医疗纠纷对重庆市医院的影响与对策研究
【摘要】 目的 通过对重庆市若干家医院、医务人员的调查，研究医疗纠纷对医院的影响，寻求预防和减少医疗纠纷的对策。方法 采用问卷调查和专家访谈相结合的方法对重庆市150名医护人员进行了医疗纠纷影响的问卷调查，同时对医院院级领导、中层业务科室领导分别就医疗纠纷影响进行了访谈。结果 医疗纠纷对医院的主要影响体现在:导致医患之间的不信任、医疗纠纷会扰乱医院正常的医疗秩序、医疗纠纷会影响医务人员的医疗选择、担心医疗纠纷增加医院的经济负担。结论 预防及减少医疗纠纷应当从建立规范化、制度化的医患沟通机制着手，健全医疗风险管理制度，实施强制性的医疗风险保险制度。
关键词 医疗纠纷 医院 影响 对策
Study on the influence of medical dispute on the hospitals in chongqing and how to interact it
Pu Chuan
, http://www.100md.com
Chongqing University of Medical Science，Chongqing400016.
【Abstract】 Objective Through investigating several hospitals and a lot of doctors and nurses to study the influence medical disputes on hospitals in Chongqing.and then search for the countermeasures for preventing and reducing medical disputes.Methods An investigation through questionnaires was made into150medical personnels from15hospitals with respcet to the influcnce of medical dispute and gathering materials from leaders of hospitals.Results Medical dispute had a great influence on hospitals.They mainly include:Medial dispute lead to distrust between medical personnels and patients，disorder of hospitals working circumstance.influcnce on medical personnel’s medical choice，increasing the weight of hospitals’economical burden，and so on. Conclusion To prevent and reduce medical dispute，we ought to form standard and systematic mechanism of communications between medical personnel and paˉtients，and then amplify rules and regulations to control medical risk，and finally，carry out compultsory medical risk insurance.
, 百拇医药
Key words medical dispute hospitals influence countermeasure
本研究旨在通过对重庆市若干医院、医务人员的调查，研究医疗纠纷对重庆市医疗行业的影响，进而寻求预防和减少医疗纠纷的对策。
1 资料和方法
1.1 研究对象 重庆市不同地区、不同等级的15所医院的150名医护人员。
1.2 研究方法 采取问卷调查和专家深度访谈相结合的方法进行。发放医护人员问卷调查表150份，回收有效问卷131份，回收率87.3%，与此同时，对卫生管理专家、卫生行政领导和医院院级领导、中层业务科室领导分别就有关问题进行了深入的访谈。
2 结果与分析
, http://www.100md.com
2.1 医疗纠纷对医院影响的总体评价 按医疗纠纷对医院有无影响设定调查表，对重庆市若干家医院、医务人员进行调查，分别请医院领导、科室主任、医护人员就表1中的七个选项进行排序，数据分析采取将排序结果转化为分值的方法，通过分级赋分，即:排在第一的为6分，第二5分，第三4分，第四3分，第五2分，第六1分，第七0分，然后计算平均得分，就可以得出医疗纠纷对医院的总体影响，结果见表1。调查结果显示，医院院级领导和科室主任100%都认为医疗纠纷对医院有影响，而在临床医护人员中，95.23%的医生和91.49%的护士也都认为医疗纠纷对医院有影响。在医疗纠纷对医院的具体影响上，排序结果表明，医疗纠纷对医院的主要影响在于导致医患之间的不信任(10.64)、医疗纠纷会扰乱医院正常的医疗秩序(9.49)、医疗纠纷会影响医务人员的医疗选择(7.45)、担心医疗纠纷增加医院的经济负担(6.11)。在总的排序中，排在后三位的分别是:医疗纠纷会在一定程度上导致医护人员的收入下降(3.48)，医疗纠纷会损害医院的社会形象(2.69)，最后是医疗纠纷会降低医院的病流量(2.04)。在排序中，排在后三项的平均得分明显低于前四项，说明大家的看法比较一致，认为医疗纠纷对医院的影响中，后三项是次要的。
, 百拇医药
在医疗纠纷对医院的主要影响的四个因素中，院级领导的意向和科室主任、临床医护人员的意向有较大的差异，在“医疗纠纷会导致医患之间不信任”和“医疗纠纷会扰乱医院正常的医疗秩序”两者之间，多数院级领导首要考虑的是正常的医疗秩序，而业务人员则一致将医患关系作为最主要的影响。而在“医疗纠纷会影响医务人员的医疗选择”和“医疗纠纷会增加医院的经济负担”之间，院级领导更多考虑到了医院的经济负担，而业务人员则考虑到了医疗行为的选择。
表1 医疗纠纷对医院的影响(略)
在医疗纠纷对医院影响的几个次要因素中，排在首位的是医疗纠纷会在一定程度上导致医护人员的收入下降，临床医护人员(4.85)比医院领导(2.10)更重视此问题，这主要是因为目前各医院都将医疗损害赔偿和医护人员的收入挂钩。在医疗纠纷对医院病流量的影响上，三级医院的领导和医护人员都认为是所有影响中最小的，而一级医院和少数二级医院的领导则更重视此问题。
, 百拇医药 2.2 医疗纠纷对医护人员的影响
2.2.1 医疗纠纷对医护人员医疗行为的影响 研究表明，医疗纠纷对医护人员的影响很大，其中最主要的影响是体 现在医护人员的医疗选择上，即医护人员采取防御性医疗(Defensive medicine)。所谓防御性医疗是指“医护人员为了减少医疗风险，保护自我而实施的偏离医疗服务准则的行为”[1]如:医务人员在进行疾病诊断时，为了避免医疗纠纷，不给患者留下挑剔的把柄或借口，进行大撒网式的检查和各种化验;医务人员在履行手术签字告知义务时，人为夸大手术风险和副作用;回避收治高危病人或进行高危手术;增加各种转诊、会诊等等。“医生担心发生医疗风险，担心被卷入医疗纠纷虽不是造成防御性医疗纠纷的唯一原因，但毫无疑问是较为主要的原因” [2] 。
表2 医疗纠纷对医护人员的影响 (%) (略)
要回收的131份(医师80份、护士51份)医护人员的有效问卷中，80位医生中有55位(68.9%)将“医疗纠纷会影响医务人员的医疗选择”排在医疗纠纷对医院影响的前三位。护理人员中27位(52.9%)将其排在对医院所有影响的前三位，超过80%的医生(65位)承认自己已经或准备采取防御性医疗。在防御性医疗表现的几种具体行为中，医务人员通常采用的办法依次是:回避高危手术和病人;扩大检查项目和范围;增加会诊和转诊;适度夸大手术风险和副作用;更认真、仔细地记载病情、医嘱及病人、家属的回应;等等。
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2.2.2 医疗纠纷对医护人员的心理影响 医疗纠纷的频发对医护人员尤其是医生的心理造成了一定的影响，这种影响主要体现在医生对自己的工作常感到焦虑和担忧。据美国的一项调查表明，医生被卷入医疗纠纷的现象极其普遍，在美国加州每年每10个神经外科医生、产科医生或骨科医生中就4个人被起诉;每年每100个全职医生中就有多于17人受到医疗起诉[3]。而在我国，中华医院管理学会对326所医院进行的调查结果显示:在发生医疗纠纷后，73.5%的病人及其家属曾发生扰乱医院正常工作秩序的过激行为，其中43.86%发展成打砸医院，这些过激行为对医院实施直接造成破坏的有35.58%，导致医护人员受伤的有34.46% [4]，而我们的调查表明，医疗纠纷对医院最大的影响是医疗纠纷扰乱医院正常的工作秩序，医务人员由于担心自己受到人身攻击、担心医疗纠纷使自己的晋职晋级受到影响、担心医疗纠纷使自己的收入下降等原因，普遍存在着职业的焦虑和担忧，尤其是外科、骨科、产科、急诊科等纠纷高发科室的医务人员更是如此。
2.3 医疗纠纷对医院的经济影响 调查表明，几乎所有的医疗纠纷病人及其家属的目的都是为了获得赔偿，而且随着时间的推移，要求赔偿金额也越来越大，中华医院管理学会对326所医院进行的调查结果显示:医疗纠纷的索赔金额呈逐年攀高的趋势，326所医院病人的索赔金额总计约6000多万元，平均每所医院21万元，越是大医院，被索赔金额越高[4]。重庆市地处西部地区，2001年综合医院平均每所医院业务收入2991.13万元，平均每诊疗人次医疗费91.41元，平均每一名出院者住院医疗费2952.91元，出院者平均每天住院医疗费279.88元，而据我们对重庆某综合医院的调查情况(见表3)，5年来该院医疗纠纷的赔偿率达77.27%，平均每例医疗纠纷赔偿12066.5元。而这还只是医院损失的一部分，一个纠纷通常的直接支出还包括律师费、鉴定费、诉讼费等，如果加上这些，平均每例医疗纠纷的解决成本在2万元左右，另外纠纷所花费的人力成本、管理成本、及耽误的正常医疗工作等还没有计算。以2万元计，每出院者平均住院医疗费才2952.91元，也就是说需要6.77个住院者的全部住院收入才能解决一个医疗纠纷。
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表3 重庆市某医院1997～2001年医疗纠纷赔偿金额简表(略)
3 对策及建议
关于医疗纠纷的发生原因，根据调查，我们认为可以从下列三方面加以概括和总结。其一是社会因素，具体表现在:随着我国法制建设的进步，全民的法律意识有了明显的提高，患者自我维权保护意识上升;新闻媒体不负责任的炒作误导患者及其家属;我国医疗卫生体系本身存在的问题，使医疗费用不断上涨，而部分医院的医疗设施、服务环境远不能满足患者日益增长的服务需求;我国原有的医疗纠纷处理的法律法规不够完善也是导致医疗纠纷的非常重要的社会因素。其二是医院内部的因素，我们的调查表明，医院自身存在的问题仍然是导致医疗纠纷的最主要最直接的原因，其中医护人员的责任心不强或有章不循表现得特别突 出，其余依次是医患沟通不够、服务态度问题、医疗技术水平问题……等等。其三是患者方面的因素，某些患者及家属由于缺乏医学知识，医疗期望值过高，不与医务人员配合、无理取闹……等也是导致医疗纠纷的非常重要的因素。
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3.1 建立规范化、制度化的医患沟通机制 调查表明，医疗纠纷对医院的最大的影响在于导致医患关系的紧张，所以加强医患沟通是非常必要且重要的。医务人员应该让广大患者了解所患疾病的发生原因及可能存在的诸多高风险因素，同时医院方面也可以借助媒体进行积极的宣传，让社会公众了解医护人员在医疗服务过程中的辛勤劳动。
实践证明，医患之间的彼此信任、理解和沟通是减少医疗纠纷的重要途径。重庆医科大学儿童医院在这方面作了非常有益的尝试和探索，建议相关主管部门应总结其经验并加以推广。前几年儿童医院也面临着医患矛盾日益突出、医疗纠纷逐年增加的困惑，经分析他们发现许多矛盾直接源于医患沟通不够，医患之间缺乏信任。从2000年下半年，该院开始了“医患沟通”的尝试，并逐步摸索总结出了“一个要求、两个技巧、三个掌握、四个留意、五个避免、六个方式”的规律。两年多的医患沟通实践，使全院职工的思想观念得到转变，病人对医务人员的满意度提高，医患纠纷明显下降[5]。
3.2 健全医疗风险管理制度 目前各医院处理医疗纠纷普遍是由医务科负责，医务科成天忙于应对各类纠纷，成了“纠纷科”，而对医疗质量的管理和控制则无暇顾及。建议各医疗机构设立专门的医疗纠纷管理部门和专职的医疗纠纷管理人员，建立一系列完整的医疗风险管理机构、运行机制和工作程序，同时引进和培养集医学、法学和管理知识为一体的人才为预防和处理医疗纠纷的专职管理人员。同时实施医疗风险的过程管理，通过风险识别、风险评估、风险处理及风险管理效果评价4个步骤对医疗风险进行全程管理[6]，有效防范并减少医疗纠纷，如通过风险转移，将医疗风险责任分散给保险公司，回避或停止某些风险过高的医疗服务项目等。
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建议各级医院根据自己的实际情况，规范、完善医疗纠纷管理内容，健全保证医疗纠纷管理内容落实的管理制度，如医师职业道德教育培训制度、医疗风险保险制度、病人权益保障制度、纠纷申报制度和以病人为中心的服务制度等等[7]，完善诸如病历书写、医患沟通、风险告知、患者知情同意等方面的制度和规范建设。同时，采取切实可行的管理措施，制定临床规范，加强责任督导和责任承担。建议制定严格的临床规范，特别是要注重医疗风险环节较高的临床活动中的规范研究，加强医院内部责任督导和责任承担制度。
为了强化医务人员的责任意识和改善医护人员的服务 态度，各医院加强医务人员的职业道德教育，并从制度上加以保证。建议各医院建立“病人投诉”制度，同时完善医护人员的个人档案的管理，医护人员的个人档案除了记载工作量以外，还要记载是否发生过病人投诉、医疗纠纷、医疗事故、医疗差错及责任认定情况，这些记载将与医护人员的聘用考核和奖惩直接挂钩，对医护人员的医疗行为选择、其责任心及服务态度及服务质量起到制约作用。
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3.3 实施强制性的医疗风险保险制度 作为高技术、高风险的医疗行业，目前其保险机制并不健全，国家没有强制性的医疗行为保险制度，目前我国部分地区已开设的麻醉意外保险、妊娠分娩意外保险、单种手术保险等险种均属医疗行为保险，但这些险种数量少，且范围有限、功能单一，很难将医疗风险转移。如果国家实施强制性的医疗风险保险制度，由卫生、法律、保险部门制定详细的规章和具体的操作办法，如保险的种类、保险的出资人等，使医疗风险保险成为每个医生的常规性保险。一旦发生医疗纠纷，病人不与医院或医生发生纠葛，直接找保险公司索赔，这样既有利于保护患者的合法权益，又有利于保障医务人员的正常执业活动，搞活医院正常的执业活动。
参考文献
1 刘俊荣.防御性医疗的成因及其对医患关系的影响.中华医院管理，2003，19(8):493.
2 Wagner L.Defensive medicine:is legal protection the only motive.Mod Health，1990，20:41.
, 百拇医药
3 程红群，陈国良，蔡忠军，等.对医生防御性医疗行为的探讨.医学与哲学，2002，(12):30-31.
4 刘虹.医疗纠纷困扰医院.健康报，2002-03-11(1).
5 卢仲毅，唐时奎.实施医患沟通制改善医患关系.中华医院管理杂志，2002，18(12):726-728.
6 程红群，陈国良，蔡忠军，等.自卫性医疗行为的成因及对策.中国医院管理杂志，2003，23(10):4.
7 陈辽平.香港医院的医疗风险管理.解放军医院管理杂志，2000，7(4):313-315.
作者单位: 400016 重庆医科大学
(编辑 子萱), 百拇医药
关键词 医疗纠纷 医院 影响 对策
Study on the influence of medical dispute on the hospitals in chongqing and how to interact it
Pu Chuan
, http://www.100md.com
Chongqing University of Medical Science，Chongqing400016.
【Abstract】 Objective Through investigating several hospitals and a lot of doctors and nurses to study the influence medical disputes on hospitals in Chongqing.and then search for the countermeasures for preventing and reducing medical disputes.Methods An investigation through questionnaires was made into150medical personnels from15hospitals with respcet to the influcnce of medical dispute and gathering materials from leaders of hospitals.Results Medical dispute had a great influence on hospitals.They mainly include:Medial dispute lead to distrust between medical personnels and patients，disorder of hospitals working circumstance.influcnce on medical personnel’s medical choice，increasing the weight of hospitals’economical burden，and so on. Conclusion To prevent and reduce medical dispute，we ought to form standard and systematic mechanism of communications between medical personnel and paˉtients，and then amplify rules and regulations to control medical risk，and finally，carry out compultsory medical risk insurance.
, 百拇医药
Key words medical dispute hospitals influence countermeasure
本研究旨在通过对重庆市若干医院、医务人员的调查，研究医疗纠纷对重庆市医疗行业的影响，进而寻求预防和减少医疗纠纷的对策。
1 资料和方法
1.1 研究对象 重庆市不同地区、不同等级的15所医院的150名医护人员。
1.2 研究方法 采取问卷调查和专家深度访谈相结合的方法进行。发放医护人员问卷调查表150份，回收有效问卷131份，回收率87.3%，与此同时，对卫生管理专家、卫生行政领导和医院院级领导、中层业务科室领导分别就有关问题进行了深入的访谈。
2 结果与分析
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2.1 医疗纠纷对医院影响的总体评价 按医疗纠纷对医院有无影响设定调查表，对重庆市若干家医院、医务人员进行调查，分别请医院领导、科室主任、医护人员就表1中的七个选项进行排序，数据分析采取将排序结果转化为分值的方法，通过分级赋分，即:排在第一的为6分，第二5分，第三4分，第四3分，第五2分，第六1分，第七0分，然后计算平均得分，就可以得出医疗纠纷对医院的总体影响，结果见表1。调查结果显示，医院院级领导和科室主任100%都认为医疗纠纷对医院有影响，而在临床医护人员中，95.23%的医生和91.49%的护士也都认为医疗纠纷对医院有影响。在医疗纠纷对医院的具体影响上，排序结果表明，医疗纠纷对医院的主要影响在于导致医患之间的不信任(10.64)、医疗纠纷会扰乱医院正常的医疗秩序(9.49)、医疗纠纷会影响医务人员的医疗选择(7.45)、担心医疗纠纷增加医院的经济负担(6.11)。在总的排序中，排在后三位的分别是:医疗纠纷会在一定程度上导致医护人员的收入下降(3.48)，医疗纠纷会损害医院的社会形象(2.69)，最后是医疗纠纷会降低医院的病流量(2.04)。在排序中，排在后三项的平均得分明显低于前四项，说明大家的看法比较一致，认为医疗纠纷对医院的影响中，后三项是次要的。
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在医疗纠纷对医院的主要影响的四个因素中，院级领导的意向和科室主任、临床医护人员的意向有较大的差异，在“医疗纠纷会导致医患之间不信任”和“医疗纠纷会扰乱医院正常的医疗秩序”两者之间，多数院级领导首要考虑的是正常的医疗秩序，而业务人员则一致将医患关系作为最主要的影响。而在“医疗纠纷会影响医务人员的医疗选择”和“医疗纠纷会增加医院的经济负担”之间，院级领导更多考虑到了医院的经济负担，而业务人员则考虑到了医疗行为的选择。
表1 医疗纠纷对医院的影响(略)
在医疗纠纷对医院影响的几个次要因素中，排在首位的是医疗纠纷会在一定程度上导致医护人员的收入下降，临床医护人员(4.85)比医院领导(2.10)更重视此问题，这主要是因为目前各医院都将医疗损害赔偿和医护人员的收入挂钩。在医疗纠纷对医院病流量的影响上，三级医院的领导和医护人员都认为是所有影响中最小的，而一级医院和少数二级医院的领导则更重视此问题。
, 百拇医药 2.2 医疗纠纷对医护人员的影响
2.2.1 医疗纠纷对医护人员医疗行为的影响 研究表明，医疗纠纷对医护人员的影响很大，其中最主要的影响是体 现在医护人员的医疗选择上，即医护人员采取防御性医疗(Defensive medicine)。所谓防御性医疗是指“医护人员为了减少医疗风险，保护自我而实施的偏离医疗服务准则的行为”[1]如:医务人员在进行疾病诊断时，为了避免医疗纠纷，不给患者留下挑剔的把柄或借口，进行大撒网式的检查和各种化验;医务人员在履行手术签字告知义务时，人为夸大手术风险和副作用;回避收治高危病人或进行高危手术;增加各种转诊、会诊等等。“医生担心发生医疗风险，担心被卷入医疗纠纷虽不是造成防御性医疗纠纷的唯一原因，但毫无疑问是较为主要的原因” [2] 。
表2 医疗纠纷对医护人员的影响 (%) (略)
要回收的131份(医师80份、护士51份)医护人员的有效问卷中，80位医生中有55位(68.9%)将“医疗纠纷会影响医务人员的医疗选择”排在医疗纠纷对医院影响的前三位。护理人员中27位(52.9%)将其排在对医院所有影响的前三位，超过80%的医生(65位)承认自己已经或准备采取防御性医疗。在防御性医疗表现的几种具体行为中，医务人员通常采用的办法依次是:回避高危手术和病人;扩大检查项目和范围;增加会诊和转诊;适度夸大手术风险和副作用;更认真、仔细地记载病情、医嘱及病人、家属的回应;等等。
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2.2.2 医疗纠纷对医护人员的心理影响 医疗纠纷的频发对医护人员尤其是医生的心理造成了一定的影响，这种影响主要体现在医生对自己的工作常感到焦虑和担忧。据美国的一项调查表明，医生被卷入医疗纠纷的现象极其普遍，在美国加州每年每10个神经外科医生、产科医生或骨科医生中就4个人被起诉;每年每100个全职医生中就有多于17人受到医疗起诉[3]。而在我国，中华医院管理学会对326所医院进行的调查结果显示:在发生医疗纠纷后，73.5%的病人及其家属曾发生扰乱医院正常工作秩序的过激行为，其中43.86%发展成打砸医院，这些过激行为对医院实施直接造成破坏的有35.58%，导致医护人员受伤的有34.46% [4]，而我们的调查表明，医疗纠纷对医院最大的影响是医疗纠纷扰乱医院正常的工作秩序，医务人员由于担心自己受到人身攻击、担心医疗纠纷使自己的晋职晋级受到影响、担心医疗纠纷使自己的收入下降等原因，普遍存在着职业的焦虑和担忧，尤其是外科、骨科、产科、急诊科等纠纷高发科室的医务人员更是如此。
2.3 医疗纠纷对医院的经济影响 调查表明，几乎所有的医疗纠纷病人及其家属的目的都是为了获得赔偿，而且随着时间的推移，要求赔偿金额也越来越大，中华医院管理学会对326所医院进行的调查结果显示:医疗纠纷的索赔金额呈逐年攀高的趋势，326所医院病人的索赔金额总计约6000多万元，平均每所医院21万元，越是大医院，被索赔金额越高[4]。重庆市地处西部地区，2001年综合医院平均每所医院业务收入2991.13万元，平均每诊疗人次医疗费91.41元，平均每一名出院者住院医疗费2952.91元，出院者平均每天住院医疗费279.88元，而据我们对重庆某综合医院的调查情况(见表3)，5年来该院医疗纠纷的赔偿率达77.27%，平均每例医疗纠纷赔偿12066.5元。而这还只是医院损失的一部分，一个纠纷通常的直接支出还包括律师费、鉴定费、诉讼费等，如果加上这些，平均每例医疗纠纷的解决成本在2万元左右，另外纠纷所花费的人力成本、管理成本、及耽误的正常医疗工作等还没有计算。以2万元计，每出院者平均住院医疗费才2952.91元，也就是说需要6.77个住院者的全部住院收入才能解决一个医疗纠纷。
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表3 重庆市某医院1997～2001年医疗纠纷赔偿金额简表(略)
3 对策及建议
关于医疗纠纷的发生原因，根据调查，我们认为可以从下列三方面加以概括和总结。其一是社会因素，具体表现在:随着我国法制建设的进步，全民的法律意识有了明显的提高，患者自我维权保护意识上升;新闻媒体不负责任的炒作误导患者及其家属;我国医疗卫生体系本身存在的问题，使医疗费用不断上涨，而部分医院的医疗设施、服务环境远不能满足患者日益增长的服务需求;我国原有的医疗纠纷处理的法律法规不够完善也是导致医疗纠纷的非常重要的社会因素。其二是医院内部的因素，我们的调查表明，医院自身存在的问题仍然是导致医疗纠纷的最主要最直接的原因，其中医护人员的责任心不强或有章不循表现得特别突 出，其余依次是医患沟通不够、服务态度问题、医疗技术水平问题……等等。其三是患者方面的因素，某些患者及家属由于缺乏医学知识，医疗期望值过高，不与医务人员配合、无理取闹……等也是导致医疗纠纷的非常重要的因素。
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3.1 建立规范化、制度化的医患沟通机制 调查表明，医疗纠纷对医院的最大的影响在于导致医患关系的紧张，所以加强医患沟通是非常必要且重要的。医务人员应该让广大患者了解所患疾病的发生原因及可能存在的诸多高风险因素，同时医院方面也可以借助媒体进行积极的宣传，让社会公众了解医护人员在医疗服务过程中的辛勤劳动。
实践证明，医患之间的彼此信任、理解和沟通是减少医疗纠纷的重要途径。重庆医科大学儿童医院在这方面作了非常有益的尝试和探索，建议相关主管部门应总结其经验并加以推广。前几年儿童医院也面临着医患矛盾日益突出、医疗纠纷逐年增加的困惑，经分析他们发现许多矛盾直接源于医患沟通不够，医患之间缺乏信任。从2000年下半年，该院开始了“医患沟通”的尝试，并逐步摸索总结出了“一个要求、两个技巧、三个掌握、四个留意、五个避免、六个方式”的规律。两年多的医患沟通实践，使全院职工的思想观念得到转变，病人对医务人员的满意度提高，医患纠纷明显下降[5]。
3.2 健全医疗风险管理制度 目前各医院处理医疗纠纷普遍是由医务科负责，医务科成天忙于应对各类纠纷，成了“纠纷科”，而对医疗质量的管理和控制则无暇顾及。建议各医疗机构设立专门的医疗纠纷管理部门和专职的医疗纠纷管理人员，建立一系列完整的医疗风险管理机构、运行机制和工作程序，同时引进和培养集医学、法学和管理知识为一体的人才为预防和处理医疗纠纷的专职管理人员。同时实施医疗风险的过程管理，通过风险识别、风险评估、风险处理及风险管理效果评价4个步骤对医疗风险进行全程管理[6]，有效防范并减少医疗纠纷，如通过风险转移，将医疗风险责任分散给保险公司，回避或停止某些风险过高的医疗服务项目等。
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建议各级医院根据自己的实际情况，规范、完善医疗纠纷管理内容，健全保证医疗纠纷管理内容落实的管理制度，如医师职业道德教育培训制度、医疗风险保险制度、病人权益保障制度、纠纷申报制度和以病人为中心的服务制度等等[7]，完善诸如病历书写、医患沟通、风险告知、患者知情同意等方面的制度和规范建设。同时，采取切实可行的管理措施，制定临床规范，加强责任督导和责任承担。建议制定严格的临床规范，特别是要注重医疗风险环节较高的临床活动中的规范研究，加强医院内部责任督导和责任承担制度。
为了强化医务人员的责任意识和改善医护人员的服务 态度，各医院加强医务人员的职业道德教育，并从制度上加以保证。建议各医院建立“病人投诉”制度，同时完善医护人员的个人档案的管理，医护人员的个人档案除了记载工作量以外，还要记载是否发生过病人投诉、医疗纠纷、医疗事故、医疗差错及责任认定情况，这些记载将与医护人员的聘用考核和奖惩直接挂钩，对医护人员的医疗行为选择、其责任心及服务态度及服务质量起到制约作用。
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3.3 实施强制性的医疗风险保险制度 作为高技术、高风险的医疗行业，目前其保险机制并不健全，国家没有强制性的医疗行为保险制度，目前我国部分地区已开设的麻醉意外保险、妊娠分娩意外保险、单种手术保险等险种均属医疗行为保险，但这些险种数量少，且范围有限、功能单一，很难将医疗风险转移。如果国家实施强制性的医疗风险保险制度，由卫生、法律、保险部门制定详细的规章和具体的操作办法，如保险的种类、保险的出资人等，使医疗风险保险成为每个医生的常规性保险。一旦发生医疗纠纷，病人不与医院或医生发生纠葛，直接找保险公司索赔，这样既有利于保护患者的合法权益，又有利于保障医务人员的正常执业活动，搞活医院正常的执业活动。
参考文献
1 刘俊荣.防御性医疗的成因及其对医患关系的影响.中华医院管理，2003，19(8):493.
2 Wagner L.Defensive medicine:is legal protection the only motive.Mod Health，1990，20:41.
, 百拇医药
3 程红群，陈国良，蔡忠军，等.对医生防御性医疗行为的探讨.医学与哲学，2002，(12):30-31.
4 刘虹.医疗纠纷困扰医院.健康报，2002-03-11(1).
5 卢仲毅，唐时奎.实施医患沟通制改善医患关系.中华医院管理杂志，2002，18(12):726-728.
6 程红群，陈国良，蔡忠军，等.自卫性医疗行为的成因及对策.中国医院管理杂志，2003，23(10):4.
7 陈辽平.香港医院的医疗风险管理.解放军医院管理杂志，2000，7(4):313-315.
作者单位: 400016 重庆医科大学
(编辑 子萱), 百拇医药