提供健康服务倡导以人为本——提高医院顾客满意度浅谈
现代医院已从过去的单纯医疗型转变为医疗预防康复型，从封闭型转变为开放型，从“以疾病为中心”转变为“以病人为中心”、“以人为本”。因此，现代医院的质量服务模式也发生了很大变化，医院经营战略逐渐倾向于获取顾客满意。我们认为，医院在市场化和国际化的进程中，需要追求高标准的管理、质量与服务，尤其是国务院新颁布的《医疗事故处理条例》以及举证责任倒置政策，要求医院管理者必须摆脱传统的医院管理模式，建立与时俱进的质量服务模式，去迎接和应对新的机遇与挑战。d!p, http://www.100md.com
随着我国加入WTO，以及医药卫生三项制度改革的开展，医院的改革和发展进入了一个崭新阶段。尤其在新的《医疗事故处理条例》出台之后，医院面临的许多问题需要进行深层次的研究与思考。如何进一步提高医疗服务质量和医院的核心竞争力？如何加强医患之间的沟通？如何做好对病人的人文关怀？如何提高顾客满意度？解决这些问题的关键是“服务”。医院作为一个特殊的服务团体，面对医疗服务市场的激烈竞争，谁先抓服务，谁就会赢得病人，谁才能领先。d!p, http://www.100md.com
■管理理念追求顾客满意d!p, http://www.100md.com
现代管理理念的逐步形成与发展为医院管理打开了新的思路，具体表现在?br>下三方面：d!p, http://www.100md.com
▲质量服务管理的目标——“顾客满意”d!p, http://www.100md.com
自上个世纪90年代以来，世界上许多知名企业的经营战略发生了显著的变化，即曾经风靡一时的CI战略的含义逐步被新兴的CS战略(Customer Satisfaction顾客满意战略)所取代。顾客满意战略是企业质量经营中的服务战略。其基本含义是，树立“顾客第一”的观念，把“对”让给顾客。世界营销专家布吉尼也曾提出著名的“3A原则”，即1A为接受对方(accept)；2A为重视对方(appreci-ate)、3A为赞美对方(admire)。其基本出发点也是“顾客是上帝，顾客永远是正确的”。企业因顾客而兴亡，医院也因顾客而生存。不论是企业的CS理论，还是“3A原则”，其服务文化的核心是遵循“顾客至上”原则，这与医院提倡“病人(顾客)至上”、“以人为本”原则是一致的。“顾客满意”应是对医院的最高评价，也是医院提高医疗服务质量的准则和标志。d!p, http://www.100md.com
▲狭义的医疗质量将被“大质量观”所取代d!p, http://www.100md.com
在医院质量管理过程中，以往管理者常将医疗质量理解为“医疗效果的优劣”，即诊断是否正确、治疗是否有效、医疗是否安全、疗程是否长短。这种狭义的质量观，只是简单地将“医疗质量”作为一个病例或“产品”来看待，忽视了病人对医疗服务的体验与感受。其实，医院的质量管理不能仅仅停留在对单一的医疗服务质量管理的认识上，它还包括对人、财、物和信息等因素的质量管理，即要有“大质量”观。大质量观注重过程和层次管理。
百年前，著名病理学家魏尔啸就说：“医学，本质上是社会科学。”我国著名理论家于光远在《关于科学分类的一点看法》中也指出：“很明显，医学不是纯粹的自然科学，而是两大科学门类相结合的科学。”虽然医学本身应以自然科学为依据，特别是近几十年来大量的高科技成果被引入医学领域，使医学更增加了自然科学的色彩，但是医疗工作仍随时反映出医疗的社会科学属性。我们如果因为医学的高科技特点而忽视了它的社会性，那么就容易片面对理解医疗质量的含义。随着我国入世后医院间竞争加剧和新的《医疗事故处理条例》的出台，“病人(顾客)满意率”已被正式纳入医疗服务质量范畴，而且作为医疗质量的代名词被社会广泛认可。mm7:n, 百拇医药
▲医院竞争由单纯的医疗技术竞争向全方位服务竞争转化mm7:n, 百拇医药
医院企业化经营是发展趋势，不论是营利性医院还是非营利性医院，无论是公立医院还是财团法人医院，企业化经营是根本之道。最大限度地满足顾客需求，是医院经营基本途径，也是医院提高服务质量所追求的理想目标。mm7:n, 百拇医药
当前，随着社会主义医疗保险制度的建立与逐步完善，医院竞争已由单纯的技术竞争转化为全方位服务竞争。如上海一家医院刚刚推出病人来医院看病，医院出打的费的规定后，重庆、嘉兴、深圳几家医院很快推出来了免费接送患者；浙江一家医院根据病人意见为医务人员发奖金，青岛一家医院则实行“病人就诊后评价淘汰制”；有的医院为体检病人准备早餐，还有许多医院开设了“全日制门诊”、“午间门诊”和“夜间门诊等，形成了“有事没事常来医院看看”的氛围。特别是在一些医院实行“病人选医生”后，出现了一系列“医生超值服务”现象，如医生主动为病人发“名片”，主动为出院病人随诊等。mm7:n, 百拇医药
■建立标准量化服务细节mm7:n, 百拇医药
建立优质服务标准是医院实现病人至上、以人为本目标的基本途径。而要做到这一点，首先必须理解与把握顾客与顾客满意的内涵。顾客系指任何接受或可能接受某种商品(服务)的对象。CS理论中的顾客包括两个部分，即内部顾客和外部顾客。就医院内部的分工协作关系而言，部门之间的劳动协作虽无货币介入，但后一个服务环节(如手术室)就是前一个服务环节(供应室)的顾客。而外部顾客则指社会上同本院存在着服务与货币交换关系或存在着交换可能的个人和单位，包括现实顾客、准顾客、潜在顾客、集团顾客等。mm7:n, 百拇医药
顾客千差万别，所以，顾客满意服务营销战略有着丰富的内涵。
从横向方面看，所谓顾客满意，包括四个方面：对医院服务理念的满意，即医院服务理念带给顾客的满足程度，包括对服务宗旨满意、经营哲学满意、价值观满意。行为满意，即医院全部的运行状况带给顾客的满足程度，包括行为机制满意、行为规则满意和行为模式满意等。形象满意，即医院以其具有可感知的外在形象给顾客的满足程度。包括院容、院貌满意，服饰、仪容满意，采光、色彩满意等。服务满意，即诊疗及相关服务带给顾客的满意程度。包括诊疗质量满意、药品及设备功能满意、服务收费满意，以及非诊疗性服务的完整性满意等。[i2, http://www.100md.com
从纵向方面看，则包括三个依次递进的满意层次：诊疗满意层，即顾客对医院诊疗服务的满意度；这是顾客的核心利益，如诊断明确、治疗有效、药械功能和质量所产生的满意。精神满意层，即顾客对医院在提供服务的整个过程中，体现出来的文化品位、文化氛围等所产生的满意。社会满意层，即客户在接受医院提供服务过程中的所体验到的诚信无欺、健康公平，维护社会整体利益等方面的满意程度。[i2, http://www.100md.com
构建顾客满意标准化服务模型的根本目标在于提高顾客对医院服务营销的满意度。在构建模型时应遵循以下基本原则：确立并坚持“顾客至上”的服务经?br>理念；提供令顾客满意的服务项目，即提供多层次、多品种的医疗保健服务；构建让顾客满意的服务系统，如热情的“诊前”服务、确切的疗效、细微的“诊后”服务；建立顾客满意度分析处理系统，科学地倾听顾客意见。[i2, http://www.100md.com
笔者所在医院从2000年开始实施ISO9001誜2000质量管理体系。根据ISO标准的首要原则——“以顾客为关注焦点”，医院编制有了关程序文件及作业指导书，围绕医疗服务全过程实施流程再造，即识别从挂号、就诊、检查、治疗、取药到入院的服务流程，同时对以往服务标准中不适合顾客要求、不合理的流程、顾客容易产生不满意的环节进行再造，从而建立起适合自己的顾客满意标准化服务模型，以提供标准化、规范化的令顾客满意的医疗服务。[i2, http://www.100md.com
建立导医队伍，通过进行规范化、酒店式知识、礼仪自信力、亲和力、应急能力培训，指导顾客就诊，提供一般的医疗咨询导医人员，以处理在门诊服务中的一些矛盾。[i2, http://www.100md.com
进行住院接待指导。因为患者一旦确定需要住院，就容易产生不安、焦虑、恐惧、依赖等社会心理行为，所以，根据各科实际情况规范入院接待显得很重要，专人接待，一对一护送入病房，让患者产生如家的感觉。[i2, http://www.100md.com
制定《顾客沟通接待程序》，确立“首问负责制”，同时制定《住院患者贵重物品管理制度及病人安全防护程序》，消除患者住院期间的后顾之忧。
设立突发事件处理程序。制定《医疗安全警示制度》、《院前急救、灾害事故处理程序》、《后勤紧急情况处理程序》，以提高医务人员的安全意识和医院的应急处理能力。kdy, 百拇医药
推出顾客满意度调查。针对“服务标准流程”，遵循敏感、简洁、灵活、实用的原则，设计包括以下内容：医院环境、服务设施、导医服务、门诊液拧⒑?br>诊、医生诊断、医生解释病情与治疗方案、计价收费、配药、护理与治疗、门诊服务流程等内容的顾客满意度调查问卷，医院通过对抽样调查所得数据进行统计分析、评估，采取积极措施，提高服务质量。kdy, 百拇医药
■创新服务强化医院特色kdy, 百拇医药
所谓“创新”，就是“建立一种新的生产函数”，也就是说，把一种从来没有过的关于生产要素和生产条件的“新组合”引入生产体系。顾客满意创新包括如下内容：kdy, 百拇医药
观念创新 要不断提高顾客满意率，观念创新不可或缺。观念创新的最终目的是“无为管理”境界即人人都是管理者，人人都有责任提高顾客满意度。如广东省中医院提出的“疗效、服务、诚信”的服务理念和“服务承诺+1”的服务方式就是一种创新。kdy, 百拇医药
组织创新 即建立一种新型的团体组织，敏捷、快速、高效地以实现顾客满意为目标。不少医院在此方面进行了有益的尝试。如2004年3月5日，北京市海淀医院“全程导医队”正式亮相，它由“导医服务中心”、“护送服务中心”、“患者家属接待中心”组成，病人除了看医生、体检这些程序必须亲自“到场”外，其他诸如挂号、拿药、取化验单、缴费甚至叫出租车这些繁琐事项都可交由这支50多人的导医队全程免费代办。kdy, 百拇医药
文化创新 即塑造“以人为本”的令顾客满意的服务文化。如江西省肿瘤医院日前在所有病区推出了以护士长个人名义命名的护理服务，并推出一系列人性化服务措施，以更多地注重和体现对人的关爱。kdy, 百拇医药
市场创新 医院在提供令顾客满意的优质服务的同时，还必须密切关注市场的需求，提供适时医疗服务以满足顾客的迫切需要。如上海第一妇婴医院和哈尔滨医科大学第二附属医院顺应市场要求推出“导乐”服务，即医护人员从产妇进入产房开始，了解准妈妈的心理状态，向其介绍分娩知识，告诉她分娩的过程，回答她和家属提出的各种问题，以减少产妇因紧张、恐惧、精神因素导致的内分泌改变，让她们把分娩的痛苦变成快乐的体验。导乐分娩是促进产时服务模式转变的一项适宜技术，能保护、促进和支持自然分娩，使母婴更安全、更健康，值得推广应用。kdy, 百拇医药
文/吴凡伟 凌莉(吴凡伟；凌莉 )
随着我国加入WTO，以及医药卫生三项制度改革的开展，医院的改革和发展进入了一个崭新阶段。尤其在新的《医疗事故处理条例》出台之后，医院面临的许多问题需要进行深层次的研究与思考。如何进一步提高医疗服务质量和医院的核心竞争力？如何加强医患之间的沟通？如何做好对病人的人文关怀？如何提高顾客满意度？解决这些问题的关键是“服务”。医院作为一个特殊的服务团体，面对医疗服务市场的激烈竞争，谁先抓服务，谁就会赢得病人，谁才能领先。d!p, http://www.100md.com
■管理理念追求顾客满意d!p, http://www.100md.com
现代管理理念的逐步形成与发展为医院管理打开了新的思路，具体表现在?br>下三方面：d!p, http://www.100md.com
▲质量服务管理的目标——“顾客满意”d!p, http://www.100md.com
自上个世纪90年代以来，世界上许多知名企业的经营战略发生了显著的变化，即曾经风靡一时的CI战略的含义逐步被新兴的CS战略(Customer Satisfaction顾客满意战略)所取代。顾客满意战略是企业质量经营中的服务战略。其基本含义是，树立“顾客第一”的观念，把“对”让给顾客。世界营销专家布吉尼也曾提出著名的“3A原则”，即1A为接受对方(accept)；2A为重视对方(appreci-ate)、3A为赞美对方(admire)。其基本出发点也是“顾客是上帝，顾客永远是正确的”。企业因顾客而兴亡，医院也因顾客而生存。不论是企业的CS理论，还是“3A原则”，其服务文化的核心是遵循“顾客至上”原则，这与医院提倡“病人(顾客)至上”、“以人为本”原则是一致的。“顾客满意”应是对医院的最高评价，也是医院提高医疗服务质量的准则和标志。d!p, http://www.100md.com
▲狭义的医疗质量将被“大质量观”所取代d!p, http://www.100md.com
在医院质量管理过程中，以往管理者常将医疗质量理解为“医疗效果的优劣”，即诊断是否正确、治疗是否有效、医疗是否安全、疗程是否长短。这种狭义的质量观，只是简单地将“医疗质量”作为一个病例或“产品”来看待，忽视了病人对医疗服务的体验与感受。其实，医院的质量管理不能仅仅停留在对单一的医疗服务质量管理的认识上，它还包括对人、财、物和信息等因素的质量管理，即要有“大质量”观。大质量观注重过程和层次管理。
百年前，著名病理学家魏尔啸就说：“医学，本质上是社会科学。”我国著名理论家于光远在《关于科学分类的一点看法》中也指出：“很明显，医学不是纯粹的自然科学，而是两大科学门类相结合的科学。”虽然医学本身应以自然科学为依据，特别是近几十年来大量的高科技成果被引入医学领域，使医学更增加了自然科学的色彩，但是医疗工作仍随时反映出医疗的社会科学属性。我们如果因为医学的高科技特点而忽视了它的社会性，那么就容易片面对理解医疗质量的含义。随着我国入世后医院间竞争加剧和新的《医疗事故处理条例》的出台，“病人(顾客)满意率”已被正式纳入医疗服务质量范畴，而且作为医疗质量的代名词被社会广泛认可。mm7:n, 百拇医药
▲医院竞争由单纯的医疗技术竞争向全方位服务竞争转化mm7:n, 百拇医药
医院企业化经营是发展趋势，不论是营利性医院还是非营利性医院，无论是公立医院还是财团法人医院，企业化经营是根本之道。最大限度地满足顾客需求，是医院经营基本途径，也是医院提高服务质量所追求的理想目标。mm7:n, 百拇医药
当前，随着社会主义医疗保险制度的建立与逐步完善，医院竞争已由单纯的技术竞争转化为全方位服务竞争。如上海一家医院刚刚推出病人来医院看病，医院出打的费的规定后，重庆、嘉兴、深圳几家医院很快推出来了免费接送患者；浙江一家医院根据病人意见为医务人员发奖金，青岛一家医院则实行“病人就诊后评价淘汰制”；有的医院为体检病人准备早餐，还有许多医院开设了“全日制门诊”、“午间门诊”和“夜间门诊等，形成了“有事没事常来医院看看”的氛围。特别是在一些医院实行“病人选医生”后，出现了一系列“医生超值服务”现象，如医生主动为病人发“名片”，主动为出院病人随诊等。mm7:n, 百拇医药
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建立优质服务标准是医院实现病人至上、以人为本目标的基本途径。而要做到这一点，首先必须理解与把握顾客与顾客满意的内涵。顾客系指任何接受或可能接受某种商品(服务)的对象。CS理论中的顾客包括两个部分，即内部顾客和外部顾客。就医院内部的分工协作关系而言，部门之间的劳动协作虽无货币介入，但后一个服务环节(如手术室)就是前一个服务环节(供应室)的顾客。而外部顾客则指社会上同本院存在着服务与货币交换关系或存在着交换可能的个人和单位，包括现实顾客、准顾客、潜在顾客、集团顾客等。mm7:n, 百拇医药
顾客千差万别，所以，顾客满意服务营销战略有着丰富的内涵。
从横向方面看，所谓顾客满意，包括四个方面：对医院服务理念的满意，即医院服务理念带给顾客的满足程度，包括对服务宗旨满意、经营哲学满意、价值观满意。行为满意，即医院全部的运行状况带给顾客的满足程度，包括行为机制满意、行为规则满意和行为模式满意等。形象满意，即医院以其具有可感知的外在形象给顾客的满足程度。包括院容、院貌满意，服饰、仪容满意，采光、色彩满意等。服务满意，即诊疗及相关服务带给顾客的满意程度。包括诊疗质量满意、药品及设备功能满意、服务收费满意，以及非诊疗性服务的完整性满意等。[i2, http://www.100md.com
从纵向方面看，则包括三个依次递进的满意层次：诊疗满意层，即顾客对医院诊疗服务的满意度；这是顾客的核心利益，如诊断明确、治疗有效、药械功能和质量所产生的满意。精神满意层，即顾客对医院在提供服务的整个过程中，体现出来的文化品位、文化氛围等所产生的满意。社会满意层，即客户在接受医院提供服务过程中的所体验到的诚信无欺、健康公平，维护社会整体利益等方面的满意程度。[i2, http://www.100md.com
构建顾客满意标准化服务模型的根本目标在于提高顾客对医院服务营销的满意度。在构建模型时应遵循以下基本原则：确立并坚持“顾客至上”的服务经?br>理念；提供令顾客满意的服务项目，即提供多层次、多品种的医疗保健服务；构建让顾客满意的服务系统，如热情的“诊前”服务、确切的疗效、细微的“诊后”服务；建立顾客满意度分析处理系统，科学地倾听顾客意见。[i2, http://www.100md.com
笔者所在医院从2000年开始实施ISO9001誜2000质量管理体系。根据ISO标准的首要原则——“以顾客为关注焦点”，医院编制有了关程序文件及作业指导书，围绕医疗服务全过程实施流程再造，即识别从挂号、就诊、检查、治疗、取药到入院的服务流程，同时对以往服务标准中不适合顾客要求、不合理的流程、顾客容易产生不满意的环节进行再造，从而建立起适合自己的顾客满意标准化服务模型，以提供标准化、规范化的令顾客满意的医疗服务。[i2, http://www.100md.com
建立导医队伍，通过进行规范化、酒店式知识、礼仪自信力、亲和力、应急能力培训，指导顾客就诊，提供一般的医疗咨询导医人员，以处理在门诊服务中的一些矛盾。[i2, http://www.100md.com
进行住院接待指导。因为患者一旦确定需要住院，就容易产生不安、焦虑、恐惧、依赖等社会心理行为，所以，根据各科实际情况规范入院接待显得很重要，专人接待，一对一护送入病房，让患者产生如家的感觉。[i2, http://www.100md.com
制定《顾客沟通接待程序》，确立“首问负责制”，同时制定《住院患者贵重物品管理制度及病人安全防护程序》，消除患者住院期间的后顾之忧。
设立突发事件处理程序。制定《医疗安全警示制度》、《院前急救、灾害事故处理程序》、《后勤紧急情况处理程序》，以提高医务人员的安全意识和医院的应急处理能力。kdy, 百拇医药
推出顾客满意度调查。针对“服务标准流程”，遵循敏感、简洁、灵活、实用的原则，设计包括以下内容：医院环境、服务设施、导医服务、门诊液拧⒑?br>诊、医生诊断、医生解释病情与治疗方案、计价收费、配药、护理与治疗、门诊服务流程等内容的顾客满意度调查问卷，医院通过对抽样调查所得数据进行统计分析、评估，采取积极措施，提高服务质量。kdy, 百拇医药
■创新服务强化医院特色kdy, 百拇医药
所谓“创新”，就是“建立一种新的生产函数”，也就是说，把一种从来没有过的关于生产要素和生产条件的“新组合”引入生产体系。顾客满意创新包括如下内容：kdy, 百拇医药
观念创新 要不断提高顾客满意率，观念创新不可或缺。观念创新的最终目的是“无为管理”境界即人人都是管理者，人人都有责任提高顾客满意度。如广东省中医院提出的“疗效、服务、诚信”的服务理念和“服务承诺+1”的服务方式就是一种创新。kdy, 百拇医药
组织创新 即建立一种新型的团体组织，敏捷、快速、高效地以实现顾客满意为目标。不少医院在此方面进行了有益的尝试。如2004年3月5日，北京市海淀医院“全程导医队”正式亮相，它由“导医服务中心”、“护送服务中心”、“患者家属接待中心”组成，病人除了看医生、体检这些程序必须亲自“到场”外，其他诸如挂号、拿药、取化验单、缴费甚至叫出租车这些繁琐事项都可交由这支50多人的导医队全程免费代办。kdy, 百拇医药
文化创新 即塑造“以人为本”的令顾客满意的服务文化。如江西省肿瘤医院日前在所有病区推出了以护士长个人名义命名的护理服务，并推出一系列人性化服务措施，以更多地注重和体现对人的关爱。kdy, 百拇医药
市场创新 医院在提供令顾客满意的优质服务的同时，还必须密切关注市场的需求，提供适时医疗服务以满足顾客的迫切需要。如上海第一妇婴医院和哈尔滨医科大学第二附属医院顺应市场要求推出“导乐”服务，即医护人员从产妇进入产房开始，了解准妈妈的心理状态，向其介绍分娩知识，告诉她分娩的过程，回答她和家属提出的各种问题，以减少产妇因紧张、恐惧、精神因素导致的内分泌改变，让她们把分娩的痛苦变成快乐的体验。导乐分娩是促进产时服务模式转变的一项适宜技术，能保护、促进和支持自然分娩，使母婴更安全、更健康，值得推广应用。kdy, 百拇医药
文/吴凡伟 凌莉(吴凡伟；凌莉 )