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回访架起“连心桥”——泾县中医院实行出院病人回访制度侧记
http://www.100md.com 2004年8月6日 《中国中医药报》 第2190期
     获悉安徽省泾县中医院建立起出院病人回访制度,密切了医患关系,提高了医疗质量,在医患之间架起一座“连心桥”,记者于日前赴该院采访。

    “回访”与“随访”有什么不同?怎么形成制度化?给患者带来什么切实利益?善于在改革中为医院“支招”的项小明院长出语平实却颇有见地:“‘回访’与‘随访’虽然仅有一字之差,但两者却有本质区别。‘随访’的主体是医务人员,而‘回访’的主体却是病人;‘随访’在理解上容易产生歧义,带有不确定性,而‘回访’就必须‘回回’到位,不折不扣地了解病人的现状,真心实意帮助他们解决问题。所以,变‘随访’为‘回访’体现了我们医务工作者观念的转变,体现了‘一切以病人为中心’的服务理念。”

    在该院外科,科主任陶木生对回访制度赞不绝口。他说:“以前我们外科不少医生把刀开完了事,对病人出院之后更是很少问津。出院录上即使写上‘随访’也很少兑现。如今‘随访’成了制度化的‘回访’,医生加强了责任心,病人受益。与此同时,医院的信誉度提高了,‘回头’病人也更多了。”
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    妇产科是首先在全院开展回访的科室,记者见到该院副院长兼妇产科主任胡疏枝时,她刚下手术台。问到她和同事们最早是如何想到要进行回访的,她不假思索地回答:“出于对病人的关切。”胡疏枝关心着病人的一切。初为人母的产妇出院了,恶露多不多?会不会正确哺乳?有没有给宝宝添加适当辅食?如果是剖腹产产妇,切口痛不痛?这些问题她放心不下。“海尔”产品的优质售后服务给了她很大启发。“我们的病员出院后,岂不更应该提供人性化跟踪服务?”于是,从2003年5月起,她就把自己的手机号码给了每一位出院产妇和病员。接着又主动要来病员家的电话,没有电话的病家就预约门诊,甚至用自己轮休时间登门访问。与此同时,妇产科的限价治疗价位在下降,服务质量在提高,还给新生儿每人免费赠送一枚生肖纪念币。一位照顾女儿生产的老大妈感慨地说:“中医院的服务真是比我这做妈的还强啊!”

    在该院医务科、护理部合并而成的业务办公室里,记者随机翻阅了6月25日至7月28日的94份“住院病人出院后回访记录”。统一印制的“回访记录”除包括病人姓名、性别、年龄、入出院时间、出院诊断、疾病转归、详细地址、联系电话等一般资料外,具体回访分三个层次。首先是经治医生回访栏,要填写七项。第一项是“联系方式”,包括电话、门诊或登门等,其他六项是主体内容,有“健康状况”、“生活起居”、“饮食情况”、“用药情况”、“特殊指导”和“其他”,须一一填写后签字。其次,是科主任回访栏。科主任在经治医生后回访也要摘要记录并签字。最后是业务办回访。该办主任张军、副主任张爱东解释说,他们的回访是一次满意度调查,同时也是对前两级回访的监督,从而形成了三级回访制度。而为了适应农村的实际,回访工作80%是在下班之后或利用休假时间完成的。建立回访制度虽然增加了医务人员工作量,但医患关系密切了,医疗隐患减少了,病人满意度提高了。同时,出院病人的“回头率”也大为提高。该院党支部书记陈薇告诉笔者,医院已把回访制度落实情况作为年终对医务人员的考核内容,并打算把回访向门诊全面延伸。

    8月3日下午,记者随机抽取该院一份已出院的“化脓性阑尾炎病人、17岁女高中生巢泽鑫的“回访记录”,决定当晚到她家也“客串”回访一次。晚6时58分,记者敲开城关镇同心巷60号的大门。开门的是巢泽鑫父亲,得知记者来意,这个中年汉子立即表示对孩子的手术和出院后回访很满意。巢泽鑫的奶奶走过来拉着记者的手,一迭声地说:“中医院的医生真贴心!”又说:“现在家里大人小孩有毛病我都让上中医院。”(完)

    变“随访”为“回访”,不仅仅是字面上、程式上的改变,而且是服务理念、服务行为上的更新与变革。“海尔”的优质售后服务,激起一心为病人着想的白衣战士的共鸣和创新。“回访”的背后是既传统又现代的人文关怀。——记者手记李佛基), 百拇医药