这个“判官”该不该当
■本期模拟场景2q, http://www.100md.com
一位顾客手拿一盒药品走进药店，他举着药说:“这是我昨天从单位附近药店买的药，怎么外包装的样子感觉和以前不一样。您给纯矗馐遣皇俏绷右俊?br>营业员说:“这事您应该找药监部门。”顾客打断:“我是你们药店的常客，您就帮帮忙吧!”这真让人犯难——“管”吧，万一是劣药，顾客找人家理论，岂不是惹火上身；不“管”吧，又得罪了顾客。遇到这种情况，到底应该怎么办呢？2q, http://www.100md.com
■预告模拟场景2q, http://www.100md.com
▲8月模拟场景预告:2q, http://www.100md.com
一位50多岁的妇女来药店买某品牌的钙片。这位顾客提出要打开包装，验一下药“味”儿，如果药“味”儿和自己以前经常服用的一样才购买。据她讲，她就因为买过一次“味”儿不对的这种品牌的钙片，结果吃了也不管用。所以，这次买药要先验“味”儿。2q, http://www.100md.com
顾客的要求不能算错，可是药品都是密封包装的，万一验“味”儿后，顾客硬说这不是她要的那种，那么已经启封并被这位顾客认为不对“味”儿的药再卖给谁呢？(请在8月10日前反馈)2q, http://www.100md.com
▲9月模拟场景预告:2q, http://www.100md.com
小李是药店的常客。这天，他走进药店，说：“给我拿一瓶利福平胶囊。”营业员说：“对不起，从7月1日起，买这种药得凭执业医师处方。”小李说：“你不是知道嘛，我长期吃这种药，以前也在你们这儿买，都没要处方。何况我吃这种药，也没出现过什么问题。你今天就卖给我吧。”营业员耐心地向他讲解了国家有关政策。可小李却说：“如果你今天不卖给我，我以后再也不登你们药店的门了。”营业员犯了难：卖吧，违反国家规定；不卖吧，又得罪这位药店的常客。遇到这种情况，如何应对？(感谢陕西省安康市长寿医药有限公司马超提供场景)(请在9月10日前反馈)2q, http://www.100md.com
联系:北京市海淀区文慧园南路甲2号中国医药报采编二部支卫东(100088)2q, http://www.100md.com
电话:010-62213355-2201传真:010-622155072q, http://www.100md.com
E-mail:zhiwd@cnpharm.com2q, http://www.100md.com
■没有金刚钻别揽瓷器活
如今，药品更新换代的速度非常快，外包装代表的是产品形象，并不能体现产品质量。顾客仅凭外包装的更改来断定药品质量有问题，显然是武断的。作为药店的营业员，也不可能仅凭外观就能判断出药品的真伪。因此，遇到此类情况时，需谨慎对待：wdc, 百拇医药
第一，热情回应。应该告诉顾客：“真的很抱歉，尽管我非常愿意为您提供此项服务，但我也不能给您打保票。wdc, 百拇医药
药品真伪的鉴定不是凭直观和肉眼就能分辨的，因此建议您到药监部门进行批号资质的验审，或到所购药店查看厂家的《药品生产许可证》复印件。”wdc, 百拇医药
第二，晓之以理。你可以向顾客做简单的介绍：“外包装的稍许差异是允许的。药品和其他商品一样，厂家会根据不同时期的市场需求来调整相应的包装。更何况，同一品种的药品，倘若生产厂家不一样，外包装的风格肯定不会相同。您可查看上次购买的药品与这次购买的药品是否为同一厂家所生产，如果不是同一厂家生产，外包装不同是正常的；如果是，您可向经销商咨询。”wdc, 百拇医药
没有金刚钻，别揽瓷器活。在没有充分的证据证明该药品真伪的情况下，千万不要妄下断语，否则有可能误导顾客，并得罪同行。 洛阳明康药业有限公司 王献波wdc, 百拇医药
■潜移默化中树立自己药店形象wdc, 百拇医药
碰到这种情况，不宜盲目推脱。如果营业员能用平日学习的专业知识进行解释，则会达到多方受益的效果。wdc, 百拇医药
假如我是营业员，首先我会让顾客了解药品的正常购进程序，并告诉他我们公司是怎样做的，诸如考察供货单位是否有经营药品的资格，并建立相应的质量档案；验收人员会对药品的外观包装、批准文号、生产批号、效期、注册商标等逐一进行检查，并记录在案，对有问题的药品拒收；药品进入卖场，还要再进行二次验收。wdc, 百拇医药
随后，针对顾客的问题进行回答，可以这样说：您拿的这盒药，外观包装样子和以前不一样，我不好盲目下结论，因为有可能是厂家更换了包装。判断是否是伪劣产品，需要用多种方式进行鉴别，比如外观包装检查、药品的性状鉴定、药品的内在成分、内在含量检查等，最有法律效力的是药品检验所出具的“药品检验报告书”中的结论，只有依据它才能做出明确的结论及处理意见。如果您对所购买的药品有怀疑，可以找卖给您药的药店或者到药监局稽查科提出您的看法，他们会给您一个满意的答复。
通过以上的解释，不仅为顾客提供了专业知识指导，还不失时机地把自己药店的经营理念及如何保证药品质量的过程进行了良好的宣传，同时也没有诋毁同行。#?, http://www.100md.com
汉中祝福大药房有限公司 董霞#?, http://www.100md.com
■告知药监部门电话和地址#?, http://www.100md.com
顾客能够拿着药品来到药店咨询药品的真假，至少说明顾客对药店还是比较信任的。遇到此类问题，店员有必要用一种负责任的态度对待此事，认真地对药品的外包装及药品性状进行对比，确定药品的真假。如果怀疑是假劣药品，可委婉地告诉消费者，该到药品监管部门去进一步确认，并告诉其药品监管部门的地址和电话。这样做不仅是对消费者负责，同时也是对本药店负责，更能够取得消费者的信任，得到消费者的认可。 江苏省宿迁市大盛医药连锁有限公司 刘元军#?, http://www.100md.com
■尽自己所能解顾客之忧#?, http://www.100md.com
遇到这种情况，营业员不可置之不理，可以这样处理：一是因为每个药品包装盒里都有说明书，说明书上有厂家的电话号码，售货员可以按顾客所购药品中的说明书给厂家打电话咨询一下，看厂家是否更换了药品包装，该药是真是假便清楚了；二是一些知名的或大的厂家每个药品包装盒上都贴有防伪码，防伪码上有免费800查询电话，输入防伪码上的号码，800查询系统会自动查询，告知真假。相信营业员的热情会如春风化雨，顾客的心里也会暖暖的，以后将成为该药店的常客。当然，如果上述方法都无法确定药品真假，营业员可以建议顾客到药监部门咨询。 吉林省白城市药品监督管理局 岳伟#?, http://www.100md.com
■不该管的不能管#?, http://www.100md.com
顾客到药店咨询，是对药店的信任，不应将其拒之门外。但鉴别药品真假，应是药监部门的事，营业员应掌握服务的尺度，该管的管，不该管的不能管。#?, http://www.100md.com
顾客拿药品请求鉴别真伪，确实是件难事。但我们应该想到，药店是社会服务的窗口，为顾客提供药品咨询、服务是我们的职责，因此应热情接待这位顾客，对他所持药品进行外观观察，如有假劣嫌疑，也不宜直接告诉顾客，应向这位顾客说明，鉴别药品真假不是药店的职责范围，而且即使我们帮助鉴别，结果也不具备法律效力。还要告知顾客，按照《药品管理法》的规定，药品的真假，应由药监部门负责仲裁处理，他们的鉴定结果才具有权威性，所以应建议顾客到药监部门投诉。
听了这些话，相信顾客会明白药店的职责范围，对营业员表示理解。这样答复顾客，并不是互相“踢球”，而是各司其职，能够较好地解决药店与同行、顾客之间的关系。 江苏省东台市皮肤病防治院 杨玉明;, 百拇医药
■对顾客的要求不宜直接拒绝;, 百拇医药
对于顾客提出的要求，按道理来说，营业员应该尽θヂ悖淙挥行┪侍?br>营业员是不可能解决的，但是直截了当地拒绝顾客的要求，也不太合适。假如我是营业员，我会很热情地回答：“感谢您对我店的信任，我给您看看，不过这只是我个人的观点，最后的仲裁还得是药监部门。”接过药品，我会很认真仔细地观看，并充分运用自己平时所积累的知识，努力发现该药品的可疑之处。给顾客讲解之前，要做到自己心中必须有数。我会和顾客这样说：“因为现在国家对药品监管的力度不断加大，所以药品的外包装及说明书也在不断规范，单凭外包装不能确定是否为伪劣药品。不过我认为，只要您是从正规药店购买的，而且带有该药店的正规发票，我觉得应该没问题。如果您不放心的话，可以到药品监管部门去检验一下。如果您需要，我把联系电话给您。”这样的回答，顾客会满意的。 山西省平遥县利康民药店 雷鹏飞 ■这个忙一定要帮;, 百拇医药
假如遇到这样的顾客，我的态度是这个忙一定要帮。因为，为顾客鉴别真假药品，让顾客用上放心药，是药店营业员应尽的责任和义务。;, 百拇医药
顾客之所以找我们帮忙，说明他对我们是很信任的，我们绝不能辜负顾客的期望。虽然顾客提的问题看起来是药监部门的事，但作为药店的营业员，应该想办法帮助顾客识别他买的药是不是伪劣药品，绝不能一上来就说“这事儿你应该找药监部门”。我们平常都说想顾客所想、急顾客所急、帮顾客所需，现在顾客找上门来请我们帮忙，怎么能把顾客推出去呢？;, 百拇医药
那么具体怎么帮呢？首先，把顾客买的药和本店的同品种药品进行比较，如果完全一样，说明是真的，可以让顾客放心地用。其次，如果有不同之处，还不能确定是真是假，可以与周围的同事一起鉴别，或者向值班经理报告，请求其帮助解决。再次，如果还不能解决，可以向当地药监部门电话咨询，或者登陆国家食品药品监督管理局的有关网站进行查询。总之，最终一定要想方设法给顾客一个满意的答复。 济南漱玉平民大药房洪楼连锁店 张菡
■知之为知之不知为不知92, 百拇医药
遇到这种情况，确实难办，一方面怕得罪顾客，一方面怕得罪同行。不过，如果顾客不是有意捣乱，那就是出于对自己药店的信任，我们怎能辜负顾客的信任呢？所以不妨帮顾客一个忙。92, 百拇医药
店员起码对自己药店的药品质量心中有数，可以将顾客的药和自己店里的药做一个比较，看是换了新包装还是顾客的错觉。若是换了新包装或是经过你的比较辨认，证实不是假劣药品的话，就可告诉顾客放心使用；如果店员也没有把握的话，不妨对顾客直言：单从外包装上无法辨认真伪，您可以找卖给您药品的药店的质量负责人或向药监部门反映，让他们帮助鉴别。这样做既没有贬低同行，又能给顾客一个满意的答复。 山东德州泰康药业新特药分公司 邱爱芬92, 百拇医药
■或许是换发批文造成的92, 百拇医药
众所周知，同一品种、规格、剂型的药品，在全国并不是只有一家药厂生产；同一品种，各厂家的药品包装也不尽相同，这种情况是正常的。营业员遇有顾客对药品外包装有异而产生疑惑时，应该主动热情地对顾客解释清楚。92, 百拇医药
如果顾客拿来的药品与本药店陈列的药品是同一个企业生产的，包装确有不同，营业员应该仔细查看该药品的生产日期、生产批号、批准文号。假如批准文号不同，这时还有一种可能，是生产企业转换批准文号时改换了包装。近年来，国家药监部门开展了骋换环⒁┢放嘉暮殴ぷ鳎允褂玫胤脚嘉暮乓┢返氖?br>用期限，原国家药品监督管理局规定：药品生产企业应在批准文号换发通知后6个月内完成新旧包装、标签和说明书的更换工作。在批准文号换发6个月后生产的药品不得使用原包装标签和说明书；此前已进入流通领域的药品可在其有效期内继续流通、使用。因此，国家药品批准文号和地方批准文号在今后一段时间内将会并存。对于国家的这项政策，营业员如果了解的话，场景中出现的问题，就可迎刃而解。当然，如果营业员觉得该药疑点太多，还是应该建议顾客到药监部门去检验。 中国医药质量管理协会咨询部 徐荣周92, 百拇医药
■编后：92, 百拇医药
综上所述，我们基本可以得出这样的结论，就是遇到此类问题，营业员对顾客要以诚相待，用诚信来报答顾客给予自己及本店的信任。营业员掌握一些识别假劣药品的技巧还是十分必要的，这在一定程度上或许可以解顾客之忧，同时，良好的专业素质会给顾客“可信”的印象，而这一点，或许就是他以后成为药店常客的关键因素。但是，在服务中，也要注意把握好尺度，不应“越俎代庖”。营业员毕竟不是药检专业人员，诚恳地引导顾客求助药监部门，并尽自己所能提供便利(如告知电话和地址等)，不失为一项明智的选择。(王献波；董霞；刘元军；岳伟；杨玉明；雷鹏飞；张菡；邱爱芬；徐荣周 )
一位顾客手拿一盒药品走进药店，他举着药说:“这是我昨天从单位附近药店买的药，怎么外包装的样子感觉和以前不一样。您给纯矗馐遣皇俏绷右俊?br>营业员说:“这事您应该找药监部门。”顾客打断:“我是你们药店的常客，您就帮帮忙吧!”这真让人犯难——“管”吧，万一是劣药，顾客找人家理论，岂不是惹火上身；不“管”吧，又得罪了顾客。遇到这种情况，到底应该怎么办呢？2q, http://www.100md.com
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顾客的要求不能算错，可是药品都是密封包装的，万一验“味”儿后，顾客硬说这不是她要的那种，那么已经启封并被这位顾客认为不对“味”儿的药再卖给谁呢？(请在8月10日前反馈)2q, http://www.100md.com
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顾客到药店咨询，是对药店的信任，不应将其拒之门外。但鉴别药品真假，应是药监部门的事，营业员应掌握服务的尺度，该管的管，不该管的不能管。#?, http://www.100md.com
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■或许是换发批文造成的92, 百拇医药
众所周知，同一品种、规格、剂型的药品，在全国并不是只有一家药厂生产；同一品种，各厂家的药品包装也不尽相同，这种情况是正常的。营业员遇有顾客对药品外包装有异而产生疑惑时，应该主动热情地对顾客解释清楚。92, 百拇医药
如果顾客拿来的药品与本药店陈列的药品是同一个企业生产的，包装确有不同，营业员应该仔细查看该药品的生产日期、生产批号、批准文号。假如批准文号不同，这时还有一种可能，是生产企业转换批准文号时改换了包装。近年来，国家药监部门开展了骋换环⒁┢放嘉暮殴ぷ鳎允褂玫胤脚嘉暮乓┢返氖?br>用期限，原国家药品监督管理局规定：药品生产企业应在批准文号换发通知后6个月内完成新旧包装、标签和说明书的更换工作。在批准文号换发6个月后生产的药品不得使用原包装标签和说明书；此前已进入流通领域的药品可在其有效期内继续流通、使用。因此，国家药品批准文号和地方批准文号在今后一段时间内将会并存。对于国家的这项政策，营业员如果了解的话，场景中出现的问题，就可迎刃而解。当然，如果营业员觉得该药疑点太多，还是应该建议顾客到药监部门去检验。 中国医药质量管理协会咨询部 徐荣周92, 百拇医药
■编后：92, 百拇医药
综上所述，我们基本可以得出这样的结论，就是遇到此类问题，营业员对顾客要以诚相待，用诚信来报答顾客给予自己及本店的信任。营业员掌握一些识别假劣药品的技巧还是十分必要的，这在一定程度上或许可以解顾客之忧，同时，良好的专业素质会给顾客“可信”的印象，而这一点，或许就是他以后成为药店常客的关键因素。但是，在服务中，也要注意把握好尺度，不应“越俎代庖”。营业员毕竟不是药检专业人员，诚恳地引导顾客求助药监部门，并尽自己所能提供便利(如告知电话和地址等)，不失为一项明智的选择。(王献波；董霞；刘元军；岳伟；杨玉明；雷鹏飞；张菡；邱爱芬；徐荣周 )