药品零售的服务技巧
药品零售具有直接接触消费者，服务对象面广分散，交易频繁，交易量小的特点。在“服务经济时代”，药品零售企业只有结合自身的特点，掌握好销售中的服务技巧，提高服务水平，才能扩大销售，提高竞争力。u?&w|], 百拇医药
药品零售的销售过程大体分为三个阶段:接待顾客，实施交易，送别顾客。这三个阶段的工作不是孤立的，而是以实施交易为中心相互联系\相互交叉，在整个销售过程中发挥着同等重要的作用。因此，任何一个阶段的工作都不能忽视。u?&w|], 百拇医药
一、接待顾客u?&w|], 百拇医药
这是药品销售的序幕，是为实施交易打基础的工作。在此阶段要做好的工作是：u?&w|], 百拇医药
1.树立良好的岗位形象u?&w|], 百拇医药
营业员上岗时要穿工作服，佩戴号章。营业组长要佩戴组长标志。男职工不留长发，不梳怪发型，不烫卷发。女职工不浓装艳抹，不留长指甲，指甲不涂色，不戴项链、手镯，耳环等饰物。u?&w|], 百拇医药
在岗时营业员身姿要端正，两脚自然站立，双手自然下垂，或平放在柜台或交叉在腹前，不得抱膀或将手插入衣袋，不集堆闲聊。要精神饱满，注意力集中，给顾客以良好的岗位形象。u?&w|], 百拇医药
2.用谦词敬语迎接顾客u?&w|], 百拇医药
顾客进店后，营业员要面带笑容，用“您好”，“欢迎光临”之类的话语对顾客表示欢迎。若与顾客对话，语言一定要和蔼文雅，态度要诚恳，多用“您”、“对不起”、“请原谅”、“谢谢”、“请听我解释”之类的谦词敬语。u?&w|], 百拇医药
二、实施交易u?&w|], 百拇医药
这是营业员施展服务技巧，促进生意成交的关键阶段，涉及环节多，问题复杂，必须做好。u?&w|], 百拇医药
1.科学艺术地陈列药品u?&w|], 百拇医药
药店应根据药品的特殊属性和消费者的心理需求，运用好店堂内部的有限空间，从药品展示的造型设计，色彩光线，背景烘托，以及陈放位置、顺序、方法等方面精心策划，精心布置，使之成为一个优雅舒适、自在、惬意的购物环境，以此来刺激消费者的购买欲望，增强购买信心，进而实施购买。u?&w|], 百拇医药
2.察言观色区别对待服务对象
来药店的顾客大体有两类。一类是有着明确目标的顾客。他们进店或拿着处方向营业员询问，或脚步很快地径直向所需药品的柜台走去。对这类顾客，营业员要主动与他们对话，进行沟通，不让他们因受到冷落而转向其他药店。第二类是有一定随意性的购买者。这类顾客进门后不要急于向他们推荐药品，要让他们自由观看。当他们对某种药物发生兴趣，或向营业员提出询问时，营业员就要抓住这一切入机会，热情地与他们对话，为下一步的工作打好基础。9%6, http://www.100md.com
无论是哪类顾客，对他们都要做到有问必答。当顾客所需的药品缺货时，应说明原因，并推荐有互换性的其他药品，或留下顾客的姓名、电话，等来货后及时通知，切不能简单地说“没有”、“不知道”之类的话语。9%6, http://www.100md.com
3.实事求是介绍药品，当好顾客的用药参谋9%6, http://www.100md.com
营业员要实事求是地介绍药品的产地、质量、特点、疗效、性能、服用方法、服药禁忌，以及药品的毒副作用，当好顾客的用药参谋。切忌夸大药品功能，给顾客以误导。9%6, http://www.100md.com
4.价格探讨亲切自然9%6, http://www.100md.com
价格是交易成败的杠杆，营业员应有一定范围内的价格“弹性”权。追求价廉是顾客普遍的消费心理。在必要时将售价略低于标价能满足顾客的心理需求而促进成交。9%6, http://www.100md.com
在价格探讨中营业员要运用好语言艺术，即使在争论时也要给顾客以亲切自然的感觉。切忌激昂高亢的语气和音调出现。9%6, http://www.100md.com
5.货出去，款进来9%6, http://www.100md.com
药品成交后，不管是营业员经手收款或专职收款员经手收款，都要遵循“货出去，款进来”的原则，按照唱收唱付的操作规程，准确迅速地计价收款。需要发票的，应及时随款开票。9%6, http://www.100md.com
6.认真包扎药品，巧妙做好宣传9%6, http://www.100md.com
对售出的药品，凡应包扎的都要包扎。包扎时要做到外型美观，捆扎结实，便于携带。同时要用印有本店的店名、地址和经营范围的包装纸或塑料袋包装药品，以起到广告宣传的作用。9%6, http://www.100md.com
7.处理差错，妥善及时9%6, http://www.100md.com
在经营过程中若发生差错，营业员应首先检查自己的过失。属于自己的差错，应立即向顾客道歉，并及时纠正，若责任一时难以分清，要及时报告领导，妥善处理，不得在柜台上与顾客发生争执。9%6, http://www.100md.com
三、送别顾客9%6, http://www.100md.com
交易完成后，对不同的顾客采用不同的送别语言。送别顾客时表情要自然亲切，真正使顾客满意而归。常用语言有“谢谢您光临”，“请您慢走”，“祝您早日康复”之类，以此招徕回头客。9%6, http://www.100md.com
对于没有成交的顾客也要以诚相待，以示对顾客的关心和尊重，保持良好的企业形象。(江义高 )
药品零售的销售过程大体分为三个阶段:接待顾客，实施交易，送别顾客。这三个阶段的工作不是孤立的，而是以实施交易为中心相互联系\相互交叉，在整个销售过程中发挥着同等重要的作用。因此，任何一个阶段的工作都不能忽视。u?&w|], 百拇医药
一、接待顾客u?&w|], 百拇医药
这是药品销售的序幕，是为实施交易打基础的工作。在此阶段要做好的工作是：u?&w|], 百拇医药
1.树立良好的岗位形象u?&w|], 百拇医药
营业员上岗时要穿工作服，佩戴号章。营业组长要佩戴组长标志。男职工不留长发，不梳怪发型，不烫卷发。女职工不浓装艳抹，不留长指甲，指甲不涂色，不戴项链、手镯，耳环等饰物。u?&w|], 百拇医药
在岗时营业员身姿要端正，两脚自然站立，双手自然下垂，或平放在柜台或交叉在腹前，不得抱膀或将手插入衣袋，不集堆闲聊。要精神饱满，注意力集中，给顾客以良好的岗位形象。u?&w|], 百拇医药
2.用谦词敬语迎接顾客u?&w|], 百拇医药
顾客进店后，营业员要面带笑容，用“您好”，“欢迎光临”之类的话语对顾客表示欢迎。若与顾客对话，语言一定要和蔼文雅，态度要诚恳，多用“您”、“对不起”、“请原谅”、“谢谢”、“请听我解释”之类的谦词敬语。u?&w|], 百拇医药
二、实施交易u?&w|], 百拇医药
这是营业员施展服务技巧，促进生意成交的关键阶段，涉及环节多，问题复杂，必须做好。u?&w|], 百拇医药
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药店应根据药品的特殊属性和消费者的心理需求，运用好店堂内部的有限空间，从药品展示的造型设计，色彩光线，背景烘托，以及陈放位置、顺序、方法等方面精心策划，精心布置，使之成为一个优雅舒适、自在、惬意的购物环境，以此来刺激消费者的购买欲望，增强购买信心，进而实施购买。u?&w|], 百拇医药
2.察言观色区别对待服务对象
来药店的顾客大体有两类。一类是有着明确目标的顾客。他们进店或拿着处方向营业员询问，或脚步很快地径直向所需药品的柜台走去。对这类顾客，营业员要主动与他们对话，进行沟通，不让他们因受到冷落而转向其他药店。第二类是有一定随意性的购买者。这类顾客进门后不要急于向他们推荐药品，要让他们自由观看。当他们对某种药物发生兴趣，或向营业员提出询问时，营业员就要抓住这一切入机会，热情地与他们对话，为下一步的工作打好基础。9%6, http://www.100md.com
无论是哪类顾客，对他们都要做到有问必答。当顾客所需的药品缺货时，应说明原因，并推荐有互换性的其他药品，或留下顾客的姓名、电话，等来货后及时通知，切不能简单地说“没有”、“不知道”之类的话语。9%6, http://www.100md.com
3.实事求是介绍药品，当好顾客的用药参谋9%6, http://www.100md.com
营业员要实事求是地介绍药品的产地、质量、特点、疗效、性能、服用方法、服药禁忌，以及药品的毒副作用，当好顾客的用药参谋。切忌夸大药品功能，给顾客以误导。9%6, http://www.100md.com
4.价格探讨亲切自然9%6, http://www.100md.com
价格是交易成败的杠杆，营业员应有一定范围内的价格“弹性”权。追求价廉是顾客普遍的消费心理。在必要时将售价略低于标价能满足顾客的心理需求而促进成交。9%6, http://www.100md.com
在价格探讨中营业员要运用好语言艺术，即使在争论时也要给顾客以亲切自然的感觉。切忌激昂高亢的语气和音调出现。9%6, http://www.100md.com
5.货出去，款进来9%6, http://www.100md.com
药品成交后，不管是营业员经手收款或专职收款员经手收款，都要遵循“货出去，款进来”的原则，按照唱收唱付的操作规程，准确迅速地计价收款。需要发票的，应及时随款开票。9%6, http://www.100md.com
6.认真包扎药品，巧妙做好宣传9%6, http://www.100md.com
对售出的药品，凡应包扎的都要包扎。包扎时要做到外型美观，捆扎结实，便于携带。同时要用印有本店的店名、地址和经营范围的包装纸或塑料袋包装药品，以起到广告宣传的作用。9%6, http://www.100md.com
7.处理差错，妥善及时9%6, http://www.100md.com
在经营过程中若发生差错，营业员应首先检查自己的过失。属于自己的差错，应立即向顾客道歉，并及时纠正，若责任一时难以分清，要及时报告领导，妥善处理，不得在柜台上与顾客发生争执。9%6, http://www.100md.com
三、送别顾客9%6, http://www.100md.com
交易完成后，对不同的顾客采用不同的送别语言。送别顾客时表情要自然亲切，真正使顾客满意而归。常用语言有“谢谢您光临”，“请您慢走”，“祝您早日康复”之类，以此招徕回头客。9%6, http://www.100md.com
对于没有成交的顾客也要以诚相待，以示对顾客的关心和尊重，保持良好的企业形象。(江义高 )