以心换心，客户成为我的朋友
客户，这个在市场领域被广泛使用的词汇，在医院这个特殊的环境中却有了它另外的含义……在济南市中心医院友谊肾脏病中心、济南友谊血液净化中心，如果对医疗服务有话要说，您要找的不是医务科，而是“客户服务部”。而该部门的主任郭秀卿也有20年护理经验在身，让我们听听她角色转换后的心里话。
2001年10月，我们医院成立了一个新的部门——客户服务部，而我，被任命为该部主任，从而脱离了从事20年的护理工作，转到一个完全陌生的领域。任命的那天，我没有太多的喜悦，心中一直有一种很强的失落感：离开我挚爱的护理专业，内心实在是有太多的不忍和不舍，但我还是及时调整了自己的心态，接受了这个挑战。因为我知道，这个新部门是为了适应形势的发展，通过ISO9000质量体系认证，与国际接轨的需要。
为了能胜任这个崭新的工作，我做了大量的准备工作，阅读学习了许多的相关书籍，参阅了国内外的先进服务典范，《忠诚客户》、《高尔顾客服务手册》成了我的案头书。从而对“客户服务”有了更深的认识。
, http://www.100md.com
客户，这个在市场领域被广泛使用的词汇，在医院这个特殊的环境中却有了它另外的含义。从病人到客户，这是一个医疗观念的转变——患者不仅是一个需要治疗和护理的病人，更是一个需要全方位服务的客户。“我们有些医疗机构不是缺乏专业知识和技能，而是缺乏人文精神，对患者需要得到的基本关心和情感沟通重视不够。”这是卫生部张文康部长对医疗服务现状的批示。客户服务部一成立，中心领导就提出了很高的要求，希望客户服务能成为医患沟通的桥梁和纽带。我也因此把建立良好的沟通作为开展服务工作的重点和主旨。我相信，有了良好的沟通，就可以在医患之间架起一座连心桥，和谐顺畅的医患关系并不是想象中的那样难以建立。
沟通需要言语，但更需要用心。也就是说，要用细心、耐心、爱心，去真诚面对每一个客户。刚开始的时候，是我主动到病房找病人谈心，了解他们对治疗护理等各方面的感受和意见，反馈回来的建议我都一一落实，就这样逐渐赢得了客户的信任。时间一久，患者就会主动来找我，一些不愿和医生当面讲或不方便讲的话，就给我说，收费上有什么不解的问题也会找我询问。可以说，现在的客户服务部就像是一个谈心室，不时有病人来坐坐、谈谈。在这里，可以准确地了解到病人的第一需求，以及对医疗服务的满意度，从而为中心的发展提供了第一手资料和许多建设性意见。客户服务部成立一年间，受理了38项意见和建议，从而不断完善了服务质量管理体系。
, 百拇医药
俗语说：将心比心，以心换心。为了增加与客户的沟通途径，拓展交流空间，我把服务工作从八小时内延续到八小时外，从医院内延伸到医院外，去客户家家访也成了我日常的工作内容，把人文关怀融于客户服务的每一个细节中。有个肾移植的患者，术后喜得贵子，在孩子满月的那天，我们客户服务部特意给孩子买了礼物去家中祝贺，病人非常感动。三八妇女节，客户服务部还组织女患者手工艺品展览。就是在这点点滴滴的交流中，客户服务部在医患之间架起了一座连心桥，成了医患之间很好的润滑剂。
随着时间的推移、客户服务工作的拓展，我已经开始深深爱上了这个陌生而又充满挑战性的新岗位。到位的服务不仅是一门学问，更是一门艺术。在我眼里，客户不再是单纯的需要治疗的病人和患者，更是需要关爱的朋友。
“一切为了客户，为了客户的一切”，翻开崭新的日历，我这样写到。
(郭秀卿), 百拇医药
2001年10月，我们医院成立了一个新的部门——客户服务部，而我，被任命为该部主任，从而脱离了从事20年的护理工作，转到一个完全陌生的领域。任命的那天，我没有太多的喜悦，心中一直有一种很强的失落感：离开我挚爱的护理专业，内心实在是有太多的不忍和不舍，但我还是及时调整了自己的心态，接受了这个挑战。因为我知道，这个新部门是为了适应形势的发展，通过ISO9000质量体系认证，与国际接轨的需要。
为了能胜任这个崭新的工作，我做了大量的准备工作，阅读学习了许多的相关书籍，参阅了国内外的先进服务典范，《忠诚客户》、《高尔顾客服务手册》成了我的案头书。从而对“客户服务”有了更深的认识。
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客户，这个在市场领域被广泛使用的词汇，在医院这个特殊的环境中却有了它另外的含义。从病人到客户，这是一个医疗观念的转变——患者不仅是一个需要治疗和护理的病人，更是一个需要全方位服务的客户。“我们有些医疗机构不是缺乏专业知识和技能，而是缺乏人文精神，对患者需要得到的基本关心和情感沟通重视不够。”这是卫生部张文康部长对医疗服务现状的批示。客户服务部一成立，中心领导就提出了很高的要求，希望客户服务能成为医患沟通的桥梁和纽带。我也因此把建立良好的沟通作为开展服务工作的重点和主旨。我相信，有了良好的沟通，就可以在医患之间架起一座连心桥，和谐顺畅的医患关系并不是想象中的那样难以建立。
沟通需要言语，但更需要用心。也就是说，要用细心、耐心、爱心，去真诚面对每一个客户。刚开始的时候，是我主动到病房找病人谈心，了解他们对治疗护理等各方面的感受和意见，反馈回来的建议我都一一落实，就这样逐渐赢得了客户的信任。时间一久，患者就会主动来找我，一些不愿和医生当面讲或不方便讲的话，就给我说，收费上有什么不解的问题也会找我询问。可以说，现在的客户服务部就像是一个谈心室，不时有病人来坐坐、谈谈。在这里，可以准确地了解到病人的第一需求，以及对医疗服务的满意度，从而为中心的发展提供了第一手资料和许多建设性意见。客户服务部成立一年间，受理了38项意见和建议，从而不断完善了服务质量管理体系。
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俗语说：将心比心，以心换心。为了增加与客户的沟通途径，拓展交流空间，我把服务工作从八小时内延续到八小时外，从医院内延伸到医院外，去客户家家访也成了我日常的工作内容，把人文关怀融于客户服务的每一个细节中。有个肾移植的患者，术后喜得贵子，在孩子满月的那天，我们客户服务部特意给孩子买了礼物去家中祝贺，病人非常感动。三八妇女节，客户服务部还组织女患者手工艺品展览。就是在这点点滴滴的交流中，客户服务部在医患之间架起了一座连心桥，成了医患之间很好的润滑剂。
随着时间的推移、客户服务工作的拓展，我已经开始深深爱上了这个陌生而又充满挑战性的新岗位。到位的服务不仅是一门学问，更是一门艺术。在我眼里，客户不再是单纯的需要治疗的病人和患者，更是需要关爱的朋友。
“一切为了客户，为了客户的一切”，翻开崭新的日历，我这样写到。
(郭秀卿), 百拇医药