医疗质量全息管理理论与实践研究
【摘要】 本文阐述了医疗质量全息管理理论的内涵，介绍了医疗质量管理模式的框架、基本方法和流程，以及所取得的“强化全员质量意识，提高整体医疗质量、促升医疗服务综合效益”等良好效果。
关键词 全息管理 理论 实践 医疗质量
笔者曾就“医疗质量全息管理理念”、“本院近年来实施医疗质量全息管理所取得的成效”等问题，先后在《中国医院》、《中华医院管理杂志》、《美国中华健康卫生杂志》等刊物上发表了有关文章，有关做法和经验，被国家卫生部《医院报》和军队的《解放军报》、《前卫报》等报纸相继报道，得到诸多同行们的支持和鼓励。军内外30多家医院和卫生行政主管部门采取电话、信函等方式要求介绍经验，有的直接到我院进行了参观、走访。为使医疗质量管理理论和方法便于大家借鉴，应同行们的要求，今特撰写《医疗质量全息管理理论与实践研究》，和大家进一步共同探讨。
1 全息管理的内涵
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所谓“质量全息管理”，即对形成质量的诸要素和质量形成的全过程、全时空，进行严密监控科学管理。医疗质量全息管理，就是对形成医疗质量的人(医务人员和病人)、财、物、时间、信息、过程等等因素，实施科学严密地全项监控全面管理。实施医疗质量全息管理可有效地防止医疗质量管理工作中因人为干扰、条件所限等因素造成的“管理不平”(部分项目、人员、岗位不被管理)、“不连”(时管时不管，有的环节管有的环节不管)、“不严”(不实行严密监控、严明奖惩)、“不规范”(管理组织不健全、措施不完善、方法不科学)等问题对医疗质量管理效果的负作用。医疗质量全息管理遵循“设计→实施→监控、评价→总结提高”的持续改进、螺旋上升原则。经过不间断地全面严格管理，实现医疗质量的持续改进和提高。
2 全息管理模式框架
医疗质量全息管理由院医疗质量管理委员会、机关质控办公室、科室质检小组等三级管理组织构成质量管理的纵轴，由各科室各岗位全体医务人员形成管理横面，由门诊部、急诊科、医技科、临床科的各项医疗质量项目构成被控网点。围绕电子计算机质量控制中心，形成完整的医疗质量管理网络。各级质管组织之间、管理者与被管理者之间、人机之间不间断地进行着质量信息交流。三级管理、全面监控、严明奖惩、持续改进是医疗质量全息管理的基本模式。
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2.1 医疗质量全息管理总体结构 医疗质量管理委员会与质控办、质控小组、岗位人员、计算机质控中心之间，实行常态指令、常态反馈和直捷指令、直捷反馈两种质量信息交流方式，保证了医疗质量全息管理工作的快速、高效顺利运行。详见图1。(略)
2.2 科室质量控制基本流程 整个医疗系统中的门、急诊、医技系统、临床系统，在院质管委、质控办、计算机质控中心的全程监控、指导下，严格按照相应专科各工作环节的医疗服务活动内容，进行各项质量的严格自控。详见图2。(略)
2.3 医疗质量全息管理的主要方法 医疗质量全息管理有三大条件:一是用于管理的制度;二是支持管理的设备;三是接受管理的所有项目。医疗质量管理的主要方法，就是由人(包括管理人员、科室一线的医务人员、伤病员)利用管理制度、管理设备(电子计算机等)和信息反馈(主要指利用病人的反馈效应)，对医疗服务的各个方面的具体技术操作、服务行为、质量项目，进行全程全方位的全面协调、指导、监督控制。在医疗服务过程中，通过管理组织的严密监控，医护人员的自觉自控，产生好的医疗质量，实现高水平的质量达标值，由计算机及时显示质量结果。质量管理组织对产生医疗质量的过程情况、最终结
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果进行分析、研究、判断，确定优劣，提出改进，公示全院，以促进下一周期的质量升级。
3 全息管理的实践
2001年以来，我院按照医疗质量全息管理基本方法，结合自身医疗服务工作实际，不断深化了医疗质量全息管理工作。经过“实践→总结→改进、提高，再实践→再总结→再改进、提高”的实践探索，取得了良好效果。主要做法有六个方面，即“六全监控法”。
3.1 全岗监控 针对以往存在的“重临床监控，轻医技监控”的问题，在全院实施了全岗监控措施。门诊、临床、医技科室以及医疗行政职能部门，都有明确的质量指标和具体的全息监控措施。各科室各岗位都严格按照质量指标和监控方案进行质量监控，各项工作都在严密监控之中正常进行。
3.2 全员监控 针对“重医生监控，轻护士监控”问题，实施了“全员监控”措施。既对全院每个医生、护士的工作质量进行严密监控，又发动每个医护人员自觉参与质量互控;同时，请病人积极对医护服务质量进行监督、及时反馈。使全体医务人员人人都是监控接收者，人人又都是监控实施者。严格按照质量手册上自控、互控的方法和程序，进行认真的自我质控和相互监督。每天逐项登记质控情况，定期公布质控结果，及时改进存在问题，使全院人员始终处在严格自控和自觉互控之中。
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3.3 全项监控 针对以往存在的“重定量指标监控，轻定性指标监控”的问题，在全院实施了全项监控措施。制定实施了《医疗质量全息监控细则》，将监控项目由以往的32项增加到了126项。使检诊、治疗、护理工作中的各项达标情况、基础质量、中间质量、终末质量都在监控之列。各项质量都纳入监控管理之中，做到了全院医疗质量监控无缺项。
3.4 全程监控 对医疗服务的全过程各环节的质量产生、达标情况，进行实时严密监控。门诊部、急诊科和各临床、医技科，都制定有切合本专科实际的医疗质量控制流程图。各科室、各岗位、各类人员严格按照流程图上每一步的服务行为规范、标准，自觉进行自我控制的同时，院质管委、质控办、科质控组，对门急诊的挂号、接诊、检查、收费、取药、治疗;对医技科的采集检查标本、接待被检患者、实施仪器检查、发检查结果报告;对临床科的接诊、处置、写病历、诊断、治疗以及抢救、会诊、手术、病例讨论、诊疗护理、生活护理、病区管理等环节，进行环环紧扣地严密监督、科学指导等管理服务。有效防止了质量管理环节上的脱节和漏洞，保证了医疗服务的全程质量和安全。
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3.5 全时监控 针对以往存在的医疗质量监控有“时间空档”、“时紧时松”等问题，全院实行了全日制和全天候监控。在2001年年初新修订的《医疗质量管理规定》中加上了昼夜质控措施，利用微机网络质控系统对医疗质量实行24h动态跟踪监控。堵死了医疗质量管理上的时间缝隙。同时院党委、院领导在全院反复强调:在医疗质量监控上没有星期天、节假日。要求全院必须做到:不论上级检查时或是检查过后，质控工作都不能放松;不论总结评比时或是平时，质控工作都无空档。实现了医疗质量的全时严密监控。医疗质量管理职能部门在坚持对全院各科室的质控工作进行天天监控的同时，进行周周讲评、月月通报，使医疗质量在“全时”监控中不断加强。
3.6 全力严管 在实施“五全监控”的同时，进行了全力度严格管理。一是严格履行铁职责。医院质量管理委员会、医护机关质控办公室、科室质控小组，都有必须完成的硬任务、必须尽到的铁职责。三级质量管理组织严格履行各自职责，自下而上，一级向一级负责。任何一级、任何个人不尽职尽责、没有很好地完成任务，都给以严厉批评和相应处罚。二是严格落实铁制度。我院制定了健全完善的医疗质量管理制度，并在医疗质量管理工作实践中严格落实了这些铁的制度。主要是三个保证:(1)保证了制度的严肃性和稳定性。医疗质量管理委员会要求全院各科室在执行质控制度时必须严肃认真，坚决照章办事，不能随意变通。医院对新施行的制度力求保持稳定、决不朝令夕改，努力把制度变成群众的自觉行动。用制度的严肃性、稳定性保持了质控工作的高度有序和顺利进行。(2)保证了制度的针对性和超前性。质量管理规定和质控制度的每个条文都高度符合本院实际，便于操作、便于把关。有关医疗质控规章制度充分体现与时俱进，充分体现以人为本、以病人为中心的内涵，使医疗质量最大限度地满足病人对医疗服务的高、新期望。虽然施行起来有较高难度，但是实行之后取得了病人高度满意、“质量高度保真”的良好效果。(3)保证了制度的彻底落实。医疗质控组织通过每天查房、查病历、现场检查及网上监控等方法，随时检查了解制度落实情况。采取“记负分”法对制度落实工作进行鞭策督促;视各项质控规定的 不落实程度(没执行、执行不够好等)分别记负1分至负3分。每天与当月奖金，年终与评优评先进紧密挂钩。用强化奖惩机制的方法，促进了各项质控制度的彻底落实。三是严格进行奖优罚劣。主要坚持了三点:(1)言行俱严。把质量管理细则上规定的质控措施，逐级分解、责任到人，一项一项狠抓落实，一条一条严格兑现，及时进行公正严明地奖优罚劣。(2)连带奖罚。视医疗质量工作的优或劣，在奖或罚当事人的同时，连同有关领导一并奖或罚。某项医疗工作因前道工序的质量不过关而出了问题，连同前道工序当事人一并处罚。使领导、群众共同重视质量工作，保证了医疗质量的不断提高。(3)重罚领导。我院对医疗质量优胜单位，重奖群众，更重奖领导;对质量差的科室在批评处罚当事人的同时，加倍处罚科室主要领导。严明地奖惩增强了领导威信和全院抓医疗工作的合力，使领导和群众同心协力，自觉对医疗质量严格管理。
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4 效果评价
多年的实践证明，医疗质量全息管理方法的科学性、鞭策性强，便于操作、容易实施，有利于医疗质量和医疗服务整体效益的提高。
4.1 强化了全员质量意识 全息管理使医疗质量的形成、质效、奖罚与每个医务人员的服务行为、各项操作质量及切身利益等密切相关。有力地强化了全院人员的质量意识，增强了积极参加质量管理、严格进行质量自控互控的自觉性。经对“全院人员对‘医疗质量自控互控重要性必要性’重视程度”的调查，认为“十分重要必不可少”的比率近3年中每年平均以15%递增。
4.2 提高了整体医疗质量 严格的医疗质量全息管理、全员自控主动性的增强，保证了整体医疗质量的稳步提高。我院实时监控的76条质量定量指标达标率，近3年中分别以3%、3.3%、4%的比率递增;50条质量定性指标，3年中平均以5%的比率递增。医疗事故、重大差错下降为零，医疗工作高度安全顺利运行。
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4.3 促升了综合效益 医疗质量的不断提高，医疗安全的有效保证，使医疗服务氛围持续优化，社会效益、经济效益、军政效益得到明显提升。我院近年在因部分下级医院相继撤销、合并、精减，使为部队服务的任务随之加重，军人门诊、住院量大增情况下，为部队服务质量非但没有下降反而不断提高。军人患者对医疗护理服务满意率每年平均以2.9%的比率递升。门诊接诊、临床收治地方患者也一年比一年增多。对外有偿服务收入每年平均以30%的比率递增。地方患者对医疗护理服务满意率每年都在98%以上。医院被上级和地方政府评为优质服务先进单位、质量信得过医院。
作者单位: 450042 河南郑州解放军第153医院
(编辑 子萱), http://www.100md.com
关键词 全息管理 理论 实践 医疗质量
笔者曾就“医疗质量全息管理理念”、“本院近年来实施医疗质量全息管理所取得的成效”等问题，先后在《中国医院》、《中华医院管理杂志》、《美国中华健康卫生杂志》等刊物上发表了有关文章，有关做法和经验，被国家卫生部《医院报》和军队的《解放军报》、《前卫报》等报纸相继报道，得到诸多同行们的支持和鼓励。军内外30多家医院和卫生行政主管部门采取电话、信函等方式要求介绍经验，有的直接到我院进行了参观、走访。为使医疗质量管理理论和方法便于大家借鉴，应同行们的要求，今特撰写《医疗质量全息管理理论与实践研究》，和大家进一步共同探讨。
1 全息管理的内涵
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所谓“质量全息管理”，即对形成质量的诸要素和质量形成的全过程、全时空，进行严密监控科学管理。医疗质量全息管理，就是对形成医疗质量的人(医务人员和病人)、财、物、时间、信息、过程等等因素，实施科学严密地全项监控全面管理。实施医疗质量全息管理可有效地防止医疗质量管理工作中因人为干扰、条件所限等因素造成的“管理不平”(部分项目、人员、岗位不被管理)、“不连”(时管时不管，有的环节管有的环节不管)、“不严”(不实行严密监控、严明奖惩)、“不规范”(管理组织不健全、措施不完善、方法不科学)等问题对医疗质量管理效果的负作用。医疗质量全息管理遵循“设计→实施→监控、评价→总结提高”的持续改进、螺旋上升原则。经过不间断地全面严格管理，实现医疗质量的持续改进和提高。
2 全息管理模式框架
医疗质量全息管理由院医疗质量管理委员会、机关质控办公室、科室质检小组等三级管理组织构成质量管理的纵轴，由各科室各岗位全体医务人员形成管理横面，由门诊部、急诊科、医技科、临床科的各项医疗质量项目构成被控网点。围绕电子计算机质量控制中心，形成完整的医疗质量管理网络。各级质管组织之间、管理者与被管理者之间、人机之间不间断地进行着质量信息交流。三级管理、全面监控、严明奖惩、持续改进是医疗质量全息管理的基本模式。
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2.1 医疗质量全息管理总体结构 医疗质量管理委员会与质控办、质控小组、岗位人员、计算机质控中心之间，实行常态指令、常态反馈和直捷指令、直捷反馈两种质量信息交流方式，保证了医疗质量全息管理工作的快速、高效顺利运行。详见图1。(略)
2.2 科室质量控制基本流程 整个医疗系统中的门、急诊、医技系统、临床系统，在院质管委、质控办、计算机质控中心的全程监控、指导下，严格按照相应专科各工作环节的医疗服务活动内容，进行各项质量的严格自控。详见图2。(略)
2.3 医疗质量全息管理的主要方法 医疗质量全息管理有三大条件:一是用于管理的制度;二是支持管理的设备;三是接受管理的所有项目。医疗质量管理的主要方法，就是由人(包括管理人员、科室一线的医务人员、伤病员)利用管理制度、管理设备(电子计算机等)和信息反馈(主要指利用病人的反馈效应)，对医疗服务的各个方面的具体技术操作、服务行为、质量项目，进行全程全方位的全面协调、指导、监督控制。在医疗服务过程中，通过管理组织的严密监控，医护人员的自觉自控，产生好的医疗质量，实现高水平的质量达标值，由计算机及时显示质量结果。质量管理组织对产生医疗质量的过程情况、最终结
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果进行分析、研究、判断，确定优劣，提出改进，公示全院，以促进下一周期的质量升级。
3 全息管理的实践
2001年以来，我院按照医疗质量全息管理基本方法，结合自身医疗服务工作实际，不断深化了医疗质量全息管理工作。经过“实践→总结→改进、提高，再实践→再总结→再改进、提高”的实践探索，取得了良好效果。主要做法有六个方面，即“六全监控法”。
3.1 全岗监控 针对以往存在的“重临床监控，轻医技监控”的问题，在全院实施了全岗监控措施。门诊、临床、医技科室以及医疗行政职能部门，都有明确的质量指标和具体的全息监控措施。各科室各岗位都严格按照质量指标和监控方案进行质量监控，各项工作都在严密监控之中正常进行。
3.2 全员监控 针对“重医生监控，轻护士监控”问题，实施了“全员监控”措施。既对全院每个医生、护士的工作质量进行严密监控，又发动每个医护人员自觉参与质量互控;同时，请病人积极对医护服务质量进行监督、及时反馈。使全体医务人员人人都是监控接收者，人人又都是监控实施者。严格按照质量手册上自控、互控的方法和程序，进行认真的自我质控和相互监督。每天逐项登记质控情况，定期公布质控结果，及时改进存在问题，使全院人员始终处在严格自控和自觉互控之中。
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3.3 全项监控 针对以往存在的“重定量指标监控，轻定性指标监控”的问题，在全院实施了全项监控措施。制定实施了《医疗质量全息监控细则》，将监控项目由以往的32项增加到了126项。使检诊、治疗、护理工作中的各项达标情况、基础质量、中间质量、终末质量都在监控之列。各项质量都纳入监控管理之中，做到了全院医疗质量监控无缺项。
3.4 全程监控 对医疗服务的全过程各环节的质量产生、达标情况，进行实时严密监控。门诊部、急诊科和各临床、医技科，都制定有切合本专科实际的医疗质量控制流程图。各科室、各岗位、各类人员严格按照流程图上每一步的服务行为规范、标准，自觉进行自我控制的同时，院质管委、质控办、科质控组，对门急诊的挂号、接诊、检查、收费、取药、治疗;对医技科的采集检查标本、接待被检患者、实施仪器检查、发检查结果报告;对临床科的接诊、处置、写病历、诊断、治疗以及抢救、会诊、手术、病例讨论、诊疗护理、生活护理、病区管理等环节，进行环环紧扣地严密监督、科学指导等管理服务。有效防止了质量管理环节上的脱节和漏洞，保证了医疗服务的全程质量和安全。
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3.5 全时监控 针对以往存在的医疗质量监控有“时间空档”、“时紧时松”等问题，全院实行了全日制和全天候监控。在2001年年初新修订的《医疗质量管理规定》中加上了昼夜质控措施，利用微机网络质控系统对医疗质量实行24h动态跟踪监控。堵死了医疗质量管理上的时间缝隙。同时院党委、院领导在全院反复强调:在医疗质量监控上没有星期天、节假日。要求全院必须做到:不论上级检查时或是检查过后，质控工作都不能放松;不论总结评比时或是平时，质控工作都无空档。实现了医疗质量的全时严密监控。医疗质量管理职能部门在坚持对全院各科室的质控工作进行天天监控的同时，进行周周讲评、月月通报，使医疗质量在“全时”监控中不断加强。
3.6 全力严管 在实施“五全监控”的同时，进行了全力度严格管理。一是严格履行铁职责。医院质量管理委员会、医护机关质控办公室、科室质控小组，都有必须完成的硬任务、必须尽到的铁职责。三级质量管理组织严格履行各自职责，自下而上，一级向一级负责。任何一级、任何个人不尽职尽责、没有很好地完成任务，都给以严厉批评和相应处罚。二是严格落实铁制度。我院制定了健全完善的医疗质量管理制度，并在医疗质量管理工作实践中严格落实了这些铁的制度。主要是三个保证:(1)保证了制度的严肃性和稳定性。医疗质量管理委员会要求全院各科室在执行质控制度时必须严肃认真，坚决照章办事，不能随意变通。医院对新施行的制度力求保持稳定、决不朝令夕改，努力把制度变成群众的自觉行动。用制度的严肃性、稳定性保持了质控工作的高度有序和顺利进行。(2)保证了制度的针对性和超前性。质量管理规定和质控制度的每个条文都高度符合本院实际，便于操作、便于把关。有关医疗质控规章制度充分体现与时俱进，充分体现以人为本、以病人为中心的内涵，使医疗质量最大限度地满足病人对医疗服务的高、新期望。虽然施行起来有较高难度，但是实行之后取得了病人高度满意、“质量高度保真”的良好效果。(3)保证了制度的彻底落实。医疗质控组织通过每天查房、查病历、现场检查及网上监控等方法，随时检查了解制度落实情况。采取“记负分”法对制度落实工作进行鞭策督促;视各项质控规定的 不落实程度(没执行、执行不够好等)分别记负1分至负3分。每天与当月奖金，年终与评优评先进紧密挂钩。用强化奖惩机制的方法，促进了各项质控制度的彻底落实。三是严格进行奖优罚劣。主要坚持了三点:(1)言行俱严。把质量管理细则上规定的质控措施，逐级分解、责任到人，一项一项狠抓落实，一条一条严格兑现，及时进行公正严明地奖优罚劣。(2)连带奖罚。视医疗质量工作的优或劣，在奖或罚当事人的同时，连同有关领导一并奖或罚。某项医疗工作因前道工序的质量不过关而出了问题，连同前道工序当事人一并处罚。使领导、群众共同重视质量工作，保证了医疗质量的不断提高。(3)重罚领导。我院对医疗质量优胜单位，重奖群众，更重奖领导;对质量差的科室在批评处罚当事人的同时，加倍处罚科室主要领导。严明地奖惩增强了领导威信和全院抓医疗工作的合力，使领导和群众同心协力，自觉对医疗质量严格管理。
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4 效果评价
多年的实践证明，医疗质量全息管理方法的科学性、鞭策性强，便于操作、容易实施，有利于医疗质量和医疗服务整体效益的提高。
4.1 强化了全员质量意识 全息管理使医疗质量的形成、质效、奖罚与每个医务人员的服务行为、各项操作质量及切身利益等密切相关。有力地强化了全院人员的质量意识，增强了积极参加质量管理、严格进行质量自控互控的自觉性。经对“全院人员对‘医疗质量自控互控重要性必要性’重视程度”的调查，认为“十分重要必不可少”的比率近3年中每年平均以15%递增。
4.2 提高了整体医疗质量 严格的医疗质量全息管理、全员自控主动性的增强，保证了整体医疗质量的稳步提高。我院实时监控的76条质量定量指标达标率，近3年中分别以3%、3.3%、4%的比率递增;50条质量定性指标，3年中平均以5%的比率递增。医疗事故、重大差错下降为零，医疗工作高度安全顺利运行。
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4.3 促升了综合效益 医疗质量的不断提高，医疗安全的有效保证，使医疗服务氛围持续优化，社会效益、经济效益、军政效益得到明显提升。我院近年在因部分下级医院相继撤销、合并、精减，使为部队服务的任务随之加重，军人门诊、住院量大增情况下，为部队服务质量非但没有下降反而不断提高。军人患者对医疗护理服务满意率每年平均以2.9%的比率递升。门诊接诊、临床收治地方患者也一年比一年增多。对外有偿服务收入每年平均以30%的比率递增。地方患者对医疗护理服务满意率每年都在98%以上。医院被上级和地方政府评为优质服务先进单位、质量信得过医院。
作者单位: 450042 河南郑州解放军第153医院
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