就这样化解尴尬
◆本期模拟场景4ti, http://www.100md.com
一位40岁的男顾客来到某药店计生用品柜台前，要求购买避孕用品，女营业员员向他推荐了两种。这位男顾客询问：“大小是否合适，这两种类型的产品具体使用有何不同，你试过吗？”遇到这种情况，女营业员如何应对？4ti, http://www.100md.com
◆预告模拟场景4ti, http://www.100md.com
4月现场解疑之“模拟场景”预告：一天，一位顾客来到某药店，问营业员：“有XX药吗？”营业员：“您是买胃病的药吧，这药没有，不过有一种叫XX，副作用比较小，治疗胃病效果也不错……”顾客打断：“你是厂家的促俏员吧。”营业员：“我不是，我是好心给您介绍。”顾客：“卖药需要专业人员，你肯定是促销员。”遇到这种情况，您如何应对？(请在4月10日之前反馈)4ti, http://www.100md.com
5月现场解疑之“模拟场景”预告:一位顾客走进店门，对营业员说：“我要某药，不过绝对不要N省的，我这几年净跟N省的人打交道了，他们什么假货都做得出来。”遇到这样在大庭广众之中口无遮拦的顾客，该如何提供服务？场景提供：山西临汾竹林大药房刘建富(请在5月10日之前反馈)4ti, http://www.100md.com
联系：北京市海淀区文惠园南路甲2号中国医药报采编二部李恩青(100088)4ti, http://www.100md.com
电话：010-62213355-22084ti, http://www.100md.com
传真：010-62215507 email：lienq@chpharm.com4ti, http://www.100md.com
手机：13601064136转4ti, http://www.100md.com
■在神情自若中解除尴尬4ti, http://www.100md.com
洛阳明康药业有限公司 王献波4ti, http://www.100md.com
假设这位男顾客的询问是随意性咨询，那么，我们可以神情自若地告诉他：“是这样的，先生，该产品在质量上是绝对有保障的，因此销售也一直不错。我只是给您提个建议而已，如果您乐意选购其他品种，我完全尊重您的选择。”如此一来，既轻松化解了自己的尴尬处境，又侧面回答并引导了顾客的提问，也不至于因为怠慢了顾客而毁了一单生意。同时，他将从你的言谈举止中领悟到自己问的话不妥，并及时调整自己的咨询方式。4ti, http://www.100md.com
假设这位男顾客是有故意令营业员难堪的意思，我们完全应该将其“逐”出店外，告诉他：“请到其他药店选购，我们不欢迎您的光临!”虽说“顾客都是上帝”，但我们绝不欢迎如此无聊的“上帝”光顾。在利益和人格的天平上，人格永远重于利益。
判断对方是“无意”还是“蓄意”，有很简捷的办法，先用第一方案去应对他，如果对方表示愿意选择并最终购买，则皆大欢喜；如果对方仍然“执迷不悟”，进行无聊的咨询，就应该执行第二方案!ff](g, 百拇医药
■在营业中学会随机应变ff](g, 百拇医药
保定市南关大街惠仁堂药店 丛海英ff](g, 百拇医药
让刚参加工作的店员，尤其是年轻的女孩来回答这类问题，的确是件棘手而尴尬的事情。这时店员应尽可能对顾客坦诚相告：“对不起，对于这类问题我没有销售经验，您先看看使用说明书，我再请一位这方面业务知识较丰富的同事来向您介绍。”然后叫来店内男同事或年龄较大些、业务知识丰富的女同事，请他们向顾客详细解答。ff](g, 百拇医药
如果此时药店没有男营业员或年龄稍大的女营业员，可向他推荐消费者经常点名购买的牌子，这样可免去许多令人难以启齿的问题。一般药店内销售的计生用品型号都是中号，是适合亚洲人体型的。极少数使用特殊型号的人一般会主动提出购买适合自己的特殊型号。在销售计生用品的柜台内，对特殊型号的用品应给予特别注明，标明型号的大小，这样会更方便顾客挑选和购买，也方便营业员的销售和推荐。ff](g, 百拇医药
■采取迂回的方式应对ff](g, 百拇医药
山西省平遥县利康民药店经理 雷鹏飞ff](g, 百拇医药
作为药店一线的营业员，各种情况都会遇到。顾客提出的问题或许令女营业员有些尴尬，但不能不回答，也不能持冷淡态度，而应该采取一种迂回的方式回答：“一般来说，这一类产品执行的都是国家的同一个标准。具体到个人，因为每个人都有各自的认识、想法，所以选择会有所不同。有些人喜欢用A品牌，有些人喜欢用B品牌。我店产品很多，都是大众化的，您可以先试用A品牌，当然，以后也可以买B品牌，我觉得您肯定能买到您认为合适的一种。”话说到此，男顾客自然会掏钱……ff](g, 百拇医药
做生意的最终目的是促进成交，以获取利润，不可言出无礼，也不可态度冷漠，更不要针锋相对，只有这样，他才能成为药店的常客。ff](g, 百拇医药
■用后续服务免除眼前尴尬ff](g, 百拇医药
中国医药质量管理协会咨询师 徐荣周ff](g, 百拇医药
遇到这样的顾客无需惊异。作为一个营业员，特别是女营业员不能冷眼对待顾客，更不能把顾客视为下流无知，仍应礼貌、平和、耐心地接待这类顾客。
可以让这位顾客先各买一盒避孕用品回去试用，哪一种适用下次再来购哪种，这是一法；第二法，由顾客自主选购某种使用，如他用后认为不合适再来选购另一种。如购买数量过多但用后又不适用，未用的部分可凭购货发票做退换处理。总之，用我们热情周到的服务和诚信来换取顾客的好感和信赖，这才是药店生存和发展的立足之本。:a, 百拇医药
■事先到规范渠道去“充电”:a, 百拇医药
内蒙通辽市国大商贸公司 赵成林:a, 百拇医药
在药店销售的避孕用品一般有两大类：一类是口服避孕药，多由女性使用和购买。药店营业员多为女性，销售这类避孕药品一般比较正常，尴尬局面是不多见的。但营业员在销售时也要认真、专业、得体，要熟知避孕药品的不良反应和注意事项。另一类是避孕用具,一般以男性使用购买的安全套居多，购买者多为男性。女营业员销售这类用品就存在诸多不便。在我国，目前性教育还很不完善，这就需要营业员寻找规范的专业渠道去“充电”，如当地计划生育中心及妇科专业医师。另外还要破除封建传统对“性”的偏见。:a, 百拇医药
一般进药店购避孕用品的顾客均是“不用不问，问则即需”。尴尬局面的出现多为营业员业务不熟练，对避孕用品知识知之甚少。答疑时，不可羞涩，要用规范、大方得体的语言，正确解答。药店营业员不妨把避孕用品的销售提到“认真执行计生国策、造福人类”的高度来认识，再加上丰富、博学的知识，认真负责的工作态度，那么一切尴尬的局面自然就能迎刃而解。:a, 百拇医药
■坦然面对巧妙应答:a, 百拇医药
河南郑州市保春堂大药房 梁元利:a, 百拇医药
现在的社会非常开放，人们不会像以前那样谈“性”色变。所以我认为这不是顾客在给女营业员出难题。营业员有义务让顾客对所要消费的东西“知情”。:a, 百拇医药
我觉得这种个问题可从两个方面考虑：假如女营业员未婚，这样的问题不好回答，她可以对顾客说：“对不起先生，我没有结婚，这些计生用品我不曾用过。这两种只是品牌不一样，差别不会太大。”至于顾客所提的“大小是否合适”的问题，营业员可以问他以前用的是什么型号的。如果顾客说他以前没用过，那么不妨给他推荐中号的，一般问题不会太大。:a, 百拇医药
假设女营业员已婚，不妨转移目标，给他推荐女用避孕药，并讲解相关产品知识。
总之，遇到这样的顾客，我们应该坦然面对，让他觉得你非但没有给他“颜色”看，而且很认真地对待他的问题，顾客“过火”的言语自然会收敛。gd5r, 百拇医药
■像销售其他商品一样自然从容gd5r, 百拇医药
山西省运城市医药公司 安文理gd5r, 百拇医药
应对这种情况，营业员可以回答：“对不起，先生，我没试过，你可根据商品说明书结合自己的喜好来选购，商品质量方面请放心!”gd5r, 百拇医药
这样回答后，如果这位顾客是无意的，他肯定会自觉询问唐突，若对其回答满意，肯定会诚心购买；如果这位顾客是有意给营业员难堪，在这种情况下也会无话可说，不再纠缠。gd5r, 百拇医药
其实，销售计生用品和销售其他商品一样，没有什么难以启齿的。“这种药我服用过，效果不错”，“这件衣服我穿着很适合”，等等，这些话说起来很正常、很自然。有关性话题，人们谈起来也应该像谈其他生活话题一样正常、平静，不必遮遮掩掩，羞羞答答。gd5r, 百拇医药
■产品知识丰富自然胸有成竹gd5r, 百拇医药
江苏省东台市皮肤病防治院执业药师 杨玉明gd5r, 百拇医药
过去，顾客到药店购买计生用品，通常是悄悄地走进药店，左顾右盼，生怕看见熟人。然后，红着脸对营业员说，就买这个，付钱一拿就走。如今，为提高生活质量，顾客到药店购买计生用品，一般不会盲从，他们会理智选择更适合自己的产品。这位顾客所问问题并不奇怪。那么，这就要求我们营业员平时对产品性能相当熟悉。如果自己使用过，就可以明确告诉他，效果怎么样，优点是什么，缺陷有哪些；如挥杏霉凳虑笫堑厮担骸八淙晃颐挥霉肥褂霉娓瘛?br>范围、性能、注意事项等我很清楚，我现在就把它们的特点一一告诉您，您可以根据自身的情况，有选择性地购买。”gd5r, 百拇医药
将心比心，这位顾客听了营业员一番介绍后，选择的积极性就会提高，并顺利地购买到自己称心如意的产品。gd5r, 百拇医药
■不必害羞不必难为情gd5r, 百拇医药
湖南衡阳民生堂五一药店 颜建国gd5r, 百拇医药
药店计生用品柜台的女营业员，要回答一位中年男顾客关于避孕套使用的问题，通常会有些尴尬，特别是对未婚的女营业员而言更甚。不过，话又说回来，在医院，年轻女护士给男病人导尿就很自然，并无什么难为情。这主要体现的是一种科学的态度和工作职责，而且是在特定环境营造的一种氛围。因而，不必害羞也不必难为情。gd5r, 百拇医药
这位顾客神态只要庄重，不是寻衅放肆，女营业员就应该认真接待，自然解答。如遇到自己回答不了的问题，可建议顾客找专科医师咨询。本来，性与生殖就属医学科学范畴。既然顾客开口求助，我们就应坦然面对。gd5r, 百拇医药
■编辑点评gd5r, 百拇医药
由于封建思想作祟，性与生殖保健对大多数国人而言，仍是一个相对讳言的领域——因为有可能牵涉到敏感的隐私问题。不过，计生用品终究也会有消费者，药店店员就要像接待普通消费者一样去提供销售服务。gd5r, 百拇医药
药店店员也是医药工作者，必须具备敢为人先的勇气，主动承担起计生宣传的重任，通过自身丰富的专业知识来获取顾客的尊敬与信任。gd5r, 百拇医药
综上读者反馈计策，确实各有高招，从一个侧面反映出药店销售服务的丰富多彩。不过，就回答顾客有关计生用品的咨询而言，其策略也大同小异：回避转移也好，引导疏通也罢，有一颗平常心就足够；端正了自己的心态，戒羞戒躁?br>从容应对，引导顾客亦端正心态。如此互动，就算良性沟通——顾客拥其所需，药店增加销售额，皆大欢喜。聪明的店员何乐而不为呢!(王献波；丛海英；雷鹏飞；徐荣周；赵成林；梁元利；安文理；杨玉明；颜建国 )
一位40岁的男顾客来到某药店计生用品柜台前，要求购买避孕用品，女营业员员向他推荐了两种。这位男顾客询问：“大小是否合适，这两种类型的产品具体使用有何不同，你试过吗？”遇到这种情况，女营业员如何应对？4ti, http://www.100md.com
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4月现场解疑之“模拟场景”预告：一天，一位顾客来到某药店，问营业员：“有XX药吗？”营业员：“您是买胃病的药吧，这药没有，不过有一种叫XX，副作用比较小，治疗胃病效果也不错……”顾客打断：“你是厂家的促俏员吧。”营业员：“我不是，我是好心给您介绍。”顾客：“卖药需要专业人员，你肯定是促销员。”遇到这种情况，您如何应对？(请在4月10日之前反馈)4ti, http://www.100md.com
5月现场解疑之“模拟场景”预告:一位顾客走进店门，对营业员说：“我要某药，不过绝对不要N省的，我这几年净跟N省的人打交道了，他们什么假货都做得出来。”遇到这样在大庭广众之中口无遮拦的顾客，该如何提供服务？场景提供：山西临汾竹林大药房刘建富(请在5月10日之前反馈)4ti, http://www.100md.com
联系：北京市海淀区文惠园南路甲2号中国医药报采编二部李恩青(100088)4ti, http://www.100md.com
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假设这位男顾客的询问是随意性咨询，那么，我们可以神情自若地告诉他：“是这样的，先生，该产品在质量上是绝对有保障的，因此销售也一直不错。我只是给您提个建议而已，如果您乐意选购其他品种，我完全尊重您的选择。”如此一来，既轻松化解了自己的尴尬处境，又侧面回答并引导了顾客的提问，也不至于因为怠慢了顾客而毁了一单生意。同时，他将从你的言谈举止中领悟到自己问的话不妥，并及时调整自己的咨询方式。4ti, http://www.100md.com
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在药店销售的避孕用品一般有两大类：一类是口服避孕药，多由女性使用和购买。药店营业员多为女性，销售这类避孕药品一般比较正常，尴尬局面是不多见的。但营业员在销售时也要认真、专业、得体，要熟知避孕药品的不良反应和注意事项。另一类是避孕用具,一般以男性使用购买的安全套居多，购买者多为男性。女营业员销售这类用品就存在诸多不便。在我国，目前性教育还很不完善，这就需要营业员寻找规范的专业渠道去“充电”，如当地计划生育中心及妇科专业医师。另外还要破除封建传统对“性”的偏见。:a, 百拇医药
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河南郑州市保春堂大药房 梁元利:a, 百拇医药
现在的社会非常开放，人们不会像以前那样谈“性”色变。所以我认为这不是顾客在给女营业员出难题。营业员有义务让顾客对所要消费的东西“知情”。:a, 百拇医药
我觉得这种个问题可从两个方面考虑：假如女营业员未婚，这样的问题不好回答，她可以对顾客说：“对不起先生，我没有结婚，这些计生用品我不曾用过。这两种只是品牌不一样，差别不会太大。”至于顾客所提的“大小是否合适”的问题，营业员可以问他以前用的是什么型号的。如果顾客说他以前没用过，那么不妨给他推荐中号的，一般问题不会太大。:a, 百拇医药
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过去，顾客到药店购买计生用品，通常是悄悄地走进药店，左顾右盼，生怕看见熟人。然后，红着脸对营业员说，就买这个，付钱一拿就走。如今，为提高生活质量，顾客到药店购买计生用品，一般不会盲从，他们会理智选择更适合自己的产品。这位顾客所问问题并不奇怪。那么，这就要求我们营业员平时对产品性能相当熟悉。如果自己使用过，就可以明确告诉他，效果怎么样，优点是什么，缺陷有哪些；如挥杏霉凳虑笫堑厮担骸八淙晃颐挥霉肥褂霉娓瘛?br>范围、性能、注意事项等我很清楚，我现在就把它们的特点一一告诉您，您可以根据自身的情况，有选择性地购买。”gd5r, 百拇医药
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药店店员也是医药工作者，必须具备敢为人先的勇气，主动承担起计生宣传的重任，通过自身丰富的专业知识来获取顾客的尊敬与信任。gd5r, 百拇医药
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