌上岗，设立意见簿，护士长每日去病房对护理工作进行满意度测定，采用积分制，奖优罚劣，对每一个进科工作的新同志由思想素质好、业务技术高、经验丰富的工龄在10年以上的护师或主管护师进行言传身教一对一的带教，使每一个护士从思想上、观念上和行动上处处为病人着想，做到无论何时都能理解病家。开展“假如我是一个病人”为题的写作比赛，使护士能切身体会病人就医的情况，自觉为病人提供护理服务，以“温情气象服务”为载体为病员提供优质服务，与病员建立良好的护患关系，及时沟通，防范护理纠纷。
1.1.3 强化风险意识 内科疾病科类繁多，病因复杂，病情轻重不一，病程长短各异，面临批量病员救治，如集体毒物、食物中毒等，护士必须对一些高风险的护理活动加强风险管理，制订相应措施。如对危重卧床者防褥疮、防坠床等，对心包引流、胸腔引流防拉脱引流管，对气囊留置导尿防损伤尿道，阿托品过量防坠楼管理等。使全体护士强化风险意识，自觉做好每一个环节工作，遵章办事，酌情处理，将护理工作中高风险因素降低到最低限度。
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1.2 服务措施到位 在临床工作中，护士既是医嘱的执行者，又是医生的密切合作者，护理措施常常是各种治疗方法手段实施到病人身上的终端，护士不仅为病人提供治疗护理服务，还要为病人提供生活上、精神上及环境和社会性服务，要求护士严密观察病情变化，做好床边护理，与病人交流思想沟通情感，了解病人的生理、心理需求，不仅要对疾病实施技术护理，还要对病人实施身心整体护理。病人作为一个特殊消费者，对护理工作有着特殊的要求。要求全体护士严格遵照各项护理工作的制度和规范。如特别护理病员要求护士时刻守候在病员身旁，如负责护士确有客观原因需暂时离开病人，则应由其他护士代替，不应凭经验办事，以免引起不必要的纠纷。
1.3 管理工作到位 护理管理者，必须树立“以人为本，以病人为中心”的管理思想，要使每个环节的管理达到服务到位的目标。管理者要善于分析在医疗活动中与护理相关纠纷产生的原因，探究其根源，制订可行的防范方案。并以纠纷实例及时教育全体护士，举一反三，吸取教训，这对防止类似纠纷的再发生大有益处 [1] 。针对内科工作量大，繁琐 等实际情况，我们要求严格执行交接班制度，交接班时来新病人，一律由交班者处理，结束后再下班。实行护士二线排班制，以免因人力不足发生纠纷。急救物品器材四定一保持，即定位放置，定人保管、定期消毒、定期检查维修，保证抢救工作顺利进行。
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2 加强工作能力培训，防范护理纠纷
2.1 尊重患者，知情同意 护士实施的每一项护理措施，直接作用于病人，而病人作为特殊的消费群体，有理由了解各种措施的利害关系，有权决定取舍。因此护士在执行每一项操作前都应给病人讲清治疗目的，药物的作用以及可能出现的问题，使病人有思想准备，取得病人的配合、理解，避免不必要的误解。实行对每一位住院病人进行入院须知谈话记录，由病人及家属双签名，以有据可查。
2.2 加强业务基础培训，提高技术水平 要求全体护士在提高服务意识的同时，加强业务理论与技术的培训。护士工作是一项科学性技术性很强的工作，除了有良好的服务态度外，还必须具有扎实的理论知识和高超的业务技术。凭良好的态度往往得不到病人的完全信任，要对病人有说服力，我们要求每一位护士必须具有扎实的理论知识指导下的高超的业务技术，只有这样，才能取信于人。针对此，我们对每一位新同志都进行岗前培训考核，选派技术骨干到上级医院进修学习，鼓励参加函授、自考，组织继续教育，与以往相比护理整体技术水平显著提高。
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2.3 加强规范管理，护理文书记录到位 护理文书不仅反映了对患者病情的观察记录过程，也体现了医疗机构的护理质量及管理水平。在法律、法规不断完善，全民法制意识不断提高，科学技术不断发展的今天，规范护理文书书写，提高护士的护理书写水平，对保护护患双方的合法权利，促进护理学科的发展，有着十分重要的意义。我们要求全体护士书写护理文书严格遵照《浙江省护理文书书写规范》，组织学习规范内容，定期进行考核，做到100%掌握相关知识，实行归档病历护理书写打分制，住院病历护士长定期查房打分，制订奖罚细则，做到有章可循，对字体不工整者要求练习书写。几年来护理文书记录未出任何差错。
3 结果通过对内科全体护士进行法律知识，提高服务意识的教育。全体护士不断学习，显著提高了护理质量，近年来无一例与护理相关的医疗纠纷发生，内科护理部常获得病人及同行的好评，并获得“诸暨市十佳文明示范窗口”的荣誉称号，为绍兴市级“青年文明号”参赛岗。在法制建设逐渐健全的今天，我们要学习法律知识，提高服务意识，做好每个环节的工作，避免护理纠纷的发生。
, 百拇医药
参考文献
1 席淑华，周立，严爱萍.加强急诊护士法律与服务意识.预防护理纠纷.中华护理杂志2001，11(36):846.
2 刘明溱，孙光研.加强防范措施，减少医疗纠纷.中国医院管理，2000，5(20):40.
3 许晓斌，赵晓勤.运用法律武器正确处理一起医疗纠纷的体会.中国医院管理，1999，5(19):280.
作者单位:311800浙江省诸暨市第二人民医院
(收稿日期:2004-03-07)
(编辑子 萱), 百拇医药
随着人们物质生活和精神生活文明程度的不断提高，病人的自我保护意识和对医疗保健的需求也不断递升 [1] ，如果不改变传统观念，由此而来的医疗纠纷也将逐渐上升。护理工作作为整个医疗卫生工作的重要组成部分，与医疗质量息息相关，如稍有不当极易发生医疗纠纷。护理人员必须学习法律知识，提高服务意识，认真做好各个环节的工作，预防护理纠纷的发生。
1 认清形势，提高自我保护意识
1.1 思想认识到位 为了使内科护士深刻认识到目前护理工作的严峻性，防止护理纠纷的发生，必须从自身做起，我们对全体护士进行法律知识强化教育，提高服务意识、风险意识。
1.1.1 强化法律知识教育 随着我国法制建设的不断完善，人们的法制观念不断更新，医疗纠纷的法律处理亦广泛开展，法律面前人人平等，法律不仅保护患者的合法权益，也保护医护人员的合法权益 [2] 。护理人员应积极主动地运用法律手段，维护护患双方的合法权益和依靠法律维护医院正当权利 [3] ，这就要求护士要认真学习有关法律知识，掌握法的尺与度，懂得在工作中如何应用法律条文保护病人和自我保护。对自己行为产生的结果能充分估计利弊得失。为此，我们组织全体护士学习相关的法律知识，学习结束后分小组讨论，个别提问，写心得体会等方法进行巩固。采用定期和不定期考核以了解护士学习情况。通过学习使大家增强了法律意识，丰富了法律知识，增强了工作的责任心，提高运用法律手段保护自身合法权益的能力，避免了纠纷的发生。
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1.1.2 提高服务意识，优化服务理念 我们全体护士参加医院举办的提高医疗质量动员报告，特邀请诸暨市卫生局领导到会作动员报告，制订非技术性操作服务规范，工作中杜绝生、冷、硬态度，提供主动、优质服务，组织学习英雄模范人物的先进事迹、“三个代表”重要思想，学后写心得体会，挂牌上岗，设立意见簿，护士长每日去病房对护理工作进行满意度测定，采用积分制，奖优罚劣，对每一个进科工作的新同志由思想素质好、业务技术高、经验丰富的工龄在10年以上的护师或主管护师进行言传身教一对一的带教，使每一个护士从思想上、观念上和行动上处处为病人着想，做到无论何时都能理解病家。开展“假如我是一个病人”为题的写作比赛，使护士能切身体会病人就医的情况，自觉为病人提供护理服务，以“温情气象服务”为载体为病员提供优质服务，与病员建立良好的护患关系，及时沟通，防范护理纠纷。
1.1.3 强化风险意识 内科疾病科类繁多，病因复杂，病情轻重不一，病程长短各异，面临批量病员救治，如集体毒物、食物中毒等，护士必须对一些高风险的护理活动加强风险管理，制订相应措施。如对危重卧床者防褥疮、防坠床等，对心包引流、胸腔引流防拉脱引流管，对气囊留置导尿防损伤尿道，阿托品过量防坠楼管理等。使全体护士强化风险意识，自觉做好每一个环节工作，遵章办事，酌情处理，将护理工作中高风险因素降低到最低限度。
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1.2 服务措施到位 在临床工作中，护士既是医嘱的执行者，又是医生的密切合作者，护理措施常常是各种治疗方法手段实施到病人身上的终端，护士不仅为病人提供治疗护理服务，还要为病人提供生活上、精神上及环境和社会性服务，要求护士严密观察病情变化，做好床边护理，与病人交流思想沟通情感，了解病人的生理、心理需求，不仅要对疾病实施技术护理，还要对病人实施身心整体护理。病人作为一个特殊消费者，对护理工作有着特殊的要求。要求全体护士严格遵照各项护理工作的制度和规范。如特别护理病员要求护士时刻守候在病员身旁，如负责护士确有客观原因需暂时离开病人，则应由其他护士代替，不应凭经验办事，以免引起不必要的纠纷。
1.3 管理工作到位 护理管理者，必须树立“以人为本，以病人为中心”的管理思想，要使每个环节的管理达到服务到位的目标。管理者要善于分析在医疗活动中与护理相关纠纷产生的原因，探究其根源，制订可行的防范方案。并以纠纷实例及时教育全体护士，举一反三，吸取教训，这对防止类似纠纷的再发生大有益处 [1] 。针对内科工作量大，繁琐 等实际情况，我们要求严格执行交接班制度，交接班时来新病人，一律由交班者处理，结束后再下班。实行护士二线排班制，以免因人力不足发生纠纷。急救物品器材四定一保持，即定位放置，定人保管、定期消毒、定期检查维修，保证抢救工作顺利进行。
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2 加强工作能力培训，防范护理纠纷
2.1 尊重患者，知情同意 护士实施的每一项护理措施，直接作用于病人，而病人作为特殊的消费群体，有理由了解各种措施的利害关系，有权决定取舍。因此护士在执行每一项操作前都应给病人讲清治疗目的，药物的作用以及可能出现的问题，使病人有思想准备，取得病人的配合、理解，避免不必要的误解。实行对每一位住院病人进行入院须知谈话记录，由病人及家属双签名，以有据可查。
2.2 加强业务基础培训，提高技术水平 要求全体护士在提高服务意识的同时，加强业务理论与技术的培训。护士工作是一项科学性技术性很强的工作，除了有良好的服务态度外，还必须具有扎实的理论知识和高超的业务技术。凭良好的态度往往得不到病人的完全信任，要对病人有说服力，我们要求每一位护士必须具有扎实的理论知识指导下的高超的业务技术，只有这样，才能取信于人。针对此，我们对每一位新同志都进行岗前培训考核，选派技术骨干到上级医院进修学习，鼓励参加函授、自考，组织继续教育，与以往相比护理整体技术水平显著提高。
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2.3 加强规范管理，护理文书记录到位 护理文书不仅反映了对患者病情的观察记录过程，也体现了医疗机构的护理质量及管理水平。在法律、法规不断完善，全民法制意识不断提高，科学技术不断发展的今天，规范护理文书书写，提高护士的护理书写水平，对保护护患双方的合法权利，促进护理学科的发展，有着十分重要的意义。我们要求全体护士书写护理文书严格遵照《浙江省护理文书书写规范》，组织学习规范内容，定期进行考核，做到100%掌握相关知识，实行归档病历护理书写打分制，住院病历护士长定期查房打分，制订奖罚细则，做到有章可循，对字体不工整者要求练习书写。几年来护理文书记录未出任何差错。
3 结果通过对内科全体护士进行法律知识，提高服务意识的教育。全体护士不断学习，显著提高了护理质量，近年来无一例与护理相关的医疗纠纷发生，内科护理部常获得病人及同行的好评，并获得“诸暨市十佳文明示范窗口”的荣誉称号，为绍兴市级“青年文明号”参赛岗。在法制建设逐渐健全的今天，我们要学习法律知识，提高服务意识，做好每个环节的工作，避免护理纠纷的发生。
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参考文献
1 席淑华，周立，严爱萍.加强急诊护士法律与服务意识.预防护理纠纷.中华护理杂志2001，11(36):846.
2 刘明溱，孙光研.加强防范措施，减少医疗纠纷.中国医院管理，2000，5(20):40.
3 许晓斌，赵晓勤.运用法律武器正确处理一起医疗纠纷的体会.中国医院管理，1999，5(19):280.
作者单位:311800浙江省诸暨市第二人民医院
(收稿日期:2004-03-07)
(编辑子 萱), 百拇医药