我没有处方，但要买利福平……
■本期模拟场景k*wm, 百拇医药
小李是药店的常客。这天，他走进药店，说:“给我拿一瓶利福平胶囊。”营业员说:“对不起，从7月1日起，买这种药得凭执狄绞ΥΨ健!毙±钏?“你不是知道嘛，我长期吃这种药，以前也在你们这儿买，都没要处方。何况我吃这种药，也没出现过什么问题。你今天就卖给我吧。”营业员耐心地向他讲解了国家有关政策。可小李却说:“如果你今天不卖给我，我以后再也不登你们药店的门了。”营业员犯了难:卖吧，违反国家规定；不卖吧，又得罪这位药店的常客。遇到这种情况，该如何应对？k*wm, 百拇医药
■预告模拟场景k*wm, 百拇医药
10月模拟场景预告:一天，一位中年女顾客走进药店买药。营业员忙着给她介绍，她左挑右选，考虑一番后，拿着一瓶药说:“既然你推荐这种药，我就买它吧，但是能不能打些折扣呢？”营业员说:“对不起，药价是国家定的，不能随便打折。”顾客说:“我是你们药店的常客，你想想，这条街上那么多药店我都没去，直接上了你们这家，就冲这，你们也应该便宜点卖给我吧!”营业员一时语塞。顾客进而又说:“不打折也没关系，顶多我以后不来就是了。”营业员心想:给她打折吧，违反药店规定；不打折吧，有可能导致交易“泡汤”，甚至影响到以后的客流量。遇到此景，如何是好？(请在10月10日前反馈)11月模拟场景预告:k*wm, 百拇医药
一天，一位中年妇女走进药店。“您好，请问需要什么。”店员热情招呼。“我想看看降压药。我家老太太是从外地来的，到我们家住一阵子。可老人把药忘带了，但是她又说不出药名，只说是瓶装的。她行动不便，我能不能借你们几种降压药拿回家，让她认一认是哪种，然后再买。”遇到此景，店员该如何是好。(感谢上海华氏大药房金山分店徐春燕提供场景，请在11月10日前反馈)k*wm, 百拇医药
联系:北京市海淀区文慧园南路甲2号中国医药报采编二部支卫东(100088)k*wm, 百拇医药
电话:010-62213355-201010-62215507E-mail:zhiwd@cnpharm.comk*wm, 百拇医药
■拿出《中国医药报》对顾客进行解释k*wm, 百拇医药
碰到这种情况，不能生硬地拒绝，可以这样说:“非常感谢您经常光顾我店，但是药品是特殊商品，不是所有药品顾客需要我们就能随便销售的。”说完，可拿出《中国医药报》上有关文章给他看，以消除其疑虑。
然后继续对他说：“利福平属于抗结核药，按规定必须凭医师处方。因此，我不能违反规定随便卖给您，请您谅解。这个规定是国家为了防止抗菌药滥用而出台的一项重要举措，是关系到子孙后代生命安全的事，希望您能理解和支持我们。合理使用抗菌药，应该从我们每一个人做起。如果您真的需要利福平，我建议您到市疾控中心由执业医师阅屑觳椋绻肥敌枰蚁胍缴岣?br>具处方的。欢迎您拿着处方再来我们店，您看行吗？”经过这番详细解释，相信顾客会理解的。tf[u, 百拇医药
浙江省湖州市菱湖锦山强生药房 范智强tf[u, 百拇医药
■引导顾客树立正确的用药理念tf[u, 百拇医药
遇到小李这样的顾客，我会向他解释，非OTC类抗菌药物凭处方购买，这是为安全用药加了一道保险杠。由医生对病人的身体状况、疾病情况、用药指征作一个综合衡量，该加药则加药，该减量则减量，该调整则调整。特别是对长期服药者来说，主要是要避免药物的耐药性和对人体的毒副作用，这样做是对病人有利的。同时，还要和顾客强调一点，不是我们一家药店这样做，其他药店也会凭处方才能销售抗菌药的。tf[u, 百拇医药
在具体解释时，要注意给顾客留下思索的空间。只要你讲的某个点、某一句话触动了顾客的“神经”，给顾客传达出了正确的消费理念，促使他能科学合理用药，不管他当时买不买药，都是你的成功。没准他步出店门，还会第二次持处方上门购买的。要记住，千万不要抓住顾客不放，没完没了地纠缠不清。即便顾客出了店门，到第二家药店购买，那里的营业员也会告诉他，处方药没有处方不能卖，他一定能理解到，第一家药店的营业员没有说假话，是可以信赖的。tf[u, 百拇医药
山西临汾竹林大药房连锁有限公司 刘建富tf[u, 百拇医药
■推出持处方购药的优惠措施tf[u, 百拇医药
为了增强说服力，营业员可以拿出国家有关文件供消费者参阅。同时，可从专业的角度对顾客进行解释：利福平胶囊有它严格的适应症，也存在不良反应，可能会对人的肝脏造成损害，单独服用还容易引起耐药性，从而降低抗菌效果。以前购买抗菌药不凭医师处方，消费者多数是在凭自己的用药经验来购买、使用抗菌药，但是很多时候，我们的用药经验并不是很正确，比如：感冒了，很多人总是习惯于吃一些抗感冒药，然后再加服一些抗菌药。其实，对于病毒性感冒，抗菌药几乎就没有什么作用，而服用抗菌药后不仅能引起不良反应，还容易产生耐药性，给以后的用药增添麻烦。最后，可以提醒消费者，还是到医院找医师给诊断一下，根据病情的需要合理选用抗菌药。
另外，为了缓解执行“限售令”可能给消费者与店员之间带来的矛盾，药店可以采取一些“持处方购药给予优惠”之类的措施，对消费者给以引导。这样，一段时间以后，类似的事会慢慢减少的。5q9f, 百拇医药
江苏省宿迁市大盛医药连锁有限公司 刘元军5q9f, 百拇医药
■带着顾客去附近医院开处方5q9f, 百拇医药
遇到这种情况，我会微笑着对小李说：“国家出台新规定，为的是防止老百姓滥用乱用药物。所以，您没有处方我们是不能出售这种药物的。但您先别急，我可以陪您到附近的医院找医生给您看看，让医生给您开张处方，您看这样行吗？”5q9f, 百拇医药
一个新政策的出台，开始时总会有顾客不理解。但店家要摆正位置，要以遵纪守法为原则，并为顾客做好解释工作，不能硬邦邦地拒绝没有处方的顾客，还可以根据顾客的症状推荐合适的替代药品(如中成药等)。相信一段时间后，国家有关政策会得到顾客的理解和支持，人们使用抗菌药等药物也将回归到理性时代。5q9f, 百拇医药
江西开心人大药房 胡品福5q9f, 百拇医药
■充分体现替顾客健康着想的诚意5q9f, 百拇医药
顾客购买抗菌药不拿处方，要问清原因，要么是抗菌药的有关知识缺乏，对国家的这种做法不理解，要么是觉得去医院比较麻烦，这就需要店员与顾客进行充分的沟通。5q9f, 百拇医药
小李说“不卖给我，以后就不来了”。店员应该进行如下解释：正因为您是老顾客，我才有责任跟您说清楚，利福平不像非处方药那样安全，它对肝肾都有可能带来损害，不能长期服用，更不能盲目服用，必须在医师的指导下使用。另外，抗菌药滥用的危害非常大，一种抗菌药一般要花费十几年或几十年时间才能研究出来，但在临床上用上几年、甚至一两年就要淘汰了。如果任这种情况继续下去，那么再过20年，一些疾病就可能无药可治。5q9f, 百拇医药
当顾客了解了有关抗菌药的知识后，再说：“如果您需要的话，我可以告诉您到哪个医院去开处方，要么我带您去也可以。”这样更能体现“不是为难他，而是替他的健康着想”的诚意。5q9f, 百拇医药
海南三叶大药房连锁经营有限公司秀英分店 彭万世5q9f, 百拇医药
■常客不能打破“常规”
在众多的充满诱惑的选择面前，小李在买与不买之间拥有当然的决断权；而作为药店，在卖与不卖之间也有着理性的选择，也许这种选择是痛苦的，但只要想到药品是特殊商品，只有“合法合规”的销售，才能获得长久的经济效益和社会效益，就没有什么不平衡的了。也许药店因此而失去一些顾客，但一旦消费者真正地领悟到你是诚心诚意为他们着想，恐怕他就不会不再登门。l^#4, 百拇医药
笔者就曾遇到这样一件事，本店是二类精神药品定点零售药店。一天，一位同事购买“艾司唑仑片”为其母亲治疗失眠，我说：“作为同行，你应该知道二类精神药品零售的规定，一要执业医师处方，二要不能超过7天的常用量，三要处方开具的医疗单位盖章。”我的这位同事说：“这些我都知道，那不是麻烦吗，你给点‘面子’吧。”我没有给这位同事一点“面子”。l^#4, 百拇医药
事后，经过医生诊断，他母亲失眠主要是心情不好造成的。经过心理调节，不吃药也很快好了。我的这位同事说：“亏得你坚持原则，否则我这个搞药的还让母亲吃错了药!”l^#4, 百拇医药
这个例子也说明一点，就是常客不能打破“常规”。另外，遇到小李这样的顾客，把有关抗菌药耐药性的危害再说一说，相信他会体会你为他健康着想的诚意。l^#4, 百拇医药
安徽省青阳县南街大药房 章小兵l^#4, 百拇医药
■莫贪蝇头小利l^#4, 百拇医药
药品是特殊商品，它关系百姓的身体健康。因此，药品零售企业必须严格按照国家的有关法律法规经营。所以，碰到小李这样的顾客，一定要坚持原则，莫贪蝇头小利。l^#4, 百拇医药
首先，可向小李解释：“一直以来，抗菌药的管理比较混乱，被滥用、错用的情况时有发生，对广大群众的身体健康构成了一定危害。国家出台‘限售令’，是以确保人民群众的用药安全为前提的。虽说您是老顾客，但我倘若卖给您了，我就是违规经营，要受到药监部门的处罚，同时这也是对您身心健康的漠视。所以，请您理解我们的工作。”l^#4, 百拇医药
如此解释，一定可以先稳住顾客的情绪。接下来，你可以向对方提出建议：“您购买利福平胶囊是治疗菖菖病症的吧，我建议您换用同一药理的菖菖非处方药，这种药品对您的适应症同样有比较理想的治疗效果，而且价格相当，您不妨试试。”l^#4, 百拇医药
无论顾客是否接受你的建议，作为药品经营者，必肜渭牵汗曳芍辽希?br>人民群众的用药安全至上。l^#4, 百拇医药
洛阳明康药业有限公司 王献波l^#4, 百拇医药
■编后：l^#4, 百拇医药
尽管参与讨论的药店从业者的解释、服务方式各有不同，但他们执行国家政策的“坚定不移”却是一致的，这一点让人欣慰。同时我们看到，药店店员如果强化经营意识，不断拓展经营思路，那么就有可能将一时的困难转化成潜在的利润，文中提及的凭处方购药给以优惠、不管购买与否都要详细讲解合理用药知识等，这些办法无疑将对顾客的药品消费理念及习惯产生潜移默化的影响，应该说，这样的手段更具“战略眼光”。l^#4, 百拇医药
时不我待。到明年底，在药品零售企业中，所有处方药都必须凭处方销售。有志于长久发展的企业，现在就应该对消费者进行“渗透”、进行引导。只有这样，才会避免遭遇类似抗菌药“限售令”之后的尴尬。(范智强；刘建富；刘元军；胡品福；彭万世；章小兵；王献波 )
小李是药店的常客。这天，他走进药店，说:“给我拿一瓶利福平胶囊。”营业员说:“对不起，从7月1日起，买这种药得凭执狄绞ΥΨ健!毙±钏?“你不是知道嘛，我长期吃这种药，以前也在你们这儿买，都没要处方。何况我吃这种药，也没出现过什么问题。你今天就卖给我吧。”营业员耐心地向他讲解了国家有关政策。可小李却说:“如果你今天不卖给我，我以后再也不登你们药店的门了。”营业员犯了难:卖吧，违反国家规定；不卖吧，又得罪这位药店的常客。遇到这种情况，该如何应对？k*wm, 百拇医药
■预告模拟场景k*wm, 百拇医药
10月模拟场景预告:一天，一位中年女顾客走进药店买药。营业员忙着给她介绍，她左挑右选，考虑一番后，拿着一瓶药说:“既然你推荐这种药，我就买它吧，但是能不能打些折扣呢？”营业员说:“对不起，药价是国家定的，不能随便打折。”顾客说:“我是你们药店的常客，你想想，这条街上那么多药店我都没去，直接上了你们这家，就冲这，你们也应该便宜点卖给我吧!”营业员一时语塞。顾客进而又说:“不打折也没关系，顶多我以后不来就是了。”营业员心想:给她打折吧，违反药店规定；不打折吧，有可能导致交易“泡汤”，甚至影响到以后的客流量。遇到此景，如何是好？(请在10月10日前反馈)11月模拟场景预告:k*wm, 百拇医药
一天，一位中年妇女走进药店。“您好，请问需要什么。”店员热情招呼。“我想看看降压药。我家老太太是从外地来的，到我们家住一阵子。可老人把药忘带了，但是她又说不出药名，只说是瓶装的。她行动不便，我能不能借你们几种降压药拿回家，让她认一认是哪种，然后再买。”遇到此景，店员该如何是好。(感谢上海华氏大药房金山分店徐春燕提供场景，请在11月10日前反馈)k*wm, 百拇医药
联系:北京市海淀区文慧园南路甲2号中国医药报采编二部支卫东(100088)k*wm, 百拇医药
电话:010-62213355-201010-62215507E-mail:zhiwd@cnpharm.comk*wm, 百拇医药
■拿出《中国医药报》对顾客进行解释k*wm, 百拇医药
碰到这种情况，不能生硬地拒绝，可以这样说:“非常感谢您经常光顾我店，但是药品是特殊商品，不是所有药品顾客需要我们就能随便销售的。”说完，可拿出《中国医药报》上有关文章给他看，以消除其疑虑。
然后继续对他说：“利福平属于抗结核药，按规定必须凭医师处方。因此，我不能违反规定随便卖给您，请您谅解。这个规定是国家为了防止抗菌药滥用而出台的一项重要举措，是关系到子孙后代生命安全的事，希望您能理解和支持我们。合理使用抗菌药，应该从我们每一个人做起。如果您真的需要利福平，我建议您到市疾控中心由执业医师阅屑觳椋绻肥敌枰蚁胍缴岣?br>具处方的。欢迎您拿着处方再来我们店，您看行吗？”经过这番详细解释，相信顾客会理解的。tf[u, 百拇医药
浙江省湖州市菱湖锦山强生药房 范智强tf[u, 百拇医药
■引导顾客树立正确的用药理念tf[u, 百拇医药
遇到小李这样的顾客，我会向他解释，非OTC类抗菌药物凭处方购买，这是为安全用药加了一道保险杠。由医生对病人的身体状况、疾病情况、用药指征作一个综合衡量，该加药则加药，该减量则减量，该调整则调整。特别是对长期服药者来说，主要是要避免药物的耐药性和对人体的毒副作用，这样做是对病人有利的。同时，还要和顾客强调一点，不是我们一家药店这样做，其他药店也会凭处方才能销售抗菌药的。tf[u, 百拇医药
在具体解释时，要注意给顾客留下思索的空间。只要你讲的某个点、某一句话触动了顾客的“神经”，给顾客传达出了正确的消费理念，促使他能科学合理用药，不管他当时买不买药，都是你的成功。没准他步出店门，还会第二次持处方上门购买的。要记住，千万不要抓住顾客不放，没完没了地纠缠不清。即便顾客出了店门，到第二家药店购买，那里的营业员也会告诉他，处方药没有处方不能卖，他一定能理解到，第一家药店的营业员没有说假话，是可以信赖的。tf[u, 百拇医药
山西临汾竹林大药房连锁有限公司 刘建富tf[u, 百拇医药
■推出持处方购药的优惠措施tf[u, 百拇医药
为了增强说服力，营业员可以拿出国家有关文件供消费者参阅。同时，可从专业的角度对顾客进行解释：利福平胶囊有它严格的适应症，也存在不良反应，可能会对人的肝脏造成损害，单独服用还容易引起耐药性，从而降低抗菌效果。以前购买抗菌药不凭医师处方，消费者多数是在凭自己的用药经验来购买、使用抗菌药，但是很多时候，我们的用药经验并不是很正确，比如：感冒了，很多人总是习惯于吃一些抗感冒药，然后再加服一些抗菌药。其实，对于病毒性感冒，抗菌药几乎就没有什么作用，而服用抗菌药后不仅能引起不良反应，还容易产生耐药性，给以后的用药增添麻烦。最后，可以提醒消费者，还是到医院找医师给诊断一下，根据病情的需要合理选用抗菌药。
另外，为了缓解执行“限售令”可能给消费者与店员之间带来的矛盾，药店可以采取一些“持处方购药给予优惠”之类的措施，对消费者给以引导。这样，一段时间以后，类似的事会慢慢减少的。5q9f, 百拇医药
江苏省宿迁市大盛医药连锁有限公司 刘元军5q9f, 百拇医药
■带着顾客去附近医院开处方5q9f, 百拇医药
遇到这种情况，我会微笑着对小李说：“国家出台新规定，为的是防止老百姓滥用乱用药物。所以，您没有处方我们是不能出售这种药物的。但您先别急，我可以陪您到附近的医院找医生给您看看，让医生给您开张处方，您看这样行吗？”5q9f, 百拇医药
一个新政策的出台，开始时总会有顾客不理解。但店家要摆正位置，要以遵纪守法为原则，并为顾客做好解释工作，不能硬邦邦地拒绝没有处方的顾客，还可以根据顾客的症状推荐合适的替代药品(如中成药等)。相信一段时间后，国家有关政策会得到顾客的理解和支持，人们使用抗菌药等药物也将回归到理性时代。5q9f, 百拇医药
江西开心人大药房 胡品福5q9f, 百拇医药
■充分体现替顾客健康着想的诚意5q9f, 百拇医药
顾客购买抗菌药不拿处方，要问清原因，要么是抗菌药的有关知识缺乏，对国家的这种做法不理解，要么是觉得去医院比较麻烦，这就需要店员与顾客进行充分的沟通。5q9f, 百拇医药
小李说“不卖给我，以后就不来了”。店员应该进行如下解释：正因为您是老顾客，我才有责任跟您说清楚，利福平不像非处方药那样安全，它对肝肾都有可能带来损害，不能长期服用，更不能盲目服用，必须在医师的指导下使用。另外，抗菌药滥用的危害非常大，一种抗菌药一般要花费十几年或几十年时间才能研究出来，但在临床上用上几年、甚至一两年就要淘汰了。如果任这种情况继续下去，那么再过20年，一些疾病就可能无药可治。5q9f, 百拇医药
当顾客了解了有关抗菌药的知识后，再说：“如果您需要的话，我可以告诉您到哪个医院去开处方，要么我带您去也可以。”这样更能体现“不是为难他，而是替他的健康着想”的诚意。5q9f, 百拇医药
海南三叶大药房连锁经营有限公司秀英分店 彭万世5q9f, 百拇医药
■常客不能打破“常规”
在众多的充满诱惑的选择面前，小李在买与不买之间拥有当然的决断权；而作为药店，在卖与不卖之间也有着理性的选择，也许这种选择是痛苦的，但只要想到药品是特殊商品，只有“合法合规”的销售，才能获得长久的经济效益和社会效益，就没有什么不平衡的了。也许药店因此而失去一些顾客，但一旦消费者真正地领悟到你是诚心诚意为他们着想，恐怕他就不会不再登门。l^#4, 百拇医药
笔者就曾遇到这样一件事，本店是二类精神药品定点零售药店。一天，一位同事购买“艾司唑仑片”为其母亲治疗失眠，我说：“作为同行，你应该知道二类精神药品零售的规定，一要执业医师处方，二要不能超过7天的常用量，三要处方开具的医疗单位盖章。”我的这位同事说：“这些我都知道，那不是麻烦吗，你给点‘面子’吧。”我没有给这位同事一点“面子”。l^#4, 百拇医药
事后，经过医生诊断，他母亲失眠主要是心情不好造成的。经过心理调节，不吃药也很快好了。我的这位同事说：“亏得你坚持原则，否则我这个搞药的还让母亲吃错了药!”l^#4, 百拇医药
这个例子也说明一点，就是常客不能打破“常规”。另外，遇到小李这样的顾客，把有关抗菌药耐药性的危害再说一说，相信他会体会你为他健康着想的诚意。l^#4, 百拇医药
安徽省青阳县南街大药房 章小兵l^#4, 百拇医药
■莫贪蝇头小利l^#4, 百拇医药
药品是特殊商品，它关系百姓的身体健康。因此，药品零售企业必须严格按照国家的有关法律法规经营。所以，碰到小李这样的顾客，一定要坚持原则，莫贪蝇头小利。l^#4, 百拇医药
首先，可向小李解释：“一直以来，抗菌药的管理比较混乱，被滥用、错用的情况时有发生，对广大群众的身体健康构成了一定危害。国家出台‘限售令’，是以确保人民群众的用药安全为前提的。虽说您是老顾客，但我倘若卖给您了，我就是违规经营，要受到药监部门的处罚，同时这也是对您身心健康的漠视。所以，请您理解我们的工作。”l^#4, 百拇医药
如此解释，一定可以先稳住顾客的情绪。接下来，你可以向对方提出建议：“您购买利福平胶囊是治疗菖菖病症的吧，我建议您换用同一药理的菖菖非处方药，这种药品对您的适应症同样有比较理想的治疗效果，而且价格相当，您不妨试试。”l^#4, 百拇医药
无论顾客是否接受你的建议，作为药品经营者，必肜渭牵汗曳芍辽希?br>人民群众的用药安全至上。l^#4, 百拇医药
洛阳明康药业有限公司 王献波l^#4, 百拇医药
■编后：l^#4, 百拇医药
尽管参与讨论的药店从业者的解释、服务方式各有不同，但他们执行国家政策的“坚定不移”却是一致的，这一点让人欣慰。同时我们看到，药店店员如果强化经营意识，不断拓展经营思路，那么就有可能将一时的困难转化成潜在的利润，文中提及的凭处方购药给以优惠、不管购买与否都要详细讲解合理用药知识等，这些办法无疑将对顾客的药品消费理念及习惯产生潜移默化的影响，应该说，这样的手段更具“战略眼光”。l^#4, 百拇医药
时不我待。到明年底，在药品零售企业中，所有处方药都必须凭处方销售。有志于长久发展的企业，现在就应该对消费者进行“渗透”、进行引导。只有这样，才会避免遭遇类似抗菌药“限售令”之后的尴尬。(范智强；刘建富；刘元军；胡品福；彭万世；章小兵；王献波 )