如何应对退货
■模拟场景：;, http://www.100md.com
一天，一位顾客来到某药店购买某药5盒，每盒价格12.5元；40分钟后，顾客又回来了，言说一公里以外的一家平价药店“每盒药比你们便宜2.1元”，强烈要求退货。遇到这种情况，作为药店员工，您如何应对?;, http://www.100md.com
◆稳住顾客 服务攻心;, http://www.100md.com
像这种情况，我认为解决方法有四：一是给顾客提供专业药学服务。像一次性买5盒药，顾客一般是按疗程买的，店员的服务不能仅限于一手交钱，一手交货，应向顾客询问服药者的年龄、病情，还有没有其他症状，用药前后的情况，再根据顾客所购药品的作用来确定重点询问顾客的内容，属于哪方面的问题，就给顾客提供哪方面的指导。需要特别注意的是，药学服务需要专业化、主动性和提前介入。使顾客能更多地了解到与他疾病相关的知识，吃透了病情，可以抵消他在价格上的一些损失心理。;, http://www.100md.com
二是问清楚另一家平价药店所售药品的生产厂家、名称、规格是否一样，特别要注意是否是接近效期的药品，并将顾客反映的情况做详细记录，以示对顾客反映问题的重视。;, http://www.100md.com
三是可以变通处理。若是一味地坚持规定不予退换，可能会永久地失去一位顾客。可以变通处理一下，把其他药厂提供的赠品赠予这位顾客，权作价格方面的补偿。;, http://www.100md.com
四是把这家平价药店的价格信息反馈给领导，如有条件应该亲自去做调查，看看消息是否确切。再把真实的信息反馈给领导，以便公司决定是否调整价格。;, http://www.100md.com
(山西临汾竹林大药房连锁有限公司 刘建富);, http://www.100md.com
◆不予退货 耐心解释;, http://www.100md.com
药店应该一切以消费者为中心，顾客提出的问题应该千方百计地予以解决，但顾客提出的退货问题就另当别论了。因为药品不是一般商品，它关系到人民群众生命健康。退回的药品就如同新购进的药品一样，需要专业质检人员进行严格的质量验收把关。因此，药品一经售出，如果没有质量问题，一般不予退货，这是一个原则。;, http://www.100md.com
平时这样的事例在我店也发生过，为此我们平时就培训店员，对要求退货的顾客，要动之以情、晓之以理，耐心做好说服解释工作，最终要得到顾客的理解与谅解。按照这一要求，我们的店员总能热情接待要退货的顾客，并坚持“首问负责制”，绝不推诿。他们会向顾客耐心地解释，如：我们店的各类药品是从证照齐全的合法企业购进的，并且经过药检所的检验，价格低的药品质量(如其含量、成分等)不一定能够有保证。
(河南平顶山普生药业中心店副经理 娄吉祥)9m11-v2, 百拇医药
◆灵活处理 区别对待9m11-v2, 百拇医药
碰上这样的情况，我会先耐心听顾客讲完，然后向他打听一公里外的平价药店是什么药店，当然少不了表示一番歉意，因为顾客此时已经累了，让他坐下喝杯水是我们常用的平息顾客怒气的一招。9m11-v2, 百拇医药
这种情况一般不会是顾客有意撒谎，价格不一致是可能的，所以我们能做的是以诚相待去感化顾客。如果是周边顾客，这是我们把他变成长期忠诚顾客的契机，视情况看是否可以给他退货打折，并采取赠送会员卡的方法。此外，我们会送上我们的专业关怀，告诉他这种病应注意什么，如何使药效发挥得更好等等；如果是偶尔上门的顾客，确实很在意价格，我们可以视情况考虑打折或退货；如果碰上那种一上来就大吵大闹的顾客，打折或送小礼品都不能解决问题的话，我想就应该赶快给他办理退货手续，以免影响门店的销售和形象。9m11-v2, 百拇医药
(三九药店深圳银湖药店)9m11-v2, 百拇医药
◆稳定情绪 彰显己长9m11-v2, 百拇医药
这样的情况我们经常会碰到。首先，我们不能让自己着急心烦，顾客是嫌药价贵，在我们说话之前，应先耐心听完顾客的诉求，再对他进行真诚的合乎情理的解释。要不然有些气大的顾客会越说越凶，甚至失去理智。店员可以先了解这种药品在产地、规格上是否都一样如果都一样，那可以解释：首先，药店的进货渠道可能不一样：如果他们是从厂家直接进的，药价就会便宜些，而本店的药是从医药公司进的；其次，只要本店卖的药不超出国家核定的价格，那就不违法；第三，我们卖出的药都贴有店标，以示对药品质量的保证；再则药品是特殊商品，店内也有规定，无质量问题，一般是不可退药或换药的。9m11-v2, 百拇医药
如果顾客在听完这些解释后，还没有改变退药念头，我会对顾客说：当然，我和您一样，都希望同样的药有最便宜的价格，同时也能买到有质量保证的药；现在您要是非得退药的话，我希望您下次在购药前，最好先去各个药店看一下他们的药价，然后再决定去哪里买，行吗？既然现在那里的便宜，而且您坚持退药，那我可以把钱退给您。9m11-v2, 百拇医药
(浙江台州市瑞人堂药店有限公司总店 陈钦)9m11-v2, 百拇医药
◆经常调查 适时调价9m11-v2, 百拇医药
在我们店不远处就有一家药店，经常有针对性地对某些药品进行降价。当顾客进本店购药后再经过该店时，有时就会出现因为差价而来退货的情况。我们的解释自然是强调其低价的针对性，并非所有品种。当然，如果顾客固执要求退货我们会予以退换。9m11-v2, 百拇医药
市场竞争存在，就有类似事例发生。我们要采取措施，经常调查药品价格，并适时调整药价，以图减少类似情形发生。9m11-v2, 百拇医药
(江西九江开心人大药房 高跃进)9m11-v2, 百拇医药
【编辑点评】9m11-v2, 百拇医药
纵观店家反馈，大家都强调了药学服务和对顾客的理解。但最终解决问题还是各有千秋：有灵活处理、有“心理战”、有防范为先，当然还有“坚持原则”者。退与不退，现时还都有说法。9m11-v2, 百拇医药
在药品特殊属性被强化乃至夸大后，本属于常规的商品退货售后服务使药店一度成为“特区”：药品“一经售出、概不退货”在很多药店成为明文的“顾客规范”；可是紧随市场经济和消费者本位时代的来临，这个“游戏规则”的公平性遭受置疑。相应地，我们的药店也发生了微妙的变迁：有药店已经明确发出“无风险退货”的承诺。药品离“自由退货”还有多远？(刘建富；娄吉祥；陈钦；高跃进 )
一天，一位顾客来到某药店购买某药5盒，每盒价格12.5元；40分钟后，顾客又回来了，言说一公里以外的一家平价药店“每盒药比你们便宜2.1元”，强烈要求退货。遇到这种情况，作为药店员工，您如何应对?;, http://www.100md.com
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像这种情况，我认为解决方法有四：一是给顾客提供专业药学服务。像一次性买5盒药，顾客一般是按疗程买的，店员的服务不能仅限于一手交钱，一手交货，应向顾客询问服药者的年龄、病情，还有没有其他症状，用药前后的情况，再根据顾客所购药品的作用来确定重点询问顾客的内容，属于哪方面的问题，就给顾客提供哪方面的指导。需要特别注意的是，药学服务需要专业化、主动性和提前介入。使顾客能更多地了解到与他疾病相关的知识，吃透了病情，可以抵消他在价格上的一些损失心理。;, http://www.100md.com
二是问清楚另一家平价药店所售药品的生产厂家、名称、规格是否一样，特别要注意是否是接近效期的药品，并将顾客反映的情况做详细记录，以示对顾客反映问题的重视。;, http://www.100md.com
三是可以变通处理。若是一味地坚持规定不予退换，可能会永久地失去一位顾客。可以变通处理一下，把其他药厂提供的赠品赠予这位顾客，权作价格方面的补偿。;, http://www.100md.com
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◆不予退货 耐心解释;, http://www.100md.com
药店应该一切以消费者为中心，顾客提出的问题应该千方百计地予以解决，但顾客提出的退货问题就另当别论了。因为药品不是一般商品，它关系到人民群众生命健康。退回的药品就如同新购进的药品一样，需要专业质检人员进行严格的质量验收把关。因此，药品一经售出，如果没有质量问题，一般不予退货，这是一个原则。;, http://www.100md.com
平时这样的事例在我店也发生过，为此我们平时就培训店员，对要求退货的顾客，要动之以情、晓之以理，耐心做好说服解释工作，最终要得到顾客的理解与谅解。按照这一要求，我们的店员总能热情接待要退货的顾客，并坚持“首问负责制”，绝不推诿。他们会向顾客耐心地解释，如：我们店的各类药品是从证照齐全的合法企业购进的，并且经过药检所的检验，价格低的药品质量(如其含量、成分等)不一定能够有保证。
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碰上这样的情况，我会先耐心听顾客讲完，然后向他打听一公里外的平价药店是什么药店，当然少不了表示一番歉意，因为顾客此时已经累了，让他坐下喝杯水是我们常用的平息顾客怒气的一招。9m11-v2, 百拇医药
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如果顾客在听完这些解释后，还没有改变退药念头，我会对顾客说：当然，我和您一样，都希望同样的药有最便宜的价格，同时也能买到有质量保证的药；现在您要是非得退药的话，我希望您下次在购药前，最好先去各个药店看一下他们的药价，然后再决定去哪里买，行吗？既然现在那里的便宜，而且您坚持退药，那我可以把钱退给您。9m11-v2, 百拇医药
(浙江台州市瑞人堂药店有限公司总店 陈钦)9m11-v2, 百拇医药
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(江西九江开心人大药房 高跃进)9m11-v2, 百拇医药
【编辑点评】9m11-v2, 百拇医药
纵观店家反馈，大家都强调了药学服务和对顾客的理解。但最终解决问题还是各有千秋：有灵活处理、有“心理战”、有防范为先，当然还有“坚持原则”者。退与不退，现时还都有说法。9m11-v2, 百拇医药
在药品特殊属性被强化乃至夸大后，本属于常规的商品退货售后服务使药店一度成为“特区”：药品“一经售出、概不退货”在很多药店成为明文的“顾客规范”；可是紧随市场经济和消费者本位时代的来临，这个“游戏规则”的公平性遭受置疑。相应地，我们的药店也发生了微妙的变迁：有药店已经明确发出“无风险退货”的承诺。药品离“自由退货”还有多远？(刘建富；娄吉祥；陈钦；高跃进 )