当顾客要带宠物进店……
■本期模拟场景1p, http://www.100md.com
张女士是药店的常客。一天傍晚，她手里牵着一只雪白的“京叭”狗，步入药店。店员走上前微笑着说:“为了店内顾客的安全，您最好不要带着宠物进店。”张女士忙说:“我的狗从来不咬人。”店员进而说:“即使不咬人，可药品是特殊商品，店内必须保持清洁卫生。”1p, http://www.100md.com
张女士一脸不悦:“我每天都给它洗澡，何况今天狗是大小便解决完了才来的。现在我一个人带着它，你看我能把它放在门外吗？现在又是傍晚，你们店里人又不多，我买点儿药就走。”店员一时语塞。遇到此景，如何是好？1p, http://www.100md.com
■预告模拟场景1p, http://www.100md.com
2005年1月模拟场景预告：1p, http://www.100md.com
这天，药店里人群熙熙攘攘，收款台前排起了长队。一位孕妇拿着交费小票，径直走到队伍前面：“服务员，因为缺钙，我的腿酸疼，排那么长的队我恐怕坚持不了。我只买一瓶钙片，你关照一下，先收了我的药费吧。”没等服务员说话，收款台前“炸开了锅”，一位拄着拐棍的老人说：“孕妇怎么了，我还高血压呢，不是照样排队吗？”另一个中年妇女一脸不悦：“谁没怀过孕，怀孕就享受特权，那以后谁还遵守秩序？”……大家你一言我一语，把孕妇“批”得满脸通红。一时间，营业员不知如何是好。遇到此景，如何应对。(以上场景内容请于2005年1月10日前反馈)1p, http://www.100md.com
2005年2月模拟场景:1p, http://www.100md.com
一天，一位老大爷来药店买了4瓶“葡萄糖”。为了方便老大爷携带，营业员将4瓶“葡萄糖”用绳子捆好，并在外面套了3个塑料袋。可不知怎么搞的，老大爷刚出药店大门，手中提的袋子就破了，药瓶掉到地上打碎了。老大爷责怪药店的袋子不结实，要求给予赔偿。遇到此景，如何是好？(感谢泰康药业有限公司新特药分公司李琳琳提供场景。请于2005年2月21日前回复)1p, http://www.100md.com
联系:北京市海淀区文慧园南路甲2号中国医药报采编二部 支卫东(100088)1p, http://www.100md.com
电话:010-62213355-2201010-622155071p, http://www.100md.com
E-mail:zhiwd@cnpharm.com1p, http://www.100md.com
■在药店外为顾客提供售药服务
作为药店的营业员，制止顾客与国家的法律法规相悖的行为是义不容辞的责任。但对于张女士的要求，营业员既不能生硬地拒顾客于店门之外，同时也不能让她将狗带进店内，影响药店的形象。营业员可以采取折中的办法解除双方的尴尬：vca, 百拇医药
其一，在药店外为顾客提供售药服务。营业员可以面带微笑，委婉地向张女士解释：“您这只小狗着实可爱，但是很抱歉，它确实不能进店，也许它更喜欢在店外等您。请问您需要哪种药品，我愿意为您提供‘增值的服务’——把您所需要的药品送出来交到您手中，您看可以吗？”有时候，幽默和诚恳是化解矛盾比较有效的法宝。vca, 百拇医药
其二，吃一堑，就要长一智。药店可以在张女士走后，在店门口悬挂一个牌子提醒前来购药的顾客:“为了药品的卫生及您和他人的健康，请不要带宠物进店。”当顾客看到这样的警示牌时，首先想到的可能是这家药店的卫生一定不错，进而对药品质量更加放心。vca, 百拇医药
河南洛阳明康药业有限公司 王献波vca, 百拇医药
■抽出一位宠物“行家”提供看管服务vca, 百拇医药
药品是特殊商品。带着小狗等宠物进药店购药，从药店自身管理的规定来说，是不允许的。vca, 百拇医药
但面对场景中的顾客，作为药店的营业员，显然不能因此与顾客发生争执。面对此景，营业员除了认真细致地解释清楚药店在这方面的管理规定以及药品质量管理的特殊性，请求顾客理解与配合之外，不妨提供“临时看管服务”，即临时抽出一名店员帮助顾客代为看管小狗。这个店员必须是平时比较喜欢宠物或者家里就养着小狗的，这样便于在短时间内与小狗产生亲近感，不至于让小狗“认生”而狂吠。在征得顾客同意之后，将小狗带离药店，但同时又在顾客视野所及的地方，是最好的了。当然，提供“临时看管服务”的店员必须换上便装，不能穿工作服。如此这般，相信顾客是能够理解并欣然接受的。vca, 百拇医药
山东新华制药股份有限公司 逄增志vca, 百拇医药
■小狗进店后提供跟进服务vca, 百拇医药
药店是营业服务场所，不是有种种限制的禁地。顾客来药店消费，那就是“上帝”，在不违反法律法规的前提下，药店不能因顾客的一些喜好触犯了所谓店规，就把顾客拒之门外，而应特殊情况特殊对待，不能太死板，要“以顾客为本”。vca, 百拇医药
既然张女士执意要牵领她的小狗进店买药，那么，可以满足她的意愿。只不过，作为店员要留心小狗是否在店堂内遗留下污物，以便及时清除。而且要叮嘱张女士注意牵领好小狗，以防小狗走失、乱窜。相信经过这样的处理，张女士一定会满意。这样做既不得罪顾客，又能促使一桩交易顺利完成，何乐而不为呢？#;, http://www.100md.com
安徽省灵璧县医药公司 甘小冬#;, http://www.100md.com
■店员在店内店外多“跑”几趟#;, http://www.100md.com
药店不应该让顾客带着自己的宠物进店。现在人们的生活日益多元化，今天张女士带着她的狗进店，明天李女士带着她的猫来购药，张先生喜欢养马，是不是要将他的高头骏马也牵进药店呢？只是场景中张女士已经带着宠物进了药店，而店员却仍是直言不讳地讲：“您最好不要带着宠物进店”，让人觉得话语生硬，明显有拒人于千里之外的感觉。这样处理问题，是店家的大忌。#;, http://www.100md.com
店员可以委婉地告诉张女士：这样吧，您要是不愿让别人帮您照看小狗，那您自己在门外照看小狗片刻，您需要什么药品我给您代办，也免得小狗钻到货柜下面把身上弄脏。然后，按照张女士所需，给她备好药品，待她确认后，收款找零，友好地送张女士离去。这样，可圆满完成一桩交易。张女士得到这样的服务，自然会理解，药店是不希望顾客带宠物进店的。店家既满足了顾客的需求，实现了销售，顾客也会觉得药店的服务没有什么可挑剔的。#;, http://www.100md.com
山西临汾竹林大药房连锁有限公司 刘建富#;, http://www.100md.com
■不妨设立“宠物寄存处”#;, http://www.100md.com
“笑迎八方客”这话不错，可宠物进药店自然是不行的。要处理好这件事，首先要从做张女士的工作入手。营业员可以告诉她，药品是特殊商品，药店内必须保持清洁卫生。也许她的小狗很干净、不咬人，可狗毕竟是动物，没有思想，更缺乏自控力。小狗进药店即便不咬人，也会碰撞柜台，不小心还会碰到药品，或惊吓其他顾客。药店以保证顾客健康安全为首要责任，愿为每一个进店的人提供良好的购物环境，所以希望她能配合药店的工作。我想如果这样讲，张女士是能理解的。然后，营业员可以将她要买的药送到店门口。#;, http://www.100md.com
以上是针对偶尔出现的情况做出的处理，如果顾客要求带宠物进店的情况比较多的话，药店不妨在门口挂一个警示牌，上书“为了您和他人的健康，请您不要带宠物进药店，谢谢合作!”另外，再在一个合适的角落像设立存包柜一样设立一个“宠物寄存处”，由专人看护顾客的宠物，问题也就解决了。
蕉轮萏┛狄┮敌绿匾?邱爱芬:, 百拇医药
■把狗拴在店外顾客视线所及处:, 百拇医药
可采取两种方式帮助张女士：一是让药店看门人员或者暂时有空闲的人员帮助看管小狗，当张女士买完药后还给她；另一种办法就是如果药店有条件的话，可以把小狗放进宠物箱里，或者拴在顾客目光能够看到的门外某处，等张女士买完药后再把狗带走。:, 百拇医药
更重要的是，营业员要耐心地向张女士讲清其中利害，避免张女士产生误会。:, 百拇医药
山东新华制药股份有限公司 马鑫良:, 百拇医药
■注意“刚”“柔”相结合:, 百拇医药
如果遇到顾客带宠物来药店购药，应该采取“刚”“柔”相结合的办法，使之既理解有关规定，又能满意而归。:, 百拇医药
所谓“刚”，就是把一些硬性的规定向顾客讲清楚。在我所在的城市，政府对市民养宠物是有明文规定的，其中之一就是不准带宠物进所有商店和商场，并把这当做一个文明市民的必要条件。据此，应该向顾客讲解清楚为什么不准带宠物进药店，好言相劝顾客遵守政府规定，努力争做文明市民。:, 百拇医药
所谓“柔”，就是充分理解顾客的心情，在解释规定的同时，想方设法为顾客着想，方便顾客购药。店员可以主动到店外询问顾客需要的药品名称、规格和数量，然后收取顾客现金，到店内代顾客交款取药，再把药送到顾客手中。这样就能避免一些误会，做到一举两得。:, 百拇医药
济南漱玉平民大药房新一佳店 张菡:, 百拇医药
■编后:, 百拇医药
近几年，随着经济的发展，人民的生活水平日益提高，这也直接导致百姓的生活方式发生转变。而这种转变，对人们的消费模式也产生了潜移默化的影响。对于药店的从业者而言，发现这种“影响”并适时采取措施“以变应变”，同样是提高市场竞争力的重要一点。:, 百拇医药
应该说，“饲养小动物”是人们追求幸福生活的自然流露，因而商家、店家会越来越频繁地面临是否允许顾客带着宠物逛商店、逛药店之类的难题。可喜的是，面对执意带狗进店的顾客，所有的回复者并没有生硬拒绝，而是以“替顾客照料小狗”、“把售药服务送到店门外”、“设立宠物寄存处”等方式巧妙地化解了矛盾。如此看来，虽然制度是刚性的，但服务是柔性的。作为商家，什么时候，都不能忘了“以人为本，顾客至上”这条铁律。(王献波；逄增志；甘小冬；刘建富；邱爱芬；马鑫良；张菡 )
张女士是药店的常客。一天傍晚，她手里牵着一只雪白的“京叭”狗，步入药店。店员走上前微笑着说:“为了店内顾客的安全，您最好不要带着宠物进店。”张女士忙说:“我的狗从来不咬人。”店员进而说:“即使不咬人，可药品是特殊商品，店内必须保持清洁卫生。”1p, http://www.100md.com
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