药店夜间服务不能“注水” ——对北京部分药店夜间售药的调查
您是否遇到过这样的棘手问题——深夜，孩子或老人突然生病急需药品，而药店夜间却不售药。近日，家住北京市东城区东直门的汪先生就遇到了这样的问题。情急之下，汪先生跑到离家最近的某知名药店的连锁店，没想到却吃了闭门羹。这次经历让汪先生感慨：平时白天买药时，药店营业员的态度那么好，不少大药店还提供免费送货上门的服务，怎么夜里老百姓急需用药时，药店却是“铁将军”把门呢？\, 百拇医药
也许汪先生的遭遇每天还有不同的人经历着，于是记者带着“如何看待药店的夜间服务”这个问题在北京城区对街头百姓进行了随机调查。当被问及“您认为药店是否应提供夜间售药、夜间送药的服务”时，全部被访者毫不犹豫地给予了肯定的答复；但是当被问及“假如您的家人在夜里突然生病了，家里没有常备药品，那么您会怎么办”时，相当一部分被访者在第一时间回答：“上医院。”顾客希望药店能提供24小时的服务，但是当自己遇到问题时，他们求助的对象却并不是药店，这是为什么？部分被访者表示，由于几乎没有夜间去药店购药的经历，所以对药店在夜间能提供怎样的服务不甚了解。而出于为家人健康着想，尽管去医院的花费相对较大，但是有医生的诊稀⒁┢酚制肴睦锾乇鹛な怠?br> 事实证明，这些被访者的担心不无道理。为了进行深入的调查，近日的深夜，记者拨通了北京西单一家著名连锁药店的电话，以家里孩子发烧为名，请求对方送两盒“百服宁”上门。店员询问记者住址后，告知了离记者最近的一家连锁店的电话，并说，药品最快也要到第二天早上才能送到——原来这家药店承诺“24小时送药”的意思是24小时内将药品送到，在逻辑上有“偷换概念”之嫌。\, 百拇医药
不少企业提出，“顾客是上帝”、“顾客是企业的衣食父母”，可见，它们对顾客之于自己的意义是有清醒认识的，那么药店为什么要置“上帝”的需求于不顾呢？一位不愿意透露姓名的连锁公司负责人表示，企业的最终目标是利润，所以药店在最大限度满足顾客需要的同时，也必须考虑成本的消耗。夜间售药的数量有限，销售额有限，所以许多中小药店不做夜间生意。\, 百拇医药
谈话中，记者注意到这位负责人反复使用的是“夜间售药”，而不是“夜间营业”。嘉事堂药业股份有限公司投资主管庞江宏说，顾名思义，夜间营业指的是药店像白天一样正常运作，而夜间售药的形式就多了，通常是药店留一两个值班人员，开一个较小的售药窗口，接待深夜购药的顾客。至于夜间送药，“北京几家大型连锁药店的服务水平差不多，据我了解，还没有能提供夜间送药这项服务的。”庞江宏表示，假如承诺夜间送药，那么药店不仅要增加值班人员的数量，还要配备相应的交通工具，这样的成本投入与目前人们夜间购药的需求是不成正比的。北京医保全新大药房有限责任公司市场策划部经理戴琼也认为，能否提供夜间送药服务，从根本上看是一个“企业经营成本问题”。\, 百拇医药
德威治大药房铁狮子坟店经理朱美珠说，目前他们┑昴芴峁┑姆袷牵?br>常营业时间四环路以内免费送药和夜间售药，至于“夜间送药”，因为目前情况比较复杂，药店还没有承诺。她表示，如果承诺，就意味着要负责任。从顾客的消费心理来看，夜间购药的需求不可能太多，从客观的限制来看，夜间不可能销售处方药，这就注定了夜间售药成本要高于效益。此外，药店员工的安全也是必须考虑的因素，“您没看见，夜间值班的‘110’警车上也要有三四个人呢。病人在十万火急的情况下，可以去医院就诊，而夜间送药人员的安全又该由谁来负责？企业在把一项方案推出之前，总要把这些隐患考虑清楚。”\, 百拇医药
去年4月，经过修订的《药品经营许可证管理办法》正式施行，其中一条明确要求“零售药店要具备24小时供应药品的能力”。北京市药品监督管理局市场处一位工作人员解释说，这是要求药店在紧急状况下或面对突发事件时，能够做到24小时供药，但在正常情况下，药店是否夜间售药、夜间送药都是由企业自主决定的，该局目前没有针对这项内容进行过监督检查。\, 百拇医药
不能否认，近几年，人民的消费理性正随着生活水平的提高而日益增长，而日益深化的自我药疗意识和能力的提升，使得越来越多的人在面对疾病的困扰时，把目光投向身边的药店。从和超市一样正常营业到“保证24小时供药”，药店服务理念和水平的稳步提升是有目共睹的。如今，“夜间服务”成了对药店新的挑战。是跟在市场后面，随需求扩大供给，还是率先培育市场、用承诺开发客户潜力？相信精明的决策者心里都有一笔清晰的账。\, 百拇医药
文/本报记者 杨艳(杨艳 )
也许汪先生的遭遇每天还有不同的人经历着，于是记者带着“如何看待药店的夜间服务”这个问题在北京城区对街头百姓进行了随机调查。当被问及“您认为药店是否应提供夜间售药、夜间送药的服务”时，全部被访者毫不犹豫地给予了肯定的答复；但是当被问及“假如您的家人在夜里突然生病了，家里没有常备药品，那么您会怎么办”时，相当一部分被访者在第一时间回答：“上医院。”顾客希望药店能提供24小时的服务，但是当自己遇到问题时，他们求助的对象却并不是药店，这是为什么？部分被访者表示，由于几乎没有夜间去药店购药的经历，所以对药店在夜间能提供怎样的服务不甚了解。而出于为家人健康着想，尽管去医院的花费相对较大，但是有医生的诊稀⒁┢酚制肴睦锾乇鹛な怠?br> 事实证明，这些被访者的担心不无道理。为了进行深入的调查，近日的深夜，记者拨通了北京西单一家著名连锁药店的电话，以家里孩子发烧为名，请求对方送两盒“百服宁”上门。店员询问记者住址后，告知了离记者最近的一家连锁店的电话，并说，药品最快也要到第二天早上才能送到——原来这家药店承诺“24小时送药”的意思是24小时内将药品送到，在逻辑上有“偷换概念”之嫌。\, 百拇医药
不少企业提出，“顾客是上帝”、“顾客是企业的衣食父母”，可见，它们对顾客之于自己的意义是有清醒认识的，那么药店为什么要置“上帝”的需求于不顾呢？一位不愿意透露姓名的连锁公司负责人表示，企业的最终目标是利润，所以药店在最大限度满足顾客需要的同时，也必须考虑成本的消耗。夜间售药的数量有限，销售额有限，所以许多中小药店不做夜间生意。\, 百拇医药
谈话中，记者注意到这位负责人反复使用的是“夜间售药”，而不是“夜间营业”。嘉事堂药业股份有限公司投资主管庞江宏说，顾名思义，夜间营业指的是药店像白天一样正常运作，而夜间售药的形式就多了，通常是药店留一两个值班人员，开一个较小的售药窗口，接待深夜购药的顾客。至于夜间送药，“北京几家大型连锁药店的服务水平差不多，据我了解，还没有能提供夜间送药这项服务的。”庞江宏表示，假如承诺夜间送药，那么药店不仅要增加值班人员的数量，还要配备相应的交通工具，这样的成本投入与目前人们夜间购药的需求是不成正比的。北京医保全新大药房有限责任公司市场策划部经理戴琼也认为，能否提供夜间送药服务，从根本上看是一个“企业经营成本问题”。\, 百拇医药
德威治大药房铁狮子坟店经理朱美珠说，目前他们┑昴芴峁┑姆袷牵?br>常营业时间四环路以内免费送药和夜间售药，至于“夜间送药”，因为目前情况比较复杂，药店还没有承诺。她表示，如果承诺，就意味着要负责任。从顾客的消费心理来看，夜间购药的需求不可能太多，从客观的限制来看，夜间不可能销售处方药，这就注定了夜间售药成本要高于效益。此外，药店员工的安全也是必须考虑的因素，“您没看见，夜间值班的‘110’警车上也要有三四个人呢。病人在十万火急的情况下，可以去医院就诊，而夜间送药人员的安全又该由谁来负责？企业在把一项方案推出之前，总要把这些隐患考虑清楚。”\, 百拇医药
去年4月，经过修订的《药品经营许可证管理办法》正式施行，其中一条明确要求“零售药店要具备24小时供应药品的能力”。北京市药品监督管理局市场处一位工作人员解释说，这是要求药店在紧急状况下或面对突发事件时，能够做到24小时供药，但在正常情况下，药店是否夜间售药、夜间送药都是由企业自主决定的，该局目前没有针对这项内容进行过监督检查。\, 百拇医药
不能否认，近几年，人民的消费理性正随着生活水平的提高而日益增长，而日益深化的自我药疗意识和能力的提升，使得越来越多的人在面对疾病的困扰时，把目光投向身边的药店。从和超市一样正常营业到“保证24小时供药”，药店服务理念和水平的稳步提升是有目共睹的。如今，“夜间服务”成了对药店新的挑战。是跟在市场后面，随需求扩大供给，还是率先培育市场、用承诺开发客户潜力？相信精明的决策者心里都有一笔清晰的账。\, 百拇医药
文/本报记者 杨艳(杨艳 )