药店如何进行顾客满意度调查
让顾客满意，是每个商家孜孜追求的终极目标。许很多药店会说“我们一直都在致力于提高‘顾客满意度’”，但谈到“如何提高”，却往往语焉不详。药店最终的经营成效取决于“实施到什么程度”、“顾客是否满意”，这也是顾客满意度调查最终要达到的效果——了解你的顾客，了解你自己，延续更有目的性的成长。i^vk, 百拇医药
——编者i^vk, 百拇医药
在质量领域，“顾客满意度”改变了传统的“质量”定义，使我们认识到，质量必须包括“性能质量”及“适应性质量”——如果顾客对产品没有需求，再好的产品也会被市场拒绝；在管理领域，“顾客满意度”为企业指出了优化资源配置的方向，也为企业的人力资源管理、市场战略等给出了明确的指向。在一个“顾客至上”商业时代，你必须了解并分析“顾客满意度”。i^vk, 百拇医药
■步骤i^vk, 百拇医药
第一步：问题定义。弄清楚以下问题：谁是目标顾客？有多少这样的顾客？有没有顾客数据库？顾客如何分层？怎样向顾客提供服务？竞争对手是哪些？药店的强项和弱项分别是什么？进而明晰药店服务的组织结构，即有哪些部门直接与顾客接触，哪些部门为第一线工作人员提供支持。i^vk, 百拇医药
第二步：定性研究。通过对消费者和药店员工进行访谈，了解如下问题：对药店某项服务而言，什么因素对顾客来说是很重要的？顾客和员工认为药店在这些方面的表现怎样、认为竞争对手在这些方面做得怎样？什么因素阻碍了药店在这些方面的表现？i^vk, 百拇医药
第三步：定量研究。这是顾客满意度调查的关键部分。需要界定调查对象范围，以及在何处可以获得有效的样本总体，有什么抽样方法能够使选中的样本更具代表性，并确定用何种访问方法。一般而言，在拥有调查对象数据库的情况下，电话访问能够快速得出结果，邮寄问卷调查在问卷较长、对调查时间要求不高的情况下适用；而入户和定点访问在难以获得有效样本总体的情况下，能使抽样更具控制性。i^vk, 百拇医药
第四步：成果利用。通过对调查结果的分析，撰写顾客满意度调查报告。零售药店可借此确定需要改进的项目，并制定出改进计划。i^vk, 百拇医药
第五步：定量研究跟踪。顾客满意度调查在有规律地连续进行时才能收到最好的效果。建立一个跟踪系统可以显示零售药店随着时间的变化达成的动态成长。i^vk, 百拇医药
■指标
顾客满意度调查的评价指标包括：对于药店某种服务的顾客总体满意度，消费缺憾，对服务中各项因素的重要性评价(以速递行业为例，影响顾客满意度的因素包括工作人员态度、服务规范性、上门服务情况等)，对服务中各项因素的满意度评价，再次购买率，推荐率等。种种指标都提示那些致力于培养稳定客户群的药店：顾客满意度实际上是顾客转换品牌的一个重要因素。sd}s, 百拇医药
顾客满意度是在不断变化着的。根据其在购药过程中表现出的感情、期望和行为，我们可以将其划定为三种类型：满意度较高并随遇而安的安定者，满意度较低并愿意尝试的变革者，满意度一般但是人云亦云的顺从者。sd}s, 百拇医药
■结论sd}s, 百拇医药
通过对药店顾客满意度的调查研究，我们发现：sd}s, 百拇医药
第一，药店保持顾客的能力与顾客满意程度是相对应的。“完全满意”的顾客比“比较满意”的顾客更加忠诚。在药店顾客满意度调查中，将给出不同满意度评价的顾客看作是不同的群体非常必要，尤其要注意那些满意度一般的群体。sd}s, 百拇医药
第二、顾客满意度的性质和强度同等重要。想要扩大忠诚顾客比例的药店，应当分析不同满意类型顾客的比例，并仔细考虑可能导致各群体流失的原因。针对不同的顾客类型，可采用有差异的营销方法：sd}s, 百拇医药
安定者：与其交流应强调关系的可靠性，指明转换品牌的危险性。为支持他们一切照旧的期望，应当持续给顾客提供熟悉的信息，以保持他们现在的选择。sd}s, 百拇医药
变革者：如果药店不继续提高服务，他们会有流失的趋势。为阻止这种流失，药店必须进行包括多种听取顾客建议的方法在内的系统的努力(如定期座谈、投诉分析、服务反馈、服务现场的面访等)，以获取反映顾客需求的蛛丝马迹。除此之外，有必要建立一个有效的顾客信息处理系统，以确保“变革者的呼声”不但能被听到而且能转变为提高服务的行动。sd}s, 百拇医药
顺从者：到你的药店，可能是因为他们没有更好的选择，他们不愿承担风险去尝试新的服务，因为他们认为别的竞争者也不一定会更好。与其交流应该强调与竞争对手相比较而具有的特殊服务，他们的感觉最可能被你提供的意外惊喜所改变，这种体验可能使相当部分顺从者转变为满意的安定者。sd}s, 百拇医药
文/于长江(于长江 )
——编者i^vk, 百拇医药
在质量领域，“顾客满意度”改变了传统的“质量”定义，使我们认识到，质量必须包括“性能质量”及“适应性质量”——如果顾客对产品没有需求，再好的产品也会被市场拒绝；在管理领域，“顾客满意度”为企业指出了优化资源配置的方向，也为企业的人力资源管理、市场战略等给出了明确的指向。在一个“顾客至上”商业时代，你必须了解并分析“顾客满意度”。i^vk, 百拇医药
■步骤i^vk, 百拇医药
第一步：问题定义。弄清楚以下问题：谁是目标顾客？有多少这样的顾客？有没有顾客数据库？顾客如何分层？怎样向顾客提供服务？竞争对手是哪些？药店的强项和弱项分别是什么？进而明晰药店服务的组织结构，即有哪些部门直接与顾客接触，哪些部门为第一线工作人员提供支持。i^vk, 百拇医药
第二步：定性研究。通过对消费者和药店员工进行访谈，了解如下问题：对药店某项服务而言，什么因素对顾客来说是很重要的？顾客和员工认为药店在这些方面的表现怎样、认为竞争对手在这些方面做得怎样？什么因素阻碍了药店在这些方面的表现？i^vk, 百拇医药
第三步：定量研究。这是顾客满意度调查的关键部分。需要界定调查对象范围，以及在何处可以获得有效的样本总体，有什么抽样方法能够使选中的样本更具代表性，并确定用何种访问方法。一般而言，在拥有调查对象数据库的情况下，电话访问能够快速得出结果，邮寄问卷调查在问卷较长、对调查时间要求不高的情况下适用；而入户和定点访问在难以获得有效样本总体的情况下，能使抽样更具控制性。i^vk, 百拇医药
第四步：成果利用。通过对调查结果的分析，撰写顾客满意度调查报告。零售药店可借此确定需要改进的项目，并制定出改进计划。i^vk, 百拇医药
第五步：定量研究跟踪。顾客满意度调查在有规律地连续进行时才能收到最好的效果。建立一个跟踪系统可以显示零售药店随着时间的变化达成的动态成长。i^vk, 百拇医药
■指标
顾客满意度调查的评价指标包括：对于药店某种服务的顾客总体满意度，消费缺憾，对服务中各项因素的重要性评价(以速递行业为例，影响顾客满意度的因素包括工作人员态度、服务规范性、上门服务情况等)，对服务中各项因素的满意度评价，再次购买率，推荐率等。种种指标都提示那些致力于培养稳定客户群的药店：顾客满意度实际上是顾客转换品牌的一个重要因素。sd}s, 百拇医药
顾客满意度是在不断变化着的。根据其在购药过程中表现出的感情、期望和行为，我们可以将其划定为三种类型：满意度较高并随遇而安的安定者，满意度较低并愿意尝试的变革者，满意度一般但是人云亦云的顺从者。sd}s, 百拇医药
■结论sd}s, 百拇医药
通过对药店顾客满意度的调查研究，我们发现：sd}s, 百拇医药
第一，药店保持顾客的能力与顾客满意程度是相对应的。“完全满意”的顾客比“比较满意”的顾客更加忠诚。在药店顾客满意度调查中，将给出不同满意度评价的顾客看作是不同的群体非常必要，尤其要注意那些满意度一般的群体。sd}s, 百拇医药
第二、顾客满意度的性质和强度同等重要。想要扩大忠诚顾客比例的药店，应当分析不同满意类型顾客的比例，并仔细考虑可能导致各群体流失的原因。针对不同的顾客类型，可采用有差异的营销方法：sd}s, 百拇医药
安定者：与其交流应强调关系的可靠性，指明转换品牌的危险性。为支持他们一切照旧的期望，应当持续给顾客提供熟悉的信息，以保持他们现在的选择。sd}s, 百拇医药
变革者：如果药店不继续提高服务，他们会有流失的趋势。为阻止这种流失，药店必须进行包括多种听取顾客建议的方法在内的系统的努力(如定期座谈、投诉分析、服务反馈、服务现场的面访等)，以获取反映顾客需求的蛛丝马迹。除此之外，有必要建立一个有效的顾客信息处理系统，以确保“变革者的呼声”不但能被听到而且能转变为提高服务的行动。sd}s, 百拇医药
顺从者：到你的药店，可能是因为他们没有更好的选择，他们不愿承担风险去尝试新的服务，因为他们认为别的竞争者也不一定会更好。与其交流应该强调与竞争对手相比较而具有的特殊服务，他们的感觉最可能被你提供的意外惊喜所改变，这种体验可能使相当部分顺从者转变为满意的安定者。sd}s, 百拇医药
文/于长江(于长江 )