怎样应对“找茬”的顾客
Ⅳ发放顾客投诉处理说明表s;^u-, 百拇医药
顾客提出投诉意见或建议，表明这家药店的信用度高，顾客对药店比较信任，所以当他们发生物质或精神上的不满与愤怒时，药店必须先处理这些顾客的投诉(意见或建议)。而发放“顾客投诉(意见或建议)处理说明表”，不仅有助于问题的及时解决，还利于今后总结改进提高工作。s;^u-, 百拇医药
“顾客投诉处理说明表”应包括顾客姓名、电话、地址、投诉事由(意见或建议)、处理意见、顾客态度、接待人、接待日期等。s;^u-, 百拇医药
Ⅴ处理顾客投诉的诀窍s;^u-, 百拇医药
★处理商品质量问题s;^u-, 百拇医药
如果顾客购买的商品质量有问题，表明药店没有尽到管理好商品的责任。解决的办法是要向顾客诚心地道歉，然后替顾客退旧货、换新货。如果顾客由于购买了此种商品而造成精神损失时，药店应该适当地考虑给予赔偿或安慰。具体做法是更换质量无误的新商品后，再送一份礼品。s;^u-, 百拇医药
★处理使用不当造成的投诉s;^u-, 百拇医药
对于顾客因使用不当造成商品破损的情况，应区别对待。如果是顾客不注意造成的，应婉转解释，并免费进行修理；如确是店员在出售商品时未向顾客详细说明商品使用方法而造成破损的话，责任在药店，药店一定要诚恳地向顾客道歉，然后以新品来交换旧品。s;^u-, 百拇医药
★顾客误会药店而发生的投诉s;^u-, 百拇医药
如果顾客因误会而投诉，一定要认真地把事情真相告诉他。但在解释的时候应特别注意，让顾客知道你并不是让他难堪，只是要令他不满的情绪化解而已。店员要充分说明药店的立场以及顾客的误会所在，最后，为了维护顾客的自尊心，可送上一份小礼物，使顾客对药店心存感激。s;^u-, 百拇医药
★处理待客态度不当投诉s;^u-, 百拇医药
店长应该仔细地听完顾客的倾诉，然后向顾客保证今后一定要对店员加强教育，不让类似情况再度发生。店长应陪同肇事员工一起向顾客道歉，以期得到谅解。s;^u-, 百拇医药
★事件发生后当场无法解决s;^u-, 百拇医药
可以信件的方式处理，但措辞一定要注意谦恭有礼，无错、漏字；先向顾客致以诚恳的歉意，然后阐述事件的来龙去脉，肯定顾客的意见具有建设性，再将药店需要说明的事件详加解释，再次道歉，最后详细地把药店的赔偿方法说明，以利顾客决定。此外，致电道歉是直接会面和道歉信两者都无法很好沟通时的权宜之计，可能的话，尽量不要使用电话道歉的方式。在电话交谈后，一定要亲自书写道歉函给顾客，以示负责。在收到顾客的投诉信后，应立即用电话传达店方道歉的诚意，然后说明立场、处理方式，并详细约定再联络的时间和其他细节。s;^u-, 百拇医药
如果未能妥善处理顾客的投诉，可能会发生员工与顾客争执的恶劣情形，此时顾客通常会有几种行为表现：自认倒霉，忍气吞声；破口大骂，讲一些有损公司声誉的话；回家向邻居、亲友诉说在店内的遭遇，发泄不满；向有关部门或新闻媒体投诉，希望讨个说法。无论是谁来处理顾客的投诉，都应尽量避免以上情况的发生。s;^u-, 百拇医药
(完)s;^u-, 百拇医药
文/古月(古月 )
顾客提出投诉意见或建议，表明这家药店的信用度高，顾客对药店比较信任，所以当他们发生物质或精神上的不满与愤怒时，药店必须先处理这些顾客的投诉(意见或建议)。而发放“顾客投诉(意见或建议)处理说明表”，不仅有助于问题的及时解决，还利于今后总结改进提高工作。s;^u-, 百拇医药
“顾客投诉处理说明表”应包括顾客姓名、电话、地址、投诉事由(意见或建议)、处理意见、顾客态度、接待人、接待日期等。s;^u-, 百拇医药
Ⅴ处理顾客投诉的诀窍s;^u-, 百拇医药
★处理商品质量问题s;^u-, 百拇医药
如果顾客购买的商品质量有问题，表明药店没有尽到管理好商品的责任。解决的办法是要向顾客诚心地道歉，然后替顾客退旧货、换新货。如果顾客由于购买了此种商品而造成精神损失时，药店应该适当地考虑给予赔偿或安慰。具体做法是更换质量无误的新商品后，再送一份礼品。s;^u-, 百拇医药
★处理使用不当造成的投诉s;^u-, 百拇医药
对于顾客因使用不当造成商品破损的情况，应区别对待。如果是顾客不注意造成的，应婉转解释，并免费进行修理；如确是店员在出售商品时未向顾客详细说明商品使用方法而造成破损的话，责任在药店，药店一定要诚恳地向顾客道歉，然后以新品来交换旧品。s;^u-, 百拇医药
★顾客误会药店而发生的投诉s;^u-, 百拇医药
如果顾客因误会而投诉，一定要认真地把事情真相告诉他。但在解释的时候应特别注意，让顾客知道你并不是让他难堪，只是要令他不满的情绪化解而已。店员要充分说明药店的立场以及顾客的误会所在，最后，为了维护顾客的自尊心，可送上一份小礼物，使顾客对药店心存感激。s;^u-, 百拇医药
★处理待客态度不当投诉s;^u-, 百拇医药
店长应该仔细地听完顾客的倾诉，然后向顾客保证今后一定要对店员加强教育，不让类似情况再度发生。店长应陪同肇事员工一起向顾客道歉，以期得到谅解。s;^u-, 百拇医药
★事件发生后当场无法解决s;^u-, 百拇医药
可以信件的方式处理，但措辞一定要注意谦恭有礼，无错、漏字；先向顾客致以诚恳的歉意，然后阐述事件的来龙去脉，肯定顾客的意见具有建设性，再将药店需要说明的事件详加解释，再次道歉，最后详细地把药店的赔偿方法说明，以利顾客决定。此外，致电道歉是直接会面和道歉信两者都无法很好沟通时的权宜之计，可能的话，尽量不要使用电话道歉的方式。在电话交谈后，一定要亲自书写道歉函给顾客，以示负责。在收到顾客的投诉信后，应立即用电话传达店方道歉的诚意，然后说明立场、处理方式，并详细约定再联络的时间和其他细节。s;^u-, 百拇医药
如果未能妥善处理顾客的投诉，可能会发生员工与顾客争执的恶劣情形，此时顾客通常会有几种行为表现：自认倒霉，忍气吞声；破口大骂，讲一些有损公司声誉的话；回家向邻居、亲友诉说在店内的遭遇，发泄不满；向有关部门或新闻媒体投诉，希望讨个说法。无论是谁来处理顾客的投诉，都应尽量避免以上情况的发生。s;^u-, 百拇医药
(完)s;^u-, 百拇医药
文/古月(古月 )