凡在医疗护理过程中，因服务态度、服务质量及自身原因或技术而发生的护理工作缺陷，引起患者或家属不满，并以书面或口头方式反映到护理部或以上部门转回护理部的意见，均为护理投诉。护理投诉究其原因有以下几点:投诉事件情况属实;忽略自我行径，感情用事，未达目的有意滋事;对护理工作缺乏理解。

    临床工作中遇到发生护理投诉的情况时，对于一名经验丰富的护理管理者来说，能很快找到问题所在。不卑不亢地解决投诉，使患者及家属满意，护士工作外来压力减轻，更好地为患者提供护理服务;相反对于一名年轻或刚刚上任的护理管理者来说，往往困难重重，如，在了解事件经过时，出现头脑不清醒，一味地处于被动，致使护士工作外来压力增大，本可以做好的工作，由于过度紧张和小心谨慎，反而做不好，甚至更加糟糕，由此引发新的投诉。因此，发生护理投诉时，建议采取以下方法，可以收到实效，达到护患双方满意。

    遇护理投诉发生后，护理管理者一定要保持镇静 ......