山东烟台毓璜顶医院———“小”医院靠什么做大
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一家地市级医院，地处山东烟台，却吸引了不仅来自国内各地，更有来自韩、日、美、新加坡、德国等的就医者。它虽是地市级医院，却已有100多年历史，是全国百佳医院、三甲医院，年门诊量达73.9万人，且承担着国家863项目。近日，记者走访了这家烟台毓璜顶医院。
该给患者多少服务
气势恢弘的医院大厅、彩色大型电子屏幕……视线是通透的，没有拥挤的人流，在一层有4个不同的收银台，在这里付款的人只需稍等片刻。医务人员除了写字，基本上是站着服务。候诊的患者，落座在宽敞通风的候诊区内，有着几分悠闲，也几乎听不到护士对临诊患者的大声招呼。看不到来回奔忙的患者。门诊楼9层，16部电梯把就诊人群舒畅地分流到各层，门诊科室集中在1-3层，各层都有挂号、收费、取药的窗口。
病床是带轮子的，可以直接推出病房，方便患者活动、做就医检查等，床边护栏可随意起落；屋顶天花板装有帷幔轨道，床周帷幔随意收放，使病人可以拥有独立空间，便于患者安心休养；卫生间内有供虚弱患者使用的坐浴凳、扶手……病房内宽敞、空气清新，壁柜、彩电、电话等生活设施一应俱全。医护人员和患者及家属的对话像多年的老熟人。一位即将出院的姓王的患者小声告诉记者，医院不是自己的家，可在这儿，比在家还方便，医生和护士耐心地照顾病人，他们从来没烦过，几句话就说到你心里去。
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在医院办公室，党委副书记张来举说：“人性化”服务，是医院设身处地将患者的正常需要，摆在尊重的位置，贯穿到医疗保健服务的全过程。该院争创“百佳”是形式不是目的，这样的形式无疑促使医院形象和内在素质向更高标准推进。“百佳”所带来的起色，是更拉近了医护与患者之间的距离，这有利于医院在当今市场经济大环境下参与竞争，赢得患者，争创优势。据介绍，全国已有1500多家医院慕名前来参观学习。
该解患者什么疑问
在病房，记者从患者手里拿到一张收费项目一日清单，上有患者的床位号、治疗费、药费等项，当天的费用一目了然。每天早晨护士将前一天的费用明细单送给病人。公费医疗改革，社会公益药费制度取消与社会弱势群体的扩大，住院、吃药等涉及广大患者切身利益，这二者之间的矛盾很容易引发医患纠纷，小小的账目清单这种告知方式，应该对避免纠纷是很好的帮助。医院把这种清单交给了患者，也就等于把监督权、建议权交给了患者，医院可以通过这样一个特殊“窗口”，根据患者的建议和要求不断完善它。
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据该院负责人介绍，医院服务的调查满意率达98%。那么患者到底还有没有疑问，医院还有没有不尽如人意的地方？在病房一位姓李的患者家属告诉记者：每天的费用都很清楚，只是“治疗费”不太明确。这位患者说：治疗费可能是输液、检查这些内容。经记者了解此项费用的确属上述内容，而这位患者需要的是每一次及每种治疗的收费价格。负责人对记者解释说：护士有每天对患者进行收费清单解释的义务，如果患者需要查看输液、检查等项每一次的具体费用，可以通过咨询台的电脑调出。
在医疗费用中，焦点是药费而不是治疗费。有一位医院的院长曾向记者坦言：现在是市场经济，医院的创收大部分得靠药房。谈到创收，毓璜顶医院自然也不例外，在创收与让患者得实惠上，孰轻孰重是医院需面对的两难，但失去患者就会失去市场。该院是如何处理这种两难的？医院党办主任李月告诉记者：该院在管理上内外结合，以便相互制约，加大物价管理和监管力度。在医院内部以院长为组长，成立对审计、医务、护理、药剂、设备等方面物价管理小组；在外部，聘请了12名社会物价监督联络员，请他们明察暗访，定期听取他们的意见和建议，用这种形成达到国家监管、内部约束、社会监督三位一体的物价管理局面。该院在全省首家实行了药品集中招标采购制度，降低了药品价格。
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医院简介：
山东烟台毓璜顶医院拥有专业技术人员1419人，博士以上学位62人，医院年门诊量73.9万人次，年出院病人2.7万人次，年手术1.7万人次。在全省首家引进16层CT，使影像诊断、检验、放疗设备全部配置为高新数字设备，目前医院拥有1.5T核磁共振、20M直线加速器、X-刀、ECT等大型医疗设备1200余台。医院先后被评为全国卫生系统先进集体、全国百姓放心医院，今年又被国家计委、国务院纠风办联合评为全国执行药品医疗服务价格十佳单位，在山东省唯一获此殊荣。医院在全省首家实行了药品集中招标采购制度，并拓展招标范围，现已把医保药品全部纳入招标采购范围，降低了药品价格。
图片：
烟台毓璜顶医院目前有组织器官移植、腔镜微创、介入诊疗三大特色技术，250余项技术达到省内和国内先进水平。图为承担着国家“863”重点攻关项目和国家自然科学基金项目，并成为山东省干细胞工程技术研究中心的实验室。, 百拇医药(本报记者 叶依)