医院缓解医疗纠纷靠“内功”
编者按：日前，“2004全国优秀医院院长高层论坛暨医患关系与医院形象座谈会”于重庆召开。这次大会由人民日报社社属报纸《健康时报》主办，重庆三峡中心医院承办。来自北京、天津、广西、河南等地50多家医院的院长，围绕搞好医患关系、提升医院形象这个议题，进行了热烈讨论，达成了共识：面对医患关系问题，抱怨社会不理解、指责部分患者耍无赖，无助于问题的解决，医院方面迫切要做的是眼睛向内，练好内功，用优质的服务和高水平的医疗质量赢得患者和全社会的认可。本报下期将编发众家医院院长的精彩发言，请读者关注。
今天医院竞争“拼”什么？
以前医院规定：外来车辆不准进院，非本院人员乘坐电梯要收费，病房加床由患者自己带。现在医院规定：为了解决边远农村和外地患者前来就医的食宿问题，医院设立‘候诊患者住宿部’，住宿费只收4元，并可在医院食堂就餐；医院设立了退费窗口，患者出院时，可将未用完的、包装无损的药品原价退给医院，5年来给患者退费共计400多万元。”
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“同样是重庆三峡中心医院，以前那些有利于医院的制度，给医院带来的除了微乎其微的电梯收费收入，再就是患者送给他们的‘雁过拔毛’的口碑。而现在医院实行的方便患者、让利患者的措施，带给医院的除了接近2个亿的年收入外，还有不断提升的美誉度和连年下降的医疗纠纷。”
在日前于重庆召开的“2004全国优秀医院院长高层论坛暨医患关系与医院形象座谈会”上，重庆三峡中心医院院长李庆平上述一席话，引起了与会院长们的强烈共鸣。
中国医师协会会长殷大奎在会上指出：目前，就医疗领域来看，技术平台上的差距越来越小，拥有同样先进设备的医院越来越多，这方面的竞争优势越来越少，因此，搞好服务工作，不断提高服务质量，提高自身形象，增强美誉度，已经成为关乎一个医院生存发展的核心问题。殷大奎举了很直观的例子：社会上对医院、对大夫有不少议论，医疗纠纷也成为人们非常关注的社会问题，有人很偏激地把医生叫做白狼。但在去年SARS的时候，不怕牺牲、前赴后继战斗在抗击非典第一线，用自己的血肉之躯给人民群众筑起生命健康长城的也是广大医务工作者。如果这支队伍很差劲的话，决不可能政府动员两天，素质一下子就提高那么快，这肯定是长期积累的结果。殷大奎说：“实践证明，我们这支队伍是有战斗力的，是能靠住的。人们把医师协会称作是医务工作者的娘家，维护医师合法权益是医师协会当仁不让的义务，但是，中国医师协会自成立那天起，就把医师自律作为维权的基础和前提摆在第一位。不要怨天尤人，首先要做好自身的工作。面对问题，寻找内因和自身不足，找到的是动力。如果片面强调客观，获得的将是阻力。”
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北大教授的“四个人”
在这次研讨会上，从院长们嘴里说出来的频率最高的一句话就是要尊重患者的生命健康权。大家认为，应该站在维护患者生命健康权的高度去看待和防范医疗纠纷。
北京大学教授、卫生部专家委员孙东东把医院方面的以人为本概括为“四个人”：
以情感人：做好与患方的沟通工作。在与患者交流沟通的时候，最大的忌讳是盛气凌人。那不是解决问题，那是在激化矛盾。
以理服人：做好医学常识的普及工作。你讲的道理能让大家听明白。据调查，美国成年人对医学方面知识掌握的程度，相当于中国医学院校大学二年级学生的水平。中国患者对医学知识的了解程度是非常有限的，遇到问题经常想当然。比如，大夫说这位患者是原发性不孕，她可能理解为，原发性不孕就是天生不会生孩子，就没救了，认为大夫在吓唬她，找大夫理论。大夫又认为这么一个常识性的问题你都不懂，瞎嚷嚷什么呀。一来二去，矛盾就来了，纠纷也跟着来了。其实这里面存在一个医学知识的普及问题。如果你耐心地告诉患者：原发性不孕是指结婚两年，婚后性生活正常，没有采取避孕措施，排除男方因素，女方没有怀孕的就是原发性不孕。这么一说她就明白了。
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以诚待人：做患者的好朋友。孙东东听说过这样一件事：一个患者家属来医院找大夫无理取闹，那位大夫还没有说什么，旁边好几位患者纷纷站出来为这位大夫鸣不平。
以信做人：不耍弄患者。要知道，你耍弄他一次，他记你一辈子。北京一家大医院曾经出过这么一件“小事”：一位外地患者慕名来这里找一位专家看病，他曾在老家当地医院做过一次睾丸方面的手术。他问这位专家，情况怎么样？专家调侃说，没事儿，首先死不了，其次也成不了太监。一屋子人哈哈大笑，那位患者含着眼泪离开这家医院，回去后到处对人讲不要去某某医院，他们不把患者当人。
“以人为本”不仅是对患者
现在医院管理都强调要以人为本，与会院长们认为，对以人为本的认识不能太狭义了。
天津黄河医院是天津市的一个二级甲等医院，医院规模不大，但名气不小，获得全国的文明示范医院、全国百姓放心医院、全国百佳医院等响当当的名头。该院副院长纪明章说，“以人为本”的“人”不仅是对患者，还有医护人员。在治疗诊治的过程中，医生居于主导地位。医护人员是医院发展的中心，患者是医院服务的中心。过去有人说患者永远是对的，这句话这样表述可能更科学一些：在医疗服务的投诉上，患者永远是对的。天津黄河医院通过给医护人员购买责任险的方式，缓解医护人员的工作顾虑和压力，让大夫能够心无旁骛地钻研业务，取得良好效果。
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重庆沙坪坝区人民医院院长李朝伦认为，医院领导对自己的职工要信任，出现问题失误，照章处罚是必要的，但更根本的是要在制度层面找问题，要做到出现一次问题，堵塞一类漏洞。
女性患者来医院看病做CT检查时，操作CT的男性大夫要求患者脱光上身，否则无法保证检查的效果。女患者勉强接受检查后，一出医院就进法院，把医院告上法庭，说医院侵犯了她的隐私权。这种情况几乎每个医院都有可能遇到，过去也出现过这方面的官司，媒体炒得沸沸扬扬。面对患者的质疑，是责怪患者不讲道理，还是叹口气自认倒霉，今后消极工作？中国民航总医院院长李松林介绍了他们的做法：用纯棉布料做几十套坎肩，高温消毒后放在CT室。工作人员对前来接受CT检查的女性患者要明确告知：“您的这项检查需要把上衣全部除去，不然衣服的阴影部分有可能影响检查的准确性，如果您不愿意赤裸上身检查，请您换上我们这儿的纯棉坎肩。”
不怕“跑费”和“阳光菜单”
收费问题一直是患者反映强烈、医院又很头疼的问题。面对患者在这方面的质疑，死顶硬扛、哄骗糊弄只会把事情搞糟。
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中国民航总医院院长李松林说，为了解决急诊患者能尽快就医的问题，医院决定对急诊患者先看病后收挂号费。这样做患者的意见少了，新的问题也出现了：患者跑费——个别患者不开药，也不交挂号费就走了。但是医院不能因为个别患者跑费，就因噎废食。
重庆三峡中心医院院长李正平说，患者来我们这里是看病的，不是找气受的。患者反映强烈的问题，就是我们必须正视和妥善解决的问题，就是我们管理上急需改进的盲点。为了解决好患者在就医费用上的知情同意权问题，重庆三峡中心医院推出了“就医阳光菜单”：就像在饭店点菜一样，你在点菜的时候，就已经知道了每道菜的价格，点不点患者自己决定。
重庆三峡中心医院规定：大夫在向患者开处方或做检查服务项目时，就要告知患者这些项目的花费数目，解释清楚做这些项目的理由，并且请患者在收费清单上签字确认。医院还把物价部门核准的7125个收费项目输入电脑查询系统，供患者随时查阅。(记者 赵安平), 百拇医药
今天医院竞争“拼”什么？
以前医院规定：外来车辆不准进院，非本院人员乘坐电梯要收费，病房加床由患者自己带。现在医院规定：为了解决边远农村和外地患者前来就医的食宿问题，医院设立‘候诊患者住宿部’，住宿费只收4元，并可在医院食堂就餐；医院设立了退费窗口，患者出院时，可将未用完的、包装无损的药品原价退给医院，5年来给患者退费共计400多万元。”
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“同样是重庆三峡中心医院，以前那些有利于医院的制度，给医院带来的除了微乎其微的电梯收费收入，再就是患者送给他们的‘雁过拔毛’的口碑。而现在医院实行的方便患者、让利患者的措施，带给医院的除了接近2个亿的年收入外，还有不断提升的美誉度和连年下降的医疗纠纷。”
在日前于重庆召开的“2004全国优秀医院院长高层论坛暨医患关系与医院形象座谈会”上，重庆三峡中心医院院长李庆平上述一席话，引起了与会院长们的强烈共鸣。
中国医师协会会长殷大奎在会上指出：目前，就医疗领域来看，技术平台上的差距越来越小，拥有同样先进设备的医院越来越多，这方面的竞争优势越来越少，因此，搞好服务工作，不断提高服务质量，提高自身形象，增强美誉度，已经成为关乎一个医院生存发展的核心问题。殷大奎举了很直观的例子：社会上对医院、对大夫有不少议论，医疗纠纷也成为人们非常关注的社会问题，有人很偏激地把医生叫做白狼。但在去年SARS的时候，不怕牺牲、前赴后继战斗在抗击非典第一线，用自己的血肉之躯给人民群众筑起生命健康长城的也是广大医务工作者。如果这支队伍很差劲的话，决不可能政府动员两天，素质一下子就提高那么快，这肯定是长期积累的结果。殷大奎说：“实践证明，我们这支队伍是有战斗力的，是能靠住的。人们把医师协会称作是医务工作者的娘家，维护医师合法权益是医师协会当仁不让的义务，但是，中国医师协会自成立那天起，就把医师自律作为维权的基础和前提摆在第一位。不要怨天尤人，首先要做好自身的工作。面对问题，寻找内因和自身不足，找到的是动力。如果片面强调客观，获得的将是阻力。”
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北大教授的“四个人”
在这次研讨会上，从院长们嘴里说出来的频率最高的一句话就是要尊重患者的生命健康权。大家认为，应该站在维护患者生命健康权的高度去看待和防范医疗纠纷。
北京大学教授、卫生部专家委员孙东东把医院方面的以人为本概括为“四个人”：
以情感人：做好与患方的沟通工作。在与患者交流沟通的时候，最大的忌讳是盛气凌人。那不是解决问题，那是在激化矛盾。
以理服人：做好医学常识的普及工作。你讲的道理能让大家听明白。据调查，美国成年人对医学方面知识掌握的程度，相当于中国医学院校大学二年级学生的水平。中国患者对医学知识的了解程度是非常有限的，遇到问题经常想当然。比如，大夫说这位患者是原发性不孕，她可能理解为，原发性不孕就是天生不会生孩子，就没救了，认为大夫在吓唬她，找大夫理论。大夫又认为这么一个常识性的问题你都不懂，瞎嚷嚷什么呀。一来二去，矛盾就来了，纠纷也跟着来了。其实这里面存在一个医学知识的普及问题。如果你耐心地告诉患者：原发性不孕是指结婚两年，婚后性生活正常，没有采取避孕措施，排除男方因素，女方没有怀孕的就是原发性不孕。这么一说她就明白了。
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以诚待人：做患者的好朋友。孙东东听说过这样一件事：一个患者家属来医院找大夫无理取闹，那位大夫还没有说什么，旁边好几位患者纷纷站出来为这位大夫鸣不平。
以信做人：不耍弄患者。要知道，你耍弄他一次，他记你一辈子。北京一家大医院曾经出过这么一件“小事”：一位外地患者慕名来这里找一位专家看病，他曾在老家当地医院做过一次睾丸方面的手术。他问这位专家，情况怎么样？专家调侃说，没事儿，首先死不了，其次也成不了太监。一屋子人哈哈大笑，那位患者含着眼泪离开这家医院，回去后到处对人讲不要去某某医院，他们不把患者当人。
“以人为本”不仅是对患者
现在医院管理都强调要以人为本，与会院长们认为，对以人为本的认识不能太狭义了。
天津黄河医院是天津市的一个二级甲等医院，医院规模不大，但名气不小，获得全国的文明示范医院、全国百姓放心医院、全国百佳医院等响当当的名头。该院副院长纪明章说，“以人为本”的“人”不仅是对患者，还有医护人员。在治疗诊治的过程中，医生居于主导地位。医护人员是医院发展的中心，患者是医院服务的中心。过去有人说患者永远是对的，这句话这样表述可能更科学一些：在医疗服务的投诉上，患者永远是对的。天津黄河医院通过给医护人员购买责任险的方式，缓解医护人员的工作顾虑和压力，让大夫能够心无旁骛地钻研业务，取得良好效果。
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女性患者来医院看病做CT检查时，操作CT的男性大夫要求患者脱光上身，否则无法保证检查的效果。女患者勉强接受检查后，一出医院就进法院，把医院告上法庭，说医院侵犯了她的隐私权。这种情况几乎每个医院都有可能遇到，过去也出现过这方面的官司，媒体炒得沸沸扬扬。面对患者的质疑，是责怪患者不讲道理，还是叹口气自认倒霉，今后消极工作？中国民航总医院院长李松林介绍了他们的做法：用纯棉布料做几十套坎肩，高温消毒后放在CT室。工作人员对前来接受CT检查的女性患者要明确告知：“您的这项检查需要把上衣全部除去，不然衣服的阴影部分有可能影响检查的准确性，如果您不愿意赤裸上身检查，请您换上我们这儿的纯棉坎肩。”
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收费问题一直是患者反映强烈、医院又很头疼的问题。面对患者在这方面的质疑，死顶硬扛、哄骗糊弄只会把事情搞糟。
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中国民航总医院院长李松林说，为了解决急诊患者能尽快就医的问题，医院决定对急诊患者先看病后收挂号费。这样做患者的意见少了，新的问题也出现了：患者跑费——个别患者不开药，也不交挂号费就走了。但是医院不能因为个别患者跑费，就因噎废食。
重庆三峡中心医院院长李正平说，患者来我们这里是看病的，不是找气受的。患者反映强烈的问题，就是我们必须正视和妥善解决的问题，就是我们管理上急需改进的盲点。为了解决好患者在就医费用上的知情同意权问题，重庆三峡中心医院推出了“就医阳光菜单”：就像在饭店点菜一样，你在点菜的时候，就已经知道了每道菜的价格，点不点患者自己决定。
重庆三峡中心医院规定：大夫在向患者开处方或做检查服务项目时，就要告知患者这些项目的花费数目，解释清楚做这些项目的理由，并且请患者在收费清单上签字确认。医院还把物价部门核准的7125个收费项目输入电脑查询系统，供患者随时查阅。(记者 赵安平), 百拇医药